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第四章运输服务要素管理本讲稿第一页，共二十九页第一节 运输成本管理 运输成本是指为完成运输活动所发生的一切相关费用，包括支付的运输费用及与运输行政管理和维护运输工具有关的费用。本讲稿第二页，共二十九页运输成本的构成（1）变动成本）变动成本 变变动动成成本本中中包包括括与与承承运运人人运运输输每每一一票票货货物物有有关关的的直直接接费费用用，这这类类费费用用通通常常按按照照每每公公里里/海海里里或或每每单单位位重重量量多多少少成成本本来来衡衡量量。在在这这类类成成本本构构成成中中还还包包括括劳劳动动成成本本、燃燃料料费费用用和和维维修修保保养养费费用用等等。要要求求承承运运人人按按低低于其变动成本来收取运费而又期望他能维持营运，那是不可能的。于其变动成本来收取运费而又期望他能维持营运，那是不可能的。（2）固定成本）固定成本 对对于于运运输输公公司司来来说说，固固定定成成本本构构成成中中包包括括端端点点站站、通通道道、信信息系统和运输工具等费用。息系统和运输工具等费用。（3）联合成本）联合成本 联联合合成成本本是是指指提提供供某某种种特特定定的的运运输输服服务务而而产产生生的的不不可可避避免免的费用。的费用。（4）公共成本）公共成本 这这类类成成本本是是承承运运人人代代表表所所有有的的托托运运人人或或某某个个分分市市场场托托运运人人支支付付的费用。的费用。本讲稿第三页，共二十九页影响运输成本的因素1 1、输送距离、输送距离输输送送距距离离是是影影响响运运输输成成本本的的主主要要因因素素，因因为为它它直直接接对劳动力、燃料和维修保养等变动成本发生作用。对劳动力、燃料和维修保养等变动成本发生作用。2 2、载货量、载货量3 3、货物的密度、货物的密度4 4、装载能力、装载能力5 5、装卸搬运、装卸搬运6 6、责任、责任7 7、运输供需因素、运输供需因素本讲稿第四页，共二十九页 运输成本控制1 1、合理选择运输工具、合理选择运输工具2 2、适当拥有车辆、适当拥有车辆3 3、优化仓库布局、优化仓库布局4 4、开展集运方式、开展集运方式5 5、推行直运战略、推行直运战略企业在决定是否采取企业在决定是否采取“直接运送直接运送”战略时，必须考虑下述因素：战略时，必须考虑下述因素：该产品的特性（如单价、易腐性和季节性）；该产品的特性（如单价、易腐性和季节性）；所需运送的路程与成本；所需运送的路程与成本；顾客订货的数量与重量；顾客订货的数量与重量；地理位置与方向。地理位置与方向。本讲稿第五页，共二十九页第二节 运输质量管理一、货运质量管理的任务一、货运质量管理的任务 管管理理机机构构的的货货运运质质量量管管理理的的主主要要任任务务是是制制定定道道路路货货物物运运输输质质量量管管理理规规章章、制制度度和和方方法法，组组织织、指指导导、考考核核、监监督督全全行行业业货货运运质质量量管管理理工工作作，处处理理货货运运质质量量纠纠纷纷，使使全全行行业业的的货货物物运运输输达达到到安安全全优优质质、准准确确及及时时、经经济济方方便便、热情周到、完好送达、用户满意的目的。热情周到、完好送达、用户满意的目的。本讲稿第六页，共二十九页二、货运质量管理的作用1 1、有利于提高经济效益、有利于提高经济效益2 2、有利于提高企业信誉、有利于提高企业信誉3 3、有利于稳定职工情绪、有利于稳定职工情绪4 4、有利于维护国家和人民的利益、有利于维护国家和人民的利益本讲稿第七页，共二十九页三、货运质量指标（1 1）重重大大货货运运质质量量事事故故次次数数。国国家家要要求求汽汽车车运运输输经经营营业业户户杜杜绝绝发生重大货运质量事故。发生重大货运质量事故。（2 2）货货运运质质量量事事故故频频率率。其其计计算算公公式式是是：货货运运质质量量事事故故频频率率=货运质量事故货运质量事故/完成货运周转量完成货运周转量100100（3 3）货货损损率率。其其计计算算公公式式是是：货货损损率率货货损损吨吨数数/货货运运总总吨吨数数 100100（4 4）货货差差率率。其其计计算算公公式式是是：货货差差率率货货差差吨吨数数/货货运运总总吨吨数数 100%100%（5 5）货货运运质质量量事事故故赔赔偿偿率率。其其计计算算公公式式是是：货货运运质质量量赔赔偿偿率率质量事故所赔偿的金额质量事故所赔偿的金额/货运总收入金额货运总收入金额100100（6 6）完完成成运运量量及及时时率率。其其计计算算公公式式是是：完完成成运运量量及及时时率率按按托运要求的时间完成的货运量吨数托运要求的时间完成的货运量吨数/完成货运总吨数完成货运总吨数100%100%本讲稿第八页，共二十九页四、运输质量管理体系的构建和运行 运输服务过程包括运输服务市场开发过程、服务设计过程、服务提供过程和业绩分析改进过程。本讲稿第九页，共二十九页(一)运输服务市场开发过程的质量管理 运运输输服服务务市市场场开开发发的的主主要要职职责责是是确确定定顾顾客客对对运运输输服服务务的的需需求求和和期期望望，开开发发出出使使顾顾客客满满意意的的运运输输服服务务项项目目。为此，运输企业应做好以下几方面的工作：为此，运输企业应做好以下几方面的工作：1 1、市场调查分析、市场调查分析 2 2、明确质量责任、义务、明确质量责任、义务 3 3、编制运输服务大纲、编制运输服务大纲 4 4、项目策划和准备工作、项目策划和准备工作 5 5、广告宣传和公关活动、广告宣传和公关活动本讲稿第十页，共二十九页(二)运输服务设计的质量管理 1 1、运输服务设计的内容、运输服务设计的内容 运运输输服服务务设设计计是是指指将将运运输输服服务务大大纲纲的的要要求求转转化化为为规规范范性性文文件件，即即策策划划与与编编制制服服务务规规范范、服服务务提提供供规规范范和和质质量量控控制制规规范范；对对编编制制的的规规范范进进行行设设计计评评审审；确确定定服服务务提提供供过过程程是是否否符符合合运运输输服服务务大大纲纲的的要要求求；预预测测可可能能发发生生的的事事故故及及其其影影响响，并并制制定定处处置置意意外外事事故故的的应急措施或计划等。应急措施或计划等。2 2运输服务设计评审运输服务设计评审 对对通通过过服服务务设设计计产产生生的的上上述述三三类类规规范范，按按服服务务大大纲纲要要求求进进行行设设计计评评审。评审的内容重点为：审。评审的内容重点为：(1)(1)运输服务质量特性规定的要求能否满足顾客需要；运输服务质量特性规定的要求能否满足顾客需要；(2)(2)服务提供规范中有关服务要求的项目能否确保过程质量；服务提供规范中有关服务要求的项目能否确保过程质量；(3)(3)质质量量控控制制规规范范中中有有关关服服务务过过程程控控制制的的项项目目是是否否可可行行，服服务务质质量量和和过程质量是否处于受控状态。过程质量是否处于受控状态。本讲稿第十一页，共二十九页3、规范确认 在在在在首首首首次次次次提提提提供供供供运运运运输输输输服服服服务务务务前前前前(包包包包括括括括新新新新的的的的改改改改进进进进运运运运输输输输服服服服务务务务项项项项目目目目)及及及及在在在在运运运运输输输输服服服服务务务务过过过过程程程程中中中中，均均均均应应应应对对对对上上上上述述述述三三三三类类类类规规规规范范范范进进进进行行行行确确确确认认认认。确确确确认认认认的内容为：的内容为：的内容为：的内容为：(1)(1)(1)(1)运输服务与顾客需要的一致性；运输服务与顾客需要的一致性；(2)(2)(2)(2)运输服务过程的完整性；运输服务过程的完整性；运输服务过程的完整性；运输服务过程的完整性；(3)(3)(3)(3)可获得满意服务所需的人员和物质资源；可获得满意服务所需的人员和物质资源；可获得满意服务所需的人员和物质资源；可获得满意服务所需的人员和物质资源；(4)(4)满足现行有关法规和标准的情况等。满足现行有关法规和标准的情况等。满足现行有关法规和标准的情况等。满足现行有关法规和标准的情况等。本讲稿第十二页，共二十九页4、运输服务设计更改 上上述述三三类类规规范范付付诸诸实实施施之之后后，由由于于运运输输环环境境条条件件的的变变化化及及规规范范本本身身的的不不足足，都都有有可可能能更更改改，但但必必须须对对这这种种更更改改进进行行控控制制。控控制制的的要求为：要求为：(1)(1)对更改的必要性进行识别和验证；对更改的必要性进行识别和验证；(2)(2)规规范范的的更更改改应应有有计计划划地地以以文文件件形形式式进进行行，同同时时文文件件要要经经过过主主管部门批准，并有记录；管部门批准，并有记录；(3)(3)有关部门均应参与更改，并需协调一致；有关部门均应参与更改，并需协调一致；(4)(4)更更改改效效果果要要进进行行评评价价，以以确确保保不不会会因因更更改改而而降降低低服服务务质量；质量；(5)(5)当更改会影响运输服务特性和功能时，应预先通知或公告顾客。当更改会影响运输服务特性和功能时，应预先通知或公告顾客。本讲稿第十三页，共二十九页(三三)运输服务提供过程的质量管理运输服务提供过程的质量管理 运运输输服服务务提提供供过过程程是是运运输输服服务务企企业业质质量量体体系系中中一一项项重重要要运运作作要要素素。企企业业管管理理者者应应将将其其服服务务职职责责落落实实到到与与过过程程相相关关的的所所有有人人员员，并认真做好以下几项工作，以确保运输服务提供过程的正常进行。并认真做好以下几项工作，以确保运输服务提供过程的正常进行。1 1、做好搜集顾客意见工作、做好搜集顾客意见工作2 2、认真做好服务质量的记录工作、认真做好服务质量的记录工作3 3、认真做好纠错工作、认真做好纠错工作 (四四)运输服务业绩的分析与改进运输服务业绩的分析与改进 运运输输服服务务企企业业应应建建立立一一个个连连续续的的评评价价运运输输服服务务过过程程质质量量和和服服务务质质量量的的信信息息系系统统，随随时时识识别别和和发发现现运运输输服服务务过过程程和和服服务务质质量量存存在在的的问题，寻求改进运输服务质量的机会。问题，寻求改进运输服务质量的机会。本讲稿第十四页，共二十九页第三节第三节 运输信息技术运输信息技术一、射频技术一、射频技术 射射频频技技术术（RFRF：Radio Radio FrequencyFrequency）的的基基本本原原理理是是电电磁磁理理论论。射射频频系系统统的的优优点点是是不不局局限限于于视视线线，识识别别距距离离比比光光学学系系统统远远，射射频频识识别别卡卡可可具具有有读读写写能能力力，可可携携带带大大量量数数据据，难难以以伪伪造造，且且有有智能。智能。射射频频技技术术应应用用适适用用于于物物料料跟跟踪踪、运运载载工工具具和和货货架架识识别别等等，由由于于RFRF标标签签具具有有可可读读写写能能力力，对对于于需需要要频频繁繁改改变变数数据据内内容容的的场场合合尤为适用。尤为适用。本讲稿第十五页，共二十九页GIS（地理信息系统）GISGIS（Geographical Geographical Information Information SystemSystem）是是多多种种学学科科交交叉叉的的产产物物，它它以以地地理理空空间间数数据据为为基基础础，采采用用地地理理模模型型分分析析方方法法，适适时时地地提提供供多多种种空空间间的的和和动动态态的的地地理理信信息息，是是一一种种为为地地理理研研究究和和地地理理决决策策服服务务的的计计算算机机技技术术系系统统。其其基基本本功功能能是是将将表表格格型型数数据据（无无论论它它来来自自数数据据库库、电电子子表表格格文文件件或或直直接接在在程程序序中中输输入入）转转换换为为地地理理图图形形显显示示，然然后后对对显示结果浏览、操作和分析。显示结果浏览、操作和分析。本讲稿第十六页，共二十九页GIS物流分析软件的应用（1 1）车辆路线模型）车辆路线模型 用于解决一个起始点、多个终点的货物运输问题。用于解决一个起始点、多个终点的货物运输问题。（2 2）网络物流模型）网络物流模型用用于于解解决决寻寻求求最最有有效效的的分分配配货货物物路路径径问问题题，也也就就是是物物流流网网点点布布局局问问题。题。（3 3）分配集合模型）分配集合模型 可可以以根根据据各各个个要要素素的的相相似似点点把把同同一一层层上上的的所所有有或或部部分分要要素素分分为几个组，用以解决确定服务范围和销售市场范围等问题。为几个组，用以解决确定服务范围和销售市场范围等问题。（4 4）设施定位模型）设施定位模型 用于确定一个或多个设施的位置。如，决定在既定区域内设用于确定一个或多个设施的位置。如，决定在既定区域内设立多少个仓库，每个仓库的位量，每个仓库的规模，以及仓库之立多少个仓库，每个仓库的位量，每个仓库的规模，以及仓库之间的物流关系等问题。间的物流关系等问题。本讲稿第十七页，共二十九页GPS（全球定位系统）GPSGPS（Global Global Positioning Positioning SystemSystem）具具有有在在海海、陆陆、空空进进行行全全方方位位实实时时三三维维导导航航与与定定位位能能力力。GPSGPS在物流领域的应用有：在物流领域的应用有：（1 1）用于汽车自定位跟踪调度）用于汽车自定位跟踪调度 （2 2）铁路运输管理）铁路运输管理 （3 3）用于军事物流）用于军事物流本讲稿第十八页，共二十九页货物跟踪系统货物跟踪系统 货货物物跟跟踪踪系系统统是是指指物物流流运运输输企企业业利利用用物物流流条条形形码码和和EDI EDI 技技术术及及时时获获取取有有关关货货物物运运输输状状态态的的信信息息(如如货货物物品品种种、数数量量、货货物物在在送送情情况况、交交货货期期间间、发发货货地地和和到到达达地地、货货物物货货主主、送送货货责责任车辆和人员等任车辆和人员等),),提高物流运输服务水平的系统。提高物流运输服务水平的系统。具具体体说说就就是是物物流流运运输输企企业业的的工工作作人人员员在在向向货货主主取取货货时时,在在物物流流中中心心重重新新集集装装运运输输时时,在在向向顾顾客客配配送送交交货货时时,利利用用扫扫描描仪仪自自动动读读取取货货物物包包装装或或者者货货物物发发票票的的物物流流条条形形码码等等货货物物信信息息,通通过过公公共共通通讯讯线线路路、专专用用通通讯讯线线路路或或卫卫星星通通讯讯线线路路把把货货物物的的信信息息传传送送到到总总部部的的中中心心计计算算机机进进行行汇汇总总整整理理,这这样样所所有有被被运运送送的的货货物物的的信信息息都都集集中中在中心计算机进行汇总整理。在中心计算机进行汇总整理。本讲稿第十九页，共二十九页货物跟踪系统的作用1 1、查询作业简便迅速，信息准确。、查询作业简便迅速，信息准确。2 2、便便于于事事前前事事中中控控制制，提提高高货货运运的的准准确确性性、及时性。及时性。3 3、作为竞争手段，提供差别化的物流服务。、作为竞争手段，提供差别化的物流服务。4 4、通通过过供供应应链链管管理理基基础础上上的的有有效效信信息息共共享享，便于顾客接货和安排后续工作。便于顾客接货和安排后续工作。本讲稿第二十页，共二十九页第四节第四节 运输合理化运输合理化 本讲稿第二十一页，共二十九页物流运输合理化影响因素 （一）内部因素：（一）内部因素：1 1、运输距离、运输距离 2 2、运输环节、运输环节 3 3、运输工具、运输工具 4 4、运输时间、运输时间 5 5、运输费用、运输费用 （二）外部因素：（二）外部因素：1 1、政府。、政府。2 2、资源分布状况。、资源分布状况。3 3、国民经济结构的变化。、国民经济结构的变化。4 4、运输网布局的变化。、运输网布局的变化。5 5、运输决策的参与者。、运输决策的参与者。本讲稿第二十二页，共二十九页二、不合理运输的表现形式1 1、空驶、空驶空车无货载行驶，可以说是不合理运输的最严重形式。空车无货载行驶，可以说是不合理运输的最严重形式。造造成成空空驶驶的的原原因因：能能利利用用社社会会化化的的运运输输体体系系而而不不利利用用，却却依依靠靠自自备备车车送送货货提提货货，这这往往往往出出现现单单程程实实车车、单单程程空空驶驶的的不不合合理理运运输输。由由于于工工作作失失误误或或计计划划不不周周，造造成成货货源源不不实实，车车辆辆空空去去空空回回、形形成成双双程程空空驶驶。由由于于车车辆辆过过分分专专用用，无无法法搭搭运运回回程程货货，只只能能单单程程实实车车、单单程程回回空空周周转。转。2 2、对流运输、对流运输 （1 1）明显对流（）明显对流（2 2）隐蔽对流。）隐蔽对流。3 3、迂回运输、迂回运输 4 4、过远运输、过远运输 5 5、重复运输、重复运输 6 6、无效运输、无效运输 7 7、运力选择不当、运力选择不当 （1 1）违反水路分工合作，弃水走陆的运输。）违反水路分工合作，弃水走陆的运输。（2 2）铁路短途运输。）铁路短途运输。（3 3）水运的过近运输。）水运的过近运输。本讲稿第二十三页，共二十九页三、运输合理化的有效措施1 1、提高运输工具实载率、提高运输工具实载率 2 2、减少动力投入，增加运输能力、减少动力投入，增加运输能力 （1 1）“满载超轴满载超轴”。（2 2）水运）水运+拖排和拖带法。拖排和拖带法。（3 3）顶推法。）顶推法。（4 4）汽车挂车法。）汽车挂车法。（5 5）选择大吨位汽车。）选择大吨位汽车。3 3、发展社会化运输体系、发展社会化运输体系 4 4、开展中短距离铁路公路分流。、开展中短距离铁路公路分流。5 5、尽量发展直达运输、尽量发展直达运输6 6、配载运输、配载运输7 7、“四就四就”直拨运输直拨运输 8 8、发展特殊运输技术和运输工具、发展特殊运输技术和运输工具本讲稿第二十四页，共二十九页第五节 运输服务增值 运运输输向向用用户户提提供供的的不不是是有有形形产产品品，而而是是一一种种服服务务，它它创创造造了了物物品品的的空空间间效效用用，并并以以空空间间价价值值为为主主，辅辅以以多多种种增增值值服服务务功功能能，满满足足了了用用户户的的需需求求。因因此此，运运输输是是一一种种服服务务性性活动。活动。本讲稿第二十五页，共二十九页1、服务的特征（1 1）服务产品具有无形性。）服务产品具有无形性。(2)(2)服务的生产和消费不可分离服务的生产和消费不可分离 (3)(3)服务具有不可存储性服务具有不可存储性 (4)(4)服服务务是是不不包包括括所所有有权权转转让让的的特特殊殊形形式式的的交易活动交易活动本讲稿第二十六页，共二十九页2、服务的方式第一，服务人员与顾客面对面的接触服务。第一，服务人员与顾客面对面的接触服务。第二，服务人员与顾客的设备之间的接触服务。第二，服务人员与顾客的设备之间的接触服务。第三，服务提供的设备与顾客之间接触的服务。第三，服务提供的设备与顾客之间接触的服务。第四，服务提供方的设备与顾客的设备之间的接触服务。第四，服务提供方的设备与顾客的设备之间的接触服务。显显然然，运运输输服服务务是是运运输输主主体体通通过过运运输输设设备备与与顾顾客客的的物物品品之之间间的的接接触触来来为为顾顾客客提提供供服服务务，属属第第四四种种接接触触方方式。式。鉴鉴于于上上述述的的服服务务特特征征及及其其服服务务方方式式，对对运运输输服服务务来来说说，重重要要的的问问题题是是如如何何把把握握运运输输客客户户在在不不同同的的时时期期的的服务要求，致力于运输服务品牌的建设。服务要求，致力于运输服务品牌的建设。本讲稿第二十七页，共二十九页二、运输服务增值 物物流流过过程程中中物物化化劳劳动动和和活活劳劳动动的的投投入入、增增加加了了物物品品的的效效用用，具具体体表表现现为为增增加加了了物物品品的的空空间间效效用用，时时间间效效用用、品品种种效效用用、批批量量效效用，信息效用、风险效用和信用效用等。用，信息效用、风险效用和信用效用等。运运输输增增值值在在于于物物流流企企业业的的专专业业化化和和规规模模化化导导致致了了低低成成本本，节节省省物物流流运运作作成成本本，同同时时又又提提供供了了其其他他增增值值服服务务。这这也也是是物物流流企企业业生生存的基本点，又是赢取客户的出发点。存的基本点，又是赢取客户的出发点。本讲稿第二十八页，共二十九页1 1、空空间间效效用用表表现现为为通通过过物物品品流流通通过过程程中中的的劳劳动动克克服服物物品品生生产产和和消消费费在在地理空间上的分离。地理空间上的分离。2 2、时时间间效效用用表表现现为为通通过过物物品品流流通通过过程程中中的的劳劳动动克克服服了了物物品品生生产产和和消消费时间上的不一致。费时间上的不一致。3 3、品品种种效效用用表表现现为为通通过过物物品品流流通通过过程程中中的的劳劳动动克克服服物物品品生生产产和和消消费费品品种方面的不一致。种方面的不一致。4 4、批批量量效效用用表表现现为为通通过过物物品品流流通通过过程程中中的的劳劳动动克克服服生生产产和和消消费费批批量量的的不不一一致。致。5 5、信信息息效效用用表表现现为为专专业业物物品品流流通通企企业业收收集集大大量量的的信信息息，并并对对这这些些信信息息进进行行过过滤滤、筛筛选选、整整理理、分分析析，总总结结规规律律，发发现现问问题题。同同时时指指导导自自己己的的工作，也将这些信息传递给供求双方，形成一种知识学习的作用。工作，也将这些信息传递给供求双方，形成一种知识学习的作用。6 6、风风险险效效用用表表现现在在物物流流通通过过程程中中存存在在和和隐隐藏藏着着许许多多风风险险，由由专专业业物物流流企企业业来来承承担担这这些些风风险险无无疑疑会会极极大大地地提提高高供供求求双双方方的的信信心心，同同时时加加快快流流通通和和再再生生产的过程。产的过程。7 7、信信用用效效用用表表现现在在物物流流企企业业利利用用自自身身第第三三方方的的角角色色，在在支支付付额额度度、支支付付周周期期、物物流流速速度度、物物流流量量等等方方面面都都有有着着信信用用放放大大和和信信用用保保证证作作用。用。本讲稿第二十九页，共二十九页