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商务礼仪董小玲董小玲 20112011年年1212月月 沈阳沈阳1目录1商务礼仪怎么看商务礼仪怎么看2商务礼仪怎么办商务礼仪怎么办3商务礼仪长期执行涉及的相关问题商务礼仪长期执行涉及的相关问题2商务礼仪怎么看3礼仪的定义 礼仪是礼仪是传统沿袭下来的规则，表达对人的关心和亲切感 礼仪的基本原则是为他人着想，体察别人喜欢得到怎样的对待 4从儒教国学角度看礼仪1.礼与仪式礼与仪式2.礼与敬意礼与敬意3.礼与仁爱礼与仁爱4.礼与志向礼与志向5.礼与德行礼与德行 5企业组织特点和商务礼仪的关系企业组织的特点：梯度等级制绩效导向 内部礼仪：级别为尊 外部礼仪：客户为尊 6传统鹰派管理理念传统鹰派管理理念业绩至上业绩至上增长和扩张增长和扩张现代鸽派管理理念现代鸽派管理理念用户体验良好用户体验良好甲乙方互助共赢甲乙方互助共赢工作愉快感工作愉快感7人体的需求人体的需求 省力、省力、舒适舒适人伦人文的需求人伦人文的需求良好的伦理道德良好的伦理道德与先进文化价值观一致与先进文化价值观一致社会和谐社会和谐人脑的需求人脑的需求简单、方便简单、方便符合常规和思维习惯符合常规和思维习惯人心的需求人心的需求愉快、体验良好、心理满足愉快、体验良好、心理满足 礼仪的关键：如何满足人的需求8商务礼仪怎么办9商务礼仪具体操作1.言谈举止言谈举止2.仪表搭配仪表搭配3.通讯工具通讯工具4.接待拜访接待拜访5.会议典礼会议典礼6.餐饮招待餐饮招待7.内外参观内外参观8.国际商务国际商务9.职场行为职场行为10.人际沟通人际沟通11.其它其它10口头练习朱主任回短信说今天不能参加会议；牛主任说朱主任回短信说今天不能参加会议；牛主任说航班不保证，不介意晚些开会，明天肯定上班，航班不保证，不介意晚些开会，明天肯定上班，但但10:30到到11:30不行；杨总监的助理说定了今不行；杨总监的助理说定了今晚高铁的票回京；小会议室明天上午点前晚高铁的票回京；小会议室明天上午点前预定光了，会议定在明天下午预定光了，会议定在明天下午3点目前看各位都点目前看各位都可以参加，但如果结束得晚遇到晚高峰，打出可以参加，但如果结束得晚遇到晚高峰，打出租车比较困难。租车比较困难。练习：请你口头表达一下上述内容练习：请你口头表达一下上述内容11工作言谈常见的问题1.未找到合适的时机和合适的表达方式未找到合适的时机和合适的表达方式2.紧张紧张3.一心二用，言谈的同时接电话、看短信、干别的一心二用，言谈的同时接电话、看短信、干别的4.说话啰嗦，不是对方最关心的说话啰嗦，不是对方最关心的5.一直说，对方找不到提问的机会一直说，对方找不到提问的机会6.满口对方难以理解的术语满口对方难以理解的术语7.满口对方不熟悉的流程满口对方不熟悉的流程8.满口口头禅满口口头禅 9.说的内容没问题，但语调显得负面说的内容没问题，但语调显得负面10.出言负面，道人之短出言负面，道人之短11.其它其它12难题的解决建议1.说清楚的基础是想得清楚说清楚的基础是想得清楚2.在对方有意愿听的时候说在对方有意愿听的时候说3.自信，携带笔和本自信，携带笔和本4.在想清楚的基础上要浓缩成几在想清楚的基础上要浓缩成几点点5.几点能浓缩成几点能浓缩成1分钟版本分钟版本6.平时建立良好的工作威信平时建立良好的工作威信7.清楚人的性格不同、素质不同清楚人的性格不同、素质不同13工作言谈的技巧1.掌握合适的时机和方式掌握合适的时机和方式2.简洁，直面问题简洁，直面问题3.必要时早一点提出解决方案必要时早一点提出解决方案 4.节省口头信息量，用书面信息给予强有力的补充节省口头信息量，用书面信息给予强有力的补充5.提供可借鉴的先例，比标提供可借鉴的先例，比标6.态度朴素、真诚态度朴素、真诚7.尝试创新尝试创新 14商务礼仪具体操作1.言谈举止言谈举止2.仪表搭配仪表搭配3.通讯工具通讯工具4.接待拜访接待拜访5.会议典礼会议典礼6.餐饮招待餐饮招待7.内外参观内外参观8.国际商务国际商务9.职场行为职场行为10.人际沟通人际沟通11.其它其它15男性仪表分类休闲装休闲装 Casual 职业休闲装职业休闲装 Business Casual 正式职业装正式职业装Business Professional16头部头部上身上身下身下身足部足部携带物携带物其他其他标标准准高高标标准准标标准准低低17工作场合和仪表1.正装的场合正装的场合2.职业休闲装的场合职业休闲装的场合3.统一着装的场合统一着装的场合4.随意的场合随意的场合18避免清单避免清单鼓励清单鼓励清单合格清单合格清单练习：工作场合和仪表清单19女性仪表分类20头部头部上身上身下身下身足部足部携带物携带物其他其他标标准准高高标标准准标标准准低低21学员练习：学员练习：给你的形象提点建议给你的形象提点建议22商务礼仪具体操作1.言谈举止言谈举止2.仪表搭配仪表搭配3.通讯工具通讯工具4.接待拜访接待拜访5.会议典礼会议典礼6.餐饮招待餐饮招待7.内外参观内外参观8.国际商务国际商务9.职场行为职场行为10.人际沟通人际沟通11.其它其它23通讯方式汇总1.手机手机2.手机短信手机短信3.座机座机4.电子邮件电子邮件5.即时通讯工具即时通讯工具6.快递快递7.传真传真8.普通信件普通信件9.微博微博10.其它其它24沟通方式比较（一）沟通形式沟通形式 优点优点 缺点缺点 1 当面长谈当面长谈直接、透彻、当场问答、可陈述直接、透彻、当场问答、可陈述复杂意见复杂意见不容易预约到不容易预约到 2 当面短谈当面短谈直接、当场问答直接、当场问答需要协调双方时间需要协调双方时间 3 多方协商多方协商多方协同、直接、透彻、当场问多方协同、直接、透彻、当场问答、可陈述复杂意见答、可陈述复杂意见不容易预约到，需不容易预约到，需要协调多方时间要协调多方时间 4 打电话打电话直接直接对方可能没时间、对方可能没时间、沟通时间有限沟通时间有限 5 预约电话预约电话双方有所准备双方有所准备只有听觉信息，缺只有听觉信息，缺乏书面资料乏书面资料 6 电话会议和视电话会议和视频会议频会议跨地域、直接、透彻、当场问答、跨地域、直接、透彻、当场问答、可陈述复杂意见可陈述复杂意见听觉、视觉效果受听觉、视觉效果受限制限制25沟通方式比较（二）沟通形式沟通形式 优点优点 缺点缺点7 手机短信谈手机短信谈查阅和反馈及时，可多遍阅读、查阅和反馈及时，可多遍阅读、转阅不走样、无声音转阅不走样、无声音篇幅有限篇幅有限只限于文字信息，图片只限于文字信息，图片不易传输不易传输容易忘记转发容易忘记转发8 电子邮件谈电子邮件谈容量大容量大信息完整信息完整可转发可转发易保存易保存及时性不能保证及时性不能保证看对方工作方式是电脑看对方工作方式是电脑伴随型还是手机伴随型伴随型还是手机伴随型看对方智能手机使用能看对方智能手机使用能力强弱力强弱9 即时通讯工具（即时通讯工具（OA、QQ、MSN、飞信、飞信、微信）微信）直接、无声音、问答及时直接、无声音、问答及时容易掉线容易掉线需要忘记保存需要忘记保存对方离开忘记告之对方离开忘记告之非实名问题非实名问题10 微博微博热门时尚工具热门时尚工具一对多的传播渠道一对多的传播渠道信息显得凌乱信息显得凌乱非实名问题非实名问题11 其它其它（微视频、微采访）微视频、微采访）26手机短信新用法案例集锦1.电子名片电子名片2.通知短信通知短信 3.请示短信请示短信4.汇报短信汇报短信 5.证明短信证明短信6.感谢短信感谢短信27电子名片短信我是董小玲，很高兴认识您，我教授商务礼仪、我是董小玲，很高兴认识您，我教授商务礼仪、难题谈判、压力管理、女性平衡课程，我的新难题谈判、压力管理、女性平衡课程，我的新浪微博是董小玲，浪微博是董小玲，MSN是是。28通知短信 年度客户联谊会议将于本周（年度客户联谊会议将于本周（月月2525日）在本公司日）在本公司203203会议室举办。会议早会议室举办。会议早8:308:30开始签到，开始签到，9 9点至点举行，备有工作午餐和点至点举行，备有工作午餐和资料袋。天气预报当天有小雨夹雪。请着整齐资料袋。天气预报当天有小雨夹雪。请着整齐正装出席合影。正装出席合影。29指路短信指路短信 侯先生，我是龙丰，下周一早先生，我是龙丰，下周一早9 9点欢迎来公司面谈。点欢迎来公司面谈。我我单位位于岭南路单位位于岭南路1 1号硅谷城号硅谷城4 4座，地铁上地站西南出口直座，地铁上地站西南出口直行行5 5分钟。分钟。如果开车，是上地南路十字路口东北角，灰如果开车，是上地南路十字路口东北角，灰色玻璃大楼，停车场门口朝东。会谈由我和刘主任参加，色玻璃大楼，停车场门口朝东。会谈由我和刘主任参加，期待您的光临。期待您的光临。30商务礼仪具体操作1.言谈举止言谈举止2.仪表搭配仪表搭配3.通讯工具通讯工具4.接待拜访接待拜访5.会议典礼会议典礼6.餐饮招待餐饮招待7.内外参观内外参观8.国际商务国际商务9.职场行为职场行为10.人际沟通人际沟通11.其它其它31接待工作各环节1.安排接送安排接送2.迎接环节迎接环节3.见面环节见面环节 名片、介绍名片、介绍4.座次座次5.饮料饮料6.会谈会谈7.留影像资料留影像资料8.参观参观9.资料、餐饮、礼品资料、餐饮、礼品10.外地客人食宿外地客人食宿11.其它其它32细节：接车司机礼仪1.1.轿车温度事先调整在舒适范围轿车温度事先调整在舒适范围 2 2摄氏度摄氏度2.2.事先做好整洁工作，坐位上不乱放杂物事先做好整洁工作，坐位上不乱放杂物3.3.确定同行人的座次，兼顾礼仪和对方偏好确定同行人的座次，兼顾礼仪和对方偏好4.4.超过超过3030分钟的车程准备瓶装饮料分钟的车程准备瓶装饮料5.5.广播不要高声噪杂广播不要高声噪杂33主人主人司机司机图一双排五座轿车的位置34驾驾 驶驶 座座车车门门131516多排座轿车的位置12111435案例：一次成功的会议接待成功关键点成功关键点、36会议座次1.观看屏幕最方便的座位2.远离门的一侧3.会议桌窄端4.会议桌长端居中会议室门会议室门屏屏幕幕37选择座次与上级同行，请上级先选座独立座位为尊尊座尊座尊座尊座尊座尊座1 尊座尊座238接待言谈常见问题1.说得过少，对方掌握不到思路说得过少，对方掌握不到思路2.说得过多，不是对方最关心的点，对方消化有说得过多，不是对方最关心的点，对方消化有难度难度3.没有清晰的流程，对方对下一步的工作困惑没有清晰的流程，对方对下一步的工作困惑4.未给予对方强有力的支持未给予对方强有力的支持5.能力弱，办事效率弱能力弱，办事效率弱6.只说事情，不顾及对方感受只说事情，不顾及对方感受7.工作态度负面，不积极工作态度负面，不积极39为外地客人选择宾馆1.1.选择熟悉的宾馆选择熟悉的宾馆2.2.满足对方个性化的要求满足对方个性化的要求 餐饮、上网、电脑、健身、交通、休闲、设施餐饮、上网、电脑、健身、交通、休闲、设施 3.3.细节提醒进入对方房间需要事先征求意见细节提醒进入对方房间需要事先征求意见40拜访工作各环节1.交通交通2.时间管理时间管理3.见面环节见面环节4.座次座次5.会谈会谈6.留影像录音资料留影像录音资料7.参观参观8.其它其它41商务礼仪具体操作1.言谈举止言谈举止2.仪表搭配仪表搭配3.通讯工具通讯工具4.接待拜访接待拜访5.会议典礼会议典礼6.餐饮招待餐饮招待7.内外参观内外参观8.国际商务国际商务9.职场行为职场行为10.人际沟通人际沟通11.其它其它42视频案例：一次不甚成功的国际会议视频案例：一次不甚成功的国际会议讨论：讨论：这次会议需要做哪些改善？这次会议需要做哪些改善？43案例：一次成功的大型典礼接待成功关键点成功关键点、44视频和电话会议1.事先发送相关资料2.提高语言表达能力3.个人发言开始和结束有明确的表示用语 4.一方长时间讨论时要征求异地方意见45正式会议发言者需要了解1、交通状况2、会场空间3、桌椅布置4、屏幕和讲台位置5、观众背景、互动方式46发言者的礼仪1.仪态端庄，站坐位置适当仪态端庄，站坐位置适当2.保持讲台整洁，只携带必要物品上台保持讲台整洁，只携带必要物品上台3.良好的表述良好的表述4.注意姿势注意姿势5.注意细节注意细节47商务礼仪具体操作1.言谈举止言谈举止2.仪表搭配仪表搭配3.通讯工具通讯工具4.接待拜访接待拜访5.会议典礼会议典礼6.餐饮招待餐饮招待7.内外参观内外参观8.国际商务国际商务9.职场行为职场行为10.人际沟通人际沟通11.其它其它48中餐类型1.正规宴会2.工作便餐3.自助餐4.简餐5.茶歇6.外卖工作餐49工作餐饮流程1.选饭店2.座次安排3.菜肴选择4.进餐与攀谈5.付帐和结束50主主 位位51主主 位位第二主位第二主位52工作便餐临时点菜的技巧1.迅速安排好适时饮料和冷菜暖场2.必要时可打破上菜顺序3.了解茶水和果盘是否付费4.点菜规格 1/3中高档菜5.热菜个数计算 人数菜数 53点菜技巧1.第一个菜定心理规格2.菜点的平衡1.高档菜 如基围虾2.解馋菜 酸甜牛柳3.清淡菜 虾仁蒸水蛋4.健康菜 白灼西兰花、砂锅豆腐5.季节菜 冬季铁板番茄羊柳 夏季冰镇番茄3.全局平衡和照顾个人需求54酒文化1.区分白酒、红酒、啤酒、黄酒、洋酒的饮用场合2.白酒：中国人待客的重要礼节 原始含义为珍藏和真诚分享3.白酒对中国人的特别意义 使气氛热烈 平等和交情 催生幽默、决策、冒险55简餐火锅粥烧烤饺子56自助餐1.一般沿一个方向排队，顺时针居多2.排队没有优先权，不插队，可跳队3.建议取餐数次，冷热咸甜分开57外卖工作餐1.品牌和食品质量品牌和食品质量2.温度保证温度保证3.营养健康营养健康4.避免气味过浓避免气味过浓58商务礼仪具体操作1.言谈举止言谈举止2.仪表搭配仪表搭配3.通讯工具通讯工具4.接待拜访接待拜访5.会议典礼会议典礼6.餐饮招待餐饮招待7.内外参观内外参观8.国际商务国际商务9.职场行为职场行为10.人际沟通人际沟通11.其它其它59练习：参观礼仪参观本单位参观本单位、参观外单位参观外单位、60商务礼仪具体操作1.言谈举止言谈举止2.仪表搭配仪表搭配3.通讯工具通讯工具4.接待拜访接待拜访5.会议典礼会议典礼6.餐饮招待餐饮招待7.内外参观内外参观8.国际商务国际商务9.职场行为职场行为10.人际沟通人际沟通11.其它其它61国际商务注意重点事项邮件注意事项邮件注意事项电话和视频会议注意事项电话和视频会议注意事项出差见面注意事项出差见面注意事项食宿礼品注意事项食宿礼品注意事项跨文化差异跨文化差异62中国人的特点中国人的特点 July 18,1845 August 31,1932中国人的性格中国人的性格【作者作者】(美美)亚瑟亚瑟亨亨史密斯史密斯(Arthur(Arthur H.SmithH.Smith)著著63Face（保全面子）Economy（节俭持家）Industry（勤劳刻苦）Politeness（礼貌）Physical vitality（生命力）Patience and perseverance（忍耐与坚韧）Content and cheerfulness（自得其乐）Filial piety（孝悌为先）64The absence of public spirit（缺乏公共精神）The disregard of time（时间观念不强）The disregard of accuracy（漠视精确）Intellectual turbidity（思绪模糊）Lack of sympathy(缺乏同情)Talent for indirection（拐弯抹角）Flexile inflexibility（顺而不从）Contempt of foreigners（轻视外族）Conservatism（因循守旧）Indifference to comfort and convenience（随遇而安）65商务礼仪具体操作1.言谈举止言谈举止2.仪表搭配仪表搭配3.通讯工具通讯工具4.接待拜访接待拜访5.会议典礼会议典礼6.餐饮招待餐饮招待7.内外参观内外参观8.国际商务国际商务9.职场行为职场行为10.人际沟通人际沟通11.其它其它66讨论：工作场合不恰当的行为、67商务礼仪具体操作1.言谈举止言谈举止2.仪表搭配仪表搭配3.通讯工具通讯工具4.接待拜访接待拜访5.会议典礼会议典礼6.餐饮招待餐饮招待7.内外参观内外参观8.国际商务国际商务9.职场行为职场行为10.人际沟通人际沟通11.其它其它681.1.乐观开放乐观开放2.2.目标和计划性稍弱目标和计划性稍弱3.3.随意随意4.4.情绪较为明显情绪较为明显如何针对不同人采取不同礼仪策略、红脑型的人格特点691.1.双方共识落实到书面，各执一份备查（例双方共识落实到书面，各执一份备查（例如手机短信或邮件）如手机短信或邮件）2.2.有整个过程督查的思想准备有整个过程督查的思想准备3.3.主动查问主动查问4.4.设置固定汇报时间设置固定汇报时间5.5.给困难预留时间给困难预留时间与红脑型沟通的礼仪70黄脑型的人格特点1.1.独立担当独立担当2.2.意志力强意志力强3.3.高效率高效率4.4.高能力高能力5.5.控制控制6.6.同情心因身份而稍弱同情心因身份而稍弱 71与黄脑型沟通的礼仪1.1.高效、准确、有条有理高效、准确、有条有理2.2.概括结论，必要时省略非重要的细节概括结论，必要时省略非重要的细节3.3.遇到异议尽量创造条件支持，直接反对会遇到异议尽量创造条件支持，直接反对会制造僵局制造僵局4.4.让对方掌控沟通范围在工作让对方掌控沟通范围在工作/私人边界私人边界72与蓝脑型沟通的礼仪1.1.前期准备全方位、准确前期准备全方位、准确2.2.口头和书写形式配合口头和书写形式配合3.3.列出方案的优劣势，尤其对劣势有充足准备列出方案的优劣势，尤其对劣势有充足准备4.4.能熟练解释细节和结果能熟练解释细节和结果5.5.提供证据客观，避免只是个人观点提供证据客观，避免只是个人观点6.6.给对方的思考和决策预留时间给对方的思考和决策预留时间73蓝脑型的人格特点1.1.能力标准较高能力标准较高2.2.擅长抽象分析擅长抽象分析3.3.专注专注4.4.亲和力和耐心稍低，让人感觉压力，自己无亲和力和耐心稍低，让人感觉压力，自己无意识意识74绿脑型的人格特点1.1.情绪平稳情绪平稳2.2.节奏适中节奏适中3.3.和谐中庸，不喜冲突和谐中庸，不喜冲突4.4.对激励不显露明显的反应对激励不显露明显的反应75与绿脑型沟通的礼仪1.1.对反应平淡有心理准备对反应平淡有心理准备2.2.多布置执行层面的工作多布置执行层面的工作3.3.布置明确分解成几个阶段，各阶段总结一下布置明确分解成几个阶段，各阶段总结一下4.4.认识到温和对团队整体的价值认识到温和对团队整体的价值5.5.增加表扬增加表扬76目录1商务礼仪怎么看商务礼仪怎么看2商务礼仪怎么办商务礼仪怎么办3商务礼仪长期执行涉及的相关问题商务礼仪长期执行涉及的相关问题77商务礼仪的相关问题1.企业文化企业文化2.沟通机制沟通机制3.压力管理压力管理4.工作生活平衡工作生活平衡78 谢谢大家！谢谢大家！79