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第四编群体行为本讲稿第一页，共九十二页第十一章第十一章 群体的概念及特征群体的概念及特征一、群体及其类型一、群体及其类型（一）什么是群体（一）什么是群体 群体组织中的群体是两人或两人以上的集合体，他们遵守共同的行为规范、在情感上互相依赖、在思想上互相影响，而且有着共同的奋斗目标。构成群体的两个要素是：（1）成员关系必须具备相互依赖性；（2）成员具有共同的意识、信仰、价值和各种规范，用以控制行为。本讲稿第二页，共九十二页本讲稿第三页，共九十二页一、群体及其类型一、群体及其类型（二）正式群体与非正式群体二）正式群体与非正式群体v 按群体的构成原则和方式，可将群体划分为正式群体与非正式群体；按照紧密程度和发展水平可分为松散群体、联合体和集体；按照开放程度可以分为开放群体和封闭群体；按规模大小可分为大群体、小群体等等。1正式群体与非正式群体v 正式群体是组织精心设计与规划的有明确的目的和规章，成员的地位和角色、权利和义务都很清楚并有稳定、正式结构的群体。v 非正式群体是以观点、兴趣、爱好相似为基础，以彼此感情为纽带自然形成的、没有固定组织形式的群体。本讲稿第四页，共九十二页v非正式群体具有如下特征：非正式群体具有如下特征：第一，自发性。第二，成员的交叉性。第三，有自然形成的核心人物。第四，排他性和不稳定性。v正式群体和非正式群体的区别见表61。本讲稿第五页，共九十二页表61 正式群体和非正式群体的区别类类型型组组成因素成因素特性特性正式群体按正式程序而组成结构单一性具有一定结构形式以正式结构为本，而产生心理认同领导者常具有主管身份主要目标为达成工作任务非正式群体按人员自然交往而形成结构具有重叠性不具有一定结构形式由心灵组合为本，而产生无形结构领导者不一定为主管主要目标为满足成员需求本讲稿第六页，共九十二页2非正式群体的分类类类 型型特特 性性亲缘亲缘型型以以亲亲属关系建立起来的群体属关系建立起来的群体时时空型空型以以时间时间和空和空间间的接近而自然形成的群体如同省、同地区、的接近而自然形成的群体如同省、同地区、同学同学历历等工作中等工作中经经常接触的人，如校友群体、同常接触的人，如校友群体、同乡乡群体群体情感型情感型以相互了解、相互信任、有共同以相互了解、相互信任、有共同语语言言为为基基础础建立起来的群建立起来的群体体爱爱好型好型以各种个性心理特征和以各种个性心理特征和兴兴趣趣爱爱好相近好相近为为基基础础而建立起来的而建立起来的群体，如足球群体，如足球爱爱好者群体好者群体信仰型信仰型有共同的宗教信仰或有共同的宗教信仰或为实现为实现某种抱某种抱负为负为基基础础而建立起来的而建立起来的群体群体利益型利益型由于某种利益或由于某种利益或观观点上的一致而形成的群体，如汽点上的一致而形成的群体，如汽车车共乘共乘群体群体本讲稿第七页，共九十二页 3非正式群体的作用v 非正式群体的积极作用：第一，弥补正式群体的不足，满足员工的需要。第二，融洽员工的感情。第三，激励和培训员工 第四，保障员工的权益。本讲稿第八页，共九十二页v非正式群体的负面作用：第一，干扰组织目标的实现。第二，削弱管理者的权力。第三，控制束缚员工发展和上进。本讲稿第九页，共九十二页 4如何做好非正式群体的工作 第一，管理者自觉增强与非正式群体的联系。第二，运用舆论导向引导。第三，区别对待不同类型的非正式群体。本讲稿第十页，共九十二页二、群体发展的五阶段模型二、群体发展的五阶段模型v第一阶段：形成阶段第一阶段：形成阶段。群体的目的、结构、领导都不确定。v第二阶段：震荡阶段第二阶段：震荡阶段。这是群体内部冲突阶段。v第三阶段：规范化阶段第三阶段：规范化阶段。群体表现出一定的凝聚力。v第四阶段：执行任务阶段第四阶段：执行任务阶段。群体已经有了结构、目的、角色，并且已经对完成任务做好了准备。v第五阶段：结束阶段第五阶段：结束阶段。群体开始准备解散，注意力放到了群体收尾工作。本讲稿第十一页，共九十二页三、群体行为三、群体行为（一）从众行为（一）从众行为v 个体受群体压力的影响，在知觉、判断、信仰和行为上表现出来的与群体大多数成员相一致的现象，称为从众行为。v 产生从众行为的心理因素有很多，主要有：v 第一，对群体的信任度。第二，对偏离的恐惧。第三，群体的规模。第四，群体的专长。第五，个体的自信心。第六，责任感。第七，性别差异。本讲稿第十二页，共九十二页 A B C X 从众本讲稿第十三页，共九十二页（二）顺从行为（二）顺从行为v 顺从行为又称依从行为，是个体为了符合群体或他人的期望和赞许而表现出的符合外部要求的行为。v 顺从行为产生的原因主要有以下三个：第一，为了获得别人的赞许。第二，为了实现群体的目标。第三，为了保持原有的良好人际关系。本讲稿第十四页，共九十二页（三）暗示、模仿和感染（三）暗示、模仿和感染 1暗示v暗示是指在无对抗条件下，人们对某种信息迅速无批判地加以接受，并依此而做出行为反应的过程。具有如下特点：v（1）暗示是一种刺激。v（2）暗示不是说服，无须讲道理，而是一种直接或间接的提示。2模仿v模仿是有意无意地对某种刺激做出类似反应的行为方式。模仿分为自发模仿和自觉模仿两种类型。3感染v感染是通过某种方式引起他人相同的情绪和行动，或者说是个体对某种心理状态无意识的、不自主的屈服。v感染通常可分为三种类型：（1）个体间的感染。（2）间接感染。（3）大型开放人群中的感染。本讲稿第十五页，共九十二页四、中国当前群体心理发展变化的特征四、中国当前群体心理发展变化的特征 第一，群体压力减小，从众心理弱化。第二，群体对个体的影响减弱。第三，非正式群体作用和影响范围增大。本讲稿第十六页，共九十二页第十二章第十二章 群体动力群体动力 v “群体动力”这一概念最早由德国心理学家勒温（Kurt Lewin,1890-1947）提出，他提出群体动力的公式为：B=f（，)v 其中，B指个人行为；P指个人，包括人的遗传素质、情绪、能力、人格等内在因素；E指现实的社会环境，包括人际影响、群体中的社会心理气氛、群体压力、领导作风等。v 群体动力是指左右和影响群体发展演变的主要力量，主要内容包括群体规范、群体压力、群体凝聚力和群体士气等。群体动力有放任、强扭和引导三种模式。本讲稿第十七页，共九十二页 一、群体规范一、群体规范 （一）群体规范的概念（一）群体规范的概念v 群体规范是指群体对其成员适当行为的共同期望或标准。群体规范有的是正式规定的，如法律、法规、一些规章制度等。但大部分是在群体中自发形成的，如文化、风俗、时尚、舆论等，它们能潜移默化地影响个人的行为及人格的发展。v 群体规范的形成受从众、顺从等心理因素的影响，群体成员彼此通过暗示、模仿、感染等的相互作用，会发生一种彼此接近、趋同的类化过程，正是在此基础上形成了群体规范。本讲稿第十八页，共九十二页 （二）群体规范的作用（二）群体规范的作用 第一，维系群体的作用。第二，认知的标准化作用。第三，行为的矫正作用。第四，惰性作用。（三）群体规范的类型（三）群体规范的类型本讲稿第十九页，共九十二页群体规范大致上可以分为四种类型A.绩效方面的规范B.形象方面的规范C.社会交往方面的规范D.资源分配方面的规范本讲稿第二十页，共九十二页（四）群体规范的作用（四）群体规范的作用 规范能约束人的行为，达到协调一致，行动统一；有利于矫正人的不良行为；不利于个性的发展和成长。本讲稿第二十一页，共九十二页 二、群体压力二、群体压力 （一）群体压力的概念（一）群体压力的概念v群体大多数成员的意见会产生一种无形的力量，它使群体内每一个成员自觉地保持着与大多数人的一致性，这个力量就是群体压力。（二）群体压力的作用（二）群体压力的作用 第一，群体一致的行为，有助于组织目标的达成和群体的存在与发展。第二，群体一致的行为，可以增加个人的安全感。本讲稿第二十二页，共九十二页 三、群体凝聚力三、群体凝聚力 （一）群体凝聚力的概念（一）群体凝聚力的概念v 群体凝聚力又称群体凝聚性或群体内聚力，它是使群体成员保持在群体内的合力，是群体对成员的吸引力，是一种使其成员对某些人比对另一些人感到更亲近的情感，它可以被认为是群体的确定性特征。v心理学家多伊奇（Deutsch）曾提出一个计算群体凝聚力的公式：v群体凝聚力=成员之间相互选择的数目/群体中可能相互选择的总数本讲稿第二十三页，共九十二页（二）群体凝聚力与生产效率的关系（二）群体凝聚力与生产效率的关系1低凝聚力、低一致性，即群体的态度与组织目标不一致，同时群体的凝聚力也低，凝聚力与生产效率没有什么关系。2低凝聚力、高一致性，即群体的态度支持组织目标，此时，就算是凝聚力很低，生产效率依然能够提高。3高凝聚力、低一致性，即群体的态度不支持组织目标，生产效率与凝聚力成反比，凝聚力越高，生产效率越低。4高凝聚力、高一致性，即群体态度与组织目标保持高度一致性，生产效率与凝聚力成正比，凝聚力越高，生产效率也越高。本讲稿第二十四页，共九十二页图图63群体凝聚力与生产效率的关系群体凝聚力与生产效率的关系本讲稿第二十五页，共九十二页心理学家沙赫特（schachter）研究证明，仅仅靠群体的内聚力，不一定提高生产效率，只有加上积极的诱导，才能有助于生产效率的提高。如下图：生产率时间高内聚力积极引导低内聚力积极引导对照组低内聚力消极引导高内聚力消极引导本讲稿第二十六页，共九十二页 （三）增强群体凝聚力的方法（三）增强群体凝聚力的方法 1群体规模。群体规模的大小与凝聚力成反比，即群体规模大，凝聚力小；群体规模小，凝聚力大。2群体内部的一致性。3外部压力。4群体内部的奖励。5群体的领导方式。本讲稿第二十七页，共九十二页 四、群体士气四、群体士气 （一）群体士气的概念（一）群体士气的概念v 心理学家史密斯把士气定义为对某一群体或组织感到满足，乐意成为此群体的一员，并协助达成群体的目标的态度。v克瑞奇等人认为，一个士气高涨的群体具有7个特征：本讲稿第二十八页，共九十二页 群体的团结，不是起源于外部的压力，而是来自内部的凝聚力。群体内的成员，没有分裂为互相敌对的小群体的倾向。群体本身具有适应外部变化及处理内部冲突的能力。群体成员之间具有强烈的认同感与归属感。群体内的每个成员都明确地掌握群体目标。群体成员对群体的目标及领导者，持肯定和积极的态度。群体成员承认群体的存在价值，并且有维护该群体继续存在的意向。本讲稿第二十九页，共九十二页 （二）影响士气的因素（二）影响士气的因素 1.对群体目标的赞同。2.合理的经济报酬。3.对工作的满足感。4.群体成员间的和谐。5.优秀的管理者。6.通畅的信息沟通渠道。7.良好的身心工作环境。本讲稿第三十页，共九十二页信息源信息源编码编码通道通道解码解码接受者接受者反馈反馈噪声噪声噪声噪声噪声噪声噪声噪声第十三章第十三章 管理沟通管理沟通沟通原理沟通原理本讲稿第三十一页，共九十二页第三节第三节 管理沟通管理沟通 一、组织沟通原理一、组织沟通原理 （一）沟通与组织（一）沟通与组织 1、组织中沟通的概念v沟通（communication）是信息源透过某种管道把信息（信息、观点、情感、技能等）传送到目的地的过程。v沟通是信息在传送者和接收者之间进行交换的过程。从组织行为学来讲，信息沟通就是指人们之间信息交换，从而达到人们相互了解，相互认知，相互影响的过程。本讲稿第三十二页，共九十二页v沟通具有以下六个层次的意义：第一，个人内部沟通。第二，人际沟通。第三，群体沟通。第四，公共沟通。第五，大众沟通。第六，跨文化沟通。v 群体沟通主要是指人群意见或信息的交流，指的是人与人之间交流思想、观点、态度或交换情报信息的过程。本讲稿第三十三页，共九十二页 2、沟通在组织中的作用 沟通能够准确传递各项决策与计划，并使管理者全面把握人员的情况，提高管理的效能；良好的沟通体现并实现组织成员对管理工作的充分参与，发挥激励员工的作用；沟通可以缓解组织内任何变革的阻力，有利于组织发展；沟通有助于创建组织内良好的人际关系，增加员工的满意感，具有心理保健作用；有效沟通满足了员工的归属需要，并及时提供员工身心发展的信息。本讲稿第三十四页，共九十二页 3、沟通的渠道和类型 （1）正式沟通和非正式沟通 按沟通方式的组织化程度可分为正式沟通和非正式沟通。正式沟通 正式沟通是指通过组织明文规定的渠道进行的与工作相关的信息传递和交流，它与组织的结构息息相关。按照信息的流向，正式沟通可分为上行沟通、下行沟通和平行沟通三种形式。本讲稿第三十五页，共九十二页 非正式沟通v 非正式沟通是在正式沟通渠道之外的信息交流和传递，它以社会关系为基础，是与组织内部明确的规章制度无关的沟通方式。第一，可以满足职工情感方面的需要。第二，可以弥补正式通道不足。第三，可以了解职工真正的心理倾向与需要。第四，可以减轻管理者的沟通压力。第五，可以防止管理者滥用正式通道。本讲稿第三十六页，共九十二页本讲稿第三十七页，共九十二页 （2）语言沟通与非语言沟通v按沟通所借用的媒介的不同，沟通可划分为语言沟通与非语言沟通。语言沟通v使用正式语言符号进行的沟通称为语言沟通。非语言沟通v借助非正式语言符号进行的沟通称为非语言沟通，包括身体语言沟通（如身体姿势、衣着打扮）、副语言沟通（如声调、哭笑、重音）和物体的操纵等三个方面。本讲稿第三十八页，共九十二页 （3）单向沟通和双向沟通v按沟通的方向划分，沟通可分为单向沟通和双向沟通。单向沟通是指自上而下，或自下而上，或都是一方向另一方的一个方面的主动沟通，传递信息的沟通，是一方主动，另一方被动式的沟通；而双向沟通是双方面的沟通，双向的互动。单向沟通 双向沟通本讲稿第三十九页，共九十二页 （二）电子沟通（二）电子沟通v以由计算机技术与电子通信技术组合而产生的信息交流技术为基础的沟通称为电子沟通（又称E-沟通）。v与传统的沟通模式相比，电子沟通具有下述特点：本讲稿第四十页，共九十二页 第一，从表现方式上看，电子沟通主要采用视屏会议、电子报纸、互联网及组织内部网等进行沟通，它使组织内的电子化书面沟通形式多于口头沟通形式。第二，从信息传递速度上看，电子沟通加强了企业即时输出和即时回收信息的能力，实现了书面信息能以面对面或电话式的口头信息一样的快捷速度传递。第三，从沟通的范围看，电子沟通实现了远距离、跨地域的即时沟通，方便跨国公司、集团公司的沟通运作，并大大降低成本。本讲稿第四十一页，共九十二页 第四，从沟通的网络来看，电子沟通使员工在组织内可以跨越纵向层级工作，从而实现了在组织内全通道开放式的沟通网络，模糊了组织内的地位等级界限，对中层管理人员的地位造成挑战。第五，从沟通造成的影响来看，电子沟通使员工可以在家里或其他地方工作，并使员工可以方便地与其他组织员工交流。第六，从企业的传统口头沟通来看，由网络技术和视频技术结合出现的视屏会议将代替传统上的会议，从而实现了随时随地进行跨进地域空间的“口头”沟通的可能。本讲稿第四十二页，共九十二页 （三）群体沟通网络（三）群体沟通网络 1、群体正式沟通网络 本讲稿第四十三页，共九十二页正式沟通网络ABCD链式ABECD轮式ABECD圆式星式ABCDEY链式ACBDE本讲稿第四十四页，共九十二页不同沟通网络对行为的影响不同沟通网络对行为的影响沟通特点沟通特点轮式轮式链式链式圆式圆式解决问题速度解决问题速度快快次快次快慢慢正确性正确性高高高高低低领导者的突出领导者的突出非常显著非常显著相当显著相当显著不显著不显著士气士气非常低非常低低低高高群体组织专业化群体组织专业化迅速组织化且迅速组织化且其组织稳定其组织稳定缓慢组织化缓慢组织化组织相当稳定组织相当稳定不易组织化不易组织化本讲稿第四十五页，共九十二页 2、群体非正式沟通网络单串型：单串型：单串型：单串型：通过一长串的人把信息传给最终的接收者。通过一长串的人把信息传给最终的接收者。通过一长串的人把信息传给最终的接收者。通过一长串的人把信息传给最终的接收者。积极主动的寻找和告诉任何别人。积极主动的寻找和告诉任何别人。积极主动的寻找和告诉任何别人。积极主动的寻找和告诉任何别人。饶舌型饶舌型饶舌型饶舌型本讲稿第四十六页，共九十二页FF集合型：集合型：某人把信息告诉经过选择的人，此人某人把信息告诉经过选择的人，此人又依次把信息转告其他经过选择的人。又依次把信息转告其他经过选择的人。本讲稿第四十七页，共九十二页FF随机型随机型 个人之间随机的转告。信息由某一个人之间随机的转告。信息由某一个人随机的传递给某些人，某些人再随个人随机的传递给某些人，某些人再随机地传递给另一些人。机地传递给另一些人。本讲稿第四十八页，共九十二页（四）跨文化沟通（四）跨文化沟通v 跨文化人际沟通，是指不同文化背景中的人们之间的信息和情感相互传递的过程。1、拟派海外管理人员的选拔标准 2、跨文化培训 3、海外管理人员本土化策略本讲稿第四十九页，共九十二页二、群体决策 本讲稿第五十页，共九十二页 （一）什么是群体决策（一）什么是群体决策 1、群体决策的概念v 群体决策是由群体中多数人共同进行决策，它一般是由群体中的个人先提出方案，而后从若干方案中进行选优。2、群体决策的优缺点v优点：集体审议和判断，可产生数量较多的方案，有可能使备选方案的正确程度和满意度提高；有利于组织内的信息交流和共享，协调各种职能，增强各部门的合作；可激发群体成员参与和实施决策的积极性，还可协调各方的意见和分歧；群体决策使权利有所分散，决策更趋于民主。v缺点：耗时费钱；在最小共同基础上的妥协，形成决策的折中性；权利和责任分离；易形成少数人的专制。本讲稿第五十一页，共九十二页 （二）群体决策法（二）群体决策法 1、会议讨论决策法 2、列名群体决策法 3、头脑风暴法 （三）群体决策的改善（三）群体决策的改善 1、决策效率 2、决策质量 3、决策的认可水平本讲稿第五十二页，共九十二页 三、改善管理沟通三、改善管理沟通 （一）沟通问题（一）沟通问题 （二）人际冲突（二）人际冲突 1、什么是人际冲突v 人际冲突是指被人们知觉到的一种价值观或目标上的矛盾状态，并伴有敌意阻碍对手取得成功的行为以及情绪上的敌意。v 近年来，人们越来越认识到冲突是不可避免的，而且冲突并不一定都是消极的。冲突应当分为两类，即建设性冲突和破坏性冲突（见表75）。本讲稿第五十三页，共九十二页表7-5 两种不同性质的冲突建建设设性冲突性冲突破坏性冲突破坏性冲突双方双方对实现对实现共同目共同目标标的关心的关心不愿意听取不愿意听取对对方的方的观观点或意点或意见见乐乐于了解于了解对对方的方的观观点或意点或意见见双方由意双方由意见见或或观观点的争点的争论论，转变转变为为人身攻人身攻击击大家以争大家以争论问题论问题为为中心中心双方双方对赢对赢得得观观点的点的胜胜利最利最为为关心关心双方交双方交换换情况情况日益增加日益增加互相交互相交换换情况减少，情况减少，以致完全停止以致完全停止本讲稿第五十四页，共九十二页冲突的另一种分类法冲突的另一种分类法(1)按冲突的形式分：A.目标冲突目标与方向上的不一致（一般由工作性质、地位和利益不同而引发）。B.认知冲突看法与观点上的不一致（一般由价值观不同而引发）。C.感情冲突各方面感情与态度的不一致。D.行为冲突行为上的互不相容（一方的行为不为另一方所接受）本讲稿第五十五页，共九十二页(2)按冲突的层次与规模划分A.个人冲突包括个人心里冲突与人际冲突B.群体冲突包括群体内和群体之间的冲突C.组织冲突也可分组织内（纵向、横向、直线与联合）的冲突，以及组织间（企业间、民族间、乃至国家间）的冲突本讲稿第五十六页，共九十二页(3)按照群体的本质及产生的结果分：A.建设性冲突处理得当，可以明辨是非，促进组织的改革与创新，带来积极的后果。B.破坏性冲突矛盾加剧，造成组织的混乱，给生产造成极大的破坏作用。如图所示：分崩离析与混乱低 一团和气思想活跃 推进改革本讲稿第五十七页，共九十二页 2、人际冲突产生的原因v（1）人格或价值观上的矛盾。（2）职责范围不清或重叠。v（3）争夺有限的资源。（4）沟通不畅。v（5）任务的相互依赖性，如只有等他人完工后才能进行自己的工作。v（6）组织结构的复杂性，如组织的层次越多，越可能发生冲突。v（7）不合理的或不清楚的规章制度。v（8）代表不同利益的群体冲突，如参与决策的人越多，冲突的可能性越大。v（9）追求一致同意，如100%全体通过决策。v（10）期望落空，如员工对工作任命、工资、提升的期望落空时容易发生冲突。v（11）未解决或被压抑的冲突以及角色冲突。v（12）组织变动，如机构精简或合并。本讲稿第五十八页，共九十二页3.冲突的后果(1)对群体内部的影响 内部凝聚力增强，分歧减少，领导方式逐渐由民主式转向专制式。(2)对群体间的影响孤立主义与排外观念，减少相互间的沟通对其他群体增加认知上的偏见（晕轮效应、定型作用）本讲稿第五十九页，共九十二页4.冲突的解决方法竞争方式 坚持斗争，维护己方利益，寸步不让，一般认为自己完全正确，道义上，实力上占有绝对优势时，采用此种方式。回避型方式 淡化掩盖和退出冲突，不激化双方矛盾，不满足任何一方的利益。一般在认为冲突本身是枝节问题，或者认为彻底解决冲突会造成严重破坏时使用。本讲稿第六十页，共九十二页体谅型方式 忍让为怀，息事宁人，不坚持自身的利益，当自身确有不正确之处，和谐和稳定更有价值时，可以采用这种解决方法。合作型方式 满足双方利益，相互吸引对方合理化的建议，强调建设型的处理方式方法。当冲突和矛盾有利于工作的改进和开展时，通过协商和仲裁方法能够解决问题时，可采用此法。本讲稿第六十一页，共九十二页妥协型方式采用中庸的解决方法，双方都做出一定的让步，当双方势均力敌时的情况下采用。如图：非坚持 型坚持型合作型非合作型竞争型妥协型回避型体谅型合作型本讲稿第六十二页，共九十二页 4、冲突管理策略v有五种处理冲突的策略，即：v 强制、v 回避、v 妥协、v 克制v 解决问题。本讲稿第六十三页，共九十二页处理冲突的五种策略的有效性策 略有效果的百分比没有效果的百分比回避0.09.4克制0.01.9妥协11.35.7强制24.579.2解决问题58.50.0其他（含未解决、无法解决的问题等）5.73.8本讲稿第六十四页，共九十二页 （三）有效沟通和改善沟通（三）有效沟通和改善沟通 1、保证正式沟通渠道通畅v一般来说，有以下几种：v（1）建议和咨询制度。v（2）主管人际沟通训练。v（3）雇员调查和调查反馈。2、学会积极倾听v（1）感知。是指从传送者接收信号并保持注意的过程。v（2）评估。是指理解信息的含义，评价信息，并保持对信息的记忆。v（3）反应。是指倾听者用一些话语、动作等鼓励和支持谈话继续下去。本讲稿第六十五页，共九十二页 3、PAC分析（1）相互作用分析的概念v 相互作用分析是伯恩（Eric Berne）在他的大众的游戏一书中提出的一种提高人际交往能力和促进信息沟通的方法（Berne，1964）。相互作用分析的理论基础是心理学上的“自我状态”，即认为每个人在心理性格上有三种自我状态：v父母自我状态（Parents ego state）v成人自我状态（Adult ego state）v儿童自我状态（Child ego state），分别用P、A、C表示。本讲稿第六十六页，共九十二页v “父母自我状态”是指父母对待其子女的态度及行为而言的。（“权威的”、“教诲的”）这种人讲话起来总是“你应该”、“你不能”v “儿童自我状态”是泛指一切从婴儿地位的冲动而言的状态。（“情感的”、“感觉的”）这种人讲话起来总是“我猜想”、“我不知道”v “成人自我状态”是注意事实根据和理智分析的一种状态。（“理智的”、“逻辑的”）这种人讲话起来总是“我个人的想法是”v（2）相互作用的类型v平行沟通v交叉沟通本讲稿第六十七页，共九十二页 4、周哈利窗口分析v 周哈利窗口（Johari Window,Joseph Luft&Harry Ingham,1961）认为，按自我、他人对自已的信息的了解程度，沟通分为四个窗口。即竞技场（Arena）或公众我、门面（Facade）或隐私我、盲点（Blind Spot）或背脊我、无知（Unkonw）或潜在我。v（1）自我表露v 自我表露是个体向他人沟通的（语言和非言语）关于自己的任何信息。v（2）反馈v（3）理想的管理者本讲稿第六十八页，共九十二页自己知道自己知道自己未知自己未知他人知道他人知道开放自我开放自我盲目自我盲目自我他人未知他人未知隐藏自我隐藏自我未知自我未知自我本讲稿第六十九页，共九十二页第十四章第十四章 角色认知与行为角色认知与行为v 在社会现实生活中，每个人总是隶属于一定的社会组织和群体，在错综复杂的社会关系中，居于某种地位，担任某种角色。个体怎样才能自如地当好这个角色呢？这一章，我们共同探讨社会角色、自我意识及其形成，角色认知与角色实践等问题，以寻求解决方案。本讲稿第七十页，共九十二页 一、自我意识与角色知觉一、自我意识与角色知觉 （一）社会角色的概念（一）社会角色的概念v 在心理学中，把个体在社会组织中获得地位、身份、职务等称为个人的社会角色。v 社会角色实际上就是个体的一种职能，一种对每个处在特定地位上的所要求的那种符合社会规范的行为模式。这种行为模式规定着所有这类人的特征及其在社会中、组织中的地位和应有的功能。本讲稿第七十一页，共九十二页 （二）自我意识二）自我意识 1、主我与客我 2、自我意识的形成过程v自我意识是个体社会化的结果。自我意识的形成过程，大致要经历以下三个阶段：v（1）物质自我，又称生理自我。v（2）社会自我。v（3）精神自我，又称心理的自我。3、个体的主观性v独立地认识外部世界。v形成个人价值体系。v追求自我理想。v抽象思维的发展。本讲稿第七十二页，共九十二页 （三）角色知觉（三）角色知觉v 角色知觉是指个体对自身所处的特定的社会与组织中的地位的知觉。一个完整的知觉过程包括以下内容。1、角色认知v 是个体对自身应在社会和组织中所处地位及其应承担责任的认识。例如，父亲是一家之长，要对家庭生计以及扶养和教育子女负责；管理人员要组织和协调好企业的生产经营活动。本讲稿第七十三页，共九十二页 2、角色行为v 由社会或组织所赋予角色的某种社会行为模式称为角色行为。v（1）每种社会角色都有自己的一套规范性的角色行为，有时也称为角色标准化行为。v（2）在社会实践活动中，各种人际关系的建立，常常是以彼此对应的角色为基础，只要你获得了某种角色，社会的其他人就会以相应的角色行为来要求你。3、角色期望v 又称角色期待，是指组织或他人对个体承担某角色所应有的行为寄予的希望与期待。4、角色评价v 是指他人对个体的角色扮演状况的评论与估价。本讲稿第七十四页，共九十二页 二、角色实践二、角色实践 （一）影响角色知觉的因素（一）影响角色知觉的因素 1、对角色认知的影响因素v（1）客观地自我评价v（2）个体的文化背景和家庭、社会环境 2、对角色行为的影响因素v个性特征 3、对角色期望的影响因素v角色职务 4、对角色评价的影响因素v他人；横向和纵向的对比本讲稿第七十五页，共九十二页 （二）角色知觉的实践过程（二）角色知觉的实践过程 1、综合角色认知与期望 2、体察客观的角色评价 3、检验和深入分析自己的角色行为，根据角色评价确立相对稳定的角色行为模式，达到角色确认，成功地扮演角色。本讲稿第七十六页，共九十二页 三、管理角色理论三、管理角色理论（一）明茨伯格的（一）明茨伯格的“经理角色理论经理角色理论”v 加拿大麦克吉尔大学管理学院教授明茨伯格（Henry Mintzberg）在1973年出版的经理的实质和1979年出版的组织的结构：研究的综合著作中，提出了经理角色理论。认为经理一般要扮演以下10种角色：挂名首脑；领导；联络员；信息接收者；信息传播者；发言人；企业家；故障排除者；谈判者；资源分配者。v 经理的这10种角色是一个相互连结的整体，不能割裂开来。本讲稿第七十七页，共九十二页（二）卡恩的（二）卡恩的“重叠角色组重叠角色组”模型模型v 著名的社会心理学家卡恩（R.L.Kahn）认为，在正式组织中，每个人都有一定的职位，担任一定的角色。当某个人在组织中执行某种组织角色时，他为了很好地完成这个角色任务，往往要同一些人发生联系并协同工作，于是便构成了一个“角色组”，这个人就成了“中心人物”，而与他协同工作的人上级、同级、下属及组织外部的某些人，就组成了以此人为中心的“角色组”。而整个企业组织可被看作由诸多互相重叠、连锁的“角色组”构成的集体“重叠角色组”。v 如果这个组协调不好，可能会出现：角色冲突；角色不明和角色负担过重等矛盾和严重后果。本讲稿第七十八页，共九十二页（三）利克特的（三）利克特的“连结销连结销”模型模型v 利克特（R.Liket）的“连结销”模型又称“重叠群体”模型。他认为，组织中传统的人与人之间的关系，可以用更精确的群体对群体的关系取代。组织是由一些相互联系、重叠的群体组成的。这些群体是由位于几个群体重叠处的个人来连结的。而这些起连结作用的个人就扮演着“连结销”的角色。本讲稿第七十九页，共九十二页第十五章第十五章 人际关系人际关系 一、人际关系的概念及影响因素一、人际关系的概念及影响因素（一）概念（一）概念v人际关系就是人们在社会生活和生产活动中所建立的一种心理上的直接联系，它表现为亲近、疏远、友好或敌对等人与人之间心理上的联系，反映着人们寻求满足需要的心理状态。（二）影响人际关系的因素（二）影响人际关系的因素 1空间距离因素 2相似性因素 3互补性因素 4交往频率因素 5信息沟通因素 6情感因素本讲稿第八十页，共九十二页（三）人际关系的心理结构（三）人际关系的心理结构 1认识是人际关系形成和发展的前提 2情感是人际关系形成和发展的动力 3行为是人际关系形成和发展的途径（四）人际关系的行为模式（四）人际关系的行为模式v人际关系包括8种基本行为模式 本讲稿第八十一页，共九十二页 1由管理、指挥、指导、劝告、教育等行为,导致尊敬和服从等反应；2由帮助、支持、同情等行为,导致信任和接受等反应；3由同意、合作、友好等行为,导致协助和温和等反应；4由尊敬、信任、赞扬、请求帮助等行为,导致劝导和帮助等反应；5由害羞、礼貌、敏感、服从等行为,导致骄傲或控制等反应；6由反抗、怀疑、异样、疲倦等行为,导致惩罚或拒绝等反应；7由攻击、惩罚、不友好等行为,导致敌对和反抗等反应；8由偏激、拒绝、夸大、炫耀等行为,导致不信任或自卑等反应。本讲稿第八十二页，共九十二页二、人际交往二、人际交往 1.人际交往范围的大小（1）个体与个体之间的交往。（2）个体与群体之间的交往。（3）群体与群体之间的交往。本讲稿第八十三页，共九十二页 2.人际交往的需要类型（1）包容型v主动包容型。即主动与他人交往,希望与他人建立并维持相互容纳的、和谐的人际关系。其行为特征是待人谦和、忍让、宽厚、心地坦荡,积极主动、热情大胆地进行交往、沟通、参与等。v被动包容型。这种类型的人虽然有喜欢与他人交往并与他人建立和维持和谐关系的愿望,但从行动上只是被动地期待别人接纳、帮助自己,缺乏积极主动、热情的精神。（2）控制型v主动控制型。其行为特征是主动、大胆,爱发号施令,运用权力、权威来领导、控制、影响、支配他人。v被动控制型。这种类型的人常常根据情境的要求使内在标准向外在标准妥协。其行为特征是等待、模仿、追随他人、受人支配服从,愿意与他人携手合作。本讲稿第八十四页，共九十二页（3）情感型v情感型是指人们为了满足爱的需要而形成的人际关系。v主动情感型。这种类型的人希望与他人所建立并维持的良好关系是以友情和爱情为基础的。其行为特征是热情、主动大胆,与人表示亲密、友情、同情和照顾等。v被动情感型。这种类型的人也希望以友情和爱情为纽带维护良好的人际关系,但其行为特征是期待他人对自己表示亲密,不能主动大胆地表达自己的感情。3.人际交往的媒介类型v（1）血缘型v（2）地缘型v（3）趣味型v（4）业缘型 本讲稿第八十五页，共九十二页图15-1 窄口瓶实验三、合作与竞争本讲稿第八十六页，共九十二页 窄口瓶实验：敏茨等人设计了一个非常巧妙的实验(见图151)。在一个窄口瓶中放进一些圆锥体，每根圆锥体有一根细线可以将其拉出瓶外，每次只能拉出一个圆锥体。瓶子底部有一个很细的注水管，实验开始时缓慢地向瓶中注水。让被试每人手拉一根线，在水沾湿圆锥体之前将其拉出。先拉出的获得金钱奖励，未拉出的将受到一点小的惩罚。由于注水的速度很慢，如果大家合作按照顺序拉出，大家都可以成功。而事实上被试的表现却是一开始就争先恐后地向外拉，结果圆锥体都堵在瓶口，大家都遭到失败。囚徒困境实验：鲁斯等人根据囚徒困境问题设计了一些实验(见图152)。本讲稿第八十七页，共九十二页10.3.2 竞争心理优势 专栏10-1图15-2 囚徒困境 囚徒甲认罪 不认罪 认罪 不认罪 囚徒乙 判刑10年 判刑20年判刑10年 释放释放 判刑 1年判刑20年 判刑1年本讲稿第八十八页，共九十二页 所谓囚徒困境就是被怀疑协同犯罪的囚徒甲和囚徒乙面临认罪和不认罪两种选择。如果两人都认罪，则各判刑10年；如果两人都不认罪，则各判刑1年；如果一方认罪，另一方不认罪，则认罪的一方被释放，不认罪一方被判刑20年。很显然，如果双方合作，都不认罪，结果对两人来说最好。两名囚徒是被单独审讯的，互相不知道对方是否认罪。而实际上，在各种类似与囚徒困境的实验情境中，被试都倾向于选择使自己更多受益的竞争性策略。本讲稿第八十九页，共九十二页10.3.2 竞争心理优势专栏专栏10-110-1图153 卡车运输实验 本讲稿第九十页，共九十二页v卡车运输实验：多依奇等人设计了一个卡车运输游戏，用来研究人们的合作与竞争行为。被试甲和乙被要求按照图153的路线进行卡车运输：v 在这个实验中，甲和乙都需要尽快从起点到达终点。按照图中所示的路线，对双方来说最近的路线都是经过中间的单行线的路线。但是，单行线一次只能允许一辆车通过，并且两端各有甲和乙的控制门，如果不想让对方通过，可以将控制门关闭。实验中发现，被试的典型行为是：双方都试图通过单行线，在中途相遇，互不相让，僵持一段时间后，其中一个人先倒退回去，关闭自己的控制门不让另外一方通过，另外一方也只好倒退回去，双方只好使用显然不够经济有效的备用路线。大多数被试都会采取这种不合作的行为。本讲稿第九十一页，共九十二页影响竞争与合作的因素1）奖励的规则2）沟通3）奖励的方式4）互惠性5）个性倾向6）信任本讲稿第九十二页，共九十二页