商务沟通 第三章 倾听(大班使用).ppt
第三章第三章 倾听倾听开篇案例：开篇案例：小王正准备见她的最后一位病人，结果丈夫小刘小王正准备见她的最后一位病人，结果丈夫小刘打来了电话。打来了电话。“我的事情早早办好了，提前下我的事情早早办好了，提前下班了，正准备一顿美美的晚餐。班了，正准备一顿美美的晚餐。”丈夫很兴奋：丈夫很兴奋：“你还记得你妹妹那天做的美味的巧克力饼吗你还记得你妹妹那天做的美味的巧克力饼吗？”“记得记得”，小王说：，小王说：“秘密在于蛋白要分开搅，秘密在于蛋白要分开搅，但是微波炉坏了，我昨天试过，温度控制器坏但是微波炉坏了，我昨天试过，温度控制器坏了。了。”“我只需要在哪里找得到配方就行了我只需要在哪里找得到配方就行了”，小刘答：，小刘答：“我相信是放在一本菜谱里的。我相信是放在一本菜谱里的。”开篇案例（续）“如果你真想知道，如果你真想知道，”小王说：小王说：“我想是放在我想是放在西餐食谱西餐食谱里面的。里面的。”“我肯定会找到的，我肯定会找到的，”小刘说：小刘说：“那本书里有好那本书里有好多很好的食谱。但是，我得赶紧忙了，等你回多很好的食谱。但是，我得赶紧忙了，等你回来的时候正好做好。再见来的时候正好做好。再见”“等一下，你到底准备如何做饼子呢等一下，你到底准备如何做饼子呢”。小王问。小王问。“怎么做？怎么做？”小刘吃惊地问：小刘吃惊地问：“当然是用炉子烤。当然是用炉子烤。”一说完就挂了。一说完就挂了。一、倾听的重要性实验：我们听得如何？实验：我们听得如何？w听觉试验表明，一般人对刚刚听到的信息听觉试验表明，一般人对刚刚听到的信息只记住只记住50，2个月以后只记住个月以后只记住25的内的内容。容。w更糟的是，美国军队的试验表明，在收听更糟的是，美国军队的试验表明，在收听信息信息3天后，士兵们只掌握天后，士兵们只掌握10的原始信的原始信息！息！沟通行为比例图沟通行为比例图 40%倾听 9%书写 16%阅读 35%交谈 1.试验结果表明，试验结果表明，倾听是交流中倾听是交流中非常重要而又非常重要而又易被忽视的领易被忽视的领域。域。2.倾听的作用倾听的作用获取重要的信息获取重要的信息成为信息的富翁，训练以己推人的心态，锻炼思成为信息的富翁，训练以己推人的心态，锻炼思考力、想象力、客观分析能力考力、想象力、客观分析能力兼听则明，偏信则暗兼听则明，偏信则暗掩盖自身弱点掩盖自身弱点沉默是金，言多必失沉默是金，言多必失2.倾听的作用（续）善听才能善言善听才能善言松下幸之助松下幸之助：首先细心倾听他人的意见。玛丽玛丽凯凯：一位优秀的管理人员应该多听少讲，也许这就是上天为何赐予我们两只耳朵、一张嘴巴的缘故吧。倾听能激发对方谈话欲倾听能激发对方谈话欲2.倾听的作用（续）艾科卡艾科卡：我只盼望能找到一所能够教导人们怎样听别人说话的学院。假如你要发动人们为你工作，你就一定要好好听别人讲话。作为一名管理者，使我最感满足的莫过于看到某个企业内被公认为一般或平庸的人，因为管理者倾听了他遇到的问题而使他发挥了应有的作用。倾听能发现说服对方的关键倾听能发现说服对方的关键2.倾听的作用（续）倾听可以使你获得友谊和信任倾听可以使你获得友谊和信任马克马克.吐温吐温：获得知己朋友的方法是：给予人适当的赞扬和尽量聆听别人说最多的话，不加辩驳。测试：你是一个良好的倾听者吗？测试：你是一个良好的倾听者吗？(几乎都是-5,常常-4,偶尔-3,很少-2,几乎从不-1)态态 度度1 1你喜欢听别人说话吗你喜欢听别人说话吗?2 2你会鼓励别人说话吗你会鼓励别人说话吗?3 3你不喜欢的人在说话时，你也注意听吗你不喜欢的人在说话时，你也注意听吗?4 4无论说话人是男是女，年长年幼，你都注意听吗无论说话人是男是女，年长年幼，你都注意听吗?5 5朋友、熟人、陌生人说话时，你都注意听吗朋友、熟人、陌生人说话时，你都注意听吗?行行 为为6 6你是否很少会目中无人或心不在焉你是否很少会目中无人或心不在焉?7 7你是否注视听话者你是否注视听话者?8 8你是否忽略了足以使你分心的事物你是否忽略了足以使你分心的事物?9 9你是否微笑、点头以及使用不同的方法鼓励他人说话你是否微笑、点头以及使用不同的方法鼓励他人说话?1010你是否深入考虑说话者所说的话你是否深入考虑说话者所说的话?1111你是否试着指出说话者所说的意思你是否试着指出说话者所说的意思?1212你是否试着指出他为何说那些话你是否试着指出他为何说那些话?1313你是否让说话者说完他你是否让说话者说完他(她她)的话的话?1414当说话者在犹豫时，你是否鼓励他继续下去当说话者在犹豫时，你是否鼓励他继续下去?1515你是否重述他的话，弄清楚后再发问你是否重述他的话，弄清楚后再发问?1616在说话者讲完之前，你是否避免批评他在说话者讲完之前，你是否避免批评他?1717无论说话者的态度与用词如何，你都注意听吗无论说话者的态度与用词如何，你都注意听吗?1818若你预先知道说话者要说什么，你也注意听吗若你预先知道说话者要说什么，你也注意听吗?1919你是否询问说话者有关他所用字词的意思你是否询问说话者有关他所用字词的意思?2020为了请他更完整解释他的意见，你是否询问为了请他更完整解释他的意见，你是否询问?将所得分加起来：90100，你是一个优秀的倾听者；8089，是一个很好的倾听者；6579，你是一个勇于改进、尚算良好的倾听者；5064，在有效倾听方面，你确实需要再训练；50分以下，你注意倾听吗?评分标准评分标准二、倾听障碍心理障碍注意力不集中、假装在听、偏见、个人判断标准、思想闭塞僵化生理障碍听力受损、生理不适环境障碍外界干扰，不平等造成的心理负担三、如何有效的倾听w1.保持“三心”耐心、虚心、会心w2.有关良好倾听的10条帮助（1）为听做准备（2）兴趣（3）保持开放的心态（4）倾听主要观点（5）以批判的态度听（6）抵制分心（7）记笔记（8）帮助讲话者（9）反馈（10）克制倾听者的反应w轻轻点头并等待w注视讲话者w说“我知道了”、“是吗”等w重复讲话者最后几句话（但要小心如果这成为习惯的话，可能令人讨厌）w向讲话者反映你对他讲过话的理解（“你觉得”重复用语w“你是说”w“你提到了”w“你以前认为”w“你描述了”在重述想法后，接着用下列用语提问题：谁.什么.哪里.什么时间.为什么.怎么友情提示：有效倾听上级谈话的妙方。1.克服下属常有的“不安全感”。2.集中精力用眼神与他交流。3.用简短的一句话或几个词复述他谈话的内容。4.简短、及时地记录关键词。5.注意一些细节，如专门用语、语气、身体语言等改变所透露的暗藏信息。6.在上级与他人交谈时，或者在非正式场合随意聊天时，也应积极倾听，捕捉有意义的信息。7.要注意分辨上级真正的命令和一时的快语。倾听练习w教师用平均语速讲述“商店打烊时”故事，学生对以下信息做判断。之后，故事将显示在PPT上，学生读完该故事后再做第二次判断。习题习题 T F？1.店主将店堂内的灯关掉后，一男子到达2.抢劫者是一男子3.来的那个男子没有索要钱款4.打开收银机的那个男子是店主5.店主倒出收银机中的东西后逃离6.故事中说到了收银机，但没有说里面具体有多少钱习题习题 T F？7.抢劫者向店主索要钱款8.索要钱款的男子倒出收银机中的东西后，急忙离开9.抢劫者打开了收银机10.店堂灯关掉后，一个男子来了11.抢劫者没有把钱随身带走12.故事涉及三个人物：店主，一个索要钱款的男子及一个警察故事内容w某商人刚关上店里的灯，一男子来到店堂并索要钱款，店主打开收银机，收银机内的东西被倒了出来而那个男子逃走了，一位警察很快接到报案。1.店主将店堂内的灯关掉后，一男子到达？商人不等于店主2.抢劫者是一男子？索要钱款不一定是抢劫3.来的那个男子没有索要钱款 F4.打开收银机的那个男子是店主？店主不一定是男的5.店主倒出收银机中的东西后逃离？6.故事中说到了收银机，但没有说里面具体有多少钱 T7.抢劫者向店主索要钱款？8.索要钱款的男子倒出收银机中的东西？后，急忙离开9.抢劫者打开了收银机 F10.店堂灯关掉后，一个男子来了 T11.抢劫者没有把钱随身带走？12.故事涉及三个人物：店主，一个索要？钱款的男子及一个警察
