关键时刻服务交流项目.ppt

中高端客户关键时刻服务中高端客户关键时刻服务项目成果汇报项目成果汇报中国移动江苏有限公司泰州分公司中国移动江苏有限公司泰州分公司20102010年年1010月月项目成效项目成效项目背景项目背景项目总结项目总结目录目录项目实施项目实施电信电信联通联通p以全业务融合，宽带捆绑为主要策以全业务融合，宽带捆绑为主要策略，加强中高端客户策反；略，加强中高端客户策反；p以工作手机，集团信息化为主要手以工作手机，集团信息化为主要手段加强高价值集团策反。段加强高价值集团策反。p联合苹果推出联合苹果推出IPHONEIPHONE手机，剑指中手机，剑指中高端客户；高端客户；p凭借成熟的凭借成熟的3G3G制式优势，大力宣传制式优势，大力宣传“选选3G3G就选沃就选沃”。竞争对手纷纷拿出竞争对手纷纷拿出看家本领，欲在中看家本领，欲在中高端市场有所作为高端市场有所作为新竞争环境下，客户满意与忠诚是中高端客户保有的最佳屏障新竞争环境下，客户满意与忠诚是中高端客户保有的最佳屏障竞争加剧、全业务运营与3G时代、客户有更多的选择。什么才是保有中高端客户的最佳屏障?成本优势网络优势客户满意度和客户忠诚度优势业务优势p客户满意度客户满意度=服务价值服务价值/客户期望客户期望p服务价值服务价值=服务时机服务时机*服务效率服务效率*客户需求客户需求*服务质量服务质量*成本成本提升客户满意度重在提升服务价值创造能力提升客户满意度重在提升服务价值创造能力服务价值服务价值服务时机服务时机客户需客户需求匹配求匹配服务服务质量质量成本成本服务传服务传递效率递效率服务价值创造服务价值创造客户满意度的客户满意度的乘除法则乘除法则 单纯的加大成本投入不现实，也难以提单纯的加大成本投入不现实，也难以提升服务价值；只有建立完善的服务价值创造机升服务价值；只有建立完善的服务价值创造机制，制，通过服务价值创造充分放大单位成本投入通过服务价值创造充分放大单位成本投入的服务价值，才能形成提升客户满意度的核心的服务价值，才能形成提升客户满意度的核心能力。能力。中高端客户服务价值提升面临中高端客户服务价值提升面临瓶颈瓶颈瓶颈一：服务成率提升难瓶颈一：服务成率提升难p全年全年4646万次无效外呼，电话经理挫折感强烈，员工压力大；万次无效外呼，电话经理挫折感强烈，员工压力大；p服务营销成功率不高，主动挂机比例增加。服务营销成功率不高，主动挂机比例增加。瓶颈二：客户需求把握难瓶颈二：客户需求把握难p一年有一年有1010多万次的关键服务时机无法把握多万次的关键服务时机无法把握;p电话经理雾里看花，不知道客户需要什么？中高端客户水电话经理雾里看花，不知道客户需要什么？中高端客户水中望月，不知道电话经理能为自己提供什么服务？中望月，不知道电话经理能为自己提供什么服务？瓶颈三：营销与服务平衡难瓶颈三：营销与服务平衡难p电话经理指标压力大，以营销代替服务；电话经理指标压力大，以营销代替服务；p推荐的业务客户满意率不高。推荐的业务客户满意率不高。项目成效项目成效项目背景项目背景项目总结项目总结目录目录项目实施项目实施总体思路总体思路客户需求客户需求/兴趣兴趣 服务营销时机服务营销时机 0客户1 的需求曲线客户n 的需求曲线t1t2满意一般抵触u关键时刻：客户对营销和服务最需要的时刻u关键时刻服务要求“恰逢其时，恰适所需”在在客户需要客户需要的时候，我们能在第一时间的时候，我们能在第一时间帮助客户解决问题帮助客户解决问题；在客户不需要的时候，；在客户不需要的时候，我们我们绝不要去打扰客户绝不要去打扰客户；此外，时不时能给客户一些；此外，时不时能给客户一些惊喜惊喜，这就是服务的最高境界！这就是服务的最高境界！摘自王总博客摘自王总博客服务的本真服务的本真客户需求客户需求/兴趣兴趣 服务营销时机服务营销时机 惊喜满意客户显性需求客户隐性需求u满足客户的显性需求最多只能是让客户满意，满足客户的隐性需求才能创造客户惊喜；关键时刻p在不断变化的市场形势下，要明确方向，就必须学会预见变化、适应变化、迎接变化、在不断变化的市场形势下，要明确方向，就必须学会预见变化、适应变化、迎接变化、追踪变化。追踪变化。p通过场景分析，客户调查和电话通过场景分析，客户调查和电话经理调查，梳理确定中高端最需要经理调查，梳理确定中高端最需要公司提供服务的关键时刻；公司提供服务的关键时刻；p确定中高端客户关键时刻特征值，确定中高端客户关键时刻特征值，明确中高端客户关键时刻识别标准明确中高端客户关键时刻识别标准和触发机制，实现中高端客户关键和触发机制，实现中高端客户关键时刻识别和响应；时刻识别和响应；p规范中高端客户关键时刻服务规范中高端客户关键时刻服务内容，并制订中高端客户关键时内容，并制订中高端客户关键时刻服务流程和服务标准；刻服务流程和服务标准；p通过内部支撑的优化，优化关键通过内部支撑的优化，优化关键时刻服务内容和支撑平台，提升电时刻服务内容和支撑平台，提升电话经理关键时刻服务能力。话经理关键时刻服务能力。p实现简单服务需求自动化实现简单服务需求自动化,减轻电减轻电话经理服务压力话经理服务压力.关键时关键时刻梳理刻梳理关键时关键时刻识别刻识别关键时刻关键时刻服务支撑服务支撑规范关键规范关键时刻服务时刻服务关键时刻服关键时刻服务体系建设务体系建设7总体思路总体思路客户需求的客户需求的“关键时刻关键时刻”梳理梳理电话经理调查问卷1、平常中高端客户主动咨询的问题有哪些？2、平常中高端客户抱怨比较多的问题有哪些？3、中高端客户满意的服务有哪些？4、中高端客户最重要场景有哪些？5、竞争对手服务措施？客户调查问卷1、您平常在手机使用过程中遇到的主要问题有哪些？2、您认为我们的服务需要改进的方面有哪些？3、您对电话经理服务比较满意的服务有哪些？4、您在手机使用中遇到的最着急的情况有哪些？通过内、外部调研，验通过内、外部调研，验证客户需求重点证客户需求重点场景分析场景分析p魔方理论魔方理论:站在一个固定的角度只能看清楚事物的一个部站在一个固定的角度只能看清楚事物的一个部分分,只有从不同的角度去观察验证只有从不同的角度去观察验证,从能看到事物的全貌从能看到事物的全貌;p对中高端客户的需求对中高端客户的需求,我们往往自认为已经了解很多我们往往自认为已经了解很多,但但是实际上却知之甚少是实际上却知之甚少.异动时刻异动时刻客户投诉业务无法使用话费突然升高/降低特殊时刻特殊时刻客户生日客户纪念日客户旅途时刻套餐超标或使用不足入网纪念日客户停机客户手机丢失参与优惠活动第一时刻第一时刻第一时刻第一时刻首次开通业务换手机开通国际漫游近两个月首次查询话费积分达到启兑标准VIP客户升级VIP客户参与俱乐部活动免服务时刻免服务时刻客户关机客户漫游时刻客户停机(此时此时刻免充刻免充值送礼值送礼等电话等电话服务服务)双机时刻客户休息客户需求的客户需求的“关键时刻关键时刻”梳理梳理开发关键时刻服务识别及响应系统开发关键时刻服务识别及响应系统中高客户中高客户电话经理电话经理BOSS系统系统交换机交换机客户消费信息客户消费信息客户帐户操作信息客户帐户操作信息客户状态信息客户状态信息客户通信行为信息客户通信行为信息CSP6.0客户咨询投诉信息客户咨询投诉信息信息信息关键时刻服务系统关键时刻服务系统第第一一时时刻刻异异动动时时刻刻特特殊殊时时刻刻免免服服务务时时刻刻复杂服务复杂服务简单服务简单服务自动短信自动短信自动彩信自动彩信自动外呼自动外呼开发关键时刻服务识别及响应系统开发关键时刻服务识别及响应系统形成一体化的客户形成一体化的客户“关键时刻关键时刻”精准服务应用矩阵模型精准服务应用矩阵模型客户需求客户需求关键关键“时刻时刻”实惠实惠保障保障便利便利亲切亲切产品产品服务服务营销营销渠道渠道消费告知消费告知业务创新业务创新服务服务设计设计故障疏导故障疏导新手指导新手指导增值推荐增值推荐规范完善规范完善初体验初体验场景场景运营异动运营异动场景场景用户异动用户异动场景场景 关系即将变关系即将变更场景更场景 建立建立“关键时刻关键时刻”服务梳理与应用的服务梳理与应用的矩阵模型矩阵模型，形成包括关键时刻梳理、，形成包括关键时刻梳理、客户需求分析、关键时刻服务设计的一体化、规范化、可延展的客户需求分析、关键时刻服务设计的一体化、规范化、可延展的“关键时关键时刻刻”精准精准服务服务应用方法论应用方法论“关键时刻关键时刻”服务模型服务模型隐隐性性显显性性中高端客户中高端客户“关键关键时刻时刻”服务方案服务方案关键时刻精准服务举例关键时刻精准服务举例1：客户国际漫游关键时刻服务：客户国际漫游关键时刻服务关键时刻关键时刻目标目标客户客户 需求定需求定义义服务内容服务内容渠道选择渠道选择 国际漫游国际漫游开通国开通国际漫游际漫游的客户的客户打得通打得通国际漫游租机辅导与协助国际漫游租机辅导与协助电话经理电话经理国际漫游拨号方式介绍国际漫游拨号方式介绍国际漫游故障申告方式国际漫游故障申告方式打得省打得省国际漫游资费介绍和国际国际漫游资费介绍和国际漫游优惠方式介绍漫游优惠方式介绍走得顺走得顺1258012580商旅服务商旅服务全球通机场贵宾服务全球通机场贵宾服务玩得畅玩得畅漫游国日常用语漫游国日常用语自动彩信自动彩信漫游国风俗礼仪漫游国风俗礼仪漫游国风景名胜漫游国风景名胜CHINA DAILYCHINA DAILY手机报、英语手机报、英语天地天地电话经理电话经理关键时刻精准服务举例关键时刻精准服务举例2：客户手机欠费关键时刻服务：客户手机欠费关键时刻服务关键时关键时刻刻目标客目标客户户 需求定需求定义义服务内容服务内容渠道选择渠道选择 客户手客户手机欠费机欠费手机欠费手机欠费即将停机即将停机客户客户保持通信保持通信延迟停机延迟停机系统自动实现系统自动实现缴费提醒缴费提醒告知客户已经欠费已经进入延告知客户已经欠费已经进入延迟停机速交费迟停机速交费自动外呼自动外呼便捷缴费便捷缴费告知客户便捷缴费方式告知客户便捷缴费方式自动短信自动短信享受缴费享受缴费优惠优惠大额充值送礼品活动推荐大额充值送礼品活动推荐电话经理电话经理及时掌握及时掌握帐户情况帐户情况话费易、套餐易话费易、套餐易电话经理电话经理永不停机永不停机卡代扣卡代扣电话经理电话经理15关键时刻精准服务举例关键时刻精准服务举例3：话费突然升高：话费突然升高关键时刻关键时刻目标客目标客户户 需求定义需求定义服务内容服务内容渠道选择渠道选择 话费突然话费突然升高升高上月话费上月话费被前三个被前三个月平均消月平均消费提升费提升30%30%以上以上的客户的客户有没有收错有没有收错帐单分析帐单分析电话经理电话经理能不能节省能不能节省话费理财话费理财能否预防超能否预防超支支套餐易、话费易套餐易、话费易有没有补偿有没有补偿充值送礼品活动推荐充值送礼品活动推荐能比能每月能比能每月都帮我理财都帮我理财手机邮箱帐单定制手机邮箱帐单定制16关键时刻精准服务举例关键时刻精准服务举例4：生日节日服务：生日节日服务关键时刻关键时刻目标客户目标客户 需求定义需求定义服务内容服务内容渠道选择渠道选择 生日生日/节假日节假日生日客户或生日客户或所有中高端所有中高端客户客户有心（记得）有心（记得）生日生日/节日问候节日问候电话经理电话经理有意（引起共鸣）有意（引起共鸣）收集经典的节日问候收集经典的节日问候短信短信有用（对应客户层有用（对应客户层次与品位）次与品位）在问信信息中选取对在问信信息中选取对应客户品位和层次的应客户品位和层次的信息信息有惊喜有惊喜生日套餐、生日优惠生日套餐、生日优惠项目成效项目成效项目背景项目背景项目总结项目总结目录目录项目实施项目实施项目成效一：中高端客户维护成效显著项目成效一：中高端客户维护成效显著p20102010年通过实施中高端客户关键时刻服务，电话经理营销服务能力和中高端客户维护工作成效十年通过实施中高端客户关键时刻服务，电话经理营销服务能力和中高端客户维护工作成效十分显著。分显著。中高端客户保有，列全省中高端客户保有，列全省第第2 2；中高端客户中高端客户收入保有率、话务保有率全省收入保有率、话务保有率全省第一第一全球通品牌服务综合评价得分，全省全球通品牌服务综合评价得分，全省第一第一中高端客户软性捆绑率，综合捆绑率全省中高端客户软性捆绑率，综合捆绑率全省第一第一l传统服务：服务不直接产生效益，服务和销售分离，服务和市场竞争分离l关键时刻服务：挖掘大量服务和营销机会共生的结挖掘大量服务和营销机会共生的结合点，以服务为有效的市场竞争手段合点，以服务为有效的市场竞争手段l意义：实现服务价值显性化l传统服务：分散、一对一服务l关键时刻服务：集中、精确、个性化、集中、精确、个性化、批量服务批量服务l意义：实现服务差异化，同时提高服务效率、节省服务成本l传统服务：被动等待服务l关键时刻服务：主动发起服主动发起服务务l意义：为客户带来惊喜，提高满意度l传统服务：粗放、不可控l关键时刻服务：服务管理精细服务管理精细化化l意义：服务可管、可控、可评服务价值服务价值服务方式服务方式12服务管理服务管理4服务形式服务形式3项目成效二：关键时刻精准服务体系带来了服务模式的变革项目成效二：关键时刻精准服务体系带来了服务模式的变革强开式营销强开式营销捆绑式营销捆绑式营销劝导式营销劝导式营销精确营销精确营销服务式营销服务式营销“关键时刻营销关键时刻营销”营销模式的演进营销模式的演进客客户户满满意意度度的的提提升升关注客户静态需求关注客户静态需求当营销与客户的需求越来越一致之后当营销与客户的需求越来越一致之后,营销已经越来越成营销已经越来越成为满意度提升的手段为满意度提升的手段,成为一种服务手段。从而，从根本成为一种服务手段。从而，从根本上实现了营销和服务的协同。上实现了营销和服务的协同。项目成效三：关键时刻精准服务促进了营销与服务的协同项目成效三：关键时刻精准服务促进了营销与服务的协同服务服务营销营销营销与服务协营销与服务协同同项目成效项目成效项目背景项目背景项目总结项目总结目录目录项目实施项目实施项目小目小结:中高端客户关键时刻服务探索了一条在全业务竞争背景锻造中高端客户保有核心能力的有效中高端客户关键时刻服务探索了一条在全业务竞争背景锻造中高端客户保有核心能力的有效途径，找到了一条适应电话经理服务特点的中高端客户精细化维护模式，解决了当前电话经理途径，找到了一条适应电话经理服务特点的中高端客户精细化维护模式，解决了当前电话经理服务中存在的难点问题，建立了相对成熟可复制的工作模式。服务中存在的难点问题，建立了相对成熟可复制的工作模式。n行业关注：行业关注：人民邮电报刊登半版长篇报道，报道了泰州公司全人民邮电报刊登半版长篇报道，报道了泰州公司全球通品牌建设工作经验，其中重点突出了中高端客户关键时刻服球通品牌建设工作经验，其中重点突出了中高端客户关键时刻服务。务。n领导重视：领导重视：关键时刻服务创新项目得到了省公司王总的高度重关键时刻服务创新项目得到了省公司王总的高度重视，王总、沈总、关总等省公司领导多次对该项目研究作出指示，视，王总、沈总、关总等省公司领导多次对该项目研究作出指示，项目被确定为项目被确定为20102010年度总经理研究课题。年度总经理研究课题。n员工高兴：员工高兴：关键时刻服务重在给电话经理工具、方法提升电话关键时刻服务重在给电话经理工具、方法提升电话经理工作效率，把电话经理从烦琐的无效的工作中解放出来；经理工作效率，把电话经理从烦琐的无效的工作中解放出来；n 客户满意：客户满意：中高端客户关键时刻服务，真正以客户为中心对公中高端客户关键时刻服务，真正以客户为中心对公司的服务资源和服务流程进行了全面梳理，让中高端客户真正的司的服务资源和服务流程进行了全面梳理，让中高端客户真正的感受到了尊贵服务的价值。感受到了尊贵服务的价值。项目亮点：目亮点：公司公司OA转载人民人民邮电报报道道王王总博客博客重塑服重塑服务优势谈及及关关键时刻服刻服务感谢聆听！感谢聆听！