VIP接待服务流程.ppt

VIP接待服务流程兰朵中餐厅接待VIP工作单接收VIP工作单，根据工作单上的vip的人数确定场地，并了解VIP客人的喜好及忌讳，做好相应的准备工作。确定菜单根据客人的喜好提前配好具有本酒店及醴陵本地特色的菜单，合乎接待VIP菜单的标准。餐前准备摆台休息区茶几上、宴会的副桌应准备好大气美观的装饰，根据VIP人数，摆好台面，台面要求卫生，可根据VIP不同要求摆好不同餐具（可用醴陵独有的釉下五彩瓷器红官窑的国色天香和黑满花瓷器、国瓷振美的硕果），根据主桌选择最适合的台布、口布并区分主次。台型设计台型设计要切合接待vip的主题，可凸显醴陵本土标志和vip客户单位的标徽，也可根据vip客户的特殊要求来灵活设计，台型设计凸显精美和大气，显现出接待vip的重要性。餐前检查1、就餐的物品工作标准：整洁、完好、量足工作流程：检查托盘（无油迹、无破损）、服务夹、热水器、茶壶、备用餐具、纸巾、烟灰缸、开瓶器、打火机等是否到位。2、检查台面、环境工作标准：台面间距匀称、物品摆放正确、无遗漏、设备设施要完全完好。工作程序：根据用餐人数调整好台面，位置间距相等。灯光完好，电视机、遥控完好，空调及温度及声音是否合适，花草有无枯萎。洗手间卫生和物品添加。服务分工问酒水、上毛巾、上菜、席间服务、倒酒水，机动人员，餐后收尾工作等各项工作进行分工。服务准备客人到包厢前提前把凉菜上桌，注意凉菜的荤素搭配，提前准备好相应的酒水饮料，并提前倒好。站岗迎宾倒好酒水，服务员应站到包厢门口或电梯口迎接客人的到来，站姿标准，面带微笑。拉椅送座1、迎客进入包厢，协助其挂衣和摆放行李，将客人带至餐位前，双手分别放于椅背两侧，用膝盖抵住椅背，轻轻拉椅，椅面微转向客人，待客人站在餐位前，再客人请入座，将椅子向前推，右手打手势，示意客人请入座，将椅子向前推，右手打手势，示意客人请入座，或加适当语言；“先生女士，请坐。”2、一般从主宾、主人位开始，其次有年长者先给年长者拉椅。备注：1、如座位不够，视具体情况为宾客加位。2、如有小孩，应主动询问是否送上小椅子。3、注意以上以不碰客人为准。上茶水客人入座后，征询后，从主宾的右侧开始，右侧开始，右脚在前，左脚在后，顺时针斟酒水并请客人用茶（用手示意）。同时要注意提醒客人茶水很热，小心烫到。客人若有其他需求，尽量满足。备注：1、茶斟八分满。2、女士优先，先宾后主。3、注意不要将茶水滴在客人身上或洒落在台面上。席间服务1、客人入座后，我们应先帮客人落好席巾，并询问客人需要什么酒水饮料，并及时倒上，并及时将多余的杯具撤走，在倒酒时，服务员要注意服务的灵活性，如果客人酒量有限，我们可适量减少倒酒量，要时刻关注桌面的酒杯，发现空杯后应立刻帮客人倒上。2、上菜时应注意菜的主次上菜的顺序，主菜要先上，并要注意客人的夹菜时不要转动转盘，等客人夹完后上另一道菜。席间服务3、换骨碟餐厅服务员应随时观察客人用餐情况，适时更换骨碟。更换骨碟时，应使用托盘，先征询客人意见，得到许可后再服务。操作手法应干净卫生，撤换线路和新骨碟的摆放位置应方便客人用餐。4、换毛巾为客人提供小毛巾服务前，应对毛巾进行消毒，保证毛巾温度、湿度适宜，无异味。服务员应随时巡台，及时撤下客人用过的毛巾。毛巾在客人入座时上一轮，上水果前换一轮。5、换烟缸服务员应根据实际情况，以不打扰客人为原则，在烟缸内有二至三个烟头时为抽烟客人适时更换烟灰缸。服务时，应使用托盘，先征询客人意见，得到许可后再服务。席间服务6、帮客人泡好餐后茶。7、核对酒水和菜式后，打印好账单，再次核对账单无误后将账单放在账单夹内，准备好笔等，以便客人随时结账。送客服务客人结账准备离开时，应帮客人拉椅，提醒客人带好随身物品，并指引客人出包厢，送客人至电梯口感谢客人的光临，并期待客人的再次光临，待客人下电梯后方可离开。客人就餐完毕离开时，告别一定要热情，千万不要流露“终于走了”的表情。“售后”服务和前期服务一样重要。餐后收尾客人走后，第一时间观空调、关花灯、关电视机，并检查包厢内是否有客人遗留物品，再做好收尾工作。VIP接待总结所有参与人员开会，详细记录VIP客户的姓名、单位、职务、个人喜好、忌讳，以及本次服务过程中存在的问题，及解决方法，以便下次全员培训和下次接待时提高我们的服务能力和水平。