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赢在责任赢在责任众旺商业管理众旺商业管理n n员工的责任心，就是企业的防火墙。其实许多企业巨人轰然崩塌与员工的责任心缺失有关。而员工的责任心缺失，又与企业经营员工责任心的能力有关。n n0707年年2 2月月1515日，吉林市中百商厦发生特大火灾，造成日，吉林市中百商厦发生特大火灾，造成5454人死亡、人死亡、7070余人受伤，经济损失难以估量，对社余人受伤，经济损失难以估量，对社会的负面影响更是难以用数字来形容。而导致这场特会的负面影响更是难以用数字来形容。而导致这场特大火灾的直接和间接原因是什么呢？事后查明原因有大火灾的直接和间接原因是什么呢？事后查明原因有三：一是火灾是由中百商厦雇员于洪新在仓库吸烟所三：一是火灾是由中百商厦雇员于洪新在仓库吸烟所引发；二是在此之前，中百商厦未能及时整改火灾隐引发；二是在此之前，中百商厦未能及时整改火灾隐患，消防安全措施也没有得到落实；三是火灾发生当患，消防安全措施也没有得到落实；三是火灾发生当天，值班人员又擅自离岗，致使民众未能及时疏散，天，值班人员又擅自离岗，致使民众未能及时疏散，最终酿成了悲剧。而这三方面无一不涉及到员工责任最终酿成了悲剧。而这三方面无一不涉及到员工责任心问题。心问题。n n先听听吸烟致火的于洪新事后的忏悔：先听听吸烟致火的于洪新事后的忏悔：“我不小心把我不小心把烟头丢在仓库里，没有踩灭，造成了这样的后果，我烟头丢在仓库里，没有踩灭，造成了这样的后果，我深感后悔。我后悔自己的防火意识太差，就这么一个深感后悔。我后悔自己的防火意识太差，就这么一个小烟头，惹了这么大的祸。如果世界上有后悔药，就小烟头，惹了这么大的祸。如果世界上有后悔药，就是用我的命去换，也值得。是用我的命去换，也值得。”第二方面原因第二方面原因没有没有及时整改火灾隐患。这时许多人常认为：及时整改火灾隐患。这时许多人常认为：“着什么急，着什么急，不见得这两天就出事不见得这两天就出事”，如果往另外一面想：万一出，如果往另外一面想：万一出事呢？想想出事的后果，想必就会立即整顿；第三方事呢？想想出事的后果，想必就会立即整顿；第三方面原因面原因值班人员擅自离岗。干什么去了？显然他值班人员擅自离岗。干什么去了？显然他认为：认为：“不可能离开一会儿就出事吧！不可能离开一会儿就出事吧！”n n人们还经常见到这样的员工人们还经常见到这样的员工电话铃声持电话铃声持续地响起，他（她）仍慢条斯里地处理自己续地响起，他（她）仍慢条斯里地处理自己的事，根本充耳不闻。我也见过这样接待投的事，根本充耳不闻。我也见过这样接待投诉的员工：一屋子人在聊天，投诉的电话铃诉的员工：一屋子人在聊天，投诉的电话铃声此起彼伏，可就是不接听。问之，则曰：声此起彼伏，可就是不接听。问之，则曰：“还没到上班时间。还没到上班时间。”其实，离上班时间仅其实，离上班时间仅差一两分钟，就看着表不接。我也曾听到过差一两分钟，就看着表不接。我也曾听到过有些有些客户服务客户服务部门的员工讲述自己部门的秘部门的员工讲述自己部门的秘密：密：“五点下班得赶紧跑，不然慢了，遇到五点下班得赶紧跑，不然慢了，遇到顾客投诉就麻烦了顾客投诉就麻烦了耽误回家。即使有电耽误回家。即使有电话也不要轻易接，接了就很可能成了烫手的话也不要轻易接，接了就很可能成了烫手的山芋。山芋。”这些问题看起来是微不足道的小事，这些问题看起来是微不足道的小事，但恰恰反映了员工的责任心。而正是这体现但恰恰反映了员工的责任心。而正是这体现员工责任心的细小之事，关系着企业的信誉、员工责任心的细小之事，关系着企业的信誉、信用、效益、发展，甚至生存。信用、效益、发展，甚至生存。n n为谁而工作？为薪水？为老板？为谁而工作？为薪水？为老板？为兴趣？为兴趣？如果说员工是为薪水而工作，那对薪水负责，多拿多干，少拿少干；如果说员工是为老板而工作，那对老板负责，老板好则多做，老板不好则少做；如果说员工是为兴趣而工作，那对兴趣负责，喜欢则干，厌恶则丢。n n为自己而工作！1.部分员工责任感的迷失部分员工责任感的迷失2.关于负责任的典型误区关于负责任的典型误区n n1、“这不是我的事！”n n2、“这不是我的错！”n n3、“这不能怪我！”n n4、“又不是我的错！”n n5、“你们要负责任！”n n6、“我没有能力负责任！”n n7、“我负责任没用！”n n8、“我已经负了责任！3.负责任对于员工的意义负责任对于员工的意义n n责任、负责任、分内的事、承担责任、责任、负责任、分内的事、承担责任、责任、负责任、分内的事、承担责任、责任、负责任、分内的事、承担责任、我的责任（家庭责任、社会责任、岗我的责任（家庭责任、社会责任、岗我的责任（家庭责任、社会责任、岗我的责任（家庭责任、社会责任、岗位责任位责任位责任位责任）n n凭什么成为一名优秀的员工？工作知凭什么成为一名优秀的员工？工作知凭什么成为一名优秀的员工？工作知凭什么成为一名优秀的员工？工作知识？工作经验？工作技能？识？工作经验？工作技能？识？工作经验？工作技能？识？工作经验？工作技能？这些这些只能让我们成为一名合格的员工！优只能让我们成为一名合格的员工！优秀的员工、一流的员工，其出色的工秀的员工、一流的员工，其出色的工作表现，一定主源于对工作认真负责作表现，一定主源于对工作认真负责的信念、对卓越的追求的信念、对卓越的追求责任和机会的关系。责任和机会的关系。n n“责任就是机会”，或者说“责任等于机会”。n n事情越多，表明你越重要；n n责任越大机会越多，责任越小机会越少。4、提高负责任的能力、提高负责任的能力n n1、加强学习，不断实践；n n2、做应该做的事，为责任而做！n n3、从小事做起；n n4、抓住重点责任；n n5、让大家一起负责任；n n6、对结果负责！n n7、发挥自己的影响力；n n1 1、多做一点：、多做一点：、多做一点：、多做一点：n n多做就是机会，被动就会越被动。多做就是机会，被动就会越被动。n n2 2、用心一点：、用心一点：、用心一点：、用心一点：n n努力做对事情，用心做好事情。努力做对事情，用心做好事情。n n3 3、勤奋工作：、勤奋工作：、勤奋工作：、勤奋工作：n n怠慢工作划算吗？克服懒惰和拖拉。怠慢工作划算吗？克服懒惰和拖拉。n n4 4、优质工作：、优质工作：、优质工作：、优质工作：n n不断学习，不断提高工作质量，打造个人核心竞争力。不断学习，不断提高工作质量，打造个人核心竞争力。n n5 5、坚决执行：、坚决执行：、坚决执行：、坚决执行：n n做罗文式的优秀员工。做罗文式的优秀员工。n n6 6、没有借口：、没有借口：、没有借口：、没有借口：n n不要为错误找理由。不要为错误找理由。n n7 7、主动完善：、主动完善：、主动完善：、主动完善：n n自我检讨自我完善。自我检讨自我完善。n n8 8、主动出击：、主动出击：、主动出击：、主动出击：n n主动创造机会，主动解决问题主动创造机会，主动解决问题 一、职业化的工作态度一、职业化的工作态度n n1以顾客的眼光看事情以顾客的眼光看事情 顾客意味着利润，顾客意味着市顾客意味着利润，顾客意味着市场，说顾客是企业的上帝一点都场，说顾客是企业的上帝一点都不为过。拥有顾客，企业才能够不为过。拥有顾客，企业才能够生存和发展；没有顾客，企业就生存和发展；没有顾客，企业就失去了一切。失去了一切。树立树立“顾客永远正确顾客永远正确”的观念，永远的观念，永远“以顾客的眼光看事情以顾客的眼光看事情”，决不能抱着，决不能抱着“不关我事不关我事”的工作态度。的工作态度。n n收款员与一位女士发生了争执250原则n n曾创造世界汽车销售最高纪录的乔吉拉德说的一样：得罪一个顾客，顾客的流失率为530%；而稳住一位顾客，可以招来125名顾客。n n当着大熊猫。狗2、耐心对待你的客户、耐心对待你的客户n n 耐心，反映的不仅是一个人的个人修耐心，反映的不仅是一个人的个人修养，更是职业化员工在工作中应有的养，更是职业化员工在工作中应有的职业态度。职业态度。n n耐心是一种职业化的工作态度，是一耐心是一种职业化的工作态度，是一种无声的服务。种无声的服务。苏宁电器在成都的一家门店遇到过这样一件事。一天，一位客人苏宁电器在成都的一家门店遇到过这样一件事。一天，一位客人来店购买电器，选中电器到收款台交钱的时候，收银员傻眼了，来店购买电器，选中电器到收款台交钱的时候，收银员傻眼了，这位客人竟然提来了这位客人竟然提来了5 5口袋硬币。怎么办？不收，客人肯定不干，口袋硬币。怎么办？不收，客人肯定不干，这不是人民币吗？收银员立即报告了店长，店长毫不犹豫，一方这不是人民币吗？收银员立即报告了店长，店长毫不犹豫，一方面邀请这位客人到会客室休息，另一方面则组织了十几位工作人面邀请这位客人到会客室休息，另一方面则组织了十几位工作人员在会客室耐心地清点硬币。结果，花了将近员在会客室耐心地清点硬币。结果，花了将近3 3个多小时，硬币清个多小时，硬币清点完毕，不仅顾客对于苏宁的服务非常满意，而且也没有耽误其点完毕，不仅顾客对于苏宁的服务非常满意，而且也没有耽误其他的客人交款。他的客人交款。3把职业当成你的事业把职业当成你的事业n n如果你只把职业当作一件差事如果你只把职业当作一件差事，即使是从事，即使是从事你最喜欢的工作，你仍然无法持久地保持工你最喜欢的工作，你仍然无法持久地保持工作的激情。但如果你把职业当作自己的一项作的激情。但如果你把职业当作自己的一项事业，情况就会完全不同了。事业，情况就会完全不同了。n n在美国，有一个年轻人取得博士学位后，自在美国，有一个年轻人取得博士学位后，自愿进入一家制造燃油机的企业担任质检员，愿进入一家制造燃油机的企业担任质检员，刚开始薪水比普通工人还低。工作半个月后，刚开始薪水比普通工人还低。工作半个月后，他发现该公司生产成本高，产品质量差，于他发现该公司生产成本高，产品质量差，于是他便不遗余力地说服公司老板推行改革以是他便不遗余力地说服公司老板推行改革以占领市场。身边的同事对他说：占领市场。身边的同事对他说：“老板给你老板给你的薪水也不高啊，你为什么要这么卖命啊？的薪水也不高啊，你为什么要这么卖命啊？”他笑道：他笑道：“我这样是为我自己，这是我的我这样是为我自己，这是我的事业。事业。”一年后，这个年轻人被晋升为副总一年后，这个年轻人被晋升为副总经理，薪水翻了好几倍。经理，薪水翻了好几倍。4对自己言行负一切责任对自己言行负一切责任n n美国一位12岁的小男孩，正与他的伙伴们玩足球。一不小心，小男孩将足球踢到了邻近一户人家的窗户上，一块窗玻璃被击碎了。5、用最高职业标准要求自己、用最高职业标准要求自己6一切都应以业绩为导向一切都应以业绩为导向n n古罗马皇帝哈德良曾经碰到过这样一个问题。他手下古罗马皇帝哈德良曾经碰到过这样一个问题。他手下有一位将军，跟随自己长年征战。有一次，这位将军有一位将军，跟随自己长年征战。有一次，这位将军觉得他应该得到提升，便在皇帝面前提到这件事。觉得他应该得到提升，便在皇帝面前提到这件事。n n“我应该升到更重要的领导岗位，我应该升到更重要的领导岗位，”他说，他说，“因为因为我经验丰富，参加过我经验丰富，参加过1010次重要战役。次重要战役。”n n哈德良皇帝是一个对人才有着高明判断力的人，他哈德良皇帝是一个对人才有着高明判断力的人，他并不认为这位将军有能力担任更高的职务，于是他随并不认为这位将军有能力担任更高的职务，于是他随意指着拴在周围的驴子说：意指着拴在周围的驴子说：“亲爱的将军，好好看看亲爱的将军，好好看看这些驴子，它们至少参加过这些驴子，它们至少参加过2020次战役。次战役。”n n其实职场也是一样，职场当中没有苦劳，只有功劳。其实职场也是一样，职场当中没有苦劳，只有功劳。经验与资历固然重要，但这并不是衡量能力的标准。经验与资历固然重要，但这并不是衡量能力的标准。有些人十年的经验，只不过是一年的经验重复十次而有些人十年的经验，只不过是一年的经验重复十次而已。年复一年地重复一种类似的工作，固然很熟练，已。年复一年地重复一种类似的工作，固然很熟练，但可怕的是这种重复已经阻碍了心灵的成长，扼杀了但可怕的是这种重复已经阻碍了心灵的成长，扼杀了想象力与创造力。想象力与创造力。7为实现自我价值而工作为实现自我价值而工作n n在很多人看来，工作的目的就是为了赚钱，养家糊口，谋求生存，这没有错。可是，各位想过没有，如果工作仅仅是为了赚钱，养家糊口，那么，世界首富比尔盖茨为什么还要工作？华人首富李嘉诚为什么还要工作？并且他们都一直在很努力地工作。8积极应对工作中的困境积极应对工作中的困境n n有一天，农夫的一头驴不小心掉进了枯井。农夫绞尽有一天，农夫的一头驴不小心掉进了枯井。农夫绞尽脑汁想救出驴子，但几小时过去了，农夫还是没有想脑汁想救出驴子，但几小时过去了，农夫还是没有想到好办法，驴子还在井里痛苦地哀嚎。最后农夫决定到好办法，驴子还在井里痛苦地哀嚎。最后农夫决定放弃，他想反正驴子年纪也大了。于是他请了些人往放弃，他想反正驴子年纪也大了。于是他请了些人往井里填土，想把驴子埋了，以免它还要忍受一段时间井里填土，想把驴子埋了，以免它还要忍受一段时间的痛苦。一帮人七手八脚地往井里填土。然而，当驴的痛苦。一帮人七手八脚地往井里填土。然而，当驴子明白了自己的处境后，刚开始哭得很凄惨，但过了子明白了自己的处境后，刚开始哭得很凄惨，但过了一会儿驴子安静了下来。农夫好奇地探头往井里看，一会儿驴子安静了下来。农夫好奇地探头往井里看，却看到了一幅令他大吃一惊的景象：当铲进井里的土却看到了一幅令他大吃一惊的景象：当铲进井里的土落在驴子背上时，驴子马上将泥土抖落一旁，然后很落在驴子背上时，驴子马上将泥土抖落一旁，然后很快地站到泥土上！就这样，驴子坚持将铲到它身上的快地站到泥土上！就这样，驴子坚持将铲到它身上的土全部抖落到井底，始终都站在泥土的上面。最后，土全部抖落到井底，始终都站在泥土的上面。最后，在众人的欢呼声中，驴子终于出现在井口，只见它抖在众人的欢呼声中，驴子终于出现在井口，只见它抖落了身上最后的泥土，欢快地跳了出来。本来是要活落了身上最后的泥土，欢快地跳了出来。本来是要活埋驴子的举动，却由于驴子积极地应对，反而助它摆埋驴子的举动，却由于驴子积极地应对，反而助它摆脱了困境。其实，我们在生活、工作中所遭遇的种种脱了困境。其实，我们在生活、工作中所遭遇的种种困难和挫折，也是加诸在我们身上的泥土，只要我们困难和挫折，也是加诸在我们身上的泥土，只要我们积极应对，锲而不舍地抖落身上的泥土，然后再站上积极应对，锲而不舍地抖落身上的泥土，然后再站上去，它们便能成为我们的垫脚之物，助我们走出困境。去，它们便能成为我们的垫脚之物，助我们走出困境。9懂得感恩，接受工作的全部懂得感恩，接受工作的全部