销售技巧和话术培训课件.ppt

L/O/G/O内训师：吴阳军日期：2018/8/15销售技巧和售技巧和话术2018L/O/G/O NO.1NO.2接待技巧和话术谈判技巧和话术L/O/G/O接待流程话术 1L/O/G/O电话咨询1前台坐岗人员必须做到铃响三声内接听电话。“您好，您好，欢迎致迎致电衢州金祥雪佛衢州金祥雪佛兰4S店，我是店，我是销售售顾问xxx，很高很高兴为您服您服务！”“请问先生先生/女士怎么称呼女士怎么称呼？”得到答案后，询问客户信息为主，请问X先生先生/X女士想咨女士想咨询什么什么车型？您型？您对我我们雪佛雪佛兰车子有子有看看过试车吗？是在哪看的呢？是在哪看的呢？（回答客户问题的时候适当的穿插一些我们需要了解的客户信息，方便我们了解客户成交可能性）“请问您看那天有您看那天有时间来店看看来店看看车呢呢？我也可以帮？我也可以帮你你详细介介绍车辆和价格，并且和价格，并且还可以互相可以互相认识一下！一下！”（确认来店的具体时间，以便合理安排不同客户来电洽谈）L/O/G/O到店接待2必须出门迎接。“先生先生/女士您好，女士您好，欢迎光迎光临金祥雪佛金祥雪佛兰4S店，店，请问是来找人是来找人还是看是看车？”如找人需引导入座休息倒水和引导找人处，如看车开始自我介绍：“您好，先自我介您好，先自我介绍一下，我是一下，我是销售售顾问xxx，很高，很高兴为您服您服务，请问您怎么称呼呢？今天来店准您怎么称呼呢？今天来店准备看一款什么看一款什么样的的车型，我可以帮您介型，我可以帮您介绍，一会我，一会我还可可以帮你安排以帮你安排试乘乘试驾，让您您亲自感受我自感受我们雪佛雪佛兰的的驾驶乐趣趣。”接待过程中不能离开，也不能转交他人接待，如果一定离开必须得到客户同意，并且离开不能超过5分钟，离开前：“不好意思，不好意思，X先生先生/X女士，我去女士，我去XXX，大概会在，大概会在5分分钟内回来，您看内回来，您看还需要帮需要帮您加点水您加点水吗？或者帮您那点？或者帮您那点杂志或者志或者资料，当然料，当然资料也是可以料也是可以带走的，您先坐着休息，走的，您先坐着休息，顺便看看，便看看，我很快回来我很快回来。”第一次入座的时候询问：“X先生先生/X女士，我女士，我们有有大麦茶、大麦茶、红茶、可茶、可乐、雪碧，、雪碧，请问您喝什么？您喝什么？”征得客户同意后去倒水，入座前必须给客户拉椅子，找到合适的时间赞美客户。如果还有同行人必须一并询问饮料，千万不可让同行人直接被选择了。切记切记，尊重同行人是会在后续洽谈过程中得到好处的。”L/O/G/O需求分析3必须详细询问至少四个主题的问题。“X先生先生/X女士女士预算是多少呀？算是多少呀？准准备花多少花多少钱购车呢？其中含税呢？其中含税费吗？购车是自己用是自己用还是是别人用呢？人用呢？上下班用上下班用吗？还是是为公司公司选车呢？平呢？平时喜喜欢什么什么户外活外活动吗？比如？比如钓鱼？自？自驾游？等等。游？等等。对于于选购的的车型中哪些配置是您需要的呀？比如型中哪些配置是您需要的呀？比如天窗，真皮，手天窗，真皮，手动还是自是自动呢？呢？”“您看，根据您的需求，我推荐您看，根据您的需求，我推荐XXX车型型给您，理由是您，理由是，目前我，目前我们店店该车型有型有XXX颜色，或者后色，或者后续我我们还有有XXX车型，您也可以考型，您也可以考虑。”L/O/G/O车辆展示4“X先生先生/X女士，我女士，我带您去看看您去看看实车吧，在吧，在进入入车内前您可以先看我手机里面的内前您可以先看我手机里面的颜色色板和配置色色板和配置对比，然后比，然后结合合实车给您介您介绍您感您感兴趣配置的趣配置的优点和好点和好处吧，来，吧，来，您看！您看！”“X先生先生/X女士，女士，请问您在来我您在来我们金祥雪佛金祥雪佛兰店以前有没有去店以前有没有去过别的品牌店呢？或的品牌店呢？或者者还考考虑别的什么的什么车型型吗？接下来在？接下来在给您介您介绍的的时候正好也可以候正好也可以简单的做做的做做对比，比，让您在您在选车的的时候能候能给点帮助。点帮助。”接下去根据竞品结合展车给客户做对比与介绍。客户被邀请坐进车内后，“X先生先生/X女士，女士，该车型是型是XX向手向手/电动座椅座椅调节，来，来，您可以您可以亲自自动手手试试座椅座椅调节是如何操作的，非常方便。是如何操作的，非常方便。”接下来可以介绍仪表台材质，请客户动手摸，手握方向盘体验手感和大小。然后还可以邀请客户去车头和车尾亲自掂量发动机盖重量及后备箱轻松的开启方式。期间不要忘记其他品牌的优缺点讲解。L/O/G/O试乘试驾5“X先生先生/X女士，女士，刚才才给您做了您做了车辆的静的静态展示，下面我想邀展示，下面我想邀请您您进入入车辆的的动态展示，就是展示，就是试乘乘试驾，整个，整个试驾过程需要程需要30分分钟左右，您看左右，您看时间安排上安排上还充裕充裕吗？”得到认可后，“请问您您领证时间超超过1年年吗？方便的？方便的话请出示一下，我去出示一下，我去给您您办理理试驾手手续，大概需要，大概需要3分分钟时间，期，期间我会安排好我会安排好车辆，调节好舒适的温度，好舒适的温度，复印复印驾照，在我离开前您看照，在我离开前您看还需要需要给您再您再续点茶水点茶水吗？”然后离开请客户签署试乘试驾协议书后带到路线图前介绍试驾路线。并提醒客户注意安全，听从指挥。如果客户已经试车过，开始询问客户感受。“X先生先生/X女士，女士，请问您以前是在金您以前是在金祥雪佛祥雪佛兰店内店内试车？还是开是开过朋友的朋友的车？开？开过之后之后对车辆的哪些方面的哪些方面还有疑惑？有疑惑？我我现在可以帮您解答。在可以帮您解答。”客户坐进车内首先提醒车内全部乘客系好安全带后开始介绍功能与配置，尤其车辆的优势。“请各位乘客都系好安全各位乘客都系好安全带，以保，以保证试车安全。另外安全。另外请问车内温度您内温度您觉得合适得合适吗？有需求随？有需求随时可以告可以告诉我，我会帮助作我，我会帮助作调整。整。”然后了解客户体验重点，“X先生先生/X女士，女士，请问您主要想体您主要想体验车辆哪方面的性能？哪方面的性能？”出发后在做急加速和急减速之前先告知客户拉好扶手，然后询问客户感受。L/O/G/O提供方案6“X先生先生/X女士，女士，车辆贷款是市款是市场上最便宜的融上最便宜的融资，更何况我，更何况我们金祥雪佛金祥雪佛兰还给到到这方面的方面的补贴，可以，可以说最最最最实惠的惠的购车方案，目前我方案，目前我们有建有建设银行、招商行、招商银行、行、厂家金融等合作伙伴，分厂家金融等合作伙伴，分别有不同的有不同的贷款方案，我就拿建款方案，我就拿建设银行行给您您举例，假例，假设贷款金款金额是是XXX，周期是，周期是XX，那，那这个期个期间每月只要每月只要还XXX，购车首付款是首付款是XXX，您看多合理，而且后面手，您看多合理，而且后面手续办理也非常理也非常简单，如果，如果顺利整个利整个贷款手款手续只需要只需要1周周时间。”“X先生先生/X女士，保女士，保险是每一是每一辆机机动车都要都要购买的服的服务，目前我，目前我们金祥雪佛金祥雪佛兰合作合作的是人保、平安、太平洋、的是人保、平安、太平洋、这类大公司，您可以随便大公司，您可以随便选择，当然我个人建，当然我个人建议您您选择平安保平安保险公司，因公司，因为，保保险随着随着购买的的险种不同价格也有所浮种不同价格也有所浮动，这里里我建我建议购买全部基本全部基本险，其中有，其中有，请问您您对每个每个险种所包含的条件和种所包含的条件和项目目都了解都了解吗？需要我帮您逐一解？需要我帮您逐一解释吗？另外？另外还有几个附加有几个附加险我我这里也逐一里也逐一给您解您解释一下吧，意思是一下吧，意思是。简单计算一下，保算一下，保险所要花所要花费的的费用是用是.。会根据。会根据发票金票金额多退少多退少补的。的。”L/O/G/O离店7接待完毕后必须送客户出自动玻璃门外，并说：“非常感非常感谢X先生先生/X女士来店看女士来店看车，请问我后我后续何何时与您与您联系方便呢？另外系方便呢？另外请问您您对我的本次接待我的本次接待还算算满意意吗？”L/O/G/O后续跟进824小时内用客户偏好的方式并使用公司座机回访客户L/O/G/O谈判话术2L/O/G/O这车什么价钱？1这是一个很直接的问题但是在汽车销售话术中销售员绝对不能简单回答一句多少钱销售员的回答：“先生先生/小姐您好，我小姐您好，我们这款款车的价格定位比的价格定位比较人性化，都是根据客人性化，都是根据客户的的实际情况情况来配套配置的所以价格也就会有所不同来配套配置的所以价格也就会有所不同。”然后根据客户情况给出不同配置的报价，千万不要一开始就给客户报最低的价格因为你报出低的价格之后即使配置再好客户也不想再出高的价格。L/O/G/O能优惠多少？2这一问题千万不能一下子把公司给你的低价一下子亮出来，汽车销售话术技巧之一就是和客户磨。销售员可以跟客户说：“我我们这个价格是非常个价格是非常优惠的，并且惠的，并且这个价格个价格还有有许多的多的优惠惠和和赠送的精品。送的精品。销售价格直接关系到公司和个人佣金的收益，售价格直接关系到公司和个人佣金的收益，不到万不得已宁可不到万不得已宁可赠送礼品都不要送礼品都不要轻易易给客客户一降再降一降再降。“L/O/G/O还有什么东西送？3做汽车销售的人都明白公司是有很多的附带精品赠送给客户的，但也不是随便送。在能说服客户的情况下尽量不要给客户额外赠送其他的礼品，因为礼品也需要成本，赠送礼品就等于在减少自己的佣金。在汽车销售话术中可以跟客户说：我我们已已经赠送您很多的礼品了，在送您很多的礼品了，在这个价格上再送的个价格上再送的话我我们会会亏损很很难向公司交代的。遇到向公司交代的。遇到坚持要送持要送东西的客西的客户时，一，一定要跟客定要跟客户说我帮您向上我帮您向上级申申请让客客户感感觉到到这个礼品确个礼品确实有价有价值以及你帮了他以及你帮了他。L/O/G/O怎么比网上的价格贵这么多？4这个问题在汽车销售话术中是一个很好回答的问题，汽车销售员在回答时首先要肯定客户。可以说：嗯、我、我们的价格确的价格确实比网上略高了一点，但您也知道网上的比网上略高了一点，但您也知道网上的东西都比西都比较虚虚拟，您也不敢直接就在网上您也不敢直接就在网上买辆汽汽车对吧吧?况且我况且我们这个价格的个价格的配置和服配置和服务在网上也是没有的，所以在网上也是没有的，所以这个配置和售后的服个配置和售后的服务对于于这个价格是不个价格是不贵的的。L/O/G/O这车最低多少钱卖？5客户说到这个份上了说明他是真的想买这台车，汽车销售话术就是不能和客户痛快。应该和客户周旋说明这个价格的优势，如果客户坚决要哪个价格才肯买则可以在附加赠送的礼品和售后服务中减少L/O/G/O什么时候车能降价？6这时的客户是处于一个观望的阶段，也就是他是很想要这台车但只是觉得价格不合适的。销售员一定不能随便回客户时间或者不知道就完事，而是抓住他想要这台车的优势再次攻击客户。在汽车销售话术中可以说：这款款车在市在市场上很受上很受欢迎，近期都很迎，近期都很难有降价的空有降价的空间，况且在，况且在这个价格的基个价格的基础上我上我们赠送的附加礼品也等于降了很多送的附加礼品也等于降了很多。L/O/G/O那我回去考虑一下？7聪明的汽车销售员都明白这是客户在给销售员暗示他就想要这台车，销售员千万不能就这样放客户走。汽车销售话术技巧中可以抓住客户的心理：“请问您是不是您是不是还有哪些方面的有哪些方面的顾虑呢？有什么疑呢？有什么疑问我可以帮您解答我可以帮您解答。”站在客户的角度帮客户分析，把他所有顾虑打消。L/O/G/OThanks做好并且能以真诚的态度为顾客服务，就能在交易中抢胜一步，在顾客面前取得良好的印象，这也是汽车销售人员应掌握最基本的销售技巧。