《倾听与表达》PPT课件.ppt

第九章 倾听与表达第一节 倾听的概念和类型第二节 倾听过程第三节 有效倾听与表达听、说、读、写的时间分配：人的人的:45%的时间用于听；的时间用于听；30%的时间用于说；的时间用于说；16%的时间用于读；的时间用于读；9%的时间用于写。的时间用于写。第一节 倾听的概念和类型一、倾听的概念一、倾听的概念二、倾听的类别二、倾听的类别1接收式倾听接收式倾听 2评议式倾听评议式倾听 3神入式倾听神入式倾听倾听的三个层次：倾听的三个层次：位于最基层辞面意义的理解型；位于最基层辞面意义的理解型；不仅理解辞面意义，且懂得其深层含义的解释型；不仅理解辞面意义，且懂得其深层含义的解释型；既理解对方的话，也理解对方这个人的投入型。既理解对方的话，也理解对方这个人的投入型。一、倾听的概念 倾听指耳朵接受声音的生理行为；它是被动的，即使在倾听指耳朵接受声音的生理行为；它是被动的，即使在我们睡觉时也能发生。我们睡觉时也能发生。倾听可分为有效的倾听和无效的倾听。倾听可分为有效的倾听和无效的倾听。“话说了不等于话说了不等于能够被人听到，听到不等于被人理解能够被人听到，听到不等于被人理解”是指没有真正听见是指没有真正听见或理解所听的讯息。这显然是无效倾听。或理解所听的讯息。这显然是无效倾听。倾听也可以理解为讲话者和收听者在内的一个动态的、相倾听也可以理解为讲话者和收听者在内的一个动态的、相互影响的过程。相互影响的倾听是包括倾听者的注意、觉互影响的过程。相互影响的倾听是包括倾听者的注意、觉察、解释、评价和反应的一系列相互联系的生理和心理反察、解释、评价和反应的一系列相互联系的生理和心理反应过程。听是一个生理过程，而听见是一个心理过程，它应过程。听是一个生理过程，而听见是一个心理过程，它需要倾听者用精力来捕捉所听的含义需要倾听者用精力来捕捉所听的含义“如果一个在听，不如果一个在听，不见得能听见见得能听见”。二、倾听的类别1接接收收式式倾倾听听：人人们们一一天天当当中中通通过过耳耳朵朵所所接接收收或或收听的所有信息的状况称为接收式倾听。收听的所有信息的状况称为接收式倾听。2评评议议式式倾倾听听：意意指指听听取取信信息息，进进行行解解析析，然然后后加加以以理理解解并并从从中中归归纳纳出出结结论论。是是学学校校经经过过训训练练所所养成的倾听方式。养成的倾听方式。3神神入入式式倾倾听听：倾倾听听的的同同时时一一个个人人对对讲讲话话者者言言语语符符号号和和非非言言语语符符号号综综合合接接受受的的过过程程，是是我我们们对对对对方方的的面面部部表表情情、语语言言语语调调、姿姿势势体体态态等等形形体体动动作作进行综合与分析的过程。进行综合与分析的过程。第二节 倾听过程一、四步联系过程 二、五步阶梯过程 反应 评价 解释 察觉 注意感知选择处理解释一、四步联系过程1感知：用听觉器官去感知对方发出的信息。感知：用听觉器官去感知对方发出的信息。2选选择择：对对我我们们所所注注意意的的、关关心心的的、熟熟悉悉的的声声音音信信号容易引起反应。号容易引起反应。3处处理理：指指对对选选择择性性收收听听到到的的一一些些信信息息通通过过大大脑脑进进行识别、记忆、分析的一系列活动。行识别、记忆、分析的一系列活动。4解解释释：调调动动大大脑脑所所记记忆忆、储储存存的的知知识识和和经经验验，经经过判断、推理来获得自己认为正确的解释和结论。过判断、推理来获得自己认为正确的解释和结论。二、五步阶梯过程1注注意意：通通过过眼眼睛睛观观察察，身身体体前前倾倾，适适当当的的面面部部表表情情和和对对所所传传讯讯息息的的精精力力集集中中、聚聚精精会会神神等等注注意意行行为为来努力倾听对方的讲话。来努力倾听对方的讲话。2察察觉觉：利利用用自自己己的的一一种种或或多多种种感感官官来来接接收收言言语语和和非言语讯息。非言语讯息。3解解释释：倾倾听听者者注注意意并并察察觉觉到到讯讯息息后后，努努力力理理解解讯讯息的含义。息的含义。4评评价价：确确定定所所接接收收讯讯息息的的准准确确性性和和可可信信度度并并做做出出评价。评价。5反应：倾听者对讯息及讯息发出者做出反应。反应：倾听者对讯息及讯息发出者做出反应。第三节 有效倾听与表达一、影响倾听的因素一、影响倾听的因素 二、倾听偏好和习惯二、倾听偏好和习惯三、提高有效倾听能力的途径三、提高有效倾听能力的途径四、有效表达四、有效表达一、影响倾听的因素（一）生理因素（一）生理因素 生理上存在着先天的缺陷，如听觉器官灵敏度的差异。生理上存在着先天的缺陷，如听觉器官灵敏度的差异。（二）心理因素（二）心理因素 倾听者当时的心理压力（如烦恼、紧张、恐惧等）、成倾听者当时的心理压力（如烦恼、紧张、恐惧等）、成见、兴趣等因素造成对有效倾听的影响。见、兴趣等因素造成对有效倾听的影响。（三）环境因素（三）环境因素 神入的倾听需要比较安静和适合沟通者心情的环境，包神入的倾听需要比较安静和适合沟通者心情的环境，包括自然、人为、色彩和音乐等。括自然、人为、色彩和音乐等。1噪音噪音 2光线光线 3温度温度 4距离距离二、倾听偏好和习惯1内内容容偏偏好好：特特愿愿意意倾倾听听专专家家名名人人的的演演讲讲，且且听听后后苛苛刻刻地地寻寻找找所所听听到到的的不不足足和和缺缺陷陷。对对复复杂杂或或挑挑战性的信息感兴趣，忽略对一般性内容的注意。战性的信息感兴趣，忽略对一般性内容的注意。2行行为为偏偏好好：喜喜欢欢倾倾听听提提纲纲性性的的东东西西，厌厌烦烦冗冗长长的的信信息息，喜喜欢欢直直来来直直去去、开开短短会会、谈谈话话逻逻辑辑性性强强的讲话者。的讲话者。3人的偏好：太重视人的非言语行为。人的偏好：太重视人的非言语行为。4时间偏好：对时间观念过于严格。时间偏好：对时间观念过于严格。三、提高有效倾听能力的途径三、提高有效倾听能力的途径（一）有效倾听的一般性提示（一）有效倾听的一般性提示1准备倾听准备倾听 2保持倾听保持倾听 3控制倾听控制倾听 4倾听中的分析倾听中的分析（二）听讲与一般性谈话的倾听（二）听讲与一般性谈话的倾听1听讲：（听讲：（1）预习（）预习（2）提问（）提问（3）积极倾听（）积极倾听（4）评价）评价2谈话：（谈话：（1）移情（）移情（2）参与）参与（三）倾听技巧（三）倾听技巧1专注专注 2鼓励鼓励 3跟随跟随1准备倾听 指在倾听之前倾听者要有充分的心理和必要指在倾听之前倾听者要有充分的心理和必要的情境准备，保证能够保持充沛的精力集中于讲的情境准备，保证能够保持充沛的精力集中于讲话者的行为中。包括：布置一个幽雅、安静的环话者的行为中。包括：布置一个幽雅、安静的环境；预先了解谈话者的个人背景和所要谈话的内境；预先了解谈话者的个人背景和所要谈话的内容；使自己的情绪稳定。容；使自己的情绪稳定。2保持倾听 谈谈话话开开始始之之后后，要要始始终终保保持持一一种种对对讲讲话话者者和和所所讲讲内内容容的的兴兴趣趣。良良好好的的倾倾听听行行为为包包括括：坐坐得得离离讲讲话话者者较较近近的的位位置置并并注注意意力力集集中中；眼眼睛睛注注意意着着讲讲话话者者的的表表情情；避避免免打打扰扰的的可可能能举举动动；利利用用非非言言语语符符号号传传达达对对讲讲话话者者的的鼓鼓励励，如如点点头头和和注注视视等等；不不轻易打断讲话者的谈话。轻易打断讲话者的谈话。3控制倾听 倾倾听听者者要要善善于于给给予予适适当当的的反反应应来来澄澄清清一一些些要要点点。如如：重重复复某某种种重重要要的的意意见见和和观观点点；总总结结阶阶段段的的思思想想内内容容；要要求求举举例例或或澄澄清清某某些些问问题题；如如发发现现讲讲话话者者过过于于激激动动时时，可可以以递递上上一一杯杯水水或或一一点点鼓鼓励励的的评评述述；发发现现跑跑题题时时，可可以以用用总总结结所所说说过过的的中中心心大大意意或提问使讲话者意识到。或提问使讲话者意识到。4倾听中的分析 倾听时要善于抓住要点，分析讲话者的综合反倾听时要善于抓住要点，分析讲话者的综合反应。注意：通过侧面的提高方式，意识到讲话者应。注意：通过侧面的提高方式，意识到讲话者的偏见；捕捉所用心词句的多种含义；注意说话的偏见；捕捉所用心词句的多种含义；注意说话人的语气、表情、音量、速度的变化所提示的信人的语气、表情、音量、速度的变化所提示的信息。息。1听讲（1）预预习习：对对所所要要听听的的讲讲课课内内容容提提前前预预习习，阅阅读读有有关关资资料料，并并对对相相关关内内容容充充分分复复习习，意意识识到到有有倾倾听障碍时做好克服准备。听障碍时做好克服准备。（2）提提问问：在在听听讲讲前前、中中、后后的的提提问问有有助助于于积积极极倾听。倾听。（3）积积极极倾倾听听：包包括括记记笔笔记记将将讲讲课课的的主主要要观观点点记记下下来来。随随着着讲讲课课人人的的思思路路积积极极思思考考，给给予予适适当当的的反馈。反馈。（4）评价：听课后善于总结、回顾、归纳、整理。）评价：听课后善于总结、回顾、归纳、整理。2谈话（1）移移情情：即即神神入入式式倾倾听听。要要从从对对方方的的处处境境来来思思考考，理理解解对对方方所所说说的的话话，情情感感和和思思维维方方式式。一一是是听听讲讲话话的的内内容容，二二是是理理解解所所传传达达的的思思想想感感情情。有有时没讲出的意思比讲出的更重要。时没讲出的意思比讲出的更重要。（2）参参与与：倾倾听听的的同同时时，及及时时对对对对方方给给予予言言语语和和非非言言语语的的反反馈馈，是是对对一一种种赞赞同同和和鼓鼓励励。不不要要急急于于表表达达自自己己与与对对方方相相反反的的意意见见。尽尽可可能能启启发发对对方方将将问题说清楚。问题说清楚。（三）倾听技巧1专专注注：精精力力集集中中。面面对对讲讲话话者者，身身体体略略向向前前倾倾，不不断断调调整整自自己己的的姿姿势势，不不要要边边听听边边做做别别的的事事，也也不不要要发发出出大大的的声声响响。不不要要东东张张西西望望，不不长长时时间间地地无表情瞪示。无表情瞪示。2鼓励：用启发、提问和沉默方式。鼓励：用启发、提问和沉默方式。3跟跟随随：学学会会复复述述和和总总结结讲讲话话者者所所讲讲的的内内容容，不不要要过过早早插插话话表表述述自自己己的的意意见见，同同时时要要注注意意讲讲话话人人的音调、音量、表情以及体态动作。的音调、音量、表情以及体态动作。四、有效表达指指在在公公众众场场合合下下的的演演讲讲。需需要要讲讲话话者者具具备备一一种种能能力力，能能顺顺利利地地、有有条条有有理理地地、清清晰晰地地、有有节节奏奏地地将自己想说的话说出来。将自己想说的话说出来。（一）演讲前的基本要求（一）演讲前的基本要求 1自信自信 2准备准备（二）演讲过程（二）演讲过程1演讲结构演讲结构 2演讲中的提问演讲中的提问3即席演讲即席演讲 4演讲中的非语言技巧演讲中的非语言技巧（一）演讲前的基本要求1自自信信：是是有有效效表表达达的的关关键键。表表现现为为一一种种投投入入，一种全身心的投入，象演员进入角色。一种全身心的投入，象演员进入角色。2准准备备：（1）演演讲讲前前，首首先先问问自自己己以以下下几几个个问问题题：我我的的听听众众是是谁谁？他他们们想想听听些些什什么么？他他们们对对我我要要讲讲的的题题目目知知道道多多少少？我我演演讲讲的的目目的的是是什什么么？我我演讲的主要内容是什么？演讲的主要内容是什么？（2）收收集集信信息息：了了解解听听众众的的需需要要，明明确确演演讲讲的的目目的和内容后，想方设法收集所需要的信息和事例。的和内容后，想方设法收集所需要的信息和事例。（3）写卡片）写卡片（4）视听辅助设备）视听辅助设备（二）演讲过程1演讲结构：（演讲结构：（1）引言（）引言（2）主体（）主体（3）结论）结论2演讲中的提问演讲中的提问（1）向听众提问（）向听众提问（2）接受听众的提问）接受听众的提问（3）遇到较难回答的问题时）遇到较难回答的问题时3即席演讲即席演讲（1）事先预料（）事先预料（2）发言简短）发言简短（3）有条有理（）有条有理（4）联系实际）联系实际4演讲中的非语言技巧演讲中的非语言技巧（1）肢体语言（）肢体语言（2）声音质量）声音质量（3）空间安排）空间安排（1）引言力求简短、有趣、能够引起听众的兴趣。力求简短、有趣、能够引起听众的兴趣。开门见山，第一句点破主题。开门见山，第一句点破主题。讲一个有趣的故事。讲一个有趣的故事。提出一个吸引听众的目标性信息提出一个吸引听众的目标性信息 强调共同立场。强调共同立场。（2）主体要讲授的主要内容。要讲授的主要内容。要对所讲题目给予清楚的定要对所讲题目给予清楚的定义并加以通俗易懂的解释。讲话要有逻辑和层次义并加以通俗易懂的解释。讲话要有逻辑和层次性，循序渐进，使听众在跟随你进入主题以后觉性，循序渐进，使听众在跟随你进入主题以后觉得清晰、轻松、清醒和有趣。注意：使用简明易得清晰、轻松、清醒和有趣。注意：使用简明易懂的语言；使用真实相关的事例；按逻辑关系组懂的语言；使用真实相关的事例；按逻辑关系组织演讲材料；有顺序地、及时地、恰如其分地使织演讲材料；有顺序地、及时地、恰如其分地使用视听辅助设备和材料。用视听辅助设备和材料。（3）结论是你想告诉听众的主要内容。是你想告诉听众的主要内容。几种方式：在讲演的高潮时结束；总结演讲要点；几种方式：在讲演的高潮时结束；总结演讲要点；有关某种奇文轶事或有关妙语；描述采纳某种技有关某种奇文轶事或有关妙语；描述采纳某种技术后的远景；赞美和感谢听众。术后的远景；赞美和感谢听众。21 向听众提问（1）作作用用：激激发发听听众众的的兴兴趣趣；促促使使人人们们思思考考；加加深理解和回忆。深理解和回忆。（2）问问题题的的种种类类：询询问问、重重述述、应应用用、分分析析、归归纳、评价。纳、评价。（3）何时提问：开始、结束、过程中。）何时提问：开始、结束、过程中。22 接受听众的提问（1）何时接受提问：演讲过程中、演讲结束时。）何时接受提问：演讲过程中、演讲结束时。（2）如何接受提问）如何接受提问 事先做好准备事先做好准备 欢迎提问的态度欢迎提问的态度 表示出对听众的理解：表示出对听众的理解：不偏离主题。不偏离主题。鼓励每个人都参与。鼓励每个人都参与。被听众问住，回答不出时要坦言或采取一些策被听众问住，回答不出时要坦言或采取一些策略。略。23 遇到较难回答的问题时遇到问题长、内容广较难回答时可采用复述的方遇到问题长、内容广较难回答时可采用复述的方法把问题换个提法，调节问题的焦点，使其适合法把问题换个提法，调节问题的焦点，使其适合你的沟通目标，或说：你的沟通目标，或说：“这个问题很值得讨论，这个问题很值得讨论，可惜我们没有足够的时间来讨论，我们可以找时可惜我们没有足够的时间来讨论，我们可以找时间一起进行深入探讨间一起进行深入探讨”。3即席演讲指没有准备的前提下被要求讲话。指没有准备的前提下被要求讲话。（1）事先预料）事先预料（2）发言简短）发言简短（3）有条有理）有条有理（4）联系实际）联系实际4演讲中的非语言技巧（1）肢肢体体语语言言：要要舒舒适适地地直直立立，面面对对听听众众，完完全全放放松松。避避免免倚倚靠靠动动作作和和身身体体僵僵直直，进进行行必必要要的的移移动动，但但不不要要过过多多。手手势势要要自自然然，可可以以作作些些帮帮助助演演讲讲的的动动作作，避避免免抓抓耳耳挠挠腮腮。面面部部表表情情要要放放松松。目目光光要要注注意意照照顾顾全全体体听听众众，不不要要总总把把目目光留在一两位听众脸上。光留在一两位听众脸上。（2）声声音音质质量量：具具有有表表达达力力，做做到到语语调调抑抑扬扬顿顿挫挫，语语速速要要适当。讲完一段含义后有意识地做一些停顿，少用口头禅。适当。讲完一段含义后有意识地做一些停顿，少用口头禅。（3）空空间间安安排排：演演讲讲者者与与听听众众间间的的物物体体越越多多或或距距离离越越远远，表表示示关关系系越越正正式式。演演讲讲者者相相对对于于听听众众的的位位置置越越高高，制制造造出出的气氛越正式。的气氛越正式。