OTC销售技巧73345.ppt
销售技巧培训 OTC代表OTC代表的主要职责n n承担所负责区域的销售任务承担所负责区域的销售任务n n负责工作区域内药店的布货和保持合理库存负责工作区域内药店的布货和保持合理库存n n药店终端的促销工作药店终端的促销工作 终端的产品陈列终端的产品陈列（陈列面、陈列位的调整）（陈列面、陈列位的调整）产品的零售价格的维护产品的零售价格的维护 助销品的摆放和陈列助销品的摆放和陈列 店内外宣传包装店内外宣传包装 店员教育提高首推率店员教育提高首推率 日常拜访（一对一）日常拜访（一对一）建立和维护良好的客户合作关系建立和维护良好的客户合作关系n n以消费者为对象的促销活动以消费者为对象的促销活动n n配合公司组织的配合公司组织的推广活动开展和执行推广活动开展和执行OTC代表的主要职责n n客户管理客户管理 客户基础档案建立客户基础档案建立 药店基础资料药店基础资料 关键人物资料关键人物资料 重点管理重点管理n n市场信息搜集与反馈市场信息搜集与反馈 所负责产品的销售信息所负责产品的销售信息 竞争产品的销售、价格、促销方式、人员拜访等信息竞争产品的销售、价格、促销方式、人员拜访等信息n n行动管理行动管理 安排合理的拜访计划和路线安排合理的拜访计划和路线 报告和例会制度报告和例会制度OTC代表的主要工作流程OTC代表的主要工作流程明确的拜访目的介绍新产品介绍新产品 建立终端档案建立终端档案教育客户产品知识教育客户产品知识 增加陈列面增加陈列面改善陈列位置改善陈列位置 处理异议与疑问处理异议与疑问收集信息情报收集信息情报 维护零售价格维护零售价格增加终端助销品增加终端助销品 连锁总部执行单的执行连锁总部执行单的执行增加终端展示增加终端展示 增加门店库存量增加门店库存量传递和落实公司活动政策传递和落实公司活动政策客户拜访计划客户拜访计划n n1.1 拜访前计划 n n -确定拜访药店确定拜访药店n n -确定拜访对象确定拜访对象n n -预约拜访预约拜访 n n -回顾近期拜访记录回顾近期拜访记录 n n -他是何类型客户他是何类型客户 n n -有何竞争对手有何竞争对手?n n -拜访目的拜访目的n n -需要达成效果需要达成效果1.拜访计划与分析1.2 准备工作-物料-名片名片-主推产品资料，主推产品资料，新新产品资料产品资料-外刊、三折页、样品盒外刊、三折页、样品盒-产品说明书产品说明书-记录本记录本-报表报表-展示空盒展示空盒-挂卡、挂袋、假币贴、心形贴、海报、爆炸贴、抹挂卡、挂袋、假币贴、心形贴、海报、爆炸贴、抹布布-糖的展架、终端艺术展示照片、糖赠品、卷尺糖的展架、终端艺术展示照片、糖赠品、卷尺-调价公函调价公函-连锁执行单连锁执行单-地图地图 nSMARTS:SpecificS:Specific明确的明确的M:MeasurableM:Measurable衡量的衡量的A:AmbitiousA:Ambitious挑战性的挑战性的Realistic Realistic 实际性实际性Time bond Time bond 时效的时效的目标设定原则目前OTC代表拜访的时间分配/月总工作时间总工作时间/小时小时有效有效拜访时间拜访时间推广活动推广活动时间时间办公室办公室时间时间交通时间交通时间20820873.7573.753232242478.2578.25平均拜访平均拜访药店总数药店总数平均总平均总拜访频次拜访频次平均每次平均每次交通时间交通时间1001002952950.27 0.27 拜访线路n n根据药店的分级制定拜访频次拜访频次月拜访频次月=8A=8A4B4B1C1Cn n确定每周拜访客户n n制定每天合理拜访线路根据地理分布根据地理分布各级药店拜访的合理分配各级药店拜访的合理分配配合统一的市场活动配合统一的市场活动特殊情况特殊情况OTC代表的主要工作流程销售陈述的过程销售陈述的过程设立目标建立信誉探询聆听特性利益处理异议主动 成交收集/反馈 信息拜访计划 与分析产品知识产品知识目的性开场白加强印象建立信誉l个人特性l工作态度：积极、自信、诚恳l语言技巧：语调沉稳、表达简练清晰l个人仪表l着装整洁、避免怪异l仪容仪表l寒暄l用你的情绪感染客户n目的 确定拜访目标确定拜访目标 在拜访的前部分侧重于某一个利益点在拜访的前部分侧重于某一个利益点 以客户需求为话题导向以客户需求为话题导向 目的性开场白n步骤提出已知的或假设一个客户需求。提出已知的或假设一个客户需求。提出已知的或假设一个客户需求。提出已知的或假设一个客户需求。展示药物的某一的特性和利益以满足该需展示药物的某一的特性和利益以满足该需展示药物的某一的特性和利益以满足该需展示药物的某一的特性和利益以满足该需求求求求 目的性开场白探探 询询 技技 巧巧Probing Skill什么是探询n n探询,顾名思义就是探查和询问,也就是向对方提出问题，从客户方面获得有关资料、信息。销售时经常使用的探询问句?n n开放式问句n n封闭式问句开放式问句的句型开放式问句的句型n nWho 是谁How many 多少 n nWhat是什么How to怎么做n nWhere 什么地方n nWhen什么时候n nWhy 什么原因5W+2H封闭式问句的句型封闭式问句的句型n n是不是?n n对不对?n n好不好?n n可不可以?n n提供答案以供选择使用探询的主要目的使用探询的主要目的n n发掘出客户真正的需求n n收集讯息n n提供讯息n n引导对方给予满足的承诺n n主导/控制整个销售访问聆聆 听听 技技 巧巧Listening Skill改善聆听技能的方法改善聆听技能的方法n n寻找你用得着的东西,发现共同感兴趣的问题n n掌握主动n n关注讲话者的思想n n做有意义的笔记n n抵御外来干扰改善聆听技能的方法改善聆听技能的方法n n不要轻易反驳,注意敏感问题n n保持开放心态,提问清楚明白n n利用提问,适时进行总结,确认聆听内容的理解.n n分析词句之外的含义n n评价,挑剔讲话内容而不是讲话人的表达方式n n经常性操练改善聆听技能的方法改善聆听技能的方法n n眼神(目光)要和客户保持接触n n保持良好的身体姿势n n进行大量的语言反馈F-A-Bn nF:Feature 特征n nA:Advantage 优点,功能n nB:Benefit利益Feature特征n n特征是指产品/服务本身具有的例如例如:化学成分化学成分 外观外观,颜色颜色 剂型剂型,包装包装 服用法服用法 GMP/GMP/世界名厂世界名厂 制造制造 送货进效快送货进效快Advantage 优点,功能n n由特征发展而来,指具有什么功能/功用Benefit利益n n由特征与功能发展而来,针对客户业务上需求的利益.例如例如 安全性安全性 方便性方便性 经济性经济性 持久性持久性 有效性有效性 舒适性舒适性FAB 摘要n n客户购买产品/服务,并不是购买特征或功能,而是购买符合他的需求的利益n n必须首先探询确认客户的需求,再陈述符合需求的利益,而达成缔结处理客户的反应n n接受客户认同你提出的利益客户认同你提出的利益,可以满足他的需求可以满足他的需求你可以尝试缔结你可以尝试缔结缔结缔结n n时机客户给予信号可以进行下一步骤时客户给予信号可以进行下一步骤时客户已接受你所介绍的几项利益时。客户已接受你所介绍的几项利益时。n n步骤摘要叙述客户已接受的重要利益摘要叙述客户已接受的重要利益要求订单或承诺使用要求订单或承诺使用处理客户的反应n n不关心对目前使用产品很满意方法:使用问句探询出客户对现有产品不满意之处没有使用过此类产品,没有察觉有需要方法:使用问句找出客户尚未满足之处,而这种需要用你的产品可以满足.处理客户的反对意见n n怀疑对你的陈述不相信对你的陈述不相信n方法:表示了解该顾虑表示了解该顾虑利用有效与确实的资料来证明利用有效与确实的资料来证明,再继续展再继续展开这项利益开这项利益询问是否接受询问是否接受处理客户反应反对：反对：客户反对你所说的。首先将客户的反对用问句的形式再舒述首先将客户的反对用问句的形式再舒述一次以确认之一次以确认之然后再强调你的产品其它有关的利益，然后再强调你的产品其它有关的利益，以将这个反对降到最低程度以将这个反对降到最低程度处理客户的反对摘要缓冲表示关切使用探询注意聆听准备答复收集和反馈市场信息n收集信息的原因 日后跟进需要-以便立即采取行动以便立即采取行动-供存档供存档-供分析供分析n信息的来源-经理和店员经理和店员-消费者消费者-竞争者的代表竞争者的代表OTC代表的主要工作流程n n拜访信息分析拜访信息分析拜访情况如何拜访情况如何?顺利吗顺利吗?成效如何成效如何?是否达成目标是否达成目标?哪些方面做得好或差哪些方面做得好或差?有否学到新知识有否学到新知识?拜访中有否创新拜访中有否创新?有何需加改善有何需加改善?n n交流、评估交流、评估n n确定下次追踪目标确定下次追踪目标n n报告报告总结OTC代表的主要工作流程如何改进我的工作如何改进我的工作?1.做一个专业的销售人员做一个专业的销售人员信息信息信息信息信使 专业销售人员单纯性接收单纯性接收信息处理加工信息处理加工无行动无结果无行动无结果选择性接收选择性接收产生行动良好结果产生行动良好结果如何改进我的工作如何改进我的工作?2.聪明工作每一天聪明工作每一天“聪明的工作聪明的工作”“糊涂的糊涂的工作工作”销售时间最大化销售时间最大化 耍小聪明耍小聪明/旷工旷工 有计划的工作有计划的工作无目的的工作无目的的工作选择正确的客户选择正确的客户随机拜访（逮谁是谁）随机拜访（逮谁是谁）合理的拜访频率合理的拜访频率关系好多去关系好多去正确传递产品信息正确传递产品信息什么都聊（除了什么都聊（除了产品）产品）如何改进我的工作如何改进我的工作?3.通过学习不断提高（经验技能）通过学习不断提高（经验技能）不断地实践是提高技能的必由之路不断地实践是提高技能的必由之路如何改进我的工作如何改进我的工作?4.良好的工作心态良好的工作心态积极主动的心态积极主动的心态 消积被动的心态消积被动的心态-主动寻找业务机会主动寻找业务机会-埋怨他人、强调客观原因埋怨他人、强调客观原因-主动出击主动出击-推一推，动一动推一推，动一动-喜欢和主动迎接挑战喜欢和主动迎接挑战-压力重重压力重重-重点突出重点突出-疲于应付疲于应付-有预见性有预见性-到处救火到处救火“被渴望成功所支配被渴望成功所支配”“被绝望、沮丧所支配被绝望、沮丧所支配”如何改进我的工作如何改进我的工作?5.5.结果导向结果导向结果导向结果导向程序导向程序导向程序导向程序导向-达到目的是工作完成的标准达到目的是工作完成的标准-下班时间到，工作就结束下班时间到，工作就结束-注重对工作结果的回顾和分析注重对工作结果的回顾和分析-工作淹没在琐事细节之中工作淹没在琐事细节之中-讲究工作效率和工作质量讲究工作效率和工作质量-工作没有质量，没有效率概念工作没有质量，没有效率概念-多角度解决问题多角度解决问题-工作方法单一工作方法单一 如何改进我的工作如何改进我的工作?6.6.人员销售人员销售人员销售人员销售 广告促销广告促销广告促销广告促销n n确认并满足个体需求确认并满足个体需求 对所发现的需求进行对所发现的需求进行利益销售利益销售n n传递个性化信息传递个性化信息通用信息通用信息n n解决具体问题解决具体问题不能解决具体问题不能解决具体问题n n加深代表、公司和客户加深代表、公司和客户提高知晓率提高知晓率之间的关系之间的关系学习的态度向学习型的组织转化n n比竞争对手学习的更快n n行动的更快n n做得更好n n保持灵活性，提高应变能力n n敞开心扉，共同提高角色演练
