第九章、IT服务支持管理20883.ppt

IT服务支持管理 IT服务支持管理模型 服务台配置管理事故管理问题管理变更管理发布管理IT服务支持管理组成 IT基础设施配置管理问题管理发布管理服务台及故障管理变更管理客户IT服务支持管理模型CMDB业务，客户或用户 困难 疑问 询问 沟通 更新 解决办法管理工具事件事件发布客户调查报告服务台事件管理问题管理变更管理发布管理配置管理服务报告事件统计复审报告问题统计趋势分析问题报告问题复审诊断援助复审报告变更计划CAB Ms变更统计变更复审复审报告发布计划发布统计发布库发布标准复审报告CMDB报告CMDB统计策略标准复审报告事件事件问题已知错误变更发布配置项关系变更服务台 服务台（Service Desk）有时又称为帮助台，即通常我们所指呼叫中心或客户服务中心，它不是一个服务管理过程，而是一种服务职能。单一联系点集中联系点服务请求 服务台与其它服务管理流程关系 服务台事件管理配置管理变更管理问题管理发布管理服务台之单一联系点(SPOC)客户1客户2客户3。客户NSPOC系统支持网络支持主机支持。第三方服务请求服务台之集中联系点（CPC）客户1客户2客户3。客户NCPC系统支持网络支持主机支持。第三方服务请求二线支持服务台的主要活动客户、用户、业务服务台二线支持三线以及后续支持CDMB服务请求请求反馈请求支持根据优先级反馈常见问题解决方法相关信息变更配置管理 配置管理（Configuration Management，CM）将一个系统中软件和硬件等配置项资源进行识别、定义，并记录和报告配置状态和变更请求、检验配置项的正确性和完整性等活动构成的过程。配置项（CI）基线（Baseline）配置管理数据库(CMDB)配置与配置项（配置与配置项（CIs）配置项1配置项2配置项N配置项2依赖配置项1配置项N依赖配置项2依赖关系配置项1配置项2。配置项N配置项1X配置项2X。配置项N硬件配置项 图例主机网络文件服务器MODEMHUB范围MODEMPCPCPCPCPCPC关系（Cis间的连接关系）属性（拥有者、状态、存放地点、版本、序列号）键盘鼠标CPUCI级别配置管理的主要活动 识别记录控制审核控制过程中的所有IT基础架构项目配置管理数据库（CMDB）IT服务支持与交付事故管理 应用应用应用应用:应用方面得事故可能是：一个应用程序不能应用方面得事故可能是：一个应用程序不能正常运行从而使客户不能正常工作；也可能是服正常运行从而使客户不能正常工作；也可能是服务器硬盘的使用容量超过正常阀值等等。所有这务器硬盘的使用容量超过正常阀值等等。所有这些影响到与应用相关些影响到与应用相关SLASLA或使应用不能正常访问或使应用不能正常访问的事故（除非与硬件有关）都应归入应用事故类的事故（除非与硬件有关）都应归入应用事故类别中。别中。硬件硬件硬件硬件:主要是指硬件功能事故，包括系统宕机，自主要是指硬件功能事故，包括系统宕机，自动切换，打印机错误或其它配置项事故等。动切换，打印机错误或其它配置项事故等。服务请求服务请求服务请求服务请求:主要是指客户与应用及硬件无关的请求，主要是指客户与应用及硬件无关的请求，包括信息，文档，建议或忘记密码等方面的请求。包括信息，文档，建议或忘记密码等方面的请求。事故管理流程 确定解决方案/工作范围服务台计算机操作网络程序其它故障来源故障进入过程解决方案/工作范围离开过程故障管理过程：识别并跟踪发生的事故对事故进行分类并提供初步支持对事故进行调查与分析识别引发事故的潜在原因解决事故并恢复服务跟踪和监督所有事故的解决过程，并随时进行沟通服务请求程序CMDB变更管理过程问题/错误数据库RFC解决方案监控路线图事故管理的主要活动跟踪和监督所有事故的解决过程并随时进行沟通识别并跟踪发生的事故对事故进行分类并提供一线支持服务请求对事故进行调查与分析识别引发事故的潜在原因解决事故并恢复服务 结束（关闭故障）服务请求程序YN事故匹配流程 事故日常事故已知错误存在问题新问题日常解决方案临时、固定解决方案临时、固定解决方案临时、固定解决方案日常事故数量有已知错误的事故数有存在问题的事故数通知服务台问题管理NYYYNN优先级划分流程优先级划分流程 32432543高中低高中低影影响响程程度度紧急程度紧急程度1最高优先级事故升级过程 功能性升级（能力）权授）级升性构结没有升级的事故控制流程 故障识别并跟踪发生的事故直 接 解决CMDB解决事故并恢复服务结束故障ICS跟踪和监督所有事故的解决过程一线支持配 置 管理过程Y有升级的事故控制流程 故障解决？结束故障工具跟踪和监督所有事故的解决过程一线升级配 置 管理过程CMDB二线支持调查与分析三线支持调查与分析解决？调查与分析N线支持解决？YNYYN问题管理 问题管理是指负责解决IT服务运营过程中遇到的所有问题的流程。事故 问题 已知错误 问题管理生命周期 问题防止措施/计划问题识别与影响评估问题分辨问题状态/沟通根本原因分析问题管理流程 已知错误事故匹配事故管理问题演变已知错误问题问题管理变更管理根本原因临时解决方案错误的配置项工作范围RFC变更事故 问题 已知错误 变更（转变过程）问题管理与其它服务管理流程之间关系 事故管理配置管理服务水平管理能力管理可用性管理问题管理CMDB变更管理信息信息记录匹配信息、应急措施快速恢复变更请求RFC实施后评审PIR问题管理主要活动 问题控制过程已知错误控制过程问题防范控制过程问题控制过程 跟踪和监督所有问题识别与记录问题对问题进行分类调查与分析RFC、问题解决方案与结束问题（已知错误控制）已知错误控制过程 跟踪和监督所有已知错误识别与记录错误对错误进行评估记录错误解决方案（问题控制）RFC成功实施变更结束错误及相关问题变更管理 变更管理是IT服务管理中最关键的流程之一，其目的是要确保在IT服务变动的过程中能够有标准化的方法以有效地监控这些变动，降低或消除因为变动所造成的问题。所谓“变动”是指一些在IT基础建设项目上的动作所造成一个新的状态。变更管理基本要素 变更变更请求（RFC）变更实施进度（FSC）变更管理的主要活动 接受RFC 估计、计划及排定变更开发/建立测试执行复审结束排定变更流程 变更发起人提交RFC变更管理经理审查RFC变更经理初步确定优先级别紧急转常规变更流程转紧急变更流程拒绝接受是否在 CMDB中建立RFC更新CMDB变更确认过程 RFC变更管理经理变更顾问委员会（CAB）管理委员会（MB）一般的RFC影响非常大的RFC授权（Authorisation）召开CAB会议影响小RFC（变更经理直接向CAB汇报）常规变更实施过程 变更发起人变更经理筛选变更请求拒绝变更经理分配最初优先级配置经理初始化RFC日志配置经理更新日志紧急RFC转紧急变更处理过程变更经理决定该变更是否在标准模型内标准模型变更经理授权并计划变更；将活动报告CAB变更经理将RFCs循环报告给CAB成员CAB成员根据影响度、紧迫性以及资源拥有情况，确认、同意、优先级、计划变更授权可能需要多次迭代转标准变更处理过程管理委员会将批准的变更报告给CAB采取措施是否常规重要重大配置经理更新日志提出问题下一步计划配置经理初始化RFC日志是否常规变更实施过程(续)工作时间变更实施人员实施变更、撤消与测试计划独立测试人员测试变更配置经理根据进度报告更新日志配置经理更新日志工作？变更经理变更复审成功？开始测试是否配置经理更新日志在新旧RFC之间协调变更经理协助变更实施配置经理通知用户、更新日志变更实施人员测试变更计划配置经理更新日志否结束配置经理在日志中结束RFC是紧急变更实施流程 更新CMDB更新CMDB更新CMDB更新CMDB紧急RFC变更经理召集CAB/EC会议CAB/EC快速评价影响度、紧急度及相关资源紧急紧急准备变更及恢复计划有时间测试紧急测试成功变更经理协调实施转常规变更管理流程发布管理 发布管理是指对经测试后导入实际应用的新增或发布管理是指对经测试后导入实际应用的新增或修改后的配置项进行分发和宣传的管理流程。修改后的配置项进行分发和宣传的管理流程。DSL DSL DHL DHL SCI SCI HCI HCI VN VN RU RU 发布策略 主要发布-主要软件版本发布及硬件升级小发布-小版软件本发布及硬件升级紧急修正发布-紧急软件版本发布及硬件升级 发布策略(续)C1C2C3C4。Cn增量发布全发布全发布增量发布1增量发布2增量发布3增量发布n包发布发布管理的主要活动 开发环境控制与测试环境生产环境发布政策发布计划设计开发或采购软件构建并配置版本测试版本接受回归测试通知并培训客户分发与安装版本管理（发布管理）配置管理数据库（CMDB）永久软件库（DSL）版本控制 10（原始版本）DSL COPY COPY COPYCMDBDSL10（原始版本）入库开发测试生产