b客诉处理(用).ppt

应对技巧应对技巧 与与 客诉处理客诉处理 顾客是什么顾客是什么?顾客要什么顾客要什么?顧客要的是：问题问题的的解决解决(得到一件得到一件商品商品)和和 愉快的愉快的感觉感觉 服务的重要性服务的重要性 服务决定服务决定成败成败 服务是服务是利润利润的源泉的源泉应对技巧应对技巧迎宾迎宾1 位置选择：视线佳，易于接近位置选择：视线佳，易于接近顾客顾客2 以以正确姿势迎宾正确姿势迎宾3 整理商品的同时随时准备迎宾整理商品的同时随时准备迎宾 应对技巧应对技巧判断顾客判断顾客1判断新、旧、老、熟、忠诚客判断新、旧、老、熟、忠诚客2 观察顾客的年龄、身份、职业、观察顾客的年龄、身份、职业、服饰搭配服饰搭配3 同行顾客人数？彼此关系？同行顾客人数？彼此关系？4 判断谁是购买者？谁是使用者判断谁是购买者？谁是使用者？谁是影响者？谁是影响者？应对技巧应对技巧寻求最佳接近时机寻求最佳接近时机1 顾客专注商品时顾客专注商品时2 用手用手触摸时触摸时3 走向特定商品时走向特定商品时4 左右张望好像在寻找某种款式时左右张望好像在寻找某种款式时5 向向同行者询问是否好看时同行者询问是否好看时6 当与当与顾客眼神交会时顾客眼神交会时应对技巧应对技巧接近话术接近话术1 欢迎您试穿欢迎您试穿2 我我可以帮忙您什么忙吗可以帮忙您什么忙吗？3 这是新到的款式，您眼光真好！这是新到的款式，您眼光真好！4 这是很特别的材质，您真有眼光！这是很特别的材质，您真有眼光！5 这双鞋这双鞋正好打折，很划算的！正好打折，很划算的！6这这颜色很漂亮，真配您的肤色！颜色很漂亮，真配您的肤色！应对技巧应对技巧商品介绍商品介绍1 了解产品最能打动顾客的特性了解产品最能打动顾客的特性2 商品知识与赞美顾客交互使用商品知识与赞美顾客交互使用3 探询顾客真正的需求探询顾客真正的需求4 了解顾客的预算了解顾客的预算5 一一眼看出顾客鞋码眼看出顾客鞋码6 缺货时，委婉说明，继续推销同楦形缺货时，委婉说明，继续推销同楦形类似款类似款应对技巧应对技巧商品介绍商品介绍7 至仓库取鞋一定要请顾客稍候，不能至仓库取鞋一定要请顾客稍候，不能一溜烟就不见了，其他同事要立即补一溜烟就不见了，其他同事要立即补位位8 请顾客试穿采取跪式服务请顾客试穿采取跪式服务9 邀请顾客照镜子，即可自然地赞美她邀请顾客照镜子，即可自然地赞美她10 如果实在不合适，切忌强行推销如果实在不合适，切忌强行推销11 顾客决定不买时仍然维持服务品质顾客决定不买时仍然维持服务品质顾客抱怨处理原则顾客抱怨处理原则n n顾客为何心生怨气顾客为何心生怨气？原因分析原因分析：服务因素服务因素 1 服务态度不佳服务态度不佳 2 未未履行对顾客的承诺履行对顾客的承诺 3 问题未得到迅速回应问题未得到迅速回应 4 产品品质有问题产品品质有问题 5 商品介绍及使用说明不清商品介绍及使用说明不清顾客为何抱怨顾客为何抱怨n n原因分析：顾客行为原因分析：顾客行为 1 害怕自己利益受损害怕自己利益受损 2 不凶就得不到回应不凶就得不到回应 3 贪贪小便宜能拗便拗小便宜能拗便拗 4 90%的的顾客都是愿意讲理的顾客都是愿意讲理的顾客为何抱怨顾客为何抱怨n n原因分析：卖场因素原因分析：卖场因素 卖场卖场促销活动标示不清促销活动标示不清 碰撞碰撞 摔跤摔跤 失窃失窃 正视顾客抱怨的真义正视顾客抱怨的真义1确实掌握顾客抱怨的缘由，并找出应对确实掌握顾客抱怨的缘由，并找出应对改善的方法改善的方法2抱怨的顾客才是真正的支持者，愿意给抱怨的顾客才是真正的支持者，愿意给你改过的机会你改过的机会3顾客抱怨是加强顾客忠诚度的最好机会顾客抱怨是加强顾客忠诚度的最好机会化解冲突七原则化解冲突七原则n n先先处理处理_再再处理处理_1在在第一时间处理顾客的抱怨第一时间处理顾客的抱怨 减少因时间增加的困难度减少因时间增加的困难度2不不回避顾客的抱怨并找出原因回避顾客的抱怨并找出原因 注意顾客的问题，而非态度注意顾客的问题，而非态度3不要辩解及推卸责任不要辩解及推卸责任化解冲突七原则化解冲突七原则4 不要怀疑顾客抱怨的真实性，顾客会不要怀疑顾客抱怨的真实性，顾客会说的比较严重，因为想引起注意说的比较严重，因为想引起注意5 懂得应变的处理懂得应变的处理6 千万别让顾客面子挂不住千万别让顾客面子挂不住 不要指责他的错，换个角度说明不要指责他的错，换个角度说明7 备妥备妥解决顾客抱怨的耐心和企图心解决顾客抱怨的耐心和企图心处理顾客抱怨八个步骤处理顾客抱怨八个步骤1 真心诚意地向顾客表示歉意，愿为我真心诚意地向顾客表示歉意，愿为我们的过错负责们的过错负责2 报上你的名字，并承诺解决他的问题报上你的名字，并承诺解决他的问题3 尽可能让他宣泄心中不快尽可能让他宣泄心中不快 “请告诉我当时情形请告诉我当时情形”“能否提供多一点讯息以便我们尽快处能否提供多一点讯息以便我们尽快处理改善理改善”处理顾客抱怨八个步骤处理顾客抱怨八个步骤4 表达认同的感性面，和他站在同一阵线表达认同的感性面，和他站在同一阵线 莫入莫入问题的迷思，多表达关心、同情，认同问题的迷思，多表达关心、同情，认同的态度的态度5 允诺将立即处理允诺将立即处理6 双方获得解决问题的共识，并定下时间双方获得解决问题的共识，并定下时间7 主动告知顾客处理过程，并征询其意见主动告知顾客处理过程，并征询其意见8 若若一时无法解决，留下顾客的姓名、电话、一时无法解决，留下顾客的姓名、电话、地址，以便后续追踪地址，以便后续追踪处理顾客抱怨的十大禁语处理顾客抱怨的十大禁语1不可能，这种事情绝对不可能发生不可能，这种事情绝对不可能发生2这种问题与我无关，你去问这种问题与我无关，你去问XXX，我只我只负责负责XX3嗯嗯我不太清楚我不太清楚4我我绝对没有说过那种话绝对没有说过那种话5这又这又不是我的错，我怎么会知道？不是我的错，我怎么会知道？处理顾客抱怨的十大禁语处理顾客抱怨的十大禁语6 这是公司的规定，没办法！这是公司的规定，没办法！7 改天改天再和你联络再和你联络8 别急别急嘛！反正总会有办法的！嘛！反正总会有办法的！9 哦，你误会了！你这样说就不对喽！哦，你误会了！你这样说就不对喽！10不然你要怎样不然你要怎样？！平日的准备平日的准备了解标准处理规范了解标准处理规范 ：退换货处理程序退换货处理程序抱怨处理程序抱怨处理程序 平日的准备平日的准备加强学习：加强学习：建立正确的服务观念建立正确的服务观念学会处理顾客抱怨的技巧学会处理顾客抱怨的技巧服务的服务的 秘诀秘诀 先替对方设想先替对方设想 顾客抱怨处理的原则顾客抱怨处理的原则 感恩的心态感恩的心态一、一、顾客永远是对的顾客永远是对的二、二、如果顾客不对时该如何如果顾客不对时该如何 处理？处理？n顾客不对时请参照顾客不对时请参照 第一条第一条The End谢谢