饭店服务质量的控制与提升.ppt

饭饭 店店 服服 务务 质质 量量 的的 控控 制制 与与 提提 升升授课人：姚鹏尤饭店服务质量概说饭店服务质量概说11 饭店服务质量的定义：概括地说，饭店服务质量是各类客人对饭店感受的总和。宾客感受细分宾客感受细分l视觉 l听觉l味觉l嗅觉l触觉l服务快捷程度l空间舒适程度l安全信赖程度l设施设备齐全完好程度l价格适中程度1 12 2饭店服务质量的评价要素饭店服务质量的评价要素l硬件l软件l内部及外部环境评价来自于l客人评价l业内评价l行业主管部门评价1 13 3 软件与硬件对饭店服务质量的软件与硬件对饭店服务质量的作用及其关系作用及其关系l硬件是服务的基础和条件l硬件是星级评定的重要指标l软件应与硬件匹配，使硬件的价值得以体现l“硬件不足软件补”的正确理解2 2影响饭店服务质量控制与提升的岗位职责及标准程序标准程序与培训标准程序检查与考核 三项基本要素21岗位职责及标准、程序的建立211岗位职责的建立2111组织机构的设计l精简高效的原则l垂直管理的原则l扁平化的原则l责、权、利对等的原则组织机构设计的原则组织机构设计的原则总经理部门经理部门经理部门经理领班领班领班2 21 11 12 2岗位职责的描述岗位职责的描述212标准与程序2121标准建立的原则l标准应与星级水平相适应l标准具有可操作性l标准符合行业规范2122细化程序的目的、意义2123标准与程序案例解析2124标准与程序执行过程中常发生的问题剖析 l标准和程序缺乏系统性、规范性l标准和程序仅限于文本，与工作实际脱节l标准和程序执行中缺乏一贯性l标准和程序的随意性程程 序序标标 准准 1 1、清洁前的准备、清洁前的准备撤掉脏布巾撤掉脏布巾倒垃圾倒垃圾 2 2、清洗烟缸及垃圾筒、清洗烟缸及垃圾筒 用温水将垃圾桶和烟缸内的污迹刷洗干净并擦干用温水将垃圾桶和烟缸内的污迹刷洗干净并擦干 3 3、清洗杯子、清洗杯子用温水并加入适量的清洗液，使用杯刷进行清洗用温水并加入适量的清洗液，使用杯刷进行清洗使用专用抹布将其擦干净使用专用抹布将其擦干净 4 4、清洁恭桶、清洁恭桶使用规定的恭桶清洁剂（酸性）使用规定的恭桶清洁剂（酸性）用专用工具从上至下进行刷洗并擦干净用专用工具从上至下进行刷洗并擦干净将恭桶外部刷洗干净并擦干将恭桶外部刷洗干净并擦干5 5、清洁浴盆和面盆、清洁浴盆和面盆使用浴盆清洁剂进行清洗使用浴盆清洁剂进行清洗用干净的抹布将其擦干净用干净的抹布将其擦干净6 6、清洁镜子、清洁镜子将玻璃清洁剂喷在干净抹布上将玻璃清洁剂喷在干净抹布上用干净抹布从上至下擦净用干净抹布从上至下擦净 7 7、电镀制品的清洁、电镀制品的清洁用干布将其表面擦亮用干布将其表面擦亮必要时可用抛光剂进行擦试必要时可用抛光剂进行擦试 8 8、清洁门和地面、清洁门和地面 用湿布并蘸有少量的清洁剂从上至下，从里向外进行清洁用湿布并蘸有少量的清洁剂从上至下，从里向外进行清洁 9 9、排风口的清洁、排风口的清洁 将排风口拆下，用温水冲洗干净、无尘将排风口拆下，用温水冲洗干净、无尘 范例一：清洁卫生间程序与标准范例一：清洁卫生间程序与标准范例一：清洁卫生间程序与标准范例一：清洁卫生间程序与标准 范例二：每日员工例会程序与标准范例二：每日员工例会程序与标准范例二：每日员工例会程序与标准范例二：每日员工例会程序与标准 程程 序序标标 准准 1 1、餐前例会、餐前例会 每日开餐前每日开餐前3030分种召开例会；分种召开例会；由每日当班经理主持召开；由每日当班经理主持召开；全体当班员工必须准时参加；全体当班员工必须准时参加；与会者要事先换好工服，整理好仪容仪表；与会者要事先换好工服，整理好仪容仪表；会议进行中保持严肃的气氛。会议进行中保持严肃的气氛。2 2、仪容仪表检、仪容仪表检查查 当班经理检查全体员工的仪容仪表当班经理检查全体员工的仪容仪表制服必须干净、平整、无破损、钮扣齐全，领结佩戴端正，衬衫需每日制服必须干净、平整、无破损、钮扣齐全，领结佩戴端正，衬衫需每日 更换，保持领口、袖口清洁；更换，保持领口、袖口清洁；袜子呈黑色，无破损；袜子呈黑色，无破损；工作鞋呈黑色，无过多装饰物，保持光洁；工作鞋呈黑色，无过多装饰物，保持光洁；手和指甲干净、无污迹，不留长指甲，女员工不使用有色指甲油；手和指甲干净、无污迹，不留长指甲，女员工不使用有色指甲油；男员工不留长发式在鬓角，留长发的女员工当班时须将头发盘于头部。男员工不留长发式在鬓角，留长发的女员工当班时须将头发盘于头部。3 3、通告当日特、通告当日特别推荐菜肴以别推荐菜肴以及预订情况及预订情况 菜肴须讲明中、英文名称，基本制作方法和配料、主料；菜肴须讲明中、英文名称，基本制作方法和配料、主料；预定须讲明客人姓名、人数和已订的台位。预定须讲明客人姓名、人数和已订的台位。4 4、总结昨日工、总结昨日工作，指出问题作，指出问题 总结昨日的营业收入、客人人数、服务中的经验与问题；总结昨日的营业收入、客人人数、服务中的经验与问题；问题要切合实际，并进行深入剖析，提醒全体人员注意改进。问题要切合实际，并进行深入剖析，提醒全体人员注意改进。2125标准和程序的修订 l标准和程序应相对稳定l标准和程序可以修订l标准和程序的修订应通过必要的程序 221标准程序是培训的永恒主题222完整的培训过程2 22 2标准、程序与培训标准、程序与培训完整的培训过程：制订培训计划制订培训计划制订培训计划制订培训计划培训评估培训评估培训评估培训评估培训需求培训需求培训需求培训需求实施培训计划实施培训计划实施培训计划实施培训计划2221 培训需求的产生2222 培训计划的制订2223 培训计划的实施2224 培训效果的评估 23质检与考核 231质检机构的设立及质检在饭店 管理中的作用232服务质量信息采集的主要途径2331饭店内部质检体系l酒店质检l部门质检l班组质检l安全、卫生质检小组l设施设备检查小组2332 专家明察暗访2333 宾客意见征集2334 受理宾客投诉2335 质检信息汇集与整理234 考核在管理中的应用2 23 34 41 1 考核依据及适度考核的意义2 23 34 42 2 考核问题展析l考核没有依据l考核虎头蛇尾l考核缺乏公正性考核未能与培训有机结合l考核未能与思想工作相结合l考核未能与激励相结合 2 24 4标准程序与培训、考核三者之标准程序与培训、考核三者之 间的关系（如图）间的关系（如图）培培 训训考考 核核标准、程序标准、程序服务质量服务质量3 3规范服务、超值服务、个性服务、规范服务、超值服务、个性服务、创新服务创新服务 31 规范服务 l规范服务指按标准程序操作为客人提供基本的服务，规范服务是饭店服务质量管理的基础，也是个性服务和超值服务的前提，饭店服务质量的初期阶段应着力追求规范服务，夯实服务基础。没有规范服务，谈不上个性服务和超值服务，更谈不上服务创新。3 32 2个性服务个性服务 l个性服务是指针对客人的特点、喜好而给予的特殊服务，它往往是脱离了规范的标准程序，而服务的效果又高于规范服务。在做好规范服务的前提下，应追求个性服务。个性服务是规范服务的提升。3 33 3超值服务超值服务 l超值服务是指为了赢得客人最大的满意度而提供的超出常规的服务，它是基础服务的延伸，超值服务往往能赢得客人表扬和称赞。但超值服务应有适当的限度，把握分寸有一定的难度。3 34 4服务创新服务创新 l创新服务是任何一家酒店追求的目标，创新服务能凸显饭店的个性和特色，能给客人留下深刻的印象，达到事半功倍的效果。l饭店管理者应在规范服务的基础上求变、求新、求异，不断创新，才能使饭店具有生命力。但创新服务应避免唐突、怪异，而应追求环保、健康、高雅、时尚、新颖。4 4饭店服务质量饭店服务质量偏差或低下的症偏差或低下的症结诊断结诊断4 41 1服务质量偏差或低下的外在表现服务质量偏差或低下的外在表现l宾客投诉增多l营业收入下滑l客房出租率下降l员工精神面貌不佳l忠实客户流失l外界口碑不良 4 42 2 诊断诊断 421工作手册诊断422组织机构诊断l层级过多，信息衰减，执行不畅l分工不明，责任不清，人浮于事l人员过紧或分配苦乐不均 4 42 23 3 人事调配人事调配 l岗位与人不相适应l人员流动率过高l干好干差一个样 4 42 24 4 薪酬诊断薪酬诊断 l对外缺乏竞争力l对内缺少公正性l未能发挥激励作用l未能发挥杠杆作用 4 42 25 5 培训诊断培训诊断 l培训有名无实l培训方法单一、枯燥l培训脱离实际，未能根据饭店实际情况研究培训需求l培训只重形式，不问结果，不能跟踪评估l缺少对培训员培训 l设施设备短缺l设施设备不完好l先天设计有问题 4 42 26 6 设施设备诊断设施设备诊断 l质检工作留于形式，无关痛痒l质检渠道，手法单一l质检未能与考核相结合l质检不求创新，陈词滥调l质检缺少前瞻性 4 42 27 7质量控制体系诊断质量控制体系诊断 4 42 28 8 管理团队诊断管理团队诊断 l不是学习型组织l专业水平亟待改善、提高l管理人员不敢于承担责任l管理人员缺少全局意识，内耗l管理团队缺少统一管理的理念l管理人员忽视对细节的管理l管理人员标准不高 高高 层层中中 层层员员 工工4 42 29 9内部沟通诊断内部沟通诊断 l未能树立后台为前台服务的理念l沟通形式出现问题l内部管理层级紊乱l内部规范、制度不健全或执行不力l跨部门程序脱节 思考题：思考题：你所在酒店是否出现服务质量偏差或你所在酒店是否出现服务质量偏差或低下，你是如何诊断的，拟采取哪低下，你是如何诊断的，拟采取哪些良方？些良方？华华 都都 发发 展展 史史v第一时期：第一时期：1995年1月18日成立了华都文化娱乐有限公司，也就是当年的“华都夜总会”。v第二时期：第二时期：1997年12月底，改造和装修了30间客房投入运营。1998年9月，华都新增了“华都食府”成为二星级酒店。v第三时期：第三时期：2000年底，酒店客房数增至69间，桑拿健身中心开业。v第四时期：第四时期：2004年12月18日新华都食府正式对外营业。v第五时期：第五时期：2005年至2006年，酒店新增贵宾楼、迎宾楼、别墅楼、会议楼，成为一家集住宿、餐饮、娱乐、健身为一体的中型商务酒店，并于2006年底挂牌四星。酒店现有各类客房268间，其中别墅18套，贵宾楼客房98间（套），迎宾楼新楼65间，迎宾楼前栋、后栋客房若干间，餐饮包间50个，宴会大厅一个，多功能厅一个，会议室若干，及桑拿、足浴、棋牌等娱乐产品。