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饭店管理的论文_饭店管理的论文2000字饭店管理的论文 饭店效劳质量管理论文篇二 论游览区饭店效劳质量的管理 内容摘要：效劳质量管理是饭店经营管理的关键要素和核心内容，提升效劳质量乃是饭店寻求卓著经营品质和确立竞争优势的主要手段。当下 游览区饭店效劳质量存在的问题对饭店行业有很大的影响。它影响旅客在饭店的消费水平、消费态度和消费利益以及饭店的声誉、形象、管理水安然平静 经济效益。因而一个游览区饭店要获得成功，必需以效劳质量为保证，加强效劳质量的管理。 本文关键词语： 游览区;饭店效劳;质量管理 游览区饭店效劳质量直接影响旅客在饭店的消费水平、消费态度和消费利益，也直接影响游览区饭店的声誉、形象、管理水安然平静经济效益。一个游览区饭店要获得成功，必需以效劳质量求生存，以效劳质量求信誉，以效劳质量博得市场，以效劳质量获得效益。因此效劳质量的控制与管理，天经地义就成为游览区饭店经营管理的关键要素和主要内容。 一、当下游览区饭店效劳质量存在的问题 效劳质量管理是饭店经营管理的关键要素和核心内容，提升效劳质量是饭店寻求卓著经营品质和确立竞争优势的主要手段。饭店效劳产品具有本身的特殊性，如效劳质量构成的综合性、系统性;质量呈现的短暂性;因时、因人、因地而异的多变性;效劳质量各环节间的互相关联性以及饭店员工素质的依靠性等等。尤其是效劳质量的优劣、重要旅客的主观感受和评价，使得饭店效劳产品质量较实际产品质量愈加难以控制，进而增长了质量管理的难度。就当下我们国家游览区饭店经营管理的实际情况来看，饭店效劳质量较突出的问题，本人以为：重要表如今下面几个方面： (一)旅客期望值与实际值差距较大 我们知道：游览区饭店是一个提供以有形产品和无形效劳为主的饭店，饭店效劳是有形的实物产品和无形的效劳活动构成的集合体。它包含了人员效劳和产品效劳。而产品效劳是饭店提供的实物产品追加了一定的人员效劳。由此可见，效劳在饭店产品中的地位是极为主要的。由于效劳产品具有即时性和随机性的特点，因此就直接影响旅客期望值与实际值的契合度而构成差距，表现出来： 1、旅客对饭店效劳的需求和期望与饭店管理人员对旅客的需求和期望的感悟判定之间的差距。也就是说饭店管理人员并不了解旅客需求的是什么，期望的是什么。或者是对旅客的需要和期望缺乏深层的理解。 2、制订的饭店效劳质量规格标准与饭店管理者所判定的旅客需求与期望之间的差距。 3、饭店制订的效劳质量规格标准与实际提供应旅客的效劳之间的差距。也就是说饭店员工在为旅客提供效劳时，并没有根据制订的效劳质量规格标准来运作，进而使得该标准成为一纸空文。 4、饭店市场宣传促销活动与实际提供应旅客的效劳之间的差距。当旅客从饭店所做广告和其他促销活动中了解了饭店的情况，也就构成了很高的期望值。假如慕名前来所获得的并非如此的话，那便会严重影响饭店的声誉。 5、旅客期望的效劳与经历体验效劳之间的差距，也就是旅客的期望值与旅客实际感受的效劳不一致。产生这种差距的原因与上述四种差距是亲密相关的。假如饭店的管理者能够精确的判定旅客的期望、需求，并据此制订合理的效劳规格标准，根据标准来为旅客提供适当的、满意的效劳，同时实事求是的进行市场宣传，即便存在着一定的旅客主观方面的因素，这种差距也是能够大大缩小的。 (二)效劳总体水平偏低 我们国家游览饭店经过改革开放一路走来，无论是星级评定标准的建立，还是IS09000标准的引入，无不让我们国家饭店效劳业有了较高的起点和提供完美效劳产品成为可能。客观评价获得的成就是有目共睹的。但是在效劳水平上还是存在问题： 1、效劳管理方面。这方面显得尤其突出，他是整个饭店效劳产品质量问题的难点、重点。在效劳管理方面具有代表性的就是： (1)效劳不规范，有效劳人员擅自移动旅客的物品、未经敲门就进入旅客的房间、临时取消旅客的预定房、客房必备品不全、饭店不供给热水、不开空调等等情况，在我们国家的饭店业中几乎是常见，这就严重影响了饭店的效劳质量。 (2)效劳人员态度差，效劳意识不够强。重要具体表现出在效劳人员态度生硬，碰到了问题互相推诿，处理不及时;效劳效率低下，动作缓慢;电话总机长时间无人接听，电话中有聊天声等等情形。这些现象在较低星级的饭店中尤为明显，这就严重影响了饭店的形象。 (3)收费不合理，重要具体表现出在电话、客房、复印以及INTERNET 网络的收费标准不明确、不合理，多收旅客的费用。 (4)效劳失误方面也时有发生。比方，行李员丢失旅客行李、前台丢失旅客代为代交的物品，等等情况，能够说这方面比较严重，饭店的很多纠纷都是由这些方面引起的。 2、设备设备颐养方面。这方面在一些低星级的饭店中表现普遍。由于部分饭店开业时间较长，设备设备老化，又缺乏维修颐养而导致设备出现故障。比方：旅客被困在电梯里、电话机频繁出现故障、客房设备陈腐、空调无法使用等现象。 3、安全守卫方面。旅客进入饭店后，饭店便有责任、有义务确保旅客各方面的安全，但当前我们国家游览区饭店中，的确有不和谐音调发出。重要具体表现出在： (1)旅客在饭店内丢失财物，饭店不能及时做好抚慰工作，报案不及时; (2)保安人员对旅客态度生硬，引发旅客不满，严重影响饭店经营及声誉，导致坏的口碑传播。 4、卫生管理方面。关于这一点无论是高星级或是低星级饭店都是存在问题的。有的饭店将死鱼加工后卖给旅客;有的食品过期;有的客房清扫不彻底，发现有甲由等等，饭店的卫生方面出现了问题必定会引起投诉。 (三)管理水平偏低 质量是饭店的根本，以质量求生存是不争的事实。效劳质量，从深条理上说，是管理的结果。而恰是由于我们国家饭店管理人员管理意识不到位，才导致了输出的饭店产品不到位。就我们国家一些游览区饭店而言，我觉得管理水平偏低重要表如今下面三个方面： 第一，质量管理意识淡薄。不少饭店管理人员固然口头上成认质量的主要性，但在行动上却表现欠安。他们老是以为，质量管理不是他们的管辖范围，布置几个质量监督员或呼吁一下就能够了。 第二，质量管理手段乏力。饭店管理层对质量的主要性认识不足，因而无论在组织机构设置、人员的配置、管理方法和管理办法上，都无法对饭店效劳质量施行全面的管理。 第三、质量管理流于形式。质量管理中只重视控制、检查，而不重视事先防备，等到质量事故发生后，再去追查责任，使质量管理变成马后炮了。 二、游览区饭店效劳质量的管理 效劳质量乃是饭店经营管理的生命线，怎样加强管理呢?针对上述存在的问题，结合我们国家游览区饭店 发展的实际情况，根据多年本人所接触到、看到的情形以为：可用下面方法尝试作好效劳质量的管理。 1、建立健全完善的效劳质量控制系统 为了有效地控制游览区饭店各部门、各岗位、各环节的效劳质量，必需建立内容全面、 科学合理、控制严格的效劳质量控制系统，通过一定的制度、规章、方法、程序和机构等，使饭店质量管理活动系统化、标准化、制度化，把饭店各质量活动纳入统一的管理系统。饭店能够建立相应的效劳质量计划系统、效劳履行操作系统、质量保障系统、信息反应系统、培训 教育系统，并使各个子系统互相作用，构成严密的质量控制体系，综合发挥管理效能，有利于管理者克制“头痛医头，脚痛医脚的部分质量管理思想，从整体上系统地强化管理者的质量意识和管理水平。 2、制订符合实际的动态效劳质量标准 饭店效劳质量标准的制订应安身现实，着眼将来，实事求是并留有余地。首先应看重客源市场分析和顾客需求研究。饭店应改变以促销为主的营销形式，加强市场调研，通过了解顾客需求，采集市场信息，分析评价旅客对饭店效劳的需求和期望，以此确定各类效劳内容的质量标准，并根据顾客需求开发效劳产品，增长吸引力。其次，效劳质量标准应详细，可操作性强。管理者应确定详细可量化的效劳质量标准，在内容上应留意计划、履行、检查、反应等阶段的控制;在操作环节上应确定效劳人员的动作、语言、姿势、效劳时间要求、用具、意外处理、临时需求等。饭店可提供时机让员工参与决策与制订经过，尽量使效劳质量符合饭店实际情况和员工技能水平，确保能得到员工的理解和承受，便于贯彻履行。同时，效劳质量标准应坚持适度弹性。固然效劳质量标准应具有较高的稳定性以保证质量水平并有利于员工操作和管理控制，但是，因市场变化的不确定性和顾客需求的个体差别性，要求质量标准应坚持适度的弹性以适应市场 发展变化，要求饭店必需亲密关注质量信息，及时修订不合理或过时的标准，在效劳质量制度化、标准化的基础上与不确定的顾客需求坚持动态平衡。最后，饭店应构成完善的效劳质量标准体系，涵盖饭店设备设备、实物产品、效劳操作、礼节礼仪、安全卫生、语言行为、效劳效率等方面，并贯穿效劳全经过，以知足诸多效劳项目、效劳操作方式质量标准不一致的需求，从根本上提升饭店的效劳质量水平。 3、建设一支高素质的员工队伍 由于旅客在消费经过中与效劳人员的交往水平高，员工的素质和效劳水平能为顾客提供丰富的情感体验。高素质的员工队伍能提升旅客的实际经历质量，并进一步增长旅客的满意度。 游览饭店客源的竞争，效劳质量的竞争，经营管理水平的竞争，归根到底都是员工素质高低的竞争。根据当前我们国家饭店从业人员的素质状态，首先在员工配置方面，应看重被聘人员的实际能力，按不同岗位要求选拔合适的人员;其次应提升员工的效劳意识，强化效劳思想，树立顾客至上的观念;第三应看重员工的业务培训，提升专业知识和效劳技能;最后还需看重员工的人际交往能力培训。同时建立有效的监督机制，运用相应的考核赏罚制度规范员工的行为，建设一支高素质的员工队伍。 4、完善质量管理的鼓励机制，保障效劳质量管理的效果 (1)管理的制度化与 艺术相结合。建立严格的管理制度，使饭店质量管理工作有章可循、有法可依，避免在管理经过中因人而异(无标准)、随心所欲(无规范)、依靠经历体验(无制度)等随意性行为，依靠制度规范管理行为，进而有效地控制效劳质量的波动和差别。另一方面，针对员工实际的情况灵敏施行管理，讲究技巧和艺术，关注员工的情感、精神需要。在管理中既要重视理性的逻辑和推理，也要寻求非理性的直觉与热情，推行以人为本的人性化管理。 (2)加强现场控制。饭店人员复杂、流动性大，在效劳经过中员工与顾客的互动性强，这要求饭店进行走动式现场管理。十分是在效劳的关键时间和关键事件中必需加强现场管理力度，碰到质量问题及时解决，变事后管理为预先控制。另外，饭店效劳牵涉面广，细致琐碎，必需每时每刻监督控制以指点效劳活动的开展，化被动管理为自动管理，以促进效劳管理工作的改良。 (3)加强管理效率和效果。质量管理应强化管理者的责任心，强调以身作则，避免人浮于事，强调管理工作的时效性和高效率。要针对效劳活动中的详细问题详细分析，有针对性地采用果断办法。如在效劳高峰前做好预备工作，对可能发生的效劳质量意外，要有心理预备并采用相应的预防办法，有效提升管理效率和效果。 (4)关注员工心理和成长。有满意的员工才有满意的旅客，饭店应设法提升员工的工作满意度，确保员工始终处于良好的工作状况。管理者应树立以人为本思想，工作中尽量考虑员工的生理、安全、社交、自我实现的需要，给员工提供培训、职业发展设计以及各种有益发展的指点和帮助，充足考虑员工心理、精神、情感上的需求，使员工贮备效劳质量能量和工作动力，为饭店提供高质量效劳奠定坚实的基础。 (5)运用 科学的鼓励机制。饭店应采用有效的鼓励机制充足调发动工的工作热情，开发员工的潜力和创新能力。如：内鼓励和外鼓励相结合;合理运用物质鼓励与精神鼓励;提供参与管理和决策的时机;充足受权等形式，确保效劳优质高效。 (6)加强旅客的满意度。由于很多旅客的消费理念不成熟，不能客观地对饭店效劳质量做出正确评价，因此造成饭店效劳质量问题。见此，饭店就应该采用适当的办法修正旅客的不恰当观点;自动采集旅客的有关信息;精确把握旅客的消费心理;帮助旅客树立正确的消费观点;实事求是地评价饭店效劳质量，以提升旅客的满意度。 总之，效劳质量的管理，是游览区饭店经营的关键要素和主要内容，它直接影响旅客在饭店的消费水平、消费态度和消费利益，也直接影响游览区饭店的声誉、形象、管理水安然平静 经济效益。一个游览区饭店要获得成功，必需以效劳质量为保证。 参考 文献 1王莹.游区效劳质量管理M. 中国游览出版社 2冯兆军.饭店效劳礼仪学习手册M.游览 教育出版社 看了“饭店效劳质量管理论文的人还看： 1. 餐饮效劳质量管理论文 2. 酒店效劳质量管理研究论文 3. 浅谈餐饮效劳管理论文 4. 饭店酒店管理效劳质量毕业论文 5. 浅谈餐饮效劳与管理论文 饭店酒店管理效劳质量毕业论文 酒店管理是一门理论性很强的应用学科。以下为我为大家整理的饭店酒店管理效劳质量 毕业 论文，供大家参考。 现代饭店效劳质量管理 饭店酒店管理效劳质量毕业论文内容摘要 内容摘要 效劳是饭店的生命，是永远恒久的课题。本文通过找出我们国家饭店效劳质量管理与国外饭店的差距，指出提升饭店效劳质量管理需留意的问题。 饭店酒店管理效劳质量毕业论文内容 本文关键词语 效劳效劳质量管理 随着市场经济的发展，效劳质量从认识、观念、内涵到要求、标准都有了很大的变化。把效劳质量的管理看成是饭店的生命，能够说是市场剧烈竞争的结果。对于饭店而言，最主要的是效劳质量的竞争。因而，加强对效劳质量的管理，怎样保证饭店效劳质量，是摆在很多饭店店面前的问题。 一、我们国家饭店效劳质量管理与国外饭店的差距 1.效劳态度的差距。 我们国家一些饭店的员工在文明素质方面与国外饭店相比还存在着一定的差距。例如：管理人员的管理水平缺乏艺术性，导致员工工作懈怠，不积极自动，造成效劳质量下降;效劳人员缺乏热情，表现为“机械式的微笑和“无感情化的言谈;厨房工作人员在客人还未离开餐厅之前，就随意地在餐厅内穿梭等。造成这种差距的原因是我们历史上就有轻视效劳工作的传统思想，很少有人把效劳当作自己的事业来干。国外饭店员工的观念恰恰相反，他们能正确处理角色的转换，在工作中，能兢兢业业地做好效劳工作，能细心观察宾客的需求，及时提供针对性效劳、自动性效劳;下班后擅长调整自我，为明天的工作做好充足的预备。 2.工作效率的差距。在国际上，效率的详细化就是明确的时间概念。上菜是几分钟;叫出租车是几分钟内到;房内设备坏了，多长时间内维修好;总台结账几分钟内完成。如此大大小小的效劳都有着定量的效劳标准。虽然在详细数量上有所差距，但快捷简就是共同的原则。而我们国家部分饭店还未树立效劳效率的意识，在最需要具体表现出效率的地方往往是通过模糊的概念来表达的。诸如用“差不多、“马上、“很快、“等一会儿之类的词语回答客人，实际上是不负责任的，结果必定造成客人不满意，尤其是对特别讲究时间效率的外宾来说，任何拖沓就是金钱的损失和浪费。在国外工资计量单位越小，工作率越高，两者成反比例关系。国内的饭店一般以月计工资，以季度计奖(还有年度奖)，这样就很难与员工的工作效率明挂钩，即便出现了偷懒+浪费等现象也无法直接从相应的间报酬中扣除。 3.效劳规范的差距。效劳规范是企业效劳质量应到达的规格和标准，是企员工必需共同遵照的原则。 国外饭店业把效劳规范称为业内部的法律。我们国家一些饭店尚未建立完好的效劳规范制度，以致员工在工作中容易因饭店效劳质量问题而引起顾客的投诉。如餐厅没有当天十分菜的菜单，而日常菜单又有缺货，当天供给不上;效劳员斟酒功夫不到家，收碗筷乒乓乓目中无人，毁坏了餐厅气氛;夏天冷气通风差，汗味、油味浓;不严格履行营业时间，有些饭店以至没到时间开始翻桌面，倒垃圾，明显是在撵客人走。这在国外几乎是难以想象的;客房效劳员在打理清扫卫生时擅自移动客品、房间必备品不齐、一次性客用品质量太差、无法知足客人的需求;个性化效劳不明显，不能具体表现出饭店特色等等。 二、为确保饭店效劳这个“食宿环节在我们国家游览业的发展中不断知足各类游客的需求提供保障 1.创造出良好的情景气氛。饭店也是个小社会，效劳对象是“人，以“人为中心，很好地知足形形色色不同水平、不同职业的客人的愿望，是饭店业深条理的责任和任务。当然，创造出舒坦又方便的环境已不容易，而创造出情与景交融的心理气氛就更难。“五星级饭店的硬件标准很详细，但谁能说出“五星级饭店的“心理标准呢?当今，无论是富人还是穷人，无论是外国人还是中国人，无论是伟人还是凡人，都有各种各样的欲望，但最大的愿望莫过于“心灵的平衡。假如饭店能创造出一种最易沟通、易交融、易理解的“家的气氛，岂不更有意义吗?从小事做起， 能很好的把握客人的心理脉搏，效劳到实处，亲切而不是殷勤，周密而不是繁琐，标准而不是呆板，热情而不是流于形式，让客人从内心天然舒坦，进而产生“享受人生之感，固然人已走，但情未尽，回味无穷，希望再度光临。 2.打造出独特的饭店个性。人们常说：“饭店，饭店，一是住店，二是吃饭，这只是道出了饭店的共性。但是真正具体表现出饭店的个性的，仍然是一些不为人留意的“细微之处。无论是“硬件设备，还是“软件方面，不放松每个“细微之处，以至饭店的主体、效劳员的服装、发型、装潢、餐具的颜色都能具体表现出出有别于“其他的“我的这个饭店的特色。饭店效劳质量的内容包含饭店的设备条件和效劳水平，所以无论从设备方面来讲，还是从效劳水平方面来讲都应从普遍中从细微中具体表现出“惟我独有，突出饭店的个性，表现出你无我有，你有我优，你优我转。再如，在效劳方面，要以独特的周密细微之处，让客人感到你的饭店不同于其他饭店。 3.一切“以人为中心。饭店效劳业是以“人为中心的行业。效劳对象是“人给饭店带来财路的是“客;给饭店创造财富的也是“人，是每时每刻默默无闻从事平凡琐事的员工。尊敬人、关心人、理解每位员工的个性，最大限度的发挥他们的潜能，从他们的一言一行、一颦一笑中洞察到折射出的企业精神光辉，是 企业管理 最核心的问题，也是企业领导者最根本的任务。效劳员控制好了这一细微之处。要让每位员工发挥潜能，就必需让他们具备发挥潜能的技巧和素质，对每个岗位，每道程序，制订出详细的操作性强的标准规范，是饭店最基本的课题。硬标准、硬培训、硬履行、硬罚款也是饭店管理的基本功。这几硬过关，员工的效劳技能也就过关。他们工作起来也就得心应手，很多“细微之处也就能在“熟能生巧的经过中得到尽善尽美的发挥。 在理论工作中,不少饭店管理人员片面地强调上档次、上星级,不认真了解宾客的实际需要,把大量的资金用于改善饭店的硬件设备,过分寻求有形设备的豪华、高档。笔者以为:在饭店产品和效劳整体组合中,无形的效劳成分更主要,这种做法并不能提饭店质量投资的收益。各个饭店的有形产品成分往往比较相同,近年来,各饭店在客房等硬件设备上的差异不同越来越小,饭店很难通过有形产品成分,与竞争对手区别开来。饭店只要提升效劳质量,能力既有效地提升宾客满意水平,又能与竞争对手区别开来,在竞争中脱颖而出。 论饭店效劳质量管理中的前馈控制 饭店酒店管理效劳质量毕业论文内容摘要 摘 要：效劳质量是饭店企业生命之本。侧重讨论前馈控制在饭店效劳质量管理中的理论和 方法 ，分析了当前饭店效劳质量中存在的一些偏差，指明了前馈控制在饭店效劳质量管理中的主要作用，并提出了做好前馈控制的方法与 办法 ，为改良我们国家饭店效劳质量管理的控制工作提出了很好的建议。 饭店酒店管理效劳质量毕业论文内容 本文关键词语：饭店;效劳质量 ;前馈控制 中图分类号：F287.4 文献标识码：A 文章 编号：1672-3198(2007)09-0110-02 效劳质量是饭店企业生存与发展的基础，提升饭店的效劳质量，提升本身竞争力，是饭店在剧烈竞争中获得相对优势的最为直接的途径。因而，不断提升饭店效劳质量，以质量求效益是每一家饭店发展的必经之路，也是所有饭店管理者共同努力的目的和日常管理的核心部分。 1 饭店效劳质量控制的现在状况 进行质量控制是实现饭店效劳最优化的途径，是提升饭店效劳质量的重要手段，饭店效劳工作质量是饭店整个效劳活动表现出来的效果，包含效劳工作的优劣水平和效劳效果等。在市场经济条件下，根据现代效劳形式的特征，评估效劳质量的着眼点:看设备设备的优劣;看实物产品的质量;看饭店员工对客人提供的效劳行为方式的质量;看环境气氛质量等。优良的质量目的应该是饭店效劳人员效劳效果好、设备设备方便舒坦、客房与餐饮等实物产品符合优质标准、客人投诉率低与客人满意度高等。每一位饭店管理者为实现“优质这一目的倾注了大量的心血，也获得了明显的成效。但是，由于当下饭店管理中仍然把工作重点放在宾客在店和离店后，而忽视了基础质量和构成质量的经过管理，使效劳产生的质量问题不能很好地得四处理。所以必需指出:质量控制是一项系统工程，具有系统性、整体性。对于效劳质量控制，应该看重构成效劳质量的人、财、物、信息、时间等要素的管理，看重质量构成的经过中的控制。 现代控制理论是大系统控制理论，控制方式，普遍采取的有前馈控制、现场控制、反应控制、模糊控制和最优控制等。饭店是一个与社会具有严密关系的系统，这些方式在饭店管理中应该说都是适用的。就饭店管理学而论，效劳质量控制属于社会控制论的范畴，是现代控制理论应用于社会领域的详细表现。随着科学技术的进步和现代控制理论发展，反应成为控制论的核心。然而，在饭店管理中，反应控制不能使已构成的，诸如客房空调不能正常使用、餐饮产品不合客人要求、员工与客人吵架，等不良效劳质量得以避免，进而造成负面影响。 2 前馈控制对效劳质量的作用 从饭店效劳经过来分析效劳质量的构成与构造，效劳质量由基实质量、经过质量和最终质量三大部分构成。运用控制原理来研究质量的构成，不难发现质量与控制的内在联络:最终质量，是质量产生的结果，其控制点是通过对结果、信息、时间三要素的分析与干涉，以获得预期的运行效果，属于典型的反应控制;经过质量，是质量产生的经过,其控制点是通过对来到饭店进行消费的客人的观察、效劳，以更好地完成计划目的，属于现场控制、实时控制的范畴。我们应将经过质量全程做详细分析，如每项效劳工作从计划、施行到完成都是一个PDCA循环，那么经过质量控制中每项详细工作可先后出现前馈控制、现场控制和反应控制等几种情况;基实质量，即质量产生的要素，它可进一步分为人员素质、技术力量、食品原料及设备设备质量以及效劳时间等，其控制点是通过对构成质量的人、财、物、时等资源，以及由他们产生的思想、行为等情况施行弃劣择优、优选把关，以防止任何“偏差出现，属于前馈控制。 可见，控制论所研究的是复杂系统的规律。将这些规律运用于管理理论，则可收到事半功倍的效果。控制论是着眼于预见整个系统的行为。饭店效劳质量控制的特点:现场控制的中心问题是针对正在进行的施行活动;反应控制的中心问题则是针对施行活动的结果，其控制活动无非是出现偏差与纠正偏差的运动经过;前馈控制，着眼于对系统的将来状况的预测，事先采用办法应付即将发生的情况，不是要纠正偏差，其优点在于它具有自动性，重要着眼点在于对将来的控制，因此是控制工作做在事先，即控制先于结果，其手段是通过控制影响因素而不是控制结果来实现其效果。因而，前馈控制克制了反应控制中时滞带来损失的缺点，使控制行为积极、有效。 在饭店效劳质量控制中，一般人们非常看重反应控制，运用“标准与效劳质量对照比较、评价等，实行“神秘人物巡查和效劳质量评估。而近些年，经过质量也遭到了看重，当前很多饭店都采用了现场巡查制度，这使得质量控制有了良好的开端。但是要从整体上提升基实质量和经过质量仍未引起足够的看重，更缺少对前馈控制系统的研究与应用。根据PDCA循环理论，饭店效劳活动的任何经过，不管其系统大小，只要有起点，均可纳入前馈控制的范畴加以研究，以施行有效的前馈质量控制。 3 前馈控制在饭店效劳质量管理中的详细方法 3.1 加强质量 教育 ，树立全面效劳的观念 饭店的竞争根本上说就是质量竞争，所以我们要开展深切进入、系统和长期的质量教育，以改变员工的质量意识，提升质控能力;并使全员树立全面效劳的观念，用系统论的思想方法去认识处理质量问题，强调质量的全经过控制，层层把关，使效劳的每一个环节都无错误过失，消除质量隐患，预防不良效劳的产生。使员工结实树立质量第一、客人至上的饭店效劳质量观;构成认真负责、常抓不懈、事先把关、防患于未然的前馈质量控制的心态和行为。各部门要定期对以前发生的质量问题进行讨论和 总结 ，把问题预防在客人到达之前。而且要使员工认识到效劳质量控制不仅仅仅是质检部门的行为，而是整个饭店全体员工共同参与的整体行为。同时对员工进行岗位穿插培训，使员工能够对各个岗位的业务熟悉，加强效劳补位的默契水平，进而把全面效劳的观念落实到工作的每一个时刻。 3.2 加强人员素质培训，提升全员专业水平 由于顾客在消费经过中与效劳人员的交往水平高，员工的素质和效劳水平能为顾客提供丰富的情感 经历体验 ，员工素质高能够提升效劳质量，增长顾客满意度。因此，加强员工素质培养是提升效劳质量的主要方法。针对当前我们国家饭店从业人员的素质状态，要加强员工职业化素质教育，提升员工效劳意识，强化效劳思想，对员工进行普通话、英语以及形体等培训，使员工由内而外具有良好的职业素质。看重员工的专业知识与技能训练，常进行技能竞赛来加强员工认真学习业务的态度，并采用离岗培训、轮岗培训等方法，使员工在专业知识与技能上具备扎实的基本功。还要看重员工的 人际交往 能力的培训，保证对客效劳中擅长捕捉客人信息，完善个性化效劳，进一步发现新的商机。鼓励员工利用业余时间读书，加强自己的职业发展的贮备力量。 3.3 严格制度职责，加强员工自律 在我们国家饭店管理和效劳活动的长期理论中，各家饭店都有一套比较完善的 规章制度 ，在理论中企业需要一套鼓励机制和管理制度。前馈控制，就是要运用这些规章制度来约束效劳人员效劳行为。因而，必需强调全员严格遵守上岗职责、工作守法、效劳耐心、操作规范等。尤为主要的是发挥团队带动作用，好的环境塑造好的团队，好的团队塑造好的员工，好的环境是由企业提供，主管带头，员工坚持。要员工自律就首先制订管理制度，用制度约束员工养成习惯。还要制订定期考核标准，对表现好的员工给予时机和奖励，确保表现好的员工工作能够得到认可，鼓励员工工作要积极表现。对表现差的员工进行跟踪监督，并要求定期改良，对到期没有到达改良标准的给予开除和其他处理。制度是安全线，奖励是块饼。订立企业安全线的位置，当员工碰到安全线，系统自动会报警。让员工能够拿到那块饼，员工心里自己有数。进而使饭店各种效劳行为，始终置于制度职责及其质量行为的自控之中。 3.4 搞好职业道德建设，改良效劳作风 效劳人员良好的职业道德，是提升效劳质量的主要保证。由于拜金主义等不良思想的腐蚀，少数人的行为已在社会上造成了极坏的影响。为此，必需从下面几方面加强职业道德建设。改良教育方式，多条理、多形式地开展职业道德教育活动。建立健全各项规章制度，严格效劳行为规范。不断完善饭店监督网络，的确发挥质量监控作用。坚持检查评估，缩小反应“偏差，扩大事先控制。正确处理客人投诉问题，坚持赏罚严明、奖罚兑现。 3.5 看重经过管理，搞好前馈质量控制 效劳质量要反复抓。对于客人进入饭店后进行消费的每一个经过都要重视质量控制，保证每个环节都能跨越客人预期，进而带来惊喜，要做到这样，应当坚持“六常管理，也就是员工要常研究、常整顿、常清洁、惯例定、常清醒、常营销。主次清楚，效劳质量要重点抓。也就是关键时刻的效劳质量，例如前台的登记手续的办理，餐饮部门的餐饮食品供给，客房的设备设备质量等，以防止客人在关键时刻产生对饭店的不良印象，进而选择其他饭店的产品。包含餐饮产品质量、设备设备质量、效劳人员的效劳技能质量等，做好这些效劳经过中主要环节的前馈质量控制工作，是优化质量的关键所在。持之以恒，质量基础要经常抓。效劳前讨论以及效劳前的预备工作，是效劳成功的基础，尤其对于一些老顾客，客史档案的研究能够对于接待效果起到很好的作用，重视客人的每一个个性化的习惯.。每项详细效劳工作都要从“起跑线上抓好各要素的管理。 另外饭店在财力资源管理方面，要抓好经费预算等，尤其是现金和流动资金的预算;在物资资源方面，要抓好餐饮原料、客房用品和设备设备的选购等;在人力资源方面，要抓好人才的挑选、引进等。由此，我们能力在饭店管理工作中，真正把前馈控制的作用发挥出它应有的魅力。 饭店酒店管理效劳质量毕业论文文献 1朱秀文.管理学教程M.天津：天津大学出版社，2004. 2周三多.管理学M.北京：高等教育出版社，2004. 3ROBERT ERRILLP. HEATON.现代美国游览饭店效劳管理M.长沙：湖南科学技术出版社，2003. 4翁钢民.现代饭店管理理论、方法与案例M.天津：南开大学出版社，2005. 5蒋丁新.饭店管理M.北京：高等教育出版社，2006. 有关饭店酒店管理效劳质量毕业论文推荐： 1. 酒店管理毕业论文范本 2. 浅谈酒店管理论文范文 3. 酒店管理专业毕业论文范文 4. 酒店管理毕业论文范文 5. 酒店管理论文范文 6. 酒店管理毕业论文格式范文 7. 酒店管理毕业生论文 酒店效劳管理论文(2) 酒店效劳管理论文篇2 浅谈酒店管理中的个性化效劳 摘 要 近年来我们国家经济的快速发展，我们的酒店业竞争日益剧烈。而随着人们生活质量的提升，人们的消费观念也不断提升，人们对酒店的所提供的各项效劳要求也越来越高。酒店只要在规范化、标准化的基础上，逐步开发和提供个性化效劳，能力给顾客留下深刻的印象，并博得他们的忠实成为回头客。本文从个性化效劳的定义出发，扼要讲述了酒店开展个性化效劳的意义及其开展的现在状况，并提出酒店更好地开展个性化效劳的几点办法，旨在加强酒店的竞争力，提升酒店的经济效益。 本文关键词语 酒店管理 个性化 效劳 意义 方法 随着改革开放和经济的迅速发展，我们国家酒店业所效劳的阶层也日益的广泛起来。酒店业竞争变得异常剧烈，随着顾客消费经历体验的日益丰富，顾客也从单一的寻求物质条件的知足改变成寻求物质和精神全方位的满意。酒店要想在竞争中处于不败之地，仅仅提供规范化、标准化的效劳是远远不够的。酒店一味地模拟，一味地千篇一律只能处于停滞不前的状况。只要给顾客提供个性化的效劳，知足客人的个性化需求，给客人充足的尊敬和看重，能力让顾客感觉到“门庭若市，进而博得回头客，获取顾客的忠实度。随着人们的消费观念和消费需求在不断地向高条理发展，酒店消费者从原有的数量消费，质量消费转向个性化消费，导致效劳行业为了迎合消费者的需要而提供一系列个性化效劳。因而，酒店应当在规范化的基础上，逐步开发和提供个性化效劳，知足客人潜在的效劳需求，给顾客意外的惊喜，实现加强酒店的竞争力，提升酒店的经济效益的目的。 一、个性化效劳的定义 酒店个性化效劳就是将规范化效劳的要素进行拆分、重组，而向顾客的直接要求做出细节改进，使效劳的末端环节更多融入到对顾客要求的考虑，力求在顾客并不亲身参与效劳设计经过的情况下，设身处地的为他们预置多种备选方案。酒店根据客人的个人特点提供差别性效劳，以便使承受效劳的顾客得到充足的知足和被尊敬的感觉，使之留下深刻的印象，获取他们的忠实度，使之成为酒店的回头客。个性化效劳通常具体表现出出效劳员的自动性，效劳员应充足熟悉酒店各个部门的操作规程，需要时应打破部门的局限，为客人提供及时的效劳，发自内心的与客人进行感情沟通，设身处地地揣度客人的心情，知足客人的个性化需求。 二、酒店开展个性化效劳的意义 (一)加强酒店竞争力 随着社会经济的发展以及人们需求的提升，酒店业进一步发展强大，各大酒店之间竞争日益剧烈，很多大酒店为了争夺市场酒店在各个方面都加大了投入，市场上同质产品越来越多，顾客的选择空间也越来越大。酒店经营者只要不断研究顾客的需求按顾客的需求改良和调整酒店产品和效劳项目，创造新的赢利时机，能力提升本身的竞争力，能力在剧烈的市场中抢占更多的市场份额。因而，要在竞争剧烈的诸多酒店中脱颖而出，就必需要有与竞争对手不同的竞争策略，具体表现出在效劳特色方面的就是个性化效劳，通过优质个性化效劳给顾客贴心的感觉，与顾客建立特殊关系，进而吸引顾客，使之成为酒店的回头客，确立起对酒店的忠实感，酒店开展个性化的效劳还能在行业内构成良好的口碑，进而不断为酒店招徕新的客人，具有极大的竞争优势。 (二)提升酒店经济效益 酒店个性化的效劳能为酒店不断地开发新的客源、新的市场，同时稳固已有的市场。酒店的个性化效劳知足了消费者的不同的个性化需求，一定能够提升顾客的满意度和忠实度，最终也将加强酒店的著名度，这样就会吸引更多的忠实顾客，保证他们能够长期消费，进而使酒店博得更多的利润，占领更大的市场。酒店还能够通过对消费者的消费进行分析，了解到市场的需求变化，不断地发掘出新的销售时机，开掘顾客的消费能力，提升酒店的销售额和利润。酒店还可以以对客人的行为进行各方面的分析，通过沟通了解顾客的需求方向，有针对性的策划和传递信息，推出符合顾客需求的产品，并加以个性化的包装，做出正确的销售管理决策，改良现有的销售形式，最终提升经济效益，获取更大的利润。 (三)博得回头客，获得竞争优势 个性化效劳是酒店及时地提供客人的所需，给客人带来知足，同时在这里基础之上，能知足客人潜意识中的效劳需求，给予顾客意外的惊喜。顾客能在酒店获得这样的效劳，一定会能成为酒店的忠诚顾客。酒店应努力为顾客提供竞争对手不易模拟的、顾客以为是主要的，在财政和经营中是可行的个性化效劳。通过优质个性化效劳与顾客建立特殊关系，构成顾客对酒店的忠实感，并利用良好口碑不断为酒店招徕新客人，彰显其竞争优势。 (四)有利于寻找新时机 顾客的需求是酒店财富的源泉。顾客的需求不断发展变化，同时也给酒店带来了机遇。酒店经营者应不断研究顾客的需求按顾客的需求改良和调整酒店产品和效劳项目，创造新的赢利时机。 (五)有利于树立良好形象 恰到好处的个性化效劳能使顾客逼真感遭到酒店的关心，领会到酒店以顾客利益为重，进而将友好、周密的酒店形象深植于顾客的心里，为顾客在日后的选择中增长了砝码。效劳于人就是创利于己，形象同样关乎酒店业的将来。所以酒店管理者也应该在这方面下些功夫。 三、当前酒店个性化效劳的现在状况 (一)个性化效劳意识不强 酒店从业人员缺乏对个性化效劳的机理、内容、形式、特点以及与标准化、规范化效劳的互相关系区其余理解，效劳指点上清规戒多，个性特点发挥少。员工的个性化的效劳的详细操作水平还需要不断的培训，只要通过培训，使员工的水平不断的提升，酒店的个性化效劳能力久长而且坚持的发展下去，而很多酒店没有一套完好的培训体制，或者根本不看重员工的培训。导致很多酒店从业人员连基本的效劳操作都不能很完善的履行，更不要提个性化的效劳。 (二)酒店效劳管理漏洞 酒店的效劳管理中仍存在对效劳人员和管理人员要求不对等现象，不懂得管理是一种更高层次条理的效劳的道理。只要优秀的管理才有优质的效劳，不深切进入效劳理论发现好的做法，就难以总结推广构成经历体验和效劳品牌，由此，很多酒店从