生鲜电商物流服务质量评价研究——以盒马为例,物流工程硕士论文.docx

生鲜电商物流服务质量评价研究以盒马为例,物流工程硕士论文摘 要 近年来，我们国家生鲜电商市场发展迅速，市场交易额逐年攀升，生鲜电商物流服务质量方面存在的问题日益凸显，由于物流服务质量问题导致客户投诉和客户差评的现象屡见不鲜，这不仅制约了物流行业的快速发展，也给生鲜电商行业的发展带来了严重阻碍。因而，研究生鲜电商行业的物流服务质量对物流行业和生鲜电商行业具有非常重要的理论及现实意义。 本文采用文献研究与实证研究相结合的方式对生鲜电商物流服务质量进行研究。首先对生鲜电商物流服务质量相关的文献和概念进行总结，并对服务质量理论、物流服务质量理论和顾客满意度理论进行整理，在这里基础上提出了一个包含新鲜性、经济性、移情性、可靠性四个维度，共计16个指标的初始评价指标体系；其次根据初始的评价指标体系设计问卷进行问卷调查，之后通过SPSS统计分析软件对调查数据进行统计分析：信度分析、效度分析、相关性分析、因子分析等，根据分析的结果对初始的评价指标体系进行优化和调整，删除华而不实的一些维度和指标，最终得到了一个包含新鲜性、经济性、移情性、可靠性四个维度，共计15个指标的初始评价指标体系，并运用主观和客观相结合的方式方法算得各个维度和指标的权重；最后，选取新零售的代表盒马作为案例，进行问卷设计、问卷调研和问卷分析，计算出盒马生鲜电商的物流服务质量期望与感悟之间的差距和盒马的生鲜电商物流服务质量得分，并对盒马的生鲜电商物流服务质量结果进行分析与评价。 通过以上研究与分析，本文得出的结论有：1基于顾客满意度理论，本文提出了一套相对科学合理的生鲜电商物流服务质量评价指标体系；2通过计算评价指标体系中各维度及指标的权重值，可见顾客在生鲜电商物流服务质量的关注点方面存在着差异；3盒马的生鲜电商物流服务质量得分为负值，对顾客的满意度处于容忍区间外的维度进行分析。并基于此提出相应的改良建议。 本文关键词语 ： 生鲜电商，物流服务质量，评价指标体系，AHP-熵权法。 ABSTRACT In recent years, fresh electric dealer market has developed rapidly in our country,the market is rising year by year, fresh electrical business aspects of the growingproblem of logistics service quality, customer complaint due to logistics servicequality problems and customer bad review phenomenon common occurance, this isnot only restricted the rapid development of logistics industry, also give fresh broughta serious impediment to the development of electricity industry.Therefore, it is ofgreat theoretical and practical significance to study the logistics service quality offresh e-commerce industry. In this paper, literature research and empirical research are combined to study thelogistics service quality of fresh e-commerce.Logistics service quality of the rawelectricity suppliers first summarizes the related literature and concepts, and theservice quality theory, the theory of logistics service quality and customer satisfactiontheory, based on this, advances a contains fresh, economy, empathy, reliability, fourdimensions, a total of 16 indicators of the initial evaluation index system;Secondly onthe basis of the initial evaluation index system of design the questionnaire survey,through the SPSS statistical analysis software for survey data for statistical analysis,reliability analysis, validity analysis, correlation analysis, factor analysis, etc.,according to the results of the analysis of initial evaluation index system wasoptimized and adjusted, delete some of the dimensions and indicators, and finally gota contains fresh, economy, empathy, reliability, four dimensions, a total of 15indicators of the initial evaluation index system, and using the combination ofsubjective and objective method to calculate the weight of each dimension andindicator;Finally, selecting the representative of the new retail box horse as a case, thequestionnaire design, questionnaire survey and questionnaire analysis, calculate thebox horse fresh electricity logistics service quality gap between expectation andperception and box horse fresh electrical business logistics service quality score, andthe fresh of box of horse electrical business logistics service quality analysis andevaluation results. Based on the above research and analysis, the conclusions of this paper are asfollows :(1) based on the customer satisfaction theory, this paper proposes a set ofrelatively scientific and reasonable evaluation index system of fresh e-commercelogistics service quality;(2) By calculating the weight values of each dimension and index in the evaluation index system, it can be seen that there are differences incustomers concerns on the quality of fresh e-commerce logistics services;(3) Thescore of fresh e-commerce logistics service quality of Hema is negative, and thecustomer satisfaction is outside the tolerance range.And put forward correspondingimprovement suggestion based on this. Key words : fresh produce electronic business，logistics service quality，assessment indicator system，AHP - entropy weight method。 文章为硕士论文，如需全文请点击底部下载全文链接】 1.1.2、研究意义 1.2、研究内容与方式方法 1.2.1、研究内容. 1.2.2、研究方式方法 1.3、研究的创新点 1.4、本章小结. 第2章 理论基础. 2.1、新零售的基本理论 2.1.1、新零售的概念. 2.1.2、新零售趋势的相关研究 2.2、生鲜电商企业的基本理论 2.2.1、生鲜电商的理论研究. 2.2.2、生鲜电商物流的理论基础. 2.3、物流服务质量研究的基本理论. 2.3.1、服务质量的相关研究 2.3.2、物流服务质量相关研究. 2.3.3、电商和生鲜电商的物流服务质量相关研究 2.4、顾客满意度的相关研究 2.5、本章小结. 第3章 构建生鲜电商物流服务质量评价体. 3.1、生鲜电商物流服务概述 3.2、制定评价维度 3.3、制定评价指标 3.3.1、层次分析法 3.3.2、熵权法 3.4、初始评价体系的建立 3.5、本章小结. 第4章 评价指标体系的建立与检验 4.1、问卷的设计及调查 4.1.1、问卷设计. 4.1.2、问卷的回收与收集 4.1.3、样本数据描绘叙述性统计分析. 4.2、信度与效度分析. 4.2.1、信度检验. 4.2.2、效度检验. 4.2.3、因子分析. 4.3、评价指标体系的权重确定 4.3.1、基于层次分析法的指标权重计算 4.3.2、基于熵值法的指标权重计算. . 4.3.3、综合指标权重确定 4.4、本章小结 第5章 “盒马 生鲜电商物流服务质量研究. 5.1、盒马鲜生简介. 5.2、盒马鲜生数据分析. 5.2.1、模型的评价方式方法 5.2.2、期望-感悟分析. 5.2.3、配对样本T检验. 5.3、基于盒马不经济的原因分析. 5.4、对盒马的综合分析. 5.5、本章小结 第6章 总结 本文在整理分析大量文献资料的基础上以服务质量理论和顾客满意度理论为基础，参考国内外的研究成果以及专家建议，构建了初始生鲜电商物流服务质量评价指标体系，并以此为前提进行问卷调查，之后利用SPSS 26.0统计分析软件进行数据分析，对初始的评价指标体系进行优化调整，并删除华而不实的一些维度和指标，得到了相对科学的生鲜电商物流服务质量评价指标体系。最后，选择新零售的代表盒马生鲜进行物流服务质量的分析和评价。 1基于服务质量理论和顾客满意度理，提出了一套评价生鲜电商物流服务质量的指标体系。通过文献整理、专家访谈和问卷调查，本文从顾客满意的角度出发，结合服务质量理论、物流服务质量理论提出了一套评价生鲜电商物流服务质量的指标体系，包含新鲜性、经济性、移情性、可靠性等4个维度、16个指标。之后通过实证研究的方式方法对该评价指标体系进行了验证和优化，最终得到的指标体系包含新鲜性、经济性、移情性、可靠性4个维度，共计15个评价指标。 2通过主观的层次分析法与客观的熵权法两种方式方法相结合计算出评价指标体系中各维度及指标的权重值，可见顾客在生鲜电商物流服务质量的关注点方面存在着差异。针对本文的生鲜电商物流服务质量评价指标体系，特意设计了调查问卷并进行调研，借助SPSS数据分析软件，通过一些列的数据分析与方式方法计算，得到了评价指标体系中各维度及指标的详细权重值：权重最高的维度是经济性，权重值0.3440；权重最低的维度是移情性，权重值为0.1477；权重前两名的指标是，服务人员沟通态度、同质商品价格比，权重值分别为0.4599、0.4263；权重最低的两个指标是价格稳定、生鲜平台信誉好、知名度高，权重值分别为0.1322、0.1720。可见顾客对服务和价格的期望较高，对于价格稳定和平台的知名度等待较低。 3针对盒马生鲜电商物流服务质量，进行第二次问卷，获取顾客对盒马生鲜的期望和感悟数据，与评价维度、指标的权重相结合，得出盒马生鲜在各个维度上感悟-期望的服务质量得分。而对于盒马生鲜来讲，感悟-期望差距排序依次为经济性、可靠性、移情性、新鲜性。进一步通过配对样本T检验，判定这些维度的差距能否处于“容忍区域 内。发现4个维度中有只要经济性1个维度超出了“容忍区间 ，服务感悟-期望存在显着差异，其余三个维度固然没有到达顾客的等待但是在顾客的容忍区间内，服务感悟-期望不存在显着差异，处于可接受范围。 以下为参考文献 1李天昀.2021上半年互联网产业发展报告品牌2021, 0009:71-72,75. 2莫 岱青、(2021 年中国消费者网络消费洞察报告与网购指南发布凹计算机与网络,2021, 42(021):10-11. 3王冠宁消费者网购生鲜农产品满意度影响因素实证研究.商业经济研究，2021. 4吴卫群.生鲜农产品网购满意度影响因素的实证研究一基于改良的ACSI模型.江苏农业科学, 2021, 45(023):339-344. 5吴欣霞,李连英消费者网购地理标志农产品满意度影响因素研究一-以赣南脐橙为例.农村经济与科技2022, 30(03):154-155+227. 6李宁，孙金华，李丹莉网购生鲜农产品消费者满意度影响因素实证研究商业经济研究, 2022(11). 7刘伟消费者网购生鲜产操行为的影响因素分析D.2020. 8邢惠淳. 新零售 背景下生鲜电商商业形式比拟分析一以盒马鲜生和每日优鲜为例商业时代，2022, 00(00)85-87. 9曹海林,史敏烨.盒马鲜生新零售形式的发展分析及对策.中外企业家, 2022. 10 荆兵，李梦军.盒马鲜生阿里新零售业态J. 清华管理评论, 2021, 000)78-84. 11 陈晨生鲜电商行业的优化发展研究. 产业与科技论坛, 2021, 017(010):11-12. 12李博生鲜电商行业发展研究D中国社会科学院研究生院，2020. 13张 夏恒生鲜电商物流现在状况、问题与发展趋势.贵州农业科学,2020.42(1 1):275-278. 14耿瑞王宇光, 马林电商视角下中国水产品物流发展现在状况及趋势.农业瞻望2020(6). 15秦烨,康耀武基于期权合同的生鲜农产品供给链定价协调机制讨论I.电子商务,2021, 00012):27-29. 16 王鹏.电子商务环境下生鲜农产品物流问题分析J当代经济信息(20). 17 伦墨华,刘倩,刘宏伟.生鲜电商的快递形式分析一- -以顺丰优选为例J电子商务,2021(04):1-2+4. 18 张鹏，夏蓓.生鲜电商物流形式分析与选择研究.物流工程与管理, 2021,040(012):1-4. 19钟 镇我们国家生鲜农产品电子商务冷链宅配发展现在状况研究管理观察,2021(04):8487. 20 陈镜羽,黄辉.我们国家生鲜农产品电子商务冷链物流现在状况与发展研究凹科技管理研究,2021, 000(006): 179-183. 21程艳红美国生鲜电子商务形式研究J世界农业,201 4(08);76-79. 22袁舒贤,汪静怡,李小平.生鲜农产品物流网络瓶颈辨别及解决对策研究J北京农业,2020(15):146- 147. 23韩 云吴提升我们国家农产品物流效率对策研究J.价格月刊,201 4(8):72-75. 24 祁爽，王敏.生鲜电子商务物流配送形式的比拟凹、农村经济与科技, 2022,030(010):78-79 . 25韦福祥.服务质量评价与管理M.人民邮电出版社,2005. 26刘玉斌服务质量评价理论研究的新进展一(服务质量评价与管理一书评介当代财经:天津财经大学学报, 2006, 26(002):80-80. 27韩经纶，董军.顾客感悟服务质量评价与管理M南开大学出版社2006. 28方志刚.服务质量评价与管理体系研究D.2003. 29田 宇论物流服务质量管理-兼与王之泰教授商榷J.物流科技2001. 30薛鹏. 物流服务指标及服务水平评价体系研究D昆明理工大学, 2006. 31黄斐,王佳.中国网购中物流服务质量评价的实证研究J技术经济与管理研究,2018,000(010):54-58. 32张岩岩 B2C电子商务物流服务质量测度模型及其应用D.吉林大学, 2018. 33刘馨B2C网购物流服务舒适性对颐客满意的影响研究D 34张弘明网购物流服务质量对顾客忠实的影响研究D 35谢广营B2C及C2C网购物流服务质量测量述评:一个概念模型及理论框架凹.管理评论, 2021, 28(004):186-200. 36谢广营, 韩云霞中国网购物流服务质量实证研究J.北京交通大学学报(社会科学版), 2021, 15(04). 37胡非凡，张婷电子商务背景下我们国家生鲜农产品冷链物流发展研究-以每日优鲜为例.物流工程与管理, 2022(12);11-13. 38任延俊电子商务环境下生鲜农产品冷链物流发展分析与高职人才实践教学培养高等农业教育, 2021(09):116-119. 39卞玲玲，胡永盛电子商务环境下生鲜农产品冷链物流的推进I.中国市场,2021,000(028):172-173.