雪佛兰售后服务保养的营销概念模式及SWOT分析,市场营销论文.docx

雪佛兰售后服务保养的营销概念模式及SWOT分析,市场营销论文雪fo兰售后服务保养的营销概念形式及SWOT分析 汽车售后服务论文范文：雪fo兰售后服务保养的营销概念形式及SWOT分析 内容摘要：上海通用汽车雪fo兰作为中国市场上具备一定影响力的品牌，在当下市场剧烈的环境下产品同质化严重，其以售后服务为主的营销形式成为4S经销店盈利的主要方式，而当前的雪fo兰售后服务保养还是那样存在问题。主要以SWOT作为分析方式方法，提出营销策略，为雪fo兰品牌的发展提供理论借鉴。 本文关键词语：汽车；售后服务；营销； 社会经济体制改革带动科技迅速发展，以营销为主的工商业呈如今群众视野，汽车作为工商业发展的商品也成功从奢侈品过渡为生活必需品。由于消费者对汽车需求的不断增加，以4S店为主要营销形式的经销商开场以售后服务吸引客源，并获取利润维持店面盈利。但是当前从汽车整体服务形式来看，售后营销与服务存在脱节现象，依靠品牌代理受权形式的营销在市场上竞争剧烈，而后兴起的4S店改变了汽车营销的固有形式，以当代化的管理以及专业化的售后吸引客户，提升汽车销量。然而大量兴起的4S店导致同城品牌营销店大幅度增加，市场矛盾纷争不断，因而4S店需要根据汽车市场的发展趋势，贴合品牌优势转变经营战略。 1. 汽车售后服务保养营销概念形式分析 1.1 服务营销概念 服务营销是企业在充分知足消费者需求的前提下采取的一系列活动，其特点为供求分散性、营销方式单一性、消费者需求弹性大以及营销对象复杂多变等等。简单而来，服务营销是通过关注顾客进而提供服务的手段，通过提高顾客满意度来建立顾客忠实的手段。 1.2 汽车售后服务保养营销形式分析 从1997年开场，4S店形式在中国汽车行业成为主要经销形式，作为单一品牌专卖形式，多数为私人投资，其详细的服务形式如下：首先汽车生产厂家对建店地址、环境进行考察啊，深入通过后根据厂家指定的装修进行软硬件设施装备。其次，4S店的主要是专销该厂家的车辆，并且维修车辆时使用原厂配件。最后，4S店向厂家市场反应相关信息，厂家根据市场基本情况制定店面的影响策略以及服务方案，保证销售市场的稳定性，实现销售渠道扁平化，而在售后管理中，厂家主要提供技术支撑，4S店的经销商需要通过贩卖车获取利润，通过接待服务、维修服务等吸引客户，维护客户并吸引新客户，实现时售后服务营销的价值。 2. 雪fo兰售后服务保养SWOT分析 成立于1997年的上海通用汽车有限公司，是当前和中国合资较大的中美合资企业，2005年导入雪fo兰品牌之后，开启多品牌宣传战略，华而不实雪fo兰导入中国市场，其品牌定位为年轻、活力的白领第一组，品牌宣传以 将来，为我而来 作为营销印象。而上海通用雪fo兰品牌多采用4S经销形式，以整车销售、售后服务、配件供给以及信息反应为一体的营销形式，且在全国门店到达300多加是，其在汽车销售日益剧烈的状况营销下，利润缓慢上升，靠的就是其售后服务营销，本文主要针对其优势、劣势、时机、威胁做SWOT分析。 2.1 雪fo兰品牌售后服务保养优势与劣势分析 作为上海通用公司旗下的雪fo兰品牌，其跟随者汽车市场急速发函，并且从萌芽阶段进入到充分竞争时代。其优势明显：依托于老牌公司的资源，品牌文化具有一定的影响力，且在短期内，整车保有量持续增加的基础上客户也稳定增长，在竞争剧烈的市场上站住脚跟，且售后服务逐步成为店面利润的主要来源。分析其劣势，可结合时代分析，当下国有品牌占据市场，以吉祥、长安为首的汽车品牌在中国的影响力逐步增大，雪fo兰作为中美合资企业，影响力较小，且客户满意指数不稳定，针对市场的反应信息不完好，导致售后保养服务并未特色，且虽有盈利，但是实际上工作量远超实际营收，这是当下市场带予雪fo兰品牌的劣势。 表1 雪fo兰优势与劣势分析 2.2 雪fo兰品牌售后服务保养时机与威胁分析 截至2022年，中国市场有113个新能源车品牌，共推出867种车型，我们国家自主品牌约有75个，这代表着我们国家市场经济的快速增长以及汽车市场行业的竞争，人口持续的增长代表着汽车行业的稳定发展，对汽车的需求不断上涨，且物质水平的不断上升导致客户对售后服务的保养愈加注重，因而，能够总结出雪fo兰售后服务保养的时机：即为经济时代下对车的需求不断上升，其售后保养服务也成为新的商机。分析内外部威胁，能够看出，由于市场竞争加剧，单车的售后营收利润下降，且内部对于客户关系的投入成本较低，不少客户的维系指数较低，导致客户黏度不高，这是影响雪fo兰汽车发展的威胁。 表2 雪fo兰时机威胁势分析 综上所述，常规保养是雪fo兰汽车销量稳定的重要因素之一，但是能够通过扩大产品组合策略等建立具有针对性的营销方式方法，不仅可增加售后利润，又可改善客户满意度，到达品牌的长期维稳发展的目的。 2.3 雪fo兰品牌售后服务保养营销方案 2.3.1 推出售后服务保养定制套餐 常规的售后服务保养套餐实际上并不能知足客户的需求，比方雪fo兰保养服务还是那样根据一保、二保的标准，且参考行驶公里数进行保养，但是此做法并不科学且不符合出厂的保养制定。针对此缺点，且为了维系客户让客户定期回长做报验，能够根据配件价格根据城市为单位进行统一，进而给予优惠吸引客户，本文笔者进行简单的方案制定：汽车每五千公里给予常规保养项目；一万公里时增加项目，在原有的基础上增加检查系统软管、驻车制动器、安全带、发电机皮带等等；每一万五千公里时在一万公里的基础上，更换发动机空气滤清器等，以此类推，到达六万公里时做全国的保养项目。此种保养方式，能够制定每次保养收费的总价格，根据套餐选择，愈加方便且吸引客户。对于汽车售后服务保养套餐，还能够根据每款车型的不同需求适配保养项目，专车专享，定制经过也较为简单，能够通过网站，以车的型号进行定制化服务，此类保养套餐的优点在于价格实惠，其不用为购买 更换三滤机油的小保养 服务，对于汽车服务保养来讲，专车专享的保养套餐正是雪fo兰吸引客户的手段之一。 2.3.2 制定特色售后服务保养推广 在针对保养套餐的内容进行制定之后，为了进行特色营销推广，价格表应当贴在接待客户的明显区域，提供应客户明显的价格标准。不仅如此，在接待、介绍等方面，需要针对店内的人员进行专门的培训，从话术、姿态到跟客户的聊天情绪等需要进行统一指导。不仅如此，可借助线上宣传平台，以微博、公众号、抖音为主的自媒体流量作为宣传方式，将店内的售后服务保养方式以推广的方式到达吸引人流的目的。而详细的策略，能够根据客户的需求来拟定，比方对时间有所要求的客户，能够选择规范的快速保养服务，接待3分钟、保养25分钟、洗车25分钟、交车5分钟，一共38分钟等等，这样能够保证多方知足客户的需求。部分4s店的特色售后服务，实际上仅仅针对本身品牌，雪fo兰的4s店同样如此，其与普通的维修店不同的在于其对本身品牌的专业程度，因而在制定售后服务保养策略时，可针对汽车本身的问题进行具体维修，并且部分维修内容在合同中有所规定，在保修期间能够无偿维修。 2.3.3 规范售后服务保养流程 为了更好地配合保养策略以及迎合推广营销，售后保养服务的流程需要规范化。首先要了解客户的需求，与客户建立沟通之后，为客户提供产品以及服务，并且讨论快速保养的好处，而后针对上文出现的保养方案让客户进行最终决策，最终预约并且施行上门保养。而预约流程主要分为对常客户预约、流失客户预约以及客户来电预约，对于前两种预约，需要使用经销商售后服务管理系统预测，并记录客户的用车习惯以及形式里程数等等。而后的接待以及保养流程，以客户需求为主。本文针对售后服务流程进行梳理：保修期内需根据合同以及技术协议等要求，针对产品本身的问题需要做到无偿为客户维修或者更换相应的配件；保修期意外的产品损坏，能够先给予报价，在双方沟通良好的基础上开展维修工作；合同中显示的调试安装工作，需要在规定时间内完成工作内容：定时定点在销售区域内的重点客户进行走访，并且收集客户对产品设计、产品创配的意见，完成售后服务；定期宣传工作的产品的。针对上述的售后服务流程，要以售后服务的标准开展，建立用户满意度考核标准，借此规范售后服务保养流程。 3. 结束语 人口持续增长、城镇化率不断上升， 群众富有 阶层的持续增长带来自主品牌的不断发展，市场竞争的剧烈造就了造型更时髦、产品技术更先进、选择配置更丰富的中国品牌。在这里环境下，上海通用雪fo兰作为老牌汽车，不得不改变营销策略，施行以售后保养服务为主的4S店经销形式，打开汽车销售的新大门。但是随着越来越多4S店的涌现，本来就存在问题的售后服务保养策略弊端显露，本文就此提出推出售后服务保养定制套餐、制定特色售后服务保养推广、规范售后服务保养流程的方案，以期到达品牌的长期发展。 以下为参考文献 1赵天予。浅谈提升汽车售后服务满意度D上海：华东理工大学2021. 2马红微。不一样的UCLUB一-专访 上海通用汽车雪fo兰售后服务总监段嘉钧J.汽车与驾驶维修汽车版，202003： 158- 159. 3-切都由于热爱一对 金扳手奖 新科状元雪fo兰金领结服务的明察暗访J.南方人物周刊，201806：93. 4售后服务：细节决定成败J.汽车观察，201811：108- 109. 5侯耀军上海通用汽车雪fo兰品牌售后服务介绍J标准生活，201811：40-44. 6周佳汽车零售型企业维修保养件战略物资的库存优化研究D.上海交通大学， 2021. 7陈春梅。 C综合性汽车修理厂售后服务策略研究D.成都：电子科技大学， 2021. 8王举汽车售后服务产品定制与营销J.工程技术文摘版，20216：391-392. 9朱胜平。基于制造企业的汽车维修保养服务的策略讨论J.山东I业技术202118：59-59. 10陈志浩。汽车后市场新电子商务平台形式研究D上海：华东理工大学， 2020.