幸福之家营运管理制度-精品文档资料.pptx

幸福之家营运管理制度第一第一节节 幸福之家日常业务简介幸福之家日常业务简介第二节第二节 幸福之家员工日常行为规范幸福之家员工日常行为规范第三节第三节 幸福之家开、闭店流程幸福之家开、闭店流程第四节第四节 幸福之家店面日作业流程幸福之家店面日作业流程第五节第五节 员工月度每日工作标准化流程员工月度每日工作标准化流程第六节第六节 店铺店铺7S7S日常管理规范日常管理规范第七节第七节 安全管理规范安全管理规范第第八节八节 顾客投诉管理规范顾客投诉管理规范第九节第九节 售后服务售后服务第十节第十节 门店进货验收及退换货规范服务门店进货验收及退换货规范服务目 录ContentsContents01PART 幸福之家日常业务简介一、健康养生课程中老年心脑血管养生讲座中老年日常生活保健讲座中老年日常饮食讲座中老年季节性常见疾病预防保健讲座中老年糖尿病预防及防治保健讲座中老年预防老年痴呆保健讲座中老年慢性志气管炎日常保健讲座中老年日常疾病防范及应急治疗讲座中老年日常眼睛疾病防治及用眼卫生讲座不定期的权威医疗机构专家提供的专科讲座二、理疗、检测服务1、理疗服务劲椎常见问题肩周常见问题腰常见问题膝关节常见问题全身微循环调理高血压降压调理2、检测服务提供血压检测提供血糖检测提供血氧量检测提供尿酸检测“幸福9号”为了丰富顾客的多彩生活，每月会定期在门店里举行小型电影观影服务，每年会定期组织顾客走进影院参加电影大片的观影活动3、观影服务幸福9号不断为我们的老年顾客带来惊喜和丰富多彩的生活，让我们老年顾客不仅在店内享受到体贴服务同时也不忘让大家走出去，提供每季度一次的国内免费国内团队旅游服务，增进相互之间感情。4、户外休闲“幸福9号”为了丰富每一个老年顾客的晚年生活，特别针对我们的老年顾客群体进行定制化的推出适合老年人易唱、易学的唱本，还定期组织各类区域和公司的歌唱选秀比赛，来丰富老年人的晚年生活，让大家每天都在欢快的旋律中得到真正的快乐，这就是我们“幸福9号”服务价值重要体现之一5、歌咏竞赛6、广场健身舞蹈“幸福9号”为了更好的让我们顾客老有所乐、老有所为，丰富顾客业余生活，增强老年人的体质为出发点特别针对我们的老年顾客群体开发了一套比较完整的适合老年人的广场舞，并且还特聘专业的舞蹈老师进行系统的员工培训，还不定期的开展广场舞比赛，深受广大的顾客喜爱和追捧。7、联谊、聚餐每月定期还为我们广大的顾客开展团建聚餐的活动，目的是让我们彼此之间走的更近，没有隔阂，真正成为顾客的儿女，来更好的关心他们、爱护他们。这也是“幸福9号”为顾客服务的终生追求。8、关爱空巢老人随着我国经济的发展社会老龄化程度的加深，空巢老人越来越多，已经成为一个不容忽视的社会问题。老龄化问题日益突出，其中“空巢老人”现象尤其引人关注，作为“幸福9号”一个以居家养老为责任的企业，更加关注“空巢老人”并身体力行的在全国范围内建立起了已门店为单位社区为中心的关爱“空巢老人”的全方位关爱运营体系，并落到实处，让我们的顾客真正体会到了企业带来的温暖。9、会员专享体检内科女外科血常规尿常规肝功能两项空腹血糖（FBG)血脂四项甲胎蛋白定性（AFP)癌胚抗原定性（CEA)心电图骨密度检查10、网络代购“幸福9号”是O2O模式的居家养老公司，我们依靠自身强大的线上和线下的运营能力，精挑细选为我们老年会员提供上万种价格低于商超的优质网上商品，并通过受过专业的店员协助网上代购，货品到家这样一个服务理念，真正为顾客做到省钱、省心、省力的服务宗旨。02PART日常行为规范总则01 PART ONE日常行为规范总则日常行为规范总则诚信正直：有信无欺，是一切道德的基础的根本恪守承诺：为客户提供优质的服务爱岗敬业：遵章守纪，服从大局、忠于企业02 PART TWO员工商业道德规范一、捍卫公司财产保护公司的财产时每一个幸福9号人的职责。如您发现有损伤公司利益的行为，您有权让您的领导知道。禁止非法占有、挪用、损坏公司财物。员工商业道德规范幸福9号商业秘密：用于幸福9号运作的信息：管理制度、资料、经营策略等信息；使幸福9号在竞争中处于有利地位的信息。在没有得到总部或者区域负责人许可的情况下，任何员工均无权将商业秘密泄露给任何人。员工对公司秘密有保密责任，应按照正确的安全措施处理所有商业秘密，不得借他人抄录、翻印及其他方式的外流。员工离岗之前必须将所有与工作有关的书面材料交给领导。离岗后必须保守公司秘密。二、商业秘密三、利益冲度员工不得兼职受聘于任何竞争对手的公司。四、其它拾到他人财物应及时与失主联系或上交店长。员工商业道德规范03 PART THREE服务顾客意识竞争带来的最适合自己的服务自己最喜欢的服务最符合自己想法的服务在竞争越来越激烈的状况下，商品本身的差异越来越小，我们唯有提供各种各样的服务，增加服务的附加值来满足顾客的需要，来留住顾客。为什么要有服务顾客的意识？说出来的需求真正的需求没有说出来的需求满足后令人高兴的需求秘密需求顾客需求的五种类型一、正确接待顾客善待顾客顾客至上的观念善待顾客化作实实在在的行动善待顾客出于自然善待顾客发自内心二、服务水平等级什么才是让幸福9号脱颖而出的服务水平？忠诚顾客是主要因素！不满意：让顾客失望的服务、给公司带来不良的口碑。满意：这是一般的服务标准，与其它竞争者没区别。顾客没怨言，也没深刻的印象。超满意：这种服务远远超出顾客的期望，也让他们觉得自己很重要，他们的问题受重视。印象深刻。不满意的顾客会扼杀我们的生意因为：20%不满意的顾客在糟糕的经历之后不会再光顾这顾客会将他的负面经历告知于10个人，这10个人分别告知于约5个人。1不满意的顾客=15负面联系超满意的顾客会帮我们建立顾客群因为：超满意的顾客会将他愉快的经历告知于5个人假如这5个人中的10%尝试购买，那么2满意顾客=1新顾客理论上我们可以增加50%的顾客量03PART幸福之家开、闭店流程一、营业前准备开门：当班人员须提前15分钟到岗。营业前准备仪容仪表：是否穿着好标准工服，佩戴工牌。清洁整理：清理门店责任区内商品及设备，检查货架、地板、天花板，柱子、墙壁是否清洁，玻璃门窗是否无灰尘印记；设备是否归位摆妥，干净整洁；垃圾桶是否清洁；店前及走廊是否清洁，雨天或地面较湿时，应在门店醒目位置放置“小心滑倒”的标志。商品准备：商品补充充分，陈列规范整齐，标示、pop、标牌、价签分别与区域、货架、商品对应。店铺气氛：灯光明亮，无损坏灯管；横幅、吊旗、pop等按要求悬挂张贴。设备检查：店员检查相关的设施设备（冰箱、专柜照明设施，空调等）是否正常运行；血压计、血糖仪、频谱桶、足疗机、按摩椅、能量养生仪、等是否正常，饮用水是否准备充分等。准备：电脑、扫描枪是否正常，会员卡、顾客登记表等准备充分。其他作业：注意今日是否为来货日、会员日等；是否有公司指令。二、结束营业闭店前十分钟欢送顾客，以专业优质的服务欢送顾客离开；闭店后，员工检查货架商品库存量，对库存量不足的商品及时补货，对缺货品种及时登记上报给团队会计；按当铺清扫与整理要求，做好店铺内外的卫生工作；由当班负责人召开晚会总结当天工作情况；（企业文化、销售完成情况、出现的问题点及改进要求、工作安排计划等）门店不得由钱款留在门店，必须由当班人员清点好请款，上交团队财务；关闭所有用电设施电源，关闭门窗，当班员工保管好钥匙。04PART 店面日作业流程操作PART07:30-09:00 开店前准备工作09:00-10:30 开店营业中（会议中）10:30-11:00 开店营业中（会议后）（午间营业结束）11:00-14:00 午间休息 13:50 到店开门14:00-14:30 营业前准备工作14:30-15:30 开店营业中（会议中）15:30-17:30 开店营业中（会议后）（全天营业结束）17:30之后 营业结束后工作PART1.开店前准备工作7:30-9:00PART2.开店前准备工作7:30-9:00PART3.开店营业中（会议中）9:00-10:05PART4.开店营业中（会议后）10:05-11:00PART5.午间休息11:00-14:00PART6.营业前准备工作14:00-14:307.开店营业中（会议中）14:30-15:308.开店营业中（会议后）15:30-17:309.营业结束后工作17:30之后05PART员工月度每日工作标准化流程PAT员工月度每日工作标准化流程PAT员工月度每日工作标准化流程PAT员工月度每日工作标准化流程PAT员工月度每日工作标准化流程PAT每天工作要点每天必做一个小游戏（可加入产品和病例）每天准备不一样的花茶（讲解经理对顾客的关系）杜绝两小时工作制，茶话会前后留人（通过娱乐设施等）学文化、说文化、做文化知行合一增加新顾客常态化拜访顾客常态化20-21号发展新人（包装礼品）氛围留人23-26号产品的培养（分析病情、改变观念、硒的作用、效果分享、产品正规与公司权威）06PART店铺7S7S日常管理规范素养素养SHITSUKESHITSUKE1.什么是7S管理整顿整顿SEITONSEITON清扫清扫SEISOSEISO清洁清洁SETKETSUSETKETSU整理整理SEIRISEIRI安全安全SECURITYSECURITY节约节约SAVINGSAVING1.什么是7S管理1.整理改善和增加幸福9号作业面积，让老人有个舒适的环境；现场无杂物，保持通道通畅，让老人方便通行。2.整顿将经过整理出来的需要的事、物加以定量、定位，使整理过工作事宜、幸福9号产品及设备按照规范标准放置。3.清扫彻底的将幸福9号门店工作环境打扫干净，设备，设施，地面，天花，墙面，玻璃等。4.清洁指对整理、整顿、清扫之后的工作成果要认真维护，使现场保持完美和最佳营运状态。清洁，是对前三项活动的坚持和深入。1.什么是7S管理节约对时间、空间、能源、营运成本等方面合理利用，以发挥他们的最大效能，合理利用公司提供的支持资源，创造更高的价值。安全要维护门店人身与财产不受侵害，为门店自身及门店顾客创造一个安全有序的服务环境，对外保持一个良好的企业形象，确保无意外事故发生在幸福9号门店内。素养要努力提高员工个人素养，严格遵守公司的员工行为规范，贯彻幸福9号企业文化精神，将幸福9号当做一个大家庭，提供专业的服务，把顾客当成亲人，先服务后销售。1.7S管理效用实施要领提高门店营运效率保证门店日常运作中的经营安全降低门店运作中的营运成本改善门店员工精神面貌及门店形象标准改善和提高企业品牌形象力2.7S管理的作用区分物品的用途，整理需要的东西，清除不要的东西，去芜存精。打造一个整齐划一的幸福9号门店。让自己的工作面积最大化让进店顾客有位可坐，有空存物，通行顺畅。2.7S管理的实施要领全面检查自己门店营业区工作范围（看得到和看不到的）制定（要）和（不要）的判别基准将不属于门店正常营运过程中的物品清除出工作场所对需要的物品调查使用频度，决定日常用品及放置位置每日上班前进行门店自我检查全面检查自己门店营业区工作范围（看得到和看不到的）实施要领2.7S管理的作用必需品分区放置，明确标识，方便取用。精心策划节约空间；将门店产品按照功能品别分类，有规律的摆放于产品陈列架，使顾客看后一目了然。2.7S管理的实施要领对前一步骤整理的工作要落实门店每日营运物品明确放置场所摆放整齐、有条不紊所有设施、设备、办公用品等要放置在所对应的区域门店的废弃和闲置物品要进行及时处理和调拨实施要领2.7S管理的重点成为任何人都能立即取出所需要的东西的状态什么东西该放在什么地方更为明确要想办法是物品能立即取出使用使用后要能容易恢复到原位，没有回复或误放时能马上知道2.7S管理的作用清除幸福9号门店内的脏污、清除作业区域的物料垃圾。给自己营造一个良好的工作环境，给每一位进店顾客营造一个舒适干净整洁的“体验”环境。2.7S管理的实施要领建立门店的清扫规则基准，作为每周展开一次全门店的彻底大清扫，每个地方清洗干净每日上班前和下班后执行例行扫除，清除门店内设施、设备的脏污、始终确保门店清洁建立清扫责任区和负责人（对室内、室外进行清理）实施要领1.27S管理的作用建立制度化、规范化定期维护已经过整理、整顿清扫过的幸福9号工作环境。如果尊重之前的劳动成果，就可以长久的保持一个工作环境良好的幸福9号门店。2.7S管理的实施要领上级主管经常巡查，带动全员重视7S活动制订相关管理规范的标准落实整理、整顿、清扫前三3S工作实施要领2.7S管理的作用不止要对工作时间、门店空间、公共能源节约，还要做到合理高效的利用公司提供的资源，做到资源利用最大化，让每一滴一点资源都得到效果反馈，从而创造一个高效率的，物尽其用的工作场所。2.7S管理的实施要领实施要领要学会数据化管理，通过对门店的各板块费用支出，建立成本管控体系物品在不影响营运标准前提下，尽可能利用，切勿随意丢弃员工要有主人的心态对待企业的资源2.7S管理的作用因为幸福9号的大多数顾客都是老年人，行动较年轻人略显迟缓，故必须保证幸福9号门店的安全保障，从消防、防滑、无尖锐物品、无电器设备、设施电线外露问题等方面考虑，做到无事故，无意外。2023/1/31上海宝山店2.7S管理的实施要领实施要领要有危机公关的处理能力，保证企业的形象每日下班前做好设施、设备的检查和门窗是否紧闭恶劣天气（雨雪天气）门店需要有安全指示牌门店的布局和空间是否合理，电线、插头不外露、地面电线应有压线槽布置学会和掌握日常门店的顾客急救技能每日营业前检查和调试门店设施、设备的运作安全性2.7S管理的作用每位员工都需要提高自身素养从自身形象、标准用语、穿着等方面提高，更要将幸福9号的企业文化，企业精神，服务专业素质等融会贯通，用这些内在的东西充实自己，这样才会让顾客信任你，把你当做家人。2.7S管理的实施要领实施要领公司实行绩效考核，遵守规章制度教育训练（新进人员强化7S教育、实践）遵守和执行公司的礼仪守则遵守和执行公司有关规则、规定3.7S评估表整理/整顿3.7S评估表清洁/清扫3.7S评估表节约3.7S评估表安全3.7S评估表安全07PART安全管理规范一、安全检查表门店安全定期检查内容电器接头、电线裸露每日检查设备状态调试门店外围环境食品储存及冷藏 垃圾桶及存放区急救箱消防设备公共营业区域巡视规则：每日检查一次；由门店店长或者指派的人员进行执行；检查结果应交由门店店长了解；会议中将问题提出讨论，并拟定目标及行动计划。报警程序报警程序二、应急事故处置程序火灾事故组织实施：原则是“先救人，后救物”，迅速组织人员逃生在确保自身安全的情况下均有义务参加扑救使用器具：灭火器、水桶、消防水带等远离火灾地的道路，以便于消防车辆驶入疏散人员拨打火警电话（119）汇报上级组织人员携带消防器具扑救安排人员在主路口引导消防车辆安排人员在主路口等待消防车辆保护人员安全，扑救要在确保人员不受伤害的前提下进行。应判断原因，立即切断电源。边救火，边报警。生命和财产之间，先命后保财产，避免人员伤亡。4保护人员安全，扑救要在确保人员不受伤害的前提下进行。应判断原因，立即切断电源。边救火，边报警。生命和财产之间，先命后保财产，避免人员伤亡。三、消防培训灭火的基本方法隔离法冷却法窒息法化学抑制法灭火的基本方法隔离法：将可燃/易燃/助燃物质与火源分开冷却法：用水直接喷射到燃烧物体上，使温度降至燃点以下。窒息法：用湿棉毯、干沙等不燃物覆盖在燃烧物的表面，隔绝空气，使燃烧停止。化学抑制法：就是用含氮的化学灭火器喷射到燃烧物上，使灭火剂参与到燃烧中，发生化学作用，覆盖火焰使燃烧的化学连锁反应中断，使火熄灭。1、消防培训扑救火灾一般原则报警应沉着冷静要及时扑救初起火切断可燃物来源加强防火灭火知识学习扑救有毒物品时，站在上风向，必要时要佩戴面具2、消防培训火场疏散逃生常识平时应注意积累自救知识，看好楼房示意图，选择好逃生路线火灾袭来时要迅速逃生，不要贪恋财物遇火灾不可乘坐电梯，要向安全出口方向逃生受到火势威胁时，要当机立断披上浸湿的衣服、被褥等向安全出口方向冲出去；遇浓烟时，要尽量使身体贴近地面，并用湿毛巾捂住口鼻身上着火时，千万不要奔跑，可就地打滚或用厚重的衣物压住火苗发现门发烫时，千万不要开门，要用浸湿的被褥、衣物等堵住门窗缝隙，并泼水降温若所有逃生路线被火封锁，要立即退回室内用挥舞衣物、呼叫等方式向窗外发送求救信号，等待救援四、火警预防管理火警分类运作中的电器设备一般易燃物液体、气体及油脂如木材、纸、布及不同种类之塑胶物；储藏区通常为起火点一般易燃物起火点通常在厨房及维修区液体、气体及油脂如马达、传动装置、变压器过热或短路。运转中的电器设备1、火警分类防火设备灭火器自动洒水系统烟、热感应器灭火器手提式灭火器之使用方法 拉出安全栓 站离火源约5-10尺处 将灭火器喷嘴对准火源 挤压把手不断以水平方式喷洒，直到喷灭为止注：灭火器使用后，应重新填充烟、热感应器依不同的烟、热感应方式而自动开启；它可获知已发生火灾，并通知消防队，或开启自动防火系统。自动洒水系统当发生火灾产生高热时，水管顶部熔环即熔化，预藏在水管内的水即大量喷出控制阀须保持在“全开位置”，并要定期查看2、防火设备紧急措施疏散客人打电话给消防队清理店内其他防火措施灭火关闭煤气和电源疏散服务员确定烟蒂熄灭不再冒烟后，才可丢入垃圾箱内。不可堆积易燃物，如油漆、抹布、报纸。紧急出口须保持畅通，且标示要清楚。请勿将汽油、酒精等带入门店内。记下损坏的程度，并向店长报告。安排设备维护，丢弃受污染之物料并再装填灭火装置。让所有可运用员工清理现场，如果店内不安全，安排有经验的厂商来做清理。3、紧急措施五、应急事故处置程序人身意外伤害事故事前预防障碍物溢出物垃圾各项设施商品陈列物品摆放顾客才能安全事中处置办法顾客晕倒或意外伤害伸出援助之手对顾客的深切关心通知客服人员携带医药箱到现场予以检查处理。顾客突发疾病发生或重大伤害时现场救护并迅速拨打急救电话（120）请派救护车支援，切勿轻易搬动受伤者顾客就医须员工陪同1、关心顾客，了解其康复状况2、认定事故是否门店责任3、积极和受伤顾客商谈善后赔偿事宜并与保险公司取得联系4、做好总结，避免类似事故发生事后处理办法1、处置办法2、安全处置应对措施（1）失窃（闭店后被盗）应对措施保持镇定并迅速向上级汇报保护现场，通知公安机关损失情况及时清点后上报听从现场指挥，清点物品损失情况及时清点后上报预防措施钥匙只能在员工之间传递钥匙交接一定要有书面记录营业款要按规定及时存入银行（2）被盗（营业中被盗窃）预防措施：对价格比较高的商品做好空盒陈列；员工要养成整理商品，留意商品陈列盒数量习惯；发现可疑人员，要提高警惕，对面孔陌生，要引起高度警惕。立即向店长、团队经理汇报清点被盗损失金额、数量并登记被盗商品由当班人员共同赔偿特殊情况可向区域负责人提出申请（3）抢劫预防措施：保持门店玻璃的通透性；门店不要放置过多的营业款，或者放置于比较安全的地方进行存放。应对措施遇到带凶器的歹徒，不要做反抗，并按其要求去做，以确保顾客和员工的人身安全；在不影响人身安全的情况下，尽量拖延时间，以记住歹徒的特征歹徒离开后尽量记住其交通工具的车牌号码和逃跑方向，并立即拨打110报警保护好现场，以便公安机关进行勘察、取证；（4）停电查找停电原因:内部原因，通知当地的工程负责人；外部原因，联系供电局或者物业处，查询原因及时恢复供电时间；保护好现场，以便公安机关进行勘察、取证；注意保管好门店营业款店内顾客较多，门店员工站在门前疏导顾客劝阻店外顾客不要入内，对顾客表示歉意维持好次序，防止意外发生（5）媒体采访保持镇定，员工热情接待，态度要好不能代表公司回答任何问题，同时不能签字可将总部媒体对接相关部门负责人的电话告诉记者，公司统一口径对外；未经允许的情况下，记者要求在店内拍照，要婉言拒绝，立即通报门店经理；记者离开时，要礼貌相送到门外；通知上级，汇报情况；自始至终态度要保持温和、有礼，不能给媒体留下负面印象。媒体采访标准话术“您好！有什么可以帮助您？”“请问，您已经和在哦不不联系过了吗？”如果有：“请您稍等，我要先打电话到总部确认一下。”如果没有：“对不起！我们公司内部有规定，门店员工不能接受采访。请您先与总部相关部门负责人联系。”（6）政府机关单位突击检查政府机关单位主要有：工商、药监、卫检、城管等保持镇定，员工热情接待检查的内容要在考虑公司的利益上积极配合政府部门提出的要求、意见要认真记录离开时，要礼貌相送至门外并表示谢意自始至终态度要保持温和、有礼，一定不能留下负面印象标准话术“您好！请您出示工作证。谢谢！”“我们会尽全力配合好您的工作。”“谢谢你们能来本店指导工作！”（7）顾客在店内受伤容易受伤的类型有：滑到摔死，被货架碰伤，被打碎的玻璃划伤等。预防措施：在雨天、拖地时将”小心地滑“的警示牌；对行动不便者，员工要在旁边协助。受伤顾客带到休息区坐下药品阻止伤情，送往医院，通知家属通知门店经理，将事故过程写书面报告责任未划清之前不能代表公司表示任何承诺（8）顾客在店内被盗预防措施安抚顾客，使其情绪稳定通知店经理，说明情况一定要对顾客表示关心，决不能无动于衷！门店显眼处张贴安全告示对顾客最好提醒、提示工作08PART顾客投诉管理规范-52万1、顾客关系的基本概念顾客顾客满意满意理想理想责任责任目标目标荣誉荣誉妥善处理抱怨妥善处理抱怨即有95%顾客继续保持高忠程度，即相对增加20%的购买未能妥善处理未能妥善处理可能造成顾客的不满，导致潜在顾客流失顾客抱怨是一体的两面2、基本思考而是我们需要顾客顾客是什么？是我们的事业中最重要的人我们工作的目的是我们的荣幸，不是负担不是局外人不是冷酷的统计数字象我们一样有感觉和情绪3、处理顾客投诉的基本思想不要与顾客争论或逞口舌之快顾客会有各种不同的需求，满足顾客的需求正是我们的工作每一位顾客都值得我们提供最周到与最殷勤的服务顾客有权力期待幸福9号的员工提供的服务是最棒的-52万3、顾客抱怨处理步骤情绪性的抱怨抚平不愉快的情绪障碍点他的藉口或理由不一定是需要争论或处理的重点理性时间的抱怨通常拥有较合适的商榷空间有效处理、追踪与回答建立顾客满意的契机抱怨是人类的天性，面对抱怨除了积极、诚恳、开放、友善的态度以外，你最好能尽快掌握抱怨的特质：面对问题愈早，顾客抱怨的问题就愈容易解决处理顾客抱怨的原则面对 问题检查 并 报告追踪 改造反映 并 修正对顾客抱怨作出反应和修正，会重新赢得顾客的好感从顾客抱怨的案例中，进而整理出完整的记录，可以帮助你和幸福9号在未来都更成功跟踪改进，使顾客从抱怨到满意，化危机为商机处理步骤及时并诚恳回应，并介绍自己保持自信，控制现场淡化争执，带顾客离开现场，避免引起围观能力范围内及时处理进行补救行动能力范围外应告知顾客并请其留下联系方式，尽快通知负责人处理记录事情处理经过，并进行追踪说到要做到，一定要实现对顾客的承诺建议处理方式食品瑕疵以最礼貌诚恳的态度表示抱歉立即告知顾客会针对此事进行了解，不可承诺提供任何书面报告。更换其他不同种类的产品给客人对顾客再度表示抱歉并感谢其提醒。千万别主动对顾客提及有关赔偿的事情，而应向顾客表达你的关切。当顾客严重抱怨商品品质有瑕疵，吃后身体异常反应，请你谨慎采取应对策略：建议处理方式顾客索赔以最礼貌诚恳的态度表示抱歉立即告知顾客会针对此事进行了解，不可承诺提供任何书面报告。更换其他不同种类的产品给客人对顾客再度表示抱歉并感谢其提醒。针对顾客坚持索赔时，可回答这个问题超过我个人职权范围，请留下姓名、地址与联络电话，我会立刻报告我的主管跟您联系若顾客因商品、食品瑕疵或其他服务不周到而提出索赔要求时：切记！不要轻易承认我们产品有任何问题顾客意外状况主动表示关心询问并于合理的状况下，指派幸福顾问或由门店店长本人陪同顾客就医，于事后进行慰问或至顾客家中探望若顾客在店内发生意外状况：资讯需求提供各种有关幸福9号的企业宣传如果他还有进一步的问题，则可请其他留下姓名电话，向总公司门店连锁事业管理部寻求协助应避免将公司相关部门的姓名与电话直接提供给对方社会大众对资讯需求深度与速度也大为提高，门店店长可能会接到许多不同的询问：4、常见顾客投诉应答技巧及标准话术价格太贵怎么办？应答技巧不必正面解释价格的问题，强调质量保证，会员优惠政策等告知顾客进货渠道正规，建立顾客对于幸福9号的信赖当场记录顾客提供的价格信息，并感谢顾客提供信息也可以用一些小礼品回赠顾客，降低顾客的不满意度标准话术幸福9号是全国性的，我们进货渠道正规，商品质量有保证，您绝对可以放心我们会将您提供的价格信息尽快上报公司，感谢您给我们的信息常见顾客投诉应答技巧及标准话术1、对商品质量有足够的信心2、尽量不要马上给予退货，否则默认了商品质量有问题3、可以借助厂家的热线电话，公司400电话，来解除顾客的疑惑4、确认为商品本身问题，立即道歉，退货或换货应答技巧1、请您放心，我们进货渠道正规，商品质量有保证2、如果您有怀疑，我们可以拨打厂家热线电话查询标准话术怀疑质量有问题（真假）怎么办？应答技巧 在保质期内质量是没有问题的，口感和效果都有保证，结果都是一样的 标准话术 请您放心，商品仍在保质期内，可以放心服用（使用）应答技巧在保质期内质量是没有问题的，口感和效果都有保证，结果都是一样的标准话术请您放心，商品仍在保质期内，可以放心服用（使用）顾客抱怨商品近效期怎么办？顾客抱怨商品破损怎么办？应答技巧分析原因，排除顾客自己使用不当因素商品本身破损，立即退换货条件允许的情况下，可送顾客小礼物标准话术对不起，让您多跑一趟，非常抱歉马上为您处理，请问您是需要退货还是换货呢？顾客抱怨强硬推销怎么办？应答技巧1、主动询问顾客的需求2、从关心的角度出发，介绍合适的商品3、建议将过度推销的员工报告店长，加强平时的员工管理标准话术1、对不起，给您添加麻烦了2、我们员工工作不当，非常抱歉，请您见谅断货怎么办？应答技巧1、顾客带来的不便而道歉2、顾客急需，则紧急门店调货3、尽快送货上门标准话术1、非常抱歉，我们马上到附近门店调货，请您稍等X分钟就好2、让您久等了，非常抱歉，这是您的商品，谢谢您的耐心等候3、要不您可以留下电话及地址，我们调到货后马上给您送到府上缺货怎么办？应答技巧1、属缺货商品：立即记录相关信息，到附近店调货或反映门店运营部进行协调；2、公司从未销售的货品，立即记录相关信息，报告公司门店运营部，并协调采购部标准话术很抱歉，我们会尽快将您的需求上报给公司，请您留下您的电话号码及地址，一有消息我们会立即通知您，谢谢！09PART 售后服务受理范围：产品质量问题：如霉变、漏油、少装、漏装（包装内无产品）、错装等；产品包装问题：变形，破损、封口不严、标签有误等；服用效果问题；服用商品过程中出现各种问题；近效期商品；厂家召回商品。公司执行“顾客满意”的服务政策，顾客来门店退换商品时：如持有本店的购物凭证，售出7日以内的，包装完好，产品没有污迹和破损且未 经使用过，不影响二次销售，可以无条件退换货；对于超过三包保修期的商品不予退换货；未经授权的维修、误用、碰撞、疏忽、滥用、进液、事故、改动、不正确的安装所造成的商品质量问题，或撕毁、涂改标贴、机器序号、防伪标记不予退换货；商品的外包装、附件、赠品（券）（需要和主商品一起退换）、说明书、发票原件不完整或涂改不予退换货；产品已使用不予退换货（产品服用效果及质量问题除外）；鲜活易腐商品不予退换货；消费者定做的不予退换货；如无质量问题，顾客无购物凭证（电脑小票）原则上不予办理退换货；如为非现金支付购买商品需退货时，不能直接退现金，如是刷银联卡和会员卡，须通过支付帐户原路退回顾客的银联卡和会员卡里；非乐园店（幸福9号小店销售的商品）销售的商品不接受在乐园店里进行退货操作处理。10PART门店进货验收及退换货规范服务1、退货确认：售后退货，员工首先要确认该商品是否由本店售出，何时售出；由于员工推介不准确而导致顾客要求退货，经商超负责人确认予以退货，并向顾客道歉；由于顾客自身选购错误，如质量合格、包装完好，可在销售的，为顾客办理退货，退货商品上架销售，否则不允许退货；异议处理：如遇到不符合退换要求的商品，应耐心向顾客清楚解释，以理服人。2、退货权限：顾客在商超退换货，只有商超负责人才有权限，负责人不在时，电话告知后方可为顾客办理退换货。3、退货、退款程序受理：在收银台接待受理顾客退换商品致歉：不论什么情况，接待人员均应先顾客致歉：“对不起，麻烦您多跑了一趟，给您带来不便。”确认：核对顾客的购物小票，购买时间，检查退换商品的数量，质量。换货：检查符合换货条件的（确保商品不影响二次销售），给顾客换另一个同种商品或同等价值的其它商品。4、退货商品处理退回商品经确认无质量问题，仍可再次售出，方可重新上架销售；分析总结顾客退换货原因，避免再次出现不良情况。5、关于运费：由于个人原因产生的退货，货物退回运费由买家自行承担；由于商品的质量问题及其他（非个人原因）产生的退单，运费经审核后由幸福9号乐园店承担。6、门店进货验收规范（1）验收前的准备：清理货架和仓库。尤其在商品到货前，一定要将库存商品尽可能上架，（注意遵从先产先出原则陈列），清理好仓库备用。并整理好要退库的商品，按退换货流程进行退货。（2）验收的人员和方式：由当班商超员工负责来货商品的验收，验收人员应在24H内根据单据自行验收具体商品并做好系统商品的收货动作，发现差异及时制作来货商品差异表并提交“临时订单查询群”，如果未按时上报差异，产生库存差异由门店承担。7、验收货物：（1）验收人接货（接货时注意外包装是否完好无损）验收人依据出库单核对商品数量、检查外观、检查商品的效期核对出库单是否与系统中的配送收货单相符将系统中的收货单确认无误做“签收“入库动作。门店依据收货管理里的电子单据进行验收货物，核对品名、规格、数量等，是否来货相符。商品质量重点检查是否有产品合格证，包装应完整、整洁，标准图案完整清晰，商品效期是否在12个月以内。对于快递配送的来货件数较少的商品时，验收人员必须当面清点商品并确认无问题后，方可让快递人员离开，否则产生一切商品的破损和差异都由门店验收方来承担。对于物流配送来货件数较多的商品时，验收人员必须当面清点来货商品的件数和商品外包装是否完好、无破损、有无被拆箱的现象，确认无问题后在签收单上写下实收件数方可让物流人员离开，否则产生一切商品的破损和差异都由门店验收方来承担。对于来货件数较多的商品，必须在商超摄像监控下进行所有的来货商品的拆箱和验收动作，并在24H内反馈来货商品差异，否则产生一切商品的破损和差异都由门店验收方来承担。（2）可以拒收的情况：在快递和物流配送人员做货物清点交接是，门店如有发现破损、瓶身严重变形或其他质量问题商品。在收货24小时内，门店发现来货中有效期还剩保质期1/3内的商品（除个别促销商品）或过期商品。8、报差异进货验收中发现数量差异、来货破损、商品保质期有问题等，应于收货24H内与“乐园店运营管理部”联系并在”便利订单临时查询“微信群里上报商品差异处理表，乐园店运营部并督促其相关部门做单据处理和反馈。存储商品（上架或入仓库）：把商品存储陈列在货架上，遵循先产先出、近期先出。Thanks!