客户服务用语规范.docx

客户服务用语规范精品文档800客户服务用语规范1目的和范围为提升服务质量，统一800客户服务形象，树立一个“真诚、礼貌、和谐、热情、专业的正泰形象，特制定“800客户服务用语规范。客户服务所有工作人员。800本规范适用于服务用语规范2基本通话流程21开始语：112!*号为您服务，请讲。“您好结束语：221客户在挂线前讲“谢谢时“不用客气，这是我们应该做的，再见！问题已经解决，没有其他问题时“很高兴为您服务，再见！问题没有解决，需要后续处理时“谢谢您的来电，我们会尽快处理，有结果会主动和您联络，再见！提示客户结束通话时：321“请问还有什么能够帮到您？“请问还有其它问题需要解决吗？时间后或稍候再与您联络或让相关人员女士，我暂时不能给您一个准确的答复，过X先生“X/与您联络，您看能够吗？4礼貌用语：21交谈中多使用“您、请问、很抱歉、对不起、不好意思、请您谅解、敬请原谅、您看能够吗、请您配合一下、请稍等、让您久等了、谢谢、不用客气、很高兴为您服务、再见等礼貌用语。5中途招呼语：12/X女士称呼对方。对话中必须以“X先生询问客户资料时？162选择在方便的时候询问，灵敏把握机会，尽早询问，不要忽然打断客户的话语。女士，我们需要登记一下您的资料，以便更好地为您提供服务，/假如客户不配合时，应该讲：“先生请您配合一下。通话杂音较大时：721女士，很抱歉，杂音很大。请问能否提供另外的号码，我们立即给您打过去，/“您好先生或者您换一部打过来，您看能够吗？得到对方认可后，方能挂机。没听清客户的问题，需要客户再次重复时：821“不好意思，刚刚没有听清楚，请您重复一遍，好吗？9客户讲话声音太小时：21/女士，请您大点声好吗？“对不起，X先生是客户失误引起问题时：1102“问题既然已经找到了，我们建议您需要客户等待221中途闭音时：22“我需要查询一下资料，请您不要挂断。不告诉实情告诉实情“我暂时需要将闭音，您将听不到我这边的声音，请您不要挂断。2查询资料需要客户在线等待时：22“请稍等，我查一下相关的资料。“请稍等，我帮您再确认一下。“您提出的问题我已经清楚了，稍候给您答复，请稍等。.精品文档223已让客户长时间等待23分钟但未有结果时：“对不起！很抱歉！让您久等了。查询还没有结果，您是再等一等呢，还是挂断过一会儿我们打给您？“对不起！X先生/女士，我暂时没有查到相关资料，请您先挂机，等我核查后立即给您去电，您看能够吗？得到对方认可后“给您造成的不便，敬请原谅！23几种特殊231当客户拨错时：“对不起先生/女士，这里是正泰客户服务，请您查正后再拨，谢谢，再见。232遇骚扰时：“对不起先生/女士，我公司规定上班时间不能聊天，再见。233碰到无声时：首先讲：“您好，已接通，请问有什么能够帮到您？无应答再重复一次。若对方仍无声：“对不起，我这里听不到您的声音，请您先挂机，我稍后致电给您，再见。234遇客户好心约会时：“您好先生/女士，非常感谢您的邀请，但实在是很抱歉，我不能赴约。235客户要求提供多家代理商的联络方式时：“对不起！先生/女士，我们一般只能提供一家代理商。我给您提供的是最大(或最方便)的代理商，您能够先和他们联络一下，有什么问题再来电，您看能够吗？客户继续要求时“对不起！先生/女士，根据我们公司的销售政策，只能为您就近提供一家代理商。给您带来不便,请您谅解。236客户未开单却让确认交货期时：“对不起！先生/女士，您假如未开单的话我们确实无法确认交货期。请打总机转生产部门的分机了解产品库存情况，您看能够吗？237客户咨询产品的库存情况时：代理商打来“对不起！先生/女士，库存情况只要生产部门才能把握。请打总机转生产部门的分机，您看能够吗？非代理商打来“对不起！先生/女士，库存情况只要生产部门才能把握。我们的代理商很多，库存情况变化很快，建议您最好先和代理商联络。给您带来不便,请您谅解。24客户责备、抱怨241客户责备难打或接慢时：“对不起先生/女士，让您久等了，请问有什么能够帮到您？242客户抱怨在线等待的时间太长时：假如还需等待或还未有结果：“对不起！让您久等了，请原谅，我尽快帮您查询。“对不起！我需要找相关人员对您的问题进行确认。如今相关人员还没有联络上(或正在进行确认中)，您是再等一等呢，还是挂断过一会儿我们再打给您？“对不起！请留下您的联络方式，稍候我们给您回电，好吗？可根据情况，预测回电的时间。假如资料已查询完毕或事情已有结果：“对不起！很抱歉！让您久等了。243客户要求找领导亲身为其解决问题时：“对不起！X先生/女士，您的问题能否先让我帮您解决，我会尽力去处理的，若实在不能处理，我会帮您转交给相关领导处理的，您看能够吗？244客户发脾气时：“对不起！先生/女士，想必我们给您带来极大的不便，请问有什么能够帮到您？“对不起！先生/女士，我们的失误给您带来不便，敬请原谅。245客户破口痛骂时：.精品文档“对不起！先生/女士，您先消消气，我会尽力帮您解决的。请问有什么能够帮到您？“对不起！我非常理解您的心情。但是为了帮您解决问题，请您渐渐讲，好吗？我会尽力帮您解决的。25客户要求其别人处理251客户寻找某在线人员时：“您好先生/女士，请问您找*有什么事情？能不能告诉我，也许我能够帮到您。若对方不同意，同事空闲“那好，我如今帮您转接，请稍候。若对方不同意，同事忙“对不起！*正在接。请留下您的联络方式，稍候我让*给您回电，您看能够吗？252客户要求转接某分机时：“您好先生/女士，很抱歉，我800服务中心不能直接转分机，请问您的事情能不能告诉我，让我来帮您解决？若对方不同意“那请您拔打0577-*-转分机，您看能够吗？253客户要找技术部门解答问题时：“请问您有什么问题，我们可以以提供技术支持的。26本人无法处理261需要转接其他座席处理时：“对不起！X先生/女士，为了能给您一个愈加准确的答案，我帮您转接专业工程师好吗？请稍等！262需要转相关部门或领导处理时：复述、确认客户的问题“X先生/女士，您的问题我已经清楚了，您的问题需要相关部门或领导研究处理，我会负责将您的意见反应给相关部门或领导。一有结果，我会马上联络您的，您看能够吗？263客户的要求无法知足时：直接拒绝“对不起！X先生/女士，您所提出的要求与我公司现阶段的规定不一致，但我会向相关部门转达您的意见，暂时恐怕不能知足您，很抱歉。婉转拒绝1“对不起！X先生/女士，我中心暂无此项服务，但我会将您的要求转交相关部门，稍候我再联络您，您看能够吗？得到对方认可后“很抱歉给您带来不便，敬请谅解！婉转拒绝2“对不起！X先生/女士,这件事请恕我无法帮到你,不过我能够请示领导或相关部门,稍候给您答复,您看能够吗?得到对方认可后“很抱歉给您带来不便，敬请谅解！264客户反应的问题确实是公司内部问题且短期内无法解决时：“对不起！您反应的问题还需要研究处理。我们会负责将您的意见反应给相关部门，尽早提出解决方案。您看能够吗？“对于您提出的问题,我们会找相关部门进行核实,给您带来不便,请您谅解。27客户屡次来电271客户来过并已解答，又再次来电咨询同样的问题时：一样座席“刚刚这个问题已经为您做了解答，是不是还有不清楚的地方？不同座席当作第一次来电处理，参考上一位座席的处理意见。272客户来电或短时间内屡次来电催促处理时：“对不起！您的心情我们能够理解，我们会马上联络相关部门为您处理。给您带来不便,请您谅解。28客户强烈要求派人281客户表述为产品质量问题，强烈要求派人时：“X先生/女士，请提供现场人员的联络方式，我们会联络相关工程师跟现场人员联络，确实需要现场服务时，我们会及时派人的。282怎样做到热情、专业、和蔼、亲切、礼貌、尊重、善沟通、表达清楚、急用户之所急？提高专业技能；声由心生；注意讲话的语气，注意沟通表达的方式；把握速度，语调轻快；多使用礼貌用语，避免使用服务忌语；记录、复述重点；.精品文档换位考虑，理解客户的心情，明白客户的难处。3.服务忌语1你的事情我们解决不了，你找*部门去。2你的事情我们也要找生产部门，你本人跟他们联络吧。3你的事情不是我处理的，你找其别人去。4你不懂，找个懂的过来跟我讲。5你本人都搞不清楚，等你搞清楚再打给我。6你什么型号？7已经在处理了，不要经常打我们。8你烦不烦。9你没听清我刚跟你讲的吗？10讲了几遍了还听不明白，真是的。11真是莫明其妙。12我就这态度，有意见，找领导去。13你去投诉吧。14你问我，我问谁去。15马上下班了，你快一点儿。16不知道。.