《售前沟通流程》PPT课件.ppt

第一步，热情问候第二步，了解顾客真正的意图第三步，挖掘顾客信息第四步，培养顾客的购物习惯第五步，赞美第六步，推荐产品第七步，核对地址第八步，讲诉售后服务流程第九步，感谢第十步，索要好评前前 言言 什么是售前？顾名思义就是销售之前，销售之前是售前的工作范围，销售是售前的主要工作。销售的媒介就是沟通，当客服跟顾客沟通达成协议，那么订单也不难促成了，所以沟通技巧是售前必须具备的一个能力，也是对售前童鞋的一个基本要求。但“售前”这个词我不大喜欢，我比较喜欢“导购”一词，因为我们是引导顾客购物的，那好，接下来我将介绍下如何做一个合格的“导购”当顾客第一次踏入你的店铺，你应该感觉心里很美，因为来客了，就是钱来了，给顾客的第一印象一定要好，就好像“相亲”，如果她对你的第一次印象不好，那么在一起的机率就大大降低了，所以给顾客的第一印象一定要“热情”，至少让顾客感觉你对他热情，当你去朋友家做客，你的朋友对你一直面带微笑，手忙脚乱的帮你端水，拿点心，你绝对可以感觉到热情，但我们是电商，跟顾客是不谋面的，如何让顾客感到热情呢？那就要靠电商的两大法宝，“文字”和“表情”。比如少用“我”，多用“咱”，给人亲切，“我们店有”与“咱们店有”感觉就是不一样；问顾客时一定要加上“请”字，你的礼貌就是你的修养，让顾客感到你对他的“尊重”；开头语你可以说，“您好！客服XX，狠狠狠高兴为您服务！”一一.热情问候热情问候“请问有什么可以帮您的呢？请问有什么可以帮您的呢？”顾客顾客跟你说谢谢时，回答一句，跟你说谢谢时，回答一句，“为您服为您服务我的荣幸，为您服务太愉快了务我的荣幸，为您服务太愉快了”你你感觉如何？我不喜欢感觉如何？我不喜欢“请稍等请稍等”这个这个词，当顾客咨询你的时候你可以说，词，当顾客咨询你的时候你可以说，“我马上我马上”其实也是让顾客稍等其实也是让顾客稍等的意思，但说出来就热情多了，的意思，但说出来就热情多了，一定一定要顾客感觉到你为顾客做的都是你乐要顾客感觉到你为顾客做的都是你乐意去做的，至少让顾客感觉是意去做的，至少让顾客感觉是,所以除所以除了开头语了开头语“请问有什么可以帮您的呢请问有什么可以帮您的呢？”中的中的“帮帮”字可以说外，其他语字可以说外，其他语句中不要出现句中不要出现“帮帮”字字一一.热情问候热情问候当顾客进门你已经问候完了，当然就要开始做生意了，客服经常出现的误区是认为为顾客服务就是解答顾客的疑问，顾客问一句，回答一句，当然给顾客解答疑问是必须的，但你解答的到底是不是顾客真正需要的呢？我来举个事例，顾客问“你们这里有XX快递吗？”顾客的真正用意是什么呢？客服最多的回答是停留在有没有这个快递上，如果有的话固然好，那如果没有呢？当你回答没有的时候估计也是顾客离开的时候了。二二.了解顾客真正的意图了解顾客真正的意图但其实顾客的真正用意是“能不能到我这里”，因为他那里有这个快递，他怕别的快递不到，你只需要告诉他你合作的快递可以到就可以了，并不定要一直停留在有没有这个快递。本人建议：多去猜测顾客的真正意图，看你猜测的跟顾客本意有多大区别，时间长了自然你对顾客的真正意图就了解了。二二.了解顾客真正的意图了解顾客真正的意图当你可以了解顾客的真正意图时你已经成功一半了，接下来就要尽一切努力挖掘顾客信息，很多客服跟顾客聊天，到快聊天结束时都不知道顾客到底用来做什么的，如何去针对性服务？我来举个事例，顾客来咨询酒水，他说我不知道该买还是D款，这时你该如何作答？很多客服停留在解答产品如何好的界面上，产品知识十分熟悉还好，如果有一款不熟悉就会显得很不三三.挖掘顾客信息挖掘顾客信息专业，对产品一知半解的客服会说都是很不错的，为什么会这样回答呢？是因为他们都怕了，他们经常会说其中一款好，“这款很不错的哦”当这句话说出口的时候，接下来就该回答顾客的另一个问题，“为什么好呢？”其实这样的客服已经陷入了一个误区，我已经说过我们是导购，我们必须引导顾客而不是被“导”，当遇到这样的问题的时候，你一定要选择反问的方式，问下顾客的用途，尽可能多的三三.挖掘顾客信息挖掘顾客信息挖掘顾客的信息，一定要把主动权把握在自己手里，你是否去买过衣服，但你看到这么多样式的衣服在你面前，你的眼睛都花了，不知道到底哪款好，顾客其实也是你这个心理，他需要一个称职的导购给他去介绍，还看下刚才那个事例，当顾客问到你还有D哪个好的时候，你开始挖掘顾客信息了，知道顾客买酒是朋友聚会的，直接问有三三.挖掘顾客信息挖掘顾客信息多少人，这个信息可以大概了解顾客需要的数量，接着问男女比例，也就是消费人群，如果是年轻人男女都有，那你推荐的方向大概就有了，年轻小伙你可以推荐洋酒，还可以给他介绍下如何去调配洋酒，而且洋酒听起来就很有档次，可以按个人口味随意去调配酒的味道，而且你还可以关联销售，哪款搭配哪款调出什么味，中老年男人这类群体不大爱接受新事物当然首选三三.挖掘顾客信息挖掘顾客信息白酒，女生的话就更好推荐了，红酒是不二选择，你可以介绍和红酒的好处，比如美容养颜之类的，打动顾客的心扉。只有你尽可能多的了解了顾客的信息，你才能更针对性的服务顾客。三三.挖掘顾客信息挖掘顾客信息当你了解顾客的需求之后，在推荐产品之前，你一定要了解一个观念问题，就是顾客的购物习惯，购物习惯是一个风气养成，是可以改变的，当你还是高中生时你的消费观念是什么呢？到大学之后呢？从事工作之后呢？我们消费观念变了，你高中时从来没有想过会买一个iphone，但现在已经买到了，这就是一个购物习惯，以前谁会没事喝杯咖啡呢？你从来没有看过足球赛，现在你也没事就坐着电视旁四四.培养顾客的购物习惯培养顾客的购物习惯看足球杯了，我们家乡结婚都是用什么酒呢？一直以来都是白酒，女人嘛，就喝饮料，这就需要你去改变顾客的购物习惯，如果顾客结婚用，你就可以尝试让顾客买点白酒的同时买点红酒，红酒的好处我当然不用说了，也可以再补充说下红酒一直是国外上等人喝的，现在普及国内了价格已经很低廉了，记住顾客心里永远在乎价格。做一个称职的导购，一定要学会去培养顾客的购物习惯。四四.培养顾客的购物习惯培养顾客的购物习惯跟顾客交流时，一定要学会去赞美顾客，不能放过任何赞美顾客的机会，人都喜欢听好话，面对面时也许你不停的赞美他会感觉你做作或拍马屁，但在网上交流他心里还是挺美的，这是顾客潜意识的精神需求，要想顾客记住你真的很简单，要不让他恼怒，他可以记你一辈子，要不就让他美滋滋，来到你这里就感到精神的享受，他也会牢牢记住你。五五.赞美赞美是不是感觉推荐产品这么不容易，到第六步了才说推荐产品，是的，在做每件事之前是一定要有很多准备的，当前面的都已经了解，就可以针对性给顾客推荐产品了，比如顾客是买来送人的，一定会首先礼盒的酒水了，其中再选个性价比高的就更有吸引力了，如果顾客是喜宴用，当然要推荐婚宴酒了，比较有喜庆，你还可以做关联销售介绍红酒，切记时刻要有关联销售的思想，当你服务有针对性了，六六.推荐产品推荐产品就该了解如何推荐产品了，推荐产品切忌多，一般最好的是二选一，选择两款顾客最有可能接受的酒水去推荐，这就是引导，在顾客眼花的时候，你只要从顾客可能中意的酒水，选择两款让顾客去选择，推荐就变的很简单了，要时刻记得自己的导购。一样的产品看是否有促销活动，有满就免运费，一定要提醒顾客放入购物车，帮顾客省运费，要做个忠实的导购，至少让顾客感觉你是他忠实的导购。六六.推荐产品推荐产品当顾客已经打算拍下宝贝的时候，一定要给顾客核对地址后再让他付款，一可以让顾客觉得你服务很到位，也可以防止没必要的麻烦，如果一看顾客是乡镇，村，沟之类的，快递无法到达提前跟顾客说下可能是超区的，主动帮顾客去核实，具体可以到哪里，看顾客是否同意自提，如果地址超区，发货后再返货顾客体验不好，自己也搭上了运费。七七.核对地址核对地址当顾客拍下付款了，一定要跟顾客介绍下售后服务的一些流程，告诉顾客你的联系方式，比如提醒下顾客一定要当面验货，酒水破损一定不要签收，可以先联系下你具体的如何解决，也可以直接拒签，给顾客办理补发，很多顾客都是签收了再说破损之类的，那时如果快递不承担责任，就该自己认栽了。八八.讲诉售后服务流程讲诉售后服务流程当促成订单之后一定要对顾客表示感谢，比如,“感谢您对我们店铺的支持”“为您服务真的很愉快”“您真是一个非常好的买家，真的很期待下次为您服务”，一定要衷心的感谢顾客，至少让顾客感觉是这样，你的工资都是从顾客那里得来的，如果没有顾客来消费，相信你也得不到多少工资，甚至会失去工作，学会对顾客感恩。九九.感谢感谢是不是卖也卖了，感谢也感谢了就可以结束了呢？NO！顾客这次购物后可能就是最后一次来你这里了，如何去留住他？你可以给他介绍些促销政策，促进他下次继续消费，比如优惠券，你可以让他拿全五星好评截图来换优惠券，不仅给店铺评分做了贡献，还促使顾客下次消费，何乐而不为呢？十十.索要好评索要好评时间就是金钱时间就是金钱Thank you!Thank you!