《客服售前培训》PPT课件.ppt
客服在线接待流程课程之前 考考大家的文字功力 长长长长长长长 在线接待的基本流程在线接待的基本流程进门问好接待咨询推荐产品处理异议促成交易确认订单礼貌告别下单发货进门问好-迎客的艺术迎,就是迎接客户 良好的第一印象是成功沟通的基础,无论是售前还是售后服务 迎的失败,都会直接影响结果进门问好-迎客的艺术买家:老板在吗?卖家:在买家:你们家首页的那款促销款蓝色的L码有货吗?卖家:没进门问好-迎客的艺术买家:老板在吗?卖家:您好,我是客服小鱼,有什么可以帮您的吗?买家:你们店铺首页上那款促销款式的蓝色L码还有吗?卖家:亲,抱歉,这款L的尺码售完了,不过我们一款非常不错的款式,有您要的颜色和尺码的,你想看下吗?进门问好-旺旺签名使用技巧入口效果全场包邮,赶紧抢购哦还有淘金币产品,机不可失哈新款到货,抢购开始访客较多,回复速度较慢,请买家见谅哦进门问好-旺旺签名使用技巧在线接待的基本流程进门问好接待咨询推荐产品处理异议促成交易确认订单礼貌告别下单发货接待咨询-快捷短语使用技巧您好,现在的活动是全场包邮哦 设置快捷回复缩短买家的等待时间就如同增加交易的成功率接待咨询-快捷短语使用技巧分组讨论:分为正反方,阐述各自的立场和观点买家:什么时候发货?卖家:活动款我们在3天内给您发出哦买家:今天不能发货吗?卖家:活动款我们在3天内给您发出哦接待咨询旺旺使用技巧游戏要求:为以下的客户贴上心情贴条1、您可能没有听明白，我再跟您说一遍。2、也许我说的不够清楚，请允许我再讲一遍。3、现在咨询的客户较多，抱歉，让您久等了。4、现在顾客咨询的人数较多，回复较慢，感谢您的耐心等待。A B C D接待咨询-注意事项1、及时回复（黄金6秒）2、用语亲切（加语气词，哦、呢、噢）3、一切站在买家的立场上（先交朋友）4、标准化礼貌用语（专业形象）4、搭配旺旺表情（亲和力加分）在线接待的基本流程进门问好接待咨询推荐产品处理异议促成交易确认订单礼貌告别下单发货推荐产品-让客户听你说说，就是向，就是向买家介家介绍产品品继而引而引发客客户对商品的商品的兴趣趣并将并将产品按客品按客户的的兴趣方向趣方向推荐推荐推荐产品-让客户听你说推荐产品-让客户听你说超级无敌小厨房（22:11:00）老板，这款有尘袋吸尘器怎样？live1018:兜儿（22:11:48）哦？您要买有尘袋吸尘器呀？这个已经快淘汰了，现在最新的都是买无尘袋吸尘器哦超级无敌小厨房（22:12:00）哦？为什么要淘汰呢？我们家以前用的都是好好的呀live1018：兜儿（22:13:26）呵呵，那您有用过有尘袋吸尘器，一定知道换洗尘袋的麻烦吧？本来工作比较忙，做家务的时间有限，还要花精力去换洗尘袋，弄不好还把手和衣服弄脏了呢。现在无尘袋吸尘器，只需要往垃圾篓里一倒就可以了，相当方便哦。超级无敌小厨房（22:13:59）哦，原来是这样呀，那你给我发一款看下吧推荐产品-让客户听你说买家：老板，帮我看下我买的这款t恤有货吗？卖家：亲，您眼光真好，今天这款t恤有一个搭配购哦，这款t恤+任意一款裤子可以减20元，再包邮哦；买家：真的呀？刚好我也想买一条裤子，可是我不知道裤子是否适合我穿呢？卖家：我帮您选择一款搭配下，您看可以吗？买家：好的呀一枚针引发的故事推荐产品-知识推荐产品-工具利用视频文字表情截图计算器评价设置推荐产品-注意事项参考数据店内销售走势库存备货情况明确优势货源优势质量优势价格优势推荐原则喊出买家利益买卖获得双赢推荐产品-问出买家的心声问，就是向客，就是向客户提提问 在一定程度上，在一定程度上，“问”就是就是为“说”服服务的；的；要做到要做到“七分听，七分听，三分三分问”推荐产品-问出买家的心声买家：老板，请给我推荐一款t恤卖家：亲，你可以看下我们的动漫系列的哦买家：汗，我都已经40岁了，还穿什么动漫系列呀推荐产品-问出买家的心声买家：老板，给我推荐款t恤吧卖家：亲，您平时喜欢穿什么风格的呢买家：我喜欢可爱风的卖家：亲，xxxx这款衣服很可爱的，您可以看下哦推荐产品-问出客户的心声推荐产品-注意事项1、盲目推荐产品没有效果（三分问，七分听）2、提问是为了挖掘客户的需求（语气切忌生硬）3、精准地推荐客户所需（熟悉产品的特性）4、推荐时站在客户的角度（明确客户利益）5、有优惠活动及时告知（体现诚信态度）在线接待的基本流程进门问好接待咨询推荐产品处理异议促成交易确认订单礼貌告别下单发货处理异议-及时回应和解释应，就是应答客户的提问做出回应和解释，以促进购买或解决问题的一种方式。处理异议-及时回应和解释买家：你家t恤怎么这么贵？我看超市里的差不多的款式价格是你们的一半呢？卖家：您好，我们是国内休闲服饰的知名品牌，款式和设计都很不错的哦。买家：我看图片都差不多的呢，再说我也没穿过，怎么知道好还是不好呀？卖家：恩，您的意思我明白。欢迎您到我们官方网站和实体店来看下，您亲身体验过以后，您可以体会到我们产品的优势在哪里哦。网上的价格要比线下的价格要便宜很多哦处理异议-及时回应和解释买家：老板，这个衣服能不能便宜一些呢？卖家：您好价格是这样了，我们不能再便宜了，但是现在我们有一个活动，您只要收藏我们的店铺的话，我们这边可以给您包邮的哦。那您可以省一个运费了呢(*_*)买家：可是我还是觉得有点贵呢？不能再优惠点吗？卖家：亲，价格上我不能再优惠了哦，我只是一个客服，没有这个权限的呢，请亲谅解下哦，(*_*)买家：那好吧，不为难你了，我去拍了2011年05月26日09:25:50 kele56659:什么意思，我买了两件，就应该包邮啊，为什么还多要20元钱啊2011年05月26日17:41:17 唐狮博洋专卖店:亲,您可以看下订单里的详情的哦.2011年05月26日17:41:23 唐狮博洋专卖店:当时价格确实已经减免了哦011年05月26日17:39:25沉默之fu:我刚拍了一件聚划算的裤子，我拍的26码，但是听说码有点小，我想改成27的可以吗2011年05月26日17:42:25沉默之fu:的确和评论说的一样不回复啊2011年05月26日17:53:40沉默之fu:算了小就小吧，大不了退货2011年05月26日18:06:53唐狮博洋专卖店:10好的.2011年05月26日18:17:02沉默之fu:终于出现啦呵呵2011年05月26日18:17:51沉默之fu:谢谢/:W2011年05月26日18:50:34唐狮博洋专卖店:/:012不客气的呢2011年05月26日18:54:51沉默之fu:我会写个长评的呵呵2011年05月26日19:21:44唐狮博洋专卖店:/:_好的处理异议异议的处理技巧异议的种类：真实的异议：解决后再推销误解：以正确的信息回答怀疑：用数据资料证明有欠缺：用其他益处抵消假的异议：客户的借口、敷衍处理异议的步骤：停顿：让客户感觉你在理性的思考问题重述：重述客户的异议确认：确认客户提出的异议处理：用多种方法处理异议满意：最后确认客户满意处理异议异议的处理技巧应对方法：（1）提醒自己，注意客户的语言暗示（2）通过顾客口碑来推荐提醒：说赢顾客并不等于成交1、抵抗力越大，反弹越大2、顺应客户3、要赢得胜利，小处不妨退让4、要让客户有面子处理异议-注意事项如泥牛入海或者永远自动回复极不耐烦或者喜欢用反问句喜欢用感叹号或者刺目的颜色字体过分程式化让人感觉冷漠敷衍总是绕圈子或者答非所问处理异议-总结1、态度亲切皮球原理2、解释得体3、用语规范促成交易在线接待的基本流程进门问好接待咨询推荐产品处理异议确认订单礼貌告别下单发货促成交易-了解客户心理察，就是察，就是观察客察客户第一第一时间搜集客搜集客户职业身份、性格脾气身份、性格脾气以及以及购买力、交易力、交易历史等信息史等信息整个沟通整个沟通过程中不断察言程中不断察言观色色促成交易-了解客户的心理学会换位思考；我们做一个小游戏卖瓜人包甜，我这里每一个瓜那都是贼甜的。不甜不要钱我给您挑挑，肯定给您挑个甜的逛鞋店的美女促成交易-了解客户心理1、算计，希望优惠、想占便宜2、攀比，期待被重视、尊重3、恐惧，不感全感、担心吃亏4、好奇，想了解更多情况5、自贬，爱听顺言、称赞促成交易-了解客户潜台词我再看一下有什么可以一起买的 一一样付付邮费多多买应该可以打折或免可以打折或免邮吧？吧？可这个款式我已经有很多了呢。我知道我知道这款适合我，款适合我，单我想我想尝试不同的不同的风格格好的我再看一下，然后联系你 我在我在别家看到同家看到同样的的东西了，西了，说不定比你更便宜不定比你更便宜我想要更好的品质，价钱不是问题 如果能既便宜又好就更好了如果能既便宜又好就更好了你发错货给我带来的麻烦不是钱能解决的 除了要金除了要金钱的的补偿之外，当然之外，当然还要真要真诚的道歉的道歉 促成交易-注意事项确认订单确认订单：就是确认双方在聊天中商榷的事宜，再次强调交易中的注意事项；确认订单礼貌告别亲，收到货以后有什么问题可以联系我们哦(*_*)，如果对我们的宝贝满意的话，请给我打5分鼓励哈。祝您生活愉快。礼貌告别-注意事项用语礼貌、亲切大度会留下好印象告别前适度努力为下次交易留机会下单发货 下单发货：是我们整个售中交易的最后一步，也是最重要的一步。我们务必做到准确无误。下单发货-注意事项正常的订单，我们简单核对，快速精准下单；特殊的订单（有特别备注）：我们需要多看几眼，下单的时候要小心处理；异议的订单：备注与拍下不符，缺货的订单，做到及时联系买家；争取在24小时内处理完毕Thank youThank you
