《客户交往技巧》PPT课件.ppt

总裁网总裁网-企业网络培训专家企业网络培训专家更多管理资料 请登陆 www.chinaCEO总裁网总裁网-个人网络学院个人网络学院个人网络学院下设个人网络学院下设1313个网络学院：个网络学院：总裁网络学院总裁网络学院 总裁教练网络学院总裁教练网络学院 财务管理网络学院财务管理网络学院人力资源网络学院人力资源网络学院 培训师网络学院培训师网络学院 客户服务网络学院客户服务网络学院生产管理网络学院生产管理网络学院品质管理网络学院品质管理网络学院 大学生就业网络学院大学生就业网络学院市场营销网络学院市场营销网络学院 销售管理网络学院销售管理网络学院 物流管理网络学院物流管理网络学院采购管理网络学院采购管理网络学院进入学习进入学习http:/http:/总裁网总裁网-企业网络培训专家企业网络培训专家更多管理资料 请登陆 与客户交往与客户交往(一一)关于送礼及其他关于送礼及其他 总裁网总裁网-企业网络培训专家企业网络培训专家更多管理资料 请登陆 本次讨论的目的：本次讨论的目的：oo不是制定一个严格执行的准则；oo提供一个思路，以从不同的角度分析与思考同一个问题；oo“重视”与客户交往中的“边角”问题，将事情做得更细。总裁网总裁网-企业网络培训专家企业网络培训专家更多管理资料 请登陆 一、为什么送礼？一、为什么送礼？1.1oo“自尊”是人们的基本需求，每个人都希望“被人尊重”、“被人肯定”！oo寻找一个合适的方式，与对方诚心地交流。使对方感受到尊重,使其“自尊的需求”得到满足，提升对方的“自我价值感”。送礼是方式之一送礼是方式之一。总裁网总裁网-企业网络培训专家企业网络培训专家更多管理资料 请登陆 一、为什么送礼？一、为什么送礼？送礼可以达到的送礼可以达到的送礼可以达到的送礼可以达到的 1.2oo心理学认为：每个人的身上都带着一个“看不见的讯号”！什么讯号呢？就是-“让我感觉自己很重要！”oo人的“自我价值感”，是经由别人的肯定、赞美、鼓励、重视而来，只要“让他感觉自己很重要”，对方也会“投桃报李”，给你“正面的回馈”。总裁网总裁网-企业网络培训专家企业网络培训专家更多管理资料 请登陆 为什么送礼为什么送礼?(送礼的方式很重要送礼的方式很重要送礼的方式很重要送礼的方式很重要)1.3选自联合早报选自联合早报“礼物礼物”一文中两段话：一文中两段话：oo送礼是一门艺术,送的好人人铭记,送的不好宁可不送。oo物轻情意重,只要是花心思的礼物,贵重与否不一定很重要。总裁网总裁网-企业网络培训专家企业网络培训专家更多管理资料 请登陆 为什么送礼为什么送礼?与人交往的三个阶段与人交往的三个阶段与人交往的三个阶段与人交往的三个阶段(一一一一)1.4 )1.4 oo时刻记住每个人都有出色的一面-当人们认为你欣赏他们并对他们感兴趣时,他们愿意向你敞开心扉,对你也会感兴趣。oo搜集每个客户的故事-每个人都会有一些与众不同、精彩或辉煌的故事。总裁网总裁网-企业网络培训专家企业网络培训专家更多管理资料 请登陆 为什么送礼为什么送礼?与人交往的三个阶段与人交往的三个阶段与人交往的三个阶段与人交往的三个阶段(二二二二)1.5)1.5oo学会从他人的谈话中扑捉更多的信息-多问一些对方生活中感兴趣的话题以寻找你们的共同点。oo当你们找到共同点后，谈话就容易进行下去。总裁网总裁网-企业网络培训专家企业网络培训专家更多管理资料 请登陆 为什么送礼为什么送礼?与人交往的三个阶段与人交往的三个阶段与人交往的三个阶段与人交往的三个阶段(三三三三)1.6)1.6oo当我们拥有更多的宽容心与更高的社会智能时，我们会理解那些可能为常人很难接受的人，我们会知道什么原因使他们有独特的个性。oo我们应该能使他们更愿意与我们交往。因为我们更“懂”他们。总裁网总裁网-企业网络培训专家企业网络培训专家更多管理资料 请登陆 二、选择最有效的送礼对象二、选择最有效的送礼对象 2.12.1oo一个男孩对棒球近于痴迷，而父亲却丝毫不感兴趣。有一年暑假，父亲居然带着儿子看遍每个主要球队的比赛，总共花去六个星期的时间与不少金钱，但对增进父子亲情的助益却无法估量。李圣强李圣强总裁网总裁网-企业网络培训专家企业网络培训专家更多管理资料 请登陆 选择最有效的送礼对象选择最有效的送礼对象 2.22.2oo有人问他：“你真的那么爱棒球吗？”oo那位父亲回答：“不，我只是更爱我的儿子。”oo利用每次与客户交流机会，知道对他来说最“重要的人”。给“最重要的人”送礼的效果比送给他本人可能会更大。总裁网总裁网-企业网络培训专家企业网络培训专家更多管理资料 请登陆 三、切忌盲目三、切忌盲目 3.1 一位农家子弟高考落榜后，不愿再上学，决定回家务农。一位农家子弟高考落榜后，不愿再上学，决定回家务农。父亲让他回家学习犁地。儿子说，这很简单不用学。结果他把父亲让他回家学习犁地。儿子说，这很简单不用学。结果他把地犁得乱七八糟，犁沟怎么犁也犁不直。父亲告诉他：地犁得乱七八糟，犁沟怎么犁也犁不直。父亲告诉他：“孩子，犁地也需要目标啊，你低着头，没有一个具体的目标，孩子，犁地也需要目标啊，你低着头，没有一个具体的目标，地当然犁不好。地当然犁不好。”儿子恍然大悟，就以地边的一头小牛为目标犁了过去，结果又儿子恍然大悟，就以地边的一头小牛为目标犁了过去，结果又犁成了抛物线。儿子不解犁成了抛物线。儿子不解,问父亲是怎么会事。问父亲是怎么会事。李圣强李圣强总裁网总裁网-企业网络培训专家企业网络培训专家更多管理资料 请登陆 3.2oo父亲说：“你最初是没有目标，犁得乱七八糟。这次有了目标，却犁成抛物线，是因为你的目标是移动的。瞧，小牛吃草，目标是活动的，你怎么能犁直呢？”总裁网总裁网-企业网络培训专家企业网络培训专家更多管理资料 请登陆 www.chinaCEO我们经常说的一句话：我们经常说的一句话：3.3XXX(竞争公司竞争公司)又又如何如何了！如何如何了！总裁网总裁网-企业网络培训专家企业网络培训专家更多管理资料 请登陆 启示：启示：3.4oo当得知我们的竞争对手刚刚为我们的客户送礼时，我们怎么办？是急于行动还是无动于衷还是自信地执行我们原有的既定计划？还是冷静思考并认真调查后再做决定？oo无论采取那种策略，我们不应该总处在被动地疲于应付当中。oo因为我们的对手会不断地采取新的策略因为我们的对手会不断地采取新的策略总裁网总裁网-企业网络培训专家企业网络培训专家更多管理资料 请登陆 四、合适的方式四、合适的方式 4.1oo有位女士走进一家鞋店，鞋店的一位男店员态度极好，不厌其烦地替她找合适的尺码，但没有合适的。事后他说：“看来我找不到合适你的，你的一只脚比另另一脚大。”那位女士很生气，站起来要走。鞋店经理听到俩人的对话，于是叫女士留步。男店员看着经理留那女士再坐下来，没过多久一双鞋就卖出去了。总裁网总裁网-企业网络培训专家企业网络培训专家更多管理资料 请登陆 合适的方式合适的方式 4.2oo女士走后，那店员问经理：“你究竟用什么办法做成这笔生意的？刚才我说的话跟你的意思一样，可她很生气。”经理解释说：“不一样啊，我对她说她一只脚比另一只脚小。”男店员恍然大悟。总裁网总裁网-企业网络培训专家企业网络培训专家更多管理资料 请登陆 合适的方式合适的方式 4.3oo经理也把真相告诉了那位女士，但考虑到她的情感，而且说话时讲究技巧，又带着尊重。她从那位女士的角度看问题，所以成功了。oo看出别人的感情，然后以尊重的态度为别人考虑。oo小说家康拉德说：给我合适的字眼，合适的语气，我可以推动地球。总裁网总裁网-企业网络培训专家企业网络培训专家更多管理资料 请登陆 合适的方式合适的方式/启示：启示：4.4oo如果你的客户是个病人或有某方面的缺 陷，你又想表示你的关心，为他选择的 礼品是你认真考虑后决定的吗？oo将礼品送到单位还是送到家中？是让别人知道还是悄悄进行？oo别忘记他的自尊。要不然好心会办坏事总裁网总裁网-企业网络培训专家企业网络培训专家更多管理资料 请登陆 总裁网总裁网总裁网总裁网-个人网络商学院个人网络商学院个人网络商学院个人网络商学院学院学院学院学院管理视频管理视频管理视频管理视频管理资料管理资料管理资料管理资料价格价格价格价格总裁网络学院总裁网络学院总裁网络学院总裁网络学院11281128小时小时30263026个个390390元元/年年总裁教练网络学院总裁教练网络学院886886小时小时29512951个个380380元元/年年人力资源网络学院人力资源网络学院人力资源网络学院人力资源网络学院11931193小时小时39733973个个270270元元/年年培训师网络学院培训师网络学院569569小时小时22372237个个270270元元/年年品质管理网络学院品质管理网络学院356356小时小时20832083个个130130元元/年年财务管理网络学院财务管理网络学院481481小时小时28922892个个130130元元/年年销售管理学院销售管理学院11151115小时小时32693269个个290290元元/年年采购管理学院采购管理学院299299小时小时20212021个个160160元元/年年大学生就业大学生就业大学生就业大学生就业网络网络学院学院学院学院554554小时小时11731173个个280280元元/年年客户服务网络学院客户服务网络学院549549小时小时24722472个个160160元元/年年物流管理网络学院物流管理网络学院466466小时小时21942194个个160160元元/年年市场营销网络学院市场营销网络学院市场营销网络学院市场营销网络学院10951095小时小时37823782个个310310元元/年年生产管理学院生产管理学院668668小时小时21572157个个260260元元/年年点击进入学习总裁网总裁网-企业网络培训专家企业网络培训专家更多管理资料 请登陆 五、选择合适的时机五、选择合适的时机/玫琳凯的故事玫琳凯的故事玫琳凯的故事玫琳凯的故事 5.1 5.1 oo全世界知名的全世界知名的“玫琳凯化妆品公司玫琳凯化妆品公司”创办人创办人 玫琳凯，曾说过一个故事。多年前，她开着一辆玫琳凯，曾说过一个故事。多年前，她开着一辆老旧汽车，到福特汽车的展示中心去，想买一部黑老旧汽车，到福特汽车的展示中心去，想买一部黑白相间的新轿车。白相间的新轿车。oo进了福特展示中心，业务员看她开着破旧的车子，进了福特展示中心，业务员看她开着破旧的车子，断定她买不起新车，所以就不把她当一回事。当时，断定她买不起新车，所以就不把她当一回事。当时，刚好是中午，业务员说，他赶着赴午餐约会，就托刚好是中午，业务员说，他赶着赴午餐约会，就托辞先走了。辞先走了。李圣强李圣强总裁网总裁网-企业网络培训专家企业网络培训专家更多管理资料 请登陆 选择合适的时机选择合适的时机/玫琳凯的故事玫琳凯的故事玫琳凯的故事玫琳凯的故事 5.2 5.2oo由于玫琳凯女士急着购买新车，所以想见业务经理，由于玫琳凯女士急着购买新车，所以想见业务经理，但经理亦不在，下午一点才回来。于是玫琳凯只好但经理亦不在，下午一点才回来。于是玫琳凯只好悻悻地逛到对街的汽车展示中心。悻悻地逛到对街的汽车展示中心。oo该中心正展示一辆该中心正展示一辆“黄色轿车黄色轿车”，尽管玫琳凯很喜，尽管玫琳凯很喜欢，但价钱却远超过她的预算。可是，那业务员的欢，但价钱却远超过她的预算。可是，那业务员的谈吐却十分殷勤、诚肯；在闲聊时，玫琳凯说，想谈吐却十分殷勤、诚肯；在闲聊时，玫琳凯说，想买车是因为当天是她的生日，买部车送给自己当买车是因为当天是她的生日，买部车送给自己当“生日礼物生日礼物”。总裁网总裁网-企业网络培训专家企业网络培训专家更多管理资料 请登陆 选择合适的时机选择合适的时机/玫琳凯的故事玫琳凯的故事玫琳凯的故事玫琳凯的故事 5.3 5.3oo后来,业务员礼貌地说,有点事,请求告退一分钟,随即回来。不料,15分钟后,“秘书小姐带来一打玫瑰”,而那业务员就把整打玫瑰送给玫琳凯女士,祝贺她“生日快乐”！oo“天哪”,玫琳凯说,当时她真的“太惊讶、太惊喜、太意外”了！不用说，玫琳凯后来买的是远超过预算的黄色轿车。总裁网总裁网-企业网络培训专家企业网络培训专家更多管理资料 请登陆 选择合适的时机选择合适的时机/玫琳凯的故事玫琳凯的故事玫琳凯的故事玫琳凯的故事 5.4 5.4oo因为,那聪明的业务员看到玫琳凯女士身上正散发着无形的讯号-“让我感觉自己很重要！”而他所表现的，就是让玫琳凯感觉“自己很重要、很受礼遇”！总裁网总裁网-企业网络培训专家企业网络培训专家更多管理资料 请登陆 选择合适的时机选择合适的时机/玫琳凯的故事玫琳凯的故事玫琳凯的故事玫琳凯的故事 5.5 5.5启示启示oo 善于在普通善于在普通 的交流中搜集客户的信息。的交流中搜集客户的信息。oo选择合适的时机送礼，让我们的客户选择合适的时机送礼，让我们的客户有有 “惊喜惊喜”的感觉的感觉。oo我们将有我们将有“惊喜惊喜”的收获的收获。总裁网总裁网-企业网络培训专家企业网络培训专家更多管理资料 请登陆 六、别忘记在六、别忘记在“角落角落”的客户的客户 6.1oo有一年感恩节，一位小学教师叫班上的小朋友画出他们感恩的画。这些小孩多来自贫苦的家庭，所以她料想他们多半会画桌丰盛的感恩节佳肴，外加一只香喷喷的火鸡。但看到道格拉斯的作品后,她惊讶不已，上面画了一只手。李圣强李圣强总裁网总裁网-企业网络培训专家企业网络培训专家更多管理资料 请登陆 别忘记在别忘记在“角落角落”的客户的客户 6.2这是谁的手？班上的小朋友开始臆测。oo“这是赐给我们食物的上帝的手。”oo“这是农夫的手，他用这手养出火鸡。”总裁网总裁网-企业网络培训专家企业网络培训专家更多管理资料 请登陆 别忘记在别忘记在“角落角落”的客户的客户 6.3oo一阵猜测后，教师走到道格拉斯身旁问是谁的手。oo“那是你的手，老师。”他怯怯地回答。总裁网总裁网-企业网络培训专家企业网络培训专家更多管理资料 请登陆 别忘记在别忘记在“角落角落”的客户的客户 6.4oo道格拉斯个头矮小，样子也不讨人喜欢,但老师下课时总会过去牵牵他的手。她常这样握孩子的手，但对道格拉斯而言,意义格外重大。oo你给人什么，人回报你什么.总裁网总裁网-企业网络培训专家企业网络培训专家更多管理资料 请登陆 别忘记在别忘记在“角落角落”的客户的客户/启示启示 6.5oo那些刚毕业的客户，那些在单位比较孤独的客户，那些我们的对手不重视的客户，我们是否也将他们“忘记”?oo案例：XXXoo我们以往的工作对她一直没有足够的重视。但XXX没有“忘记”她，oo她给我们的回报.总裁网总裁网-企业网络培训专家企业网络培训专家更多管理资料 请登陆 七、提高自身的价值七、提高自身的价值 7.1oo我们来自大公司，大公司的风范该体现时一定要体我们来自大公司，大公司的风范该体现时一定要体现。现。oo自身的魅力与各方面能力也要适当体现自身的魅力与各方面能力也要适当体现,力争在客力争在客户眼中我们不是普通的简单的户眼中我们不是普通的简单的“推销者推销者”。oo我们提供给客户的不仅仅是商品我们提供给客户的不仅仅是商品,而是其产品增值而是其产品增值的一个重要组成部分。的一个重要组成部分。oo争取在与客户的交往中达到一个高层次的、趋向于争取在与客户的交往中达到一个高层次的、趋向于平等平等(不一定老是以不一定老是以不一定老是以不一定老是以“求人者求人者求人者求人者”的姿态的姿态的姿态的姿态)的交流。的交流。李圣强李圣强总裁网总裁网-企业网络培训专家企业网络培训专家更多管理资料 请登陆 八、不要居于矛盾的两段八、不要居于矛盾的两段 如果与我们交往的客户如果与我们交往的客户互有矛盾互有矛盾互有矛盾互有矛盾,在交往中我们应在交往中我们应该怎么办该怎么办？oo我们不是裁判oo在他(她)倾诉时,我们只做一个忠实的听众oo不要居于矛盾的任何一端,要站在矛盾的上面“俯视”它！李圣强李圣强总裁网总裁网-企业网络培训专家企业网络培训专家更多管理资料 请登陆 总裁网总裁网总裁网总裁网-个人网络商学院个人网络商学院个人网络商学院个人网络商学院学院学院学院学院管理视频管理视频管理视频管理视频管理资料管理资料管理资料管理资料价格价格价格价格总裁网络学院总裁网络学院总裁网络学院总裁网络学院11281128小时小时30263026个个390390元元/年年总裁教练网络学院总裁教练网络学院886886小时小时29512951个个380380元元/年年人力资源网络学院人力资源网络学院人力资源网络学院人力资源网络学院11931193小时小时39733973个个270270元元/年年培训师网络学院培训师网络学院569569小时小时22372237个个270270元元/年年品质管理网络学院品质管理网络学院356356小时小时20832083个个130130元元/年年财务管理网络学院财务管理网络学院481481小时小时28922892个个130130元元/年年销售管理学院销售管理学院11151115小时小时32693269个个290290元元/年年采购管理学院采购管理学院299299小时小时20212021个个160160元元/年年大学生就业大学生就业大学生就业大学生就业网络网络学院学院学院学院554554小时小时11731173个个280280元元/年年客户服务网络学院客户服务网络学院549549小时小时24722472个个160160元元/年年物流管理网络学院物流管理网络学院466466小时小时21942194个个160160元元/年年市场营销网络学院市场营销网络学院市场营销网络学院市场营销网络学院10951095小时小时37823782个个310310元元/年年生产管理学院生产管理学院668668小时小时21572157个个260260元元/年年点击进入学习