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服务规范篇服务规范篇 第一章第一章眼镜零售眼镜零售 必备服务理念必备服务理念一、基本服务原则一、基本服务原则l1、平等待客的原则、平等待客的原则l销售员对待顾客要一视同仁、公平对待，不管顾客是谁都应同样地热情对待，如销售员对待顾客要一视同仁、公平对待，不管顾客是谁都应同样地热情对待，如果顾客在眼镜店得到销售员的尊重、礼貌和热情服务，就会得到心理上的满足，果顾客在眼镜店得到销售员的尊重、礼貌和热情服务，就会得到心理上的满足，以后就会再次光顾该店。以后就会再次光顾该店。l2、真诚待客的原则、真诚待客的原则l销售员要以自己的热忱，诚心诚意地接待顾客，每个顾客在购物的过程中都希望销售员要以自己的热忱，诚心诚意地接待顾客，每个顾客在购物的过程中都希望销售员向他们提供更多的信息，希望得到更好的服务，如果销售员对顾客毫无诚销售员向他们提供更多的信息，希望得到更好的服务，如果销售员对顾客毫无诚意就绝对吸引不了顾客。意就绝对吸引不了顾客。l3、主动待客的原则、主动待客的原则l销售员应在售货服务的各个环节上时时刻刻充分发挥自己的主观能动性，为顾客销售员应在售货服务的各个环节上时时刻刻充分发挥自己的主观能动性，为顾客主动服务，还必须精通业务知识和具有熟练的专业技术，以保证在主动服务中取主动服务，还必须精通业务知识和具有熟练的专业技术，以保证在主动服务中取得效果。得效果。二、售货服务二、售货服务 对售货服务的对售货服务的4s要求是：迅速、微笑、诚恳、利落，要求是：迅速、微笑、诚恳、利落，由于这四个词在英文中都以由于这四个词在英文中都以“s”打头，所以称之为打头，所以称之为4s要求。要求。1、迅速 其含义是以迅速的动作表现活力，是为了使顾客能够及时配到眼镜，销售员一上其含义是以迅速的动作表现活力，是为了使顾客能够及时配到眼镜，销售员一上岗，就应全神贯注、察颜观色，把握顾客购买心理、急事急办、先易后难、处理岗，就应全神贯注、察颜观色，把握顾客购买心理、急事急办、先易后难、处理好每笔生意，商品的陈列要便于顾客比较，售货方式要便于顾客挑选，销售员介好每笔生意，商品的陈列要便于顾客比较，售货方式要便于顾客挑选，销售员介绍商品要简明扼要、突出重点，总之，既要使顾客满意又要最大限度地减少顾客绍商品要简明扼要、突出重点，总之，既要使顾客满意又要最大限度地减少顾客等候的时间。等候的时间。2、微笑 其含义是以笑容和微笑表现开朗、感谢的心，销售员的脸上必须时时带着笑容，其含义是以笑容和微笑表现开朗、感谢的心，销售员的脸上必须时时带着笑容，这是所有眼镜店的服务信条，微笑可以传达诚意，发自内心的微笑，才会让人产这是所有眼镜店的服务信条，微笑可以传达诚意，发自内心的微笑，才会让人产生愉快的感觉，在任何情况下都不要与顾客发生冲突，销售员的微笑服务不仅是生愉快的感觉，在任何情况下都不要与顾客发生冲突，销售员的微笑服务不仅是职业道德的体现，也是维护眼镜店形象应尽的义务职业道德的体现，也是维护眼镜店形象应尽的义务。3、诚恳 其含义是真诚不虚伪的态度从事工作，经商之道重在诚恳和感谢的心态，销售员其含义是真诚不虚伪的态度从事工作，经商之道重在诚恳和感谢的心态，销售员应该为每一位顾客挑选及推荐他真正需要的东西，要以诚恳和感谢的心意来接待应该为每一位顾客挑选及推荐他真正需要的东西，要以诚恳和感谢的心意来接待顾客，为顾客服务。顾客，为顾客服务。4、利落 其含义是以灵活巧妙地工作方式获得顾客的信赖。利落，就是要迎合顾客的要求其含义是以灵活巧妙地工作方式获得顾客的信赖。利落，就是要迎合顾客的要求和心理，把事情做得有板有眼、漂亮、干脆，此外，利落还包括服装整齐、化妆和心理，把事情做得有板有眼、漂亮、干脆，此外，利落还包括服装整齐、化妆适宜、动作迅速等要求。销售员的穿着、谈吐、举止，影响顾客对眼镜店的第一适宜、动作迅速等要求。销售员的穿着、谈吐、举止，影响顾客对眼镜店的第一印象，所以销售员千万不能奇装异服、浓妆艳抹，甚至有不雅举止在顾客面前出印象，所以销售员千万不能奇装异服、浓妆艳抹，甚至有不雅举止在顾客面前出现，在工作繁忙时，要做到耳目灵敏、服务动作迅速准确，以缩短每笔生意所费现，在工作繁忙时，要做到耳目灵敏、服务动作迅速准确，以缩短每笔生意所费的时间。的时间。迅速、微笑、诚恳、利落是对顾客服务技巧的要求，销售员务必按4s要求来接待顾客，始终保持良好的身体状况和愉快的心理，使顾客能享受到购物的乐趣。三、售货服务的种类三、售货服务的种类 售货服务按照不同的标准可以分为不同的种类售货服务按照不同的标准可以分为不同的种类 1、按服务的过程分类按服务的过程分类（1）、）、售前服务售前服务 售前服务是销售人员在商品未出售前，为刺激顾客的购买欲望所提供的各项服务。售前服务是销售人员在商品未出售前，为刺激顾客的购买欲望所提供的各项服务。这类服务主要是为了使顾客迅速了解商品信息，通过服务迎合顾客的消费心理，这类服务主要是为了使顾客迅速了解商品信息，通过服务迎合顾客的消费心理，沟通双方感情，积极诱导顾客产生购买欲望。沟通双方感情，积极诱导顾客产生购买欲望。售前服务是商品销售的基础，搞好售前服务，不仅能使顾客产生惠顾购买的心理售前服务是商品销售的基础，搞好售前服务，不仅能使顾客产生惠顾购买的心理效应，而且能达到促进商品销售的目的。效应，而且能达到促进商品销售的目的。包括的内容：广告宣传、环境布置、商品陈列、便民项目的设立、咨询服务。包括的内容：广告宣传、环境布置、商品陈列、便民项目的设立、咨询服务。（2）、售中服务）、售中服务 售中服务是销售员在商品销售过程中，为顾客提供的各项服务。这类服务主要是售中服务是销售员在商品销售过程中，为顾客提供的各项服务。这类服务主要是为了使顾客进一步了解商品的特点及使用方法，帮组顾客做出购买的决策。为了使顾客进一步了解商品的特点及使用方法，帮组顾客做出购买的决策。在售中服务中，销售员要当好顾客的参谋和助手，尽可能使顾客满意，做好售中在售中服务中，销售员要当好顾客的参谋和助手，尽可能使顾客满意，做好售中服务工作，有利于扩大商品销售。服务工作，有利于扩大商品销售。服务内容：礼貌待客、热情介绍、协助选购、帮助包装、现场演示、试验、宣传。服务内容：礼貌待客、热情介绍、协助选购、帮助包装、现场演示、试验、宣传。（3）、售后服务）、售后服务 售后服务是销售员在商品售出后，为顾客提供的各项服务。这类服务主要是为了售后服务是销售员在商品售出后，为顾客提供的各项服务。这类服务主要是为了使顾客放心使用所购的商品，解决顾客在使用商品过程中所带来的一切问题和麻使顾客放心使用所购的商品，解决顾客在使用商品过程中所带来的一切问题和麻烦，从而增强顾客购买后满足感或减少顾客购买后的不满情绪。烦，从而增强顾客购买后满足感或减少顾客购买后的不满情绪。内容：质保期、维修期、清洗、保养方法、维修以及零配件的更换、回访。内容：质保期、维修期、清洗、保养方法、维修以及零配件的更换、回访。2、按服务的性质分类按服务的性质分类（1）、技术性服务）、技术性服务 技术性服务是指提供与商品技术和效用有关的服务活动，比如：装配、调试、技术性服务是指提供与商品技术和效用有关的服务活动，比如：装配、调试、维修、清洗等等的服务。维修、清洗等等的服务。（2）、非技术性服务）、非技术性服务 非技术性服务是指提供与商品效用无直接关系的服务活动，比如：包装、送货上非技术性服务是指提供与商品效用无直接关系的服务活动，比如：包装、送货上门等等的服务。门等等的服务。服务规范篇服务规范篇 第二章柜台服务与消费心理 柜台服务即销售服务，良好的柜台服务不仅会扩大眼镜商品销售、增加企业盈利，而且还会增加消费者的信赖，树立企业的声誉，从销售心理的角度来讲柜台服务不仅包括销售员的服务技巧、服务态度、服务方式，更重要的是要研究分析销售员的服务会对眼镜消费者行为产生哪些影响，以及如何针对消费者心理活动的变化提供恰当服务，满足消费者多方面的需求。一、销售员仪表与消费心理一、销售员仪表与消费心理1、仪表的重要性仪表的重要性 仪表即人的外表，一般包括容貌、服饰、发型、姿态、风度等。通常称为第仪表即人的外表，一般包括容貌、服饰、发型、姿态、风度等。通常称为第一印像，它不仅能给对方以不同的心理感觉，并能影响人们相互之间的关系发展，一印像，它不仅能给对方以不同的心理感觉，并能影响人们相互之间的关系发展，而对眼镜零售店的销售人员来讲，仪表就显得更为重要。因为：而对眼镜零售店的销售人员来讲，仪表就显得更为重要。因为：第一：第一：销售员的职业特点对其仪表有了较高的要求，销售员每天要同大量的消销售员的职业特点对其仪表有了较高的要求，销售员每天要同大量的消费者接触，处在众目所视的地位，因此必须要有优雅大方的举止和风度，整洁的费者接触，处在众目所视的地位，因此必须要有优雅大方的举止和风度，整洁的衣着和良好的修养，对所接触的消费者以及周围的环境气氛产生良好的影响，这衣着和良好的修养，对所接触的消费者以及周围的环境气氛产生良好的影响，这不仅有利于买卖成交，也有利于树立眼镜店的信誉。不仅有利于买卖成交，也有利于树立眼镜店的信誉。第二、第二、销售员的仪表也是吸引消费者赢得顾客信赖的主要因素，在接待顾客时销售员的仪表也是吸引消费者赢得顾客信赖的主要因素，在接待顾客时举止得体、言谈礼貌的销售员会很快取得顾客的信任，使他们愿意听取营业员的举止得体、言谈礼貌的销售员会很快取得顾客的信任，使他们愿意听取营业员的建议。建议。第三：第三：销售员的仪表美是优质服务、文明服务的基础，而要做到文明服务首先销售员的仪表美是优质服务、文明服务的基础，而要做到文明服务首先要求销售员仪表美，即用文明的语言、高超的技巧和周到的服务满足消费者的多要求销售员仪表美，即用文明的语言、高超的技巧和周到的服务满足消费者的多方需求。方需求。2、仪表对消费者心理的影响、仪表对消费者心理的影响 销售员的仪表能给消费者不同的心理感受，主要表现在以下几个方面：销售员的仪表能给消费者不同的心理感受，主要表现在以下几个方面：（1）、服饰、发型）、服饰、发型 服饰穿着、发型虽然表现在人的外貌，但却反映了人的性格爱好、文化素养、审服饰穿着、发型虽然表现在人的外貌，但却反映了人的性格爱好、文化素养、审美情趣。眼镜店的销售员的服装要求穿着整洁合体、美观大方，并与特定的营业美情趣。眼镜店的销售员的服装要求穿着整洁合体、美观大方，并与特定的营业环境相协调，不能搞得过分奇特或艳丽。环境相协调，不能搞得过分奇特或艳丽。（2）、服务用语）、服务用语 语言是人们交流思想、感情的工具，语言启之于唇、昭之于心，在日常销售服务语言是人们交流思想、感情的工具，语言启之于唇、昭之于心，在日常销售服务中，销售员的语言是十分重要的，它不仅用来宣传、促销眼镜及相关商品，也中，销售员的语言是十分重要的，它不仅用来宣传、促销眼镜及相关商品，也 用于沟通销售员与顾客之间的感情，因此，在销售过程中仅仅要求销售员不说脏用于沟通销售员与顾客之间的感情，因此，在销售过程中仅仅要求销售员不说脏话、粗话、讲不文明、不礼貌的语言是远远不够的，可以说销售员的服务语言十话、粗话、讲不文明、不礼貌的语言是远远不够的，可以说销售员的服务语言十分重要，既要礼貌、简炼、精确，又要注意分寸，不说过头话、夸张话，另外，分重要，既要礼貌、简炼、精确，又要注意分寸，不说过头话、夸张话，另外，言谈的姿势、说话的声调以及面部表情也很重要。言谈的姿势、说话的声调以及面部表情也很重要。（3）、行为风度）、行为风度 销售员的行为举止主要是指销售员在柜台服务中的站立、行走、动作等等，行为销售员的行为举止主要是指销售员在柜台服务中的站立、行走、动作等等，行为风度能体现人的性格、气质，也最容易引起消费者的注意，如果销售员的举止大风度能体现人的性格、气质，也最容易引起消费者的注意，如果销售员的举止大方、文雅、热情庄重，能给顾客以良好的心理印象，因此，我们再销售过程中的方、文雅、热情庄重，能给顾客以良好的心理印象，因此，我们再销售过程中的立、行、动要保持良好的姿势和风度。立、行、动要保持良好的姿势和风度。二、消费者购买心理的发展过程与服务方法二、消费者购买心理的发展过程与服务方法1、消费者购买心理发展过程分析、消费者购买心理发展过程分析 销售员的服务方法是与消费者的购买心理密切相关的，在购买活动不同阶段销售员的服务方法是与消费者的购买心理密切相关的，在购买活动不同阶段消费者都会形成不同的心理反应，而这些不同的心理反应又决定了其购买活动，消费者都会形成不同的心理反应，而这些不同的心理反应又决定了其购买活动，这就要求我们销售员在服务过程中要仔细观察、体验消费者的心理变化，采取相这就要求我们销售员在服务过程中要仔细观察、体验消费者的心理变化，采取相应的方式、方法有意识的启发、诱导、加速购买行为的实现。应的方式、方法有意识的启发、诱导、加速购买行为的实现。根据消费者外部表现的行为特征，我们把其心理活动过程分为以下六个阶段：根据消费者外部表现的行为特征，我们把其心理活动过程分为以下六个阶段：（1）、寻找阶段）、寻找阶段 消费者逛眼镜店浏览眼镜商品，主要目的就是寻找发现他们需要或是满意的商品，消费者逛眼镜店浏览眼镜商品，主要目的就是寻找发现他们需要或是满意的商品，其行为表现往往是进店前观看眼镜店的招牌或橱窗，进店后仔细观察柜台内的商其行为表现往往是进店前观看眼镜店的招牌或橱窗，进店后仔细观察柜台内的商品。品。（2）、感知商品）、感知商品 当消费者发现目标后，就会反复观看该眼镜，如：品牌、款式、颜色、价格，有当消费者发现目标后，就会反复观看该眼镜，如：品牌、款式、颜色、价格，有 的消费者喜欢自己去看商品，有的急于向销售员询问或要求展示商品。的消费者喜欢自己去看商品，有的急于向销售员询问或要求展示商品。（3）、诱发联想）、诱发联想 当商品给消费者比较满意的印象时就会诱发消费者的联想，联想自己戴上眼镜后当商品给消费者比较满意的印象时就会诱发消费者的联想，联想自己戴上眼镜后的愉快心情，但大多数消费者特别是理智型消费者还不会做出购买的决定，这一的愉快心情，但大多数消费者特别是理智型消费者还不会做出购买的决定，这一阶段，销售员的服务十分重要。阶段，销售员的服务十分重要。（4）、判定比较）、判定比较 购买欲望形成时，消费者往往运用购买欲望形成时，消费者往往运用“比较比较”这种判断性的思维方式，对可供选择这种判断性的思维方式，对可供选择的同类商品从各个方面进行细致的鉴别，并根据个人需要程度，知识经验和购买的同类商品从各个方面进行细致的鉴别，并根据个人需要程度，知识经验和购买能力，权衡眼镜的各类利弊因素，对该眼镜做出综合分析评价，在这种情况下销能力，权衡眼镜的各类利弊因素，对该眼镜做出综合分析评价，在这种情况下销售员的意见或评价往往起决定作用。售员的意见或评价往往起决定作用。（5）、选择购买）、选择购买 经过判定比较阶段的综合评价，消费者确定了对其所选眼镜的认识，从而做出购经过判定比较阶段的综合评价，消费者确定了对其所选眼镜的认识，从而做出购买决定，立刻导致购买行为，向销售员明确表示购买意图，开始认真挑选其所要买决定，立刻导致购买行为，向销售员明确表示购买意图，开始认真挑选其所要的眼镜，这时销售员的责任是协助选择眼镜，讲解有关要点及注意事项，尽量使的眼镜，这时销售员的责任是协助选择眼镜，讲解有关要点及注意事项，尽量使消费者满意。消费者满意。（6）、购买体验）、购买体验 购买行为完成后，消费者的心理活动并没有马上结束，还会形成对购买活动不同购买行为完成后，消费者的心理活动并没有马上结束，还会形成对购买活动不同的心理感受，如：眼镜的质量不错、式样美观、价格便宜等对眼镜本身的感受，的心理感受，如：眼镜的质量不错、式样美观、价格便宜等对眼镜本身的感受，也可能是销售员主动、热情、服务周到，形成对销售服务愉快的心理印象，消费也可能是销售员主动、热情、服务周到，形成对销售服务愉快的心理印象，消费者在购买完后往往通过各种方法来验证自己行为的正确性，如果感到满意则会重者在购买完后往往通过各种方法来验证自己行为的正确性，如果感到满意则会重复购买，也会向其他人宣传，否则，会形成不同程度的失望，甚至退换已经配好复购买，也会向其他人宣传，否则，会形成不同程度的失望，甚至退换已经配好的眼镜。的眼镜。2、销售员的接待步骤与服务方法