【精品文档】总机领班岗位职责规范.pdf

总机领班岗位职责规范直接上级：总机主管直接下属：总机话务员一、岗位职责1.直接对总机主管负责，保证当班工作能按主管要求进行。2.协助主管制订各时期话务员的工作计划，提供主管所需的记录、报表、月总结。3.及时向主管汇报工作情况及出现的问题，并提出建议。4.在重要问题上，积极提出建设性意见及做出必要的行动。5.监督当班话务员的服务态度、服务质量及劳动纪律。6.了解当日天气情况，并做好记录。7.主动沟通各部门及长途台的关系，遇到有更改或新增设的服务内容马上落实，并通知组员。8.合理安排当班员工用餐。9.了解当班员工的思想情况，帮助她们处理好各项关系。二、素质要求基本素质：服务热忱，全面掌握旅游景点及娱乐等方面的知识和信息，具有很强的信息沟通能力，熟记酒店内所有电话号码，包括传真、电话、电报挂号等，熟记相当数量的外界电话号码。自然条件：五官端正，口齿清楚，年龄在20 岁以上，女性。文化程度：外语学校或职高毕业，最好是英语专业。外语水平：能用三种以上外语为客人提供服务，有较强的英语会话能力。工作经验：1 年以上酒店前厅工作经验。特殊要求：性格稳定，善于控制自己的情绪，声音清晰、悦耳，听写迅速，耳部与喉部无慢性疾病。有长话局培训上岗证者优先，熟悉电话业务基础知识和电脑操作。