公司客户管理办法.pdf

DP05b_205_215TC005092-661DP05b_205_215TC005092-661 解决方案解决方案客户管理办法客户管理办法一、目的一、目的为进一步提高公司营销和服务水平，规范客户分类和客户管理，使公司稳定为进一步提高公司营销和服务水平，规范客户分类和客户管理，使公司稳定开展，明确品牌传播的对象和方式，特制订本方法。开展，明确品牌传播的对象和方式，特制订本方法。二、适用范围二、适用范围客户管理包括现有客户及潜在客户的档案建立、存档、修改、更新及管理；客户管理包括现有客户及潜在客户的档案建立、存档、修改、更新及管理；客户开发及回访。客户开发及回访。三、客户审核三、客户审核根据公司市场销售方式，营销部对不同的客户进行资信分析和审批。根据公司市场销售方式，营销部对不同的客户进行资信分析和审批。1 1、客户资质审核、客户资质审核（1 1）营销部对客户的销售渠道、结算单位必须进行经营资质审核，并填写）营销部对客户的销售渠道、结算单位必须进行经营资质审核，并填写客户资质审核表客户资质审核表（附件一）（附件一）。（2 2）凡将成为我司的客户，需提交企业正常经营所必须的各类证照的）凡将成为我司的客户，需提交企业正常经营所必须的各类证照的 原件原件及及复印件。包括但不限于：企业营业执照（三证合一）、税务登记证、企业组织复印件。包括但不限于：企业营业执照（三证合一）、税务登记证、企业组织代码证、开户许可证、增值税一般纳税人资质、开票信息、企业法人身份证复印代码证、开户许可证、增值税一般纳税人资质、开票信息、企业法人身份证复印件（委托需提供委托书原件）。以上资质必须提供复印件并加盖公章，必要时需件（委托需提供委托书原件）。以上资质必须提供复印件并加盖公章，必要时需提供原件备查。提供原件备查。（3 3）营销部对客户资质审核通过后，将相关资质整理，交由财务部复核，）营销部对客户资质审核通过后，将相关资质整理，交由财务部复核，财务部复核无误后，经营销部经理同意上报给总经理办公室，总经理批准后，签财务部复核无误后，经营销部经理同意上报给总经理办公室，总经理批准后，签订客户相关协议后，方能成为我司代理商并开展经营活动。订客户相关协议后，方能成为我司代理商并开展经营活动。2 2、客户资信审批、客户资信审批1 1DP05b_205_215TC005092-661DP05b_205_215TC005092-661 解决方案解决方案（1 1）一般预付款客户：对一般预付款客户，严格执行“先款后货”原则，）一般预付款客户：对一般预付款客户，严格执行“先款后货”原则，经财务部确认款项到账后，按照与客户签订的产品订单要求发货。经财务部确认款项到账后，按照与客户签订的产品订单要求发货。（2 2）开增值税发票客户：对要求开具增值税专票的预付款客户，要求客户）开增值税发票客户：对要求开具增值税专票的预付款客户，要求客户提供开票信息、一般纳税人证明等信息。提供开票信息、一般纳税人证明等信息。（3 3）资信经营销部和财务部共同审核后，营销部协助客户根据开票信息上）资信经营销部和财务部共同审核后，营销部协助客户根据开票信息上报开具增值税专用发票证明单报开具增值税专用发票证明单（附件二）（附件二）给财务部进行开票，财务须并对每一给财务部进行开票，财务须并对每一笔票据严格登记、笔票据严格登记、领取，领取，并要求营销员签收并要求营销员签收增值税专用发票领取单增值税专用发票领取单（附件三）（附件三）。四、客户档案建立和管理四、客户档案建立和管理1 1、每开发一个新客户，营销员都必须如实填写客户档案表、每开发一个新客户，营销员都必须如实填写客户档案表（附件四）（附件四），并确保所填资料的准确性和正确性，建立客户基本资料档案。并确保所填资料的准确性和正确性，建立客户基本资料档案。2 2、客户档案须标准化、规范化，并具有客户基本信息，如客户名称、客户、客户档案须标准化、规范化，并具有客户基本信息，如客户名称、客户类别、企业性质、主管单位、地址、联系人、联系电话等。类别、企业性质、主管单位、地址、联系人、联系电话等。3 3、营销员完成客户信息登记表后，将电子文档发给部门经理审查。经、营销员完成客户信息登记表后，将电子文档发给部门经理审查。经理审核无误后归档，并编制客户信息一览表理审核无误后归档，并编制客户信息一览表（附件五）（附件五）存入公司数据库。存入公司数据库。4 4、对客户的重大变动事项，以及客户与本公司的业务交往，营销员都应及、对客户的重大变动事项，以及客户与本公司的业务交往，营销员都应及时更新记入客户档案，并及时更新客户档案表。时更新记入客户档案，并及时更新客户档案表。5 5、客户档案实行每季度核实制度，具体做法如下：、客户档案实行每季度核实制度，具体做法如下：（1 1）每季度由专人通过邮件、传真、电话或回访等方式确认客户信息有无）每季度由专人通过邮件、传真、电话或回访等方式确认客户信息有无变化，并根据客户的反馈及时更新。变化，并根据客户的反馈及时更新。（2 2）每季度对已下单客户进行采购量统计和汇总，以便及时掌握客户的采）每季度对已下单客户进行采购量统计和汇总，以便及时掌握客户的采购动向，从而有针对性地进行营销调整。购动向，从而有针对性地进行营销调整。6 6、营销员离职时，不得将客户资料带走。在办理离职手续前，由公司及时、营销员离职时，不得将客户资料带走。在办理离职手续前，由公司及时2 2DP05b_205_215TC005092-661DP05b_205_215TC005092-661 解决方案解决方案通知有关客户，指派其他营销员接管客户。通知有关客户，指派其他营销员接管客户。五、客户分类五、客户分类1 1、客户分类对象、客户分类对象广东省外省级代理、广东省内地级代理、重点终端用户及其他潜在客户广东省外省级代理、广东省内地级代理、重点终端用户及其他潜在客户.2 2、客户分类原则、客户分类原则根据客户性质、公司与客户的合作历史、客户的发展状况、客户信用、忠诚根据客户性质、公司与客户的合作历史、客户的发展状况、客户信用、忠诚度、客户对推广公司产品的作用等确定客户为以下三类：度、客户对推广公司产品的作用等确定客户为以下三类：A A 类客户（重要）：合资公司、全资子公司；合同量在类客户（重要）：合资公司、全资子公司；合同量在500500 万元万元/月以上月以上且无不良信用记录的广东省外省级代理及广东省内地级代理。且无不良信用记录的广东省外省级代理及广东省内地级代理。B B 类客户（次重要）：责任公司、个体经销商；合同量在类客户（次重要）：责任公司、个体经销商；合同量在300300 万元万元/月以月以上且无不良信用记录的广东省外省级代理及广东省内地级代理。上且无不良信用记录的广东省外省级代理及广东省内地级代理。C C 类客户（潜在客户）：重点终端用户及其他潜在客户。类客户（潜在客户）：重点终端用户及其他潜在客户。3 3、客户分类管理、客户分类管理（1 1）各营销部根据客户分类原则负责收集、汇总客户信息后上报市场部。）各营销部根据客户分类原则负责收集、汇总客户信息后上报市场部。（2 2）各营销部负责销售区域内的客户关系维护。）各营销部负责销售区域内的客户关系维护。（3 3）市场部为客户评级及客户信息管理归口部门。）市场部为客户评级及客户信息管理归口部门。（4 4）市场部为客户关系维护的主要策划及管理部门。）市场部为客户关系维护的主要策划及管理部门。（5 5）各营销部每月汇总一次客户信息；市场部每年对客户进行一次评级。）各营销部每月汇总一次客户信息；市场部每年对客户进行一次评级。六、客户维护六、客户维护1 1、客户维护原则、客户维护原则充分了解客户的需求、反馈客户对我司产品及服务的意见和建议、及时做好充分了解客户的需求、反馈客户对我司产品及服务的意见和建议、及时做好售前、售中、售后服务，了解市场和客户经营动态。售前、售中、售后服务，了解市场和客户经营动态。3 3DP05b_205_215TC005092-661DP05b_205_215TC005092-661 解决方案解决方案2 2、客户维护方案、客户维护方案（1 1）客户拜访：营销部门根据客户分类及拜访办法进行客户关系维护，对）客户拜访：营销部门根据客户分类及拜访办法进行客户关系维护，对每一次拜访情况均须填写每一次拜访情况均须填写客户拜访登记表客户拜访登记表（附件六）（附件六）和和客户拜访记录表客户拜访记录表（附（附件七）。件七）。新客户的首次拜访，新客户的首次拜访，必须两个营销员一同参加。必须两个营销员一同参加。拜访前应做好准备，拜访前应做好准备，提高拜访质量，并做好拜访记录，完成拜访记录表。提高拜访质量，并做好拜访记录，完成拜访记录表。对一些较重要的潜力客户，要有两个或以上的营销员与之联系，并对一些较重要的潜力客户，要有两个或以上的营销员与之联系，并建立联系报告制。建立联系报告制。应做好老客户定期回访工作，原则上每个季度至少回访客户一次，应做好老客户定期回访工作，原则上每个季度至少回访客户一次，以加强联系并及时掌握客户动向，并做好回访记录。以加强联系并及时掌握客户动向，并做好回访记录。（2 2）客情维护）客情维护元旦节、劳动节、端午节、中秋节、国庆节、春节等节日以公司名元旦节、劳动节、端午节、中秋节、国庆节、春节等节日以公司名义进行慰问。义进行慰问。对对 A A 类客户总经理及以上管理人员的生日及重要纪念日送上祝福。类客户总经理及以上管理人员的生日及重要纪念日送上祝福。（3 3）信息反馈：营销部各员工每月至少填写）信息反馈：营销部各员工每月至少填写 5 5 份客户信息反馈表份客户信息反馈表（附（附件八）件八）至市场部至市场部,其中其中 A A 类、类、B B 类、类、C C 类客户分别不少于类客户分别不少于 2 2 份、份、2 2 份、份、1 1 份。份。（4 4）信息传播）信息传播传播对象分类：传播对象分类：I I 类：类：A A、B B 类客户董事长、总（副）经理。类客户董事长、总（副）经理。II II 类：类：A A、B B 类客户主管我公司业务的经理、中层、主要业务人员。类客户主管我公司业务的经理、中层、主要业务人员。IIIIII 类：类：C C 类客户执行层及主要业务人员。类客户执行层及主要业务人员。品牌宣传品牌宣传I I 类类 II II 类类 IIIIII 类类 4 4DP05b_205_215TC005092-661DP05b_205_215TC005092-661 解决方案解决方案杂志、报刊杂志、报刊市场分析市场分析库存统计库存统计业务联系业务联系联谊活动联谊活动 传播渠道：电话、短信、电子邮件、期刊、传播渠道：电话、短信、电子邮件、期刊、QQQQ 群、微博等。群、微博等。附件：附件：一、客户资质审核表一、客户资质审核表二、开具增值税专用发票证明单二、开具增值税专用发票证明单三、增值税专用发票领取单三、增值税专用发票领取单四、客户档案表四、客户档案表五、客户信息一览表五、客户信息一览表六、客户拜访登记表六、客户拜访登记表七、客户拜访记录表七、客户拜访记录表客户信息反馈表客户信息反馈表鞠躬尽瘁，死而后已。诸葛亮八、八、5 5