培训学校前台工作流程.pdf

培训学校前台工作流程培训学校前台工作流程培训学校前台工作流程培训学校前台工作流程前台工作职责前台工作职责前台工作人员隶属学校市场部，负责校内外学生和家长的咨询和接待工作，负前台工作人员隶属学校市场部，负责校内外学生和家长的咨询和接待工作，负责学校文化、教育理念、课程特色及师资力量等方面的介绍工作，并根据学生责学校文化、教育理念、课程特色及师资力量等方面的介绍工作，并根据学生和家长的具体需求为他们提供周到、细致的咨询解答，及帮助新生完成报名等和家长的具体需求为他们提供周到、细致的咨询解答，及帮助新生完成报名等一系列入学手续。通过和学生及家长沟通，了解他们的一些意见和需求，并及一系列入学手续。通过和学生及家长沟通，了解他们的一些意见和需求，并及时的反馈给部门主管和校长；协助市场部主管完成学校形象宣传等活动的组织、时的反馈给部门主管和校长；协助市场部主管完成学校形象宣传等活动的组织、信息整理等其他相关工作。信息整理等其他相关工作。具体职责：具体职责：（一）电话咨询接待、来访接待及登记记录。（一）电话咨询接待、来访接待及登记记录。（二）校区环境卫生监督和日常安全隐患排查。（二）校区环境卫生监督和日常安全隐患排查。（三）校区日常费用的收取。（三）校区日常费用的收取。（四）新生入学前的测试及评卷分析。（四）新生入学前的测试及评卷分析。（五）教师电话回访抽查监督。（五）教师电话回访抽查监督。（六）信息报表的制作与上报。（六）信息报表的制作与上报。（七）日常市场活动的配合及参与。（七）日常市场活动的配合及参与。（八）学校相关信息的整理与管理。（八）学校相关信息的整理与管理。（九）协助主管进行日常的管理工作。（九）协助主管进行日常的管理工作。（十）配合学校老师完成学校各项工作。（十）配合学校老师完成学校各项工作。日常工作标准及量化细则日常工作标准及量化细则（每月总积分（每月总积分 10 分，本部门主管、校区巡查人员、校领导常规巡查或前台视频分，本部门主管、校区巡查人员、校领导常规巡查或前台视频监控抽查中发现一次没做不到位，扣监控抽查中发现一次没做不到位，扣 1 分）分）1 常规工作标准常规工作标准1.前台咨询人员应熟知学校前台咨询人员应熟知学校“课程种类、开课时间安排、收费标准、优惠政策等课程种类、开课时间安排、收费标准、优惠政策等”能随时解答家长提出的具体问题；能随时解答家长提出的具体问题；2.熟知我校制定的各项具体规章制度，熟知我校制定的各项具体规章制度，规范工作流程。规范工作流程。开始一天工作之前要检查开始一天工作之前要检查各类表格、资料和票据使用情况，并将以上各种表格依次放置在固定地点，以各类表格、资料和票据使用情况，并将以上各种表格依次放置在固定地点，以防咨询学员过多时丢失或出现慌乱。防咨询学员过多时丢失或出现慌乱。3.提前提前 30 分钟到岗，首先检查教学区教室的门是否打开，教室卫生是否打扫，分钟到岗，首先检查教学区教室的门是否打开，教室卫生是否打扫，是否存有安全隐患；电脑、电视及其他电器在上班前开机，保证正常运行；接是否存有安全隐患；电脑、电视及其他电器在上班前开机，保证正常运行；接着在告示板上填写好当日课程表及教室安排；然后整理前台大厅区域卫生并开着在告示板上填写好当日课程表及教室安排；然后整理前台大厅区域卫生并开始接待咨询工作。始接待咨询工作。家长填错单据或表格时说：家长填错单据或表格时说：“对不起，您的对不起，您的 XXX 内容填错了，应该内容填错了，应该填写，填写，请重新填写（或应该这样填写）一份好吗？请重新填写（或应该这样填写）一份好吗？”。家长付错钱时，应说：家长付错钱时，应说：“对不起，您的钱对不起，您的钱 XX 元，请您再看一下元，请您再看一下”。递给家长发票、收据或其他物品时说：递给家长发票、收据或其他物品时说：“谢谢，请您收好！谢谢，请您收好！”。咨询时，发生有服务不周到，以致造成家长不满时，应主动诚恳地向家长道咨询时，发生有服务不周到，以致造成家长不满时，应主动诚恳地向家长道歉：歉：“实在对不起！实在对不起！”。咨询后说：咨询后说：“再见，请慢走再见，请慢走”。电话铃声响三声后接电话，第一句说：电话铃声响三声后接电话，第一句说：“您好，这里是您好，这里是XX 英语学校英语学校”。来电话。来电话找人时说：找人时说：“请稍等，请稍等，我帮您看一下他在不在？我帮您看一下他在不在？”；对方所找的人不在时说：对方所找的人不在时说：“xxx不在，您有事情要转告吗？不在，您有事情要转告吗？”；对方打错电话时说：；对方打错电话时说：“您打错了，这里是您打错了，这里是 XX 英语英语学校学校”；向外打电话时说：；向外打电话时说：“您好，麻烦您我想找找一下您好，麻烦您我想找找一下 xxx，谢谢！，谢谢！”。别人对自己表示歉意或谢意时说：别人对自己表示歉意或谢意时说：“别客气别客气”，“没关系没关系”，“不用谢！不用谢！”等。等。得到别人帮助、配合或礼让时说：得到别人帮助、配合或礼让时说：“谢谢！谢谢！”。