客服部规章管理制度.pdf

8A Unit2 School life8A Unit2 School life 单元测试卷单元测试卷客服部规章管理制度客服部规章管理制度一、客服部的重要性一、客服部的重要性1 1、客服部作为公司的核心部门之一，其服务态度的好坏，直接影响客户对公司的口碑，影客服部作为公司的核心部门之一，其服务态度的好坏，直接影响客户对公司的口碑，影响公司的企业形象，体现出员工素质等综合服务水平。客服的目的在于完善服务质量，不断提高响公司的企业形象，体现出员工素质等综合服务水平。客服的目的在于完善服务质量，不断提高客户满意度。因此，我们必须牢记“客户第一”的服务宗旨。客户满意度。因此，我们必须牢记“客户第一”的服务宗旨。2 2、严谨的工作作风，系统的工作流程，高度的责任心，积极配合其他相关部门工作，严禁严谨的工作作风，系统的工作流程，高度的责任心，积极配合其他相关部门工作，严禁因个人的工作疏忽而给公司造成形象损害和经济损失。因个人的工作疏忽而给公司造成形象损害和经济损失。二、客服的素质要求二、客服的素质要求1 1、具有良好的职业道德和正确的服务思想，具有良好的职业道德和正确的服务思想，树立以树立以“客户客户”为中心的服务理念，为中心的服务理念，做到迅速反做到迅速反应、应答及时、尽力尽责，维护本企业形象，全心全意为客户服务。应、应答及时、尽力尽责，维护本企业形象，全心全意为客户服务。2 2、熟悉本岗位的工作及相关工作流程，熟练掌握调试技术、售后处理流程、跟踪回访服、熟悉本岗位的工作及相关工作流程，熟练掌握调试技术、售后处理流程、跟踪回访服务等等。务等等。3 3、普通话标准、流利，能听懂简单方言。、普通话标准、流利，能听懂简单方言。4 4、计算机操作熟练，打字速度达、计算机操作熟练，打字速度达 6060 字字/分。分。5 5、客服在受理客户咨询、投诉时，必须严格执行规范的服务用语，有耐心、亲切，热情、客服在受理客户咨询、投诉时，必须严格执行规范的服务用语，有耐心、亲切，热情的服务态度；的服务态度；6 6、客服在工作过程中，应严格按照、客服在工作过程中，应严格按照“三要、三不、四个一样三要、三不、四个一样”的要求去做。即：的要求去做。即：三要：要三要：要“请请”字当头，字当头，“您您”字不离口，字不离口，“再见再见”结尾。任何时候，不准说结尾。任何时候，不准说“喂、不知道、喂、不知道、不关我的事不关我的事”之类的服务禁语。之类的服务禁语。DD1 18A Unit2 School life8A Unit2 School life 单元测试卷单元测试卷三不：不使用生硬语言，不得推卸责任，不责备、埋怨客户。三不：不使用生硬语言，不得推卸责任，不责备、埋怨客户。四个一样：生人熟人一个样、有无监督一个样、闲时忙时一个样、情绪好坏一个样。四个一样：生人熟人一个样、有无监督一个样、闲时忙时一个样、情绪好坏一个样。三、客服的仪容仪表三、客服的仪容仪表1 1、员工的仪容仪表需端庄、稳健、站坐姿势端正，不准在办公区大声喧哗、说笑等。、员工的仪容仪表需端庄、稳健、站坐姿势端正，不准在办公区大声喧哗、说笑等。2 2、员工着装应整洁大方得体，不得奇装异服；衣服保持无褶皱，领口、袖口等无污渍，非雨、员工着装应整洁大方得体，不得奇装异服；衣服保持无褶皱，领口、袖口等无污渍，非雨天等特殊情况，严禁穿拖鞋上班。天等特殊情况，严禁穿拖鞋上班。3 3、头发保持清洁，干净无异味，无头皮头屑，并梳理整齐，不准蓄怪异发型。、头发保持清洁，干净无异味，无头皮头屑，并梳理整齐，不准蓄怪异发型。4 4、员工需精神饱满，保持面部清洁，保持口腔无异味，男员工不留胡渣等。、员工需精神饱满，保持面部清洁，保持口腔无异味，男员工不留胡渣等。四、工作纪律制度四、工作纪律制度1 1、客服人员工作期间需坚守岗位、坐姿端正、专心工作，非公司规定的休息时间外，严、客服人员工作期间需坚守岗位、坐姿端正、专心工作，非公司规定的休息时间外，严禁在座位上睡觉。禁在座位上睡觉。2 2、客服人员要服从上级的工作安排，认真按工作流程、服务规范及操作规范做好本职工、客服人员要服从上级的工作安排，认真按工作流程、服务规范及操作规范做好本职工作。按时参加公司或部门组织的会议、培训、交流或其它活动，不得借故推脱或迟到。作。按时参加公司或部门组织的会议、培训、交流或其它活动，不得借故推脱或迟到。3 3、工作中必须规范使用服务用语，工作中必须规范使用服务用语，从语音、从语音、语速、语速、语调上都要做到：语调上都要做到：礼貌、礼貌、亲切、亲切、简练、简练、清晰、耐心、周到，严禁私自挂断客户电话。对于分配给客服的工作不得拒接或消极贻工或将个清晰、耐心、周到，严禁私自挂断客户电话。对于分配给客服的工作不得拒接或消极贻工或将个人情绪带到客服工作中。人情绪带到客服工作中。4 4、工作时间，私人手机电话须设置为静音或振动，不得玩手机和其它与工作无关的电子、工作时间，私人手机电话须设置为静音或振动，不得玩手机和其它与工作无关的电子设备；严禁在工作场所内大声喧哗，不得相互串岗、闲聊、哼唱、嬉笑打闹。设备；严禁在工作场所内大声喧哗，不得相互串岗、闲聊、哼唱、嬉笑打闹。5 5、工作时间不能接打私人电话或会客，如因特殊情况需接打电话或会客时，必须先处理完当、工作时间不能接打私人电话或会客，如因特殊情况需接打电话或会客时，必须先处理完当前已接入的客户问题，然后到办公区域外的环境中接打电话，时间不超过前已接入的客户问题，然后到办公区域外的环境中接打电话，时间不超过 3 3 分钟。会客必须到公分钟。会客必须到公DD2 28A Unit2 School life8A Unit2 School life 单元测试卷单元测试卷司部门以外的区域会见，时间不超过司部门以外的区域会见，时间不超过 3 3 分钟。分钟。6 6、如因工作需要与其它客服交流时请轻声细语短时交流或、如因工作需要与其它客服交流时请轻声细语短时交流或 QQQQ 消息沟通。如遇休息时间还消息沟通。如遇休息时间还有客服在处理问题时，其它已进入休息时间的客服人员须保持轻声或到其它区域闲聊，以免影响有客服在处理问题时，其它已进入休息时间的客服人员须保持轻声或到其它区域闲聊，以免影响还在工作的客服。还在工作的客服。7 7、每天吃饭休息的期间需确保有客服留守岗位，确保工作正常运作。客服可前后轮班吃饭休、每天吃饭休息的期间需确保有客服留守岗位，确保工作正常运作。客服可前后轮班吃饭休息，但需做好交接工作，不得全体离开工作岗位。息，但需做好交接工作，不得全体离开工作岗位。8 8、客服人员有责任和义务保管好公司分配给员工用于工作的办公设备，要爱护公物，不、客服人员有责任和义务保管好公司分配给员工用于工作的办公设备，要爱护公物，不能在设备处乱涂乱画，分配的工作设备如有人为损坏应照价赔偿。座椅要整齐，保持座位的卫生能在设备处乱涂乱画，分配的工作设备如有人为损坏应照价赔偿。座椅要整齐，保持座位的卫生整洁，不得在办公环境内乱抛垃圾。整洁，不得在办公环境内乱抛垃圾。9 9、工作时间不得做与工作无关的事情。如：不能看书，不准玩游戏或在线观看下载音视频，、工作时间不得做与工作无关的事情。如：不能看书，不准玩游戏或在线观看下载音视频，不得利用上班时间淘宝购物等。不得利用上班时间淘宝购物等。1010、工作期间，不得在座位上吃零食，严禁在办公环境内吸烟。早餐等可集中到会议室吃，、工作期间，不得在座位上吃零食，严禁在办公环境内吸烟。早餐等可集中到会议室吃，用餐后自行清洁垃圾。用餐后自行清洁垃圾。1111、客服人员不得随意使用办公电话拨打私人电话，处理私人事务。、客服人员不得随意使用办公电话拨打私人电话，处理私人事务。1212、客服人员须保持办公室与自己桌面的干净整洁。下班前将桌椅和办公用品整理妥当，自、客服人员须保持办公室与自己桌面的干净整洁。下班前将桌椅和办公用品整理妥当，自DD3 38A Unit2 School life8A Unit2 School life 单元测试卷单元测试卷觉检查和关闭电脑及其它办公电器。觉检查和关闭电脑及其它办公电器。1313、员工实行每周轮休制度，具体由部门负责人根据工作需求制定排班表，个人不得私自更、员工实行每周轮休制度，具体由部门负责人根据工作需求制定排班表，个人不得私自更改。改。1414、严格遵守公司保密制度，不得将公司的技术、资料、计划等商业机密向其它非相关人员、严格遵守公司保密制度，不得将公司的技术、资料、计划等商业机密向其它非相关人员透露、复制或发送；严禁将客户资料信息透露给非相关人员。透露、复制或发送；严禁将客户资料信息透露给非相关人员。1515、班长负责掌管部门前台的大门钥匙，负责早晚班准时开门和锁门。若有特殊情况，必须、班长负责掌管部门前台的大门钥匙，负责早晚班准时开门和锁门。若有特殊情况，必须提前做好钥匙交接工作，不得耽误大家正常上班。提前做好钥匙交接工作，不得耽误大家正常上班。五、五、考勤制度考勤制度1 1、上班时间前、上班时间前 5 5 分钟必须坐在电脑前打开电脑并做好工作准备，超过上班时间未做好准备分钟必须坐在电脑前打开电脑并做好工作准备，超过上班时间未做好准备者视为迟到。者视为迟到。2 2、严格按照规定的上下班时间打卡。做到不迟到，不早退，不无故旷工，未经公司批准不得、严格按照规定的上下班时间打卡。做到不迟到，不早退，不无故旷工，未经公司批准不得擅离职守。擅离职守。DD4 48A Unit2 School life8A Unit2 School life 单元测试卷单元测试卷3 3、因其它原因不能到公司签到上班的员工，必须提前一天以书面形式通知部门主管原因，遇、因其它原因不能到公司签到上班的员工，必须提前一天以书面形式通知部门主管原因，遇特殊情况可事先电话通知，事后须补交书面通知，未通知者视为旷工。特殊情况可事先电话通知，事后须补交书面通知，未通知者视为旷工。4 4、主管人员不在公司的情况下，若该班客服因突发情况需请假或调班，班长可以通过电话汇、主管人员不在公司的情况下，若该班客服因突发情况需请假或调班，班长可以通过电话汇报，经上级同意后，协调并交接好请假人员工作内容后，方可批准。报，经上级同意后，协调并交接好请假人员工作内容后，方可批准。鞠躬尽瘁，死而后已。诸葛亮DD5 5