公司商务接待流程及标准(图示).pdf

K2MG-E专业技术人员绩效管理与业务能力提升练习与答案公司商务接待流程及标准一、目的为树立公司良好形象，扩大公司对外联系和交流，本着为树立公司良好形象，扩大公司对外联系和交流，本着“热情礼貌、服务周到、厉行节约、对热情礼貌、服务周到、厉行节约、对口接待，严格标准，统一管理口接待，严格标准，统一管理”的原则。的原则。二、范围本标准适用于公司各种接待工作和相关部门。本标准适用于公司各种接待工作和相关部门。三、管理商务部为公司接待工作的归口管理部门，负责接待工作的安排和管理，拟定重要来宾的接待商务部为公司接待工作的归口管理部门，负责接待工作的安排和管理，拟定重要来宾的接待计划，协调相关部门落实接待任务，提供后勤保障；公司各部门在接到重要来访预约后，可报商计划，协调相关部门落实接待任务，提供后勤保障；公司各部门在接到重要来访预约后，可报商务部，并协助拟定接待计划，需公司领导出面、商务部协调的重要接待，应提前务部，并协助拟定接待计划，需公司领导出面、商务部协调的重要接待，应提前2 2 天告知商务部。天告知商务部。四、计划与准备1 1、商务部在接到公司领导通知或相关部门来访预约时，对来宾接待，应了解来宾基本情况：、商务部在接到公司领导通知或相关部门来访预约时，对来宾接待，应了解来宾基本情况：来宾职务、来访具体时间、人数、本地逗留日期、目的和要求等。在这基础上拟定接待计划，排来宾职务、来访具体时间、人数、本地逗留日期、目的和要求等。在这基础上拟定接待计划，排出日程安排表，酌情安排接待标准。出日程安排表，酌情安排接待标准。2 2、商务部根据来宾情况按计划通知参加会晤的领导、陪同人员、落实会晤时间及场所。、商务部根据来宾情况按计划通知参加会晤的领导、陪同人员、落实会晤时间及场所。3 3、商务部根据来宾情况提前按接待标准预定好宴请来宾的酒店，酌情安排酒水、香烟、用餐、商务部根据来宾情况提前按接待标准预定好宴请来宾的酒店，酌情安排酒水、香烟、用餐标准；需住宿的应提前按接待标准预约好来宾下榻酒店。标准；需住宿的应提前按接待标准预约好来宾下榻酒店。4 4、商务部根据情况计划安排来宾用餐酒店、游览路线、购物商场、娱乐项目。、商务部根据情况计划安排来宾用餐酒店、游览路线、购物商场、娱乐项目。5 5、因会议需要商务部须准备安排会场花卉、水果、烟茶、音响设备、投影设备、领导席签、因会议需要商务部须准备安排会场花卉、水果、烟茶、音响设备、投影设备、领导席签、横幅、制作欢迎牌、指示牌、安排礼仪人员，并安排现场摄影摄像等。横幅、制作欢迎牌、指示牌、安排礼仪人员，并安排现场摄影摄像等。6 6、商务部根据情况安排接待所需车辆，保证车辆清洁，安全性能良好，接送人员负责协作商、商务部根据情况安排接待所需车辆，保证车辆清洁，安全性能良好，接送人员负责协作商务部接待人员协调安排，统一调度。务部接待人员协调安排，统一调度。7 7、如有需要商务部应根据情况提前为客户购买车票及机票。、如有需要商务部应根据情况提前为客户购买车票及机票。五、接待标准一级接待标准：陪同人员：总经理、副总经理、商务部经理陪同人员：总经理、副总经理、商务部经理1 1、迎接：、迎接：总经理、副总经理、商务部经理在机场、车站、公司门口迎接，注意把握迎候时间，总经理、副总经理、商务部经理在机场、车站、公司门口迎接，注意把握迎候时间，提前等候于迎接地点，接待人员引见介绍主宾时，要注意顺序（遵守介绍时的先后次序。正规的提前等候于迎接地点，接待人员引见介绍主宾时，要注意顺序（遵守介绍时的先后次序。正规的做法，是要先介绍主人，后介绍客人；先介绍职务低者，后介绍职务高者；先介绍男士、后介绍做法，是要先介绍主人，后介绍客人；先介绍职务低者，后介绍职务高者；先介绍男士、后介绍女士；先介绍晚辈、后介绍长辈；先介绍个人，后介绍集体。在接待外国来访者时，若宾主双方女士；先介绍晚辈、后介绍长辈；先介绍个人，后介绍集体。在接待外国来访者时，若宾主双方皆不止一个，则为其双方进行介绍时，要先介绍主人一方，后介绍来宾一方。不过在介绍各方人皆不止一个，则为其双方进行介绍时，要先介绍主人一方，后介绍来宾一方。不过在介绍各方人士时，通常应当由尊而卑，按照其职务的高低，依次而行。来访时主人先伸手表示欢迎。告辞时，士时，通常应当由尊而卑，按照其职务的高低，依次而行。来访时主人先伸手表示欢迎。告辞时，1 1K2MG-E专业技术人员绩效管理与业务能力提升练习与答案待客人先伸手后，主人再相握。握手的力度以不握疼对方的手为限度，初次见面时，时间一般控待客人先伸手后，主人再相握。握手的力度以不握疼对方的手为限度，初次见面时，时间一般控制在制在 3 3 秒内。介绍时就把身份、地位低的一方介绍给相对而言身份、地位较为尊贵的一方。秒内。介绍时就把身份、地位低的一方介绍给相对而言身份、地位较为尊贵的一方。）2 2、参观：、参观：总经理、副总经理、商务部经理陪同，由商务部经理沿途介绍济南市基本情况以及总经理、副总经理、商务部经理陪同，由商务部经理沿途介绍济南市基本情况以及到达项目地后详细介绍地块相关信息。到达项目地后详细介绍地块相关信息。3 3、座谈：、座谈：公司人员确保公司环境、室内、洗手间清洁、室温适度、灯光合适，将公司简介或公司人员确保公司环境、室内、洗手间清洁、室温适度、灯光合适，将公司简介或相关资料、纸笔、茶水杯、水果、香烟摆放于接待室。根据需要制作领导席签、横幅、欢迎牌、相关资料、纸笔、茶水杯、水果、香烟摆放于接待室。根据需要制作领导席签、横幅、欢迎牌、指示牌，调试好音响设备、投影设备、摄影摄像设备。指示牌，调试好音响设备、投影设备、摄影摄像设备。4 4、用餐标准：、用餐标准：商务部根据情况预定酒店：商务部根据情况预定酒店：5 5、下榻宾馆标准：、下榻宾馆标准：商务部根据情况预定酒店：商务部根据情况预定酒店：6 6、商务部根据情况、商务部根据情况、来宾意愿和兴趣提前计划参观游览路线。、来宾意愿和兴趣提前计划参观游览路线。7 7、商务部根据情况购买、商务部根据情况购买礼节性礼品。礼节性礼品。二级标准：陪同人员：副总经理、商务部经理、相关部门经理陪同人员：副总经理、商务部经理、相关部门经理1 1、迎接：由商务部人员到公司驻地门口迎接，引导来宾。、迎接：由商务部人员到公司驻地门口迎接，引导来宾。2 2、参观：副总经理、商务部经理、相关部门经理陪同，由商务部经理沿途介绍市基本情况以、参观：副总经理、商务部经理、相关部门经理陪同，由商务部经理沿途介绍市基本情况以及到达项目地后详细介绍地块相关信息。及到达项目地后详细介绍地块相关信息。3 3、座谈：公司人员确保公司环境、室内、洗手间清洁、室温适度、灯光合适，将公司简介或、座谈：公司人员确保公司环境、室内、洗手间清洁、室温适度、灯光合适，将公司简介或相关资料、纸笔、茶水杯、水果、香烟摆放于接待室。相关资料、纸笔、茶水杯、水果、香烟摆放于接待室。4 4、用餐标准：商务部根据情况预定酒店：、用餐标准：商务部根据情况预定酒店：5 5、下榻宾馆标准：商务部根据情况预定酒店：、下榻宾馆标准：商务部根据情况预定酒店：6 6、商务部根据情况购买礼节性礼品。、商务部根据情况购买礼节性礼品。三级标准：陪同人员：相关对口的部门经理及人员陪同人员：相关对口的部门经理及人员1 1、参观：相关对口的部门经理及人员陪同，由相关人员沿途介绍济南市基本情况以及到达项、参观：相关对口的部门经理及人员陪同，由相关人员沿途介绍济南市基本情况以及到达项目地后详细介绍地块相关信息。目地后详细介绍地块相关信息。2 2、座谈：公司人员确保公司环境、室内、洗手间清洁，将公司简历或相关资料、纸笔、茶水、座谈：公司人员确保公司环境、室内、洗手间清洁，将公司简历或相关资料、纸笔、茶水杯摆放于接待室。杯摆放于接待室。3 3、用餐标准：商务部根据情况预定酒店：、用餐标准：商务部根据情况预定酒店：六、接待礼仪：1 1、仪表：面容清洁，衣着得体。、仪表：面容清洁，衣着得体。2 2、举止：稳重端庄，从容大方。、举止：稳重端庄，从容大方。3 3、言语：语气温和、礼貌文雅。、言语：语气温和、礼貌文雅。4 4、态度：诚恳热情，不卑不亢。、态度：诚恳热情，不卑不亢。2 2K2MG-E专业技术人员绩效管理与业务能力提升练习与答案5 5、迎接来宾时：要注意把握迎候时间，提前等候与公司门口或车站机场，接待人员引见介绍、迎接来宾时：要注意把握迎候时间，提前等候与公司门口或车站机场，接待人员引见介绍主宾时，要注意顺序。主宾时，要注意顺序。6 6、接受名片时：要以恭敬的态度双手接受，默读一下后郑重收入口袋中。、接受名片时：要以恭敬的态度双手接受，默读一下后郑重收入口袋中。7 7、过走廊时：通常走在客人的右前方，不时左侧回身，配合客人脚步，转弯处伸右手示意，、过走廊时：通常走在客人的右前方，不时左侧回身，配合客人脚步，转弯处伸右手示意，并说“这边请”。并说“这边请”。8 8、进电梯时：要告诉客人上几楼，让客人先进、先出。进电梯时：要告诉客人上几楼，让客人先进、先出。9 9、座谈时：客人落座后，要以双手奉茶，先客人，后主人，先领导，后同事。、座谈时：客人落座后，要以双手奉茶，先客人，后主人，先领导，后同事。1010、送客时：根据身份确定规格，若送至公司门口、汽车旁，招手待客人远去，方可离开。、送客时：根据身份确定规格，若送至公司门口、汽车旁，招手待客人远去，方可离开。七、注意事项接待中涉及机要事务、秘密文电、重要会议，要特别注意保密，接待中既要熟练介绍公司情接待中涉及机要事务、秘密文电、重要会议，要特别注意保密，接待中既要熟练介绍公司情况，又要内外有别，严守本公司商业机密，对不宜摄影摄像的场合，应向参观人员说明。况，又要内外有别，严守本公司商业机密，对不宜摄影摄像的场合，应向参观人员说明。八、信息反馈接待人员应及时撰写重要来访信息，将与来访者交流中取得的信息汇总整理，提取其中对公接待人员应及时撰写重要来访信息，将与来访者交流中取得的信息汇总整理，提取其中对公司有价值的信息交有部门领导。司有价值的信息交有部门领导。九、商务接待中的座次安排（图）（一）关于会议主席台座次的安排1 1、主席台必须排座次、放名签，以便领导同志对号入座，避免上台之后互相谦让。、主席台必须排座次、放名签，以便领导同志对号入座，避免上台之后互相谦让。2 2、主席台座次排列，领导为单数时，主要领导居中，、主席台座次排列，领导为单数时，主要领导居中，2 2 号领导在号领导在 1 1 号领导左手位置，号领导左手位置，3 3 号领号领导在导在 1 1 号领导右手位置；领导为偶数时，号领导右手位置；领导为偶数时，1 1、2 2 号领导同时居中，号领导同时居中，2 2 号领导依然在号领导依然在 1 1 号领导左手位号领导左手位置，置，3 3 号领导依然在号领导依然在 1 1 号领导右手位置。号领导右手位置。3 3、几个机关的领导人同时上主席台，通常按机关排列次序排列。可灵活掌握，不生搬硬套。、几个机关的领导人同时上主席台，通常按机关排列次序排列。可灵活掌握，不生搬硬套。如对一些德高望重的老同志，也可适当往前排，而对一些较年轻的领导同志，可适当往后排。另如对一些德高望重的老同志，也可适当往前排，而对一些较年轻的领导同志，可适当往后排。另外，对邀请的上级单位或兄弟单位的来宾，也不一定非得按职务高低来排，通常掌握的原则是：外，对邀请的上级单位或兄弟单位的来宾，也不一定非得按职务高低来排，通常掌握的原则是：上级单位或同级单位的来宾，其实际职务略低于主人一方领导的，可安排在主席台适当位置就座。上级单位或同级单位的来宾，其实际职务略低于主人一方领导的，可安排在主席台适当位置就座。这样，既体现出对客人的尊重，又使主客都感到较为得体。这样，既体现出对客人的尊重，又使主客都感到较为得体。4 4、对上主席台的领导同志能否届时出席会议，在开会前务必逐一落实。领导同志到会场、对上主席台的领导同志能否届时出席会议，在开会前务必逐一落实。领导同志到会场后，要安排在休息室稍候，再逐一核实，并告之上台后所坐方位。如主席台人数很多，还应准备后，要安排在休息室稍候，再逐一核实，并告之上台后所坐方位。如主席台人数很多，还应准备座位图。如有临时变化，应及时调整座次、名签，防止主席台上出现名签差错或领导空缺。还要座位图。如有临时变化，应及时调整座次、名签，防止主席台上出现名签差错或领导空缺。还要注意认真填写名签，谨防错别字出现。注意认真填写名签，谨防错别字出现。主席台人数为奇数时主席台人数为奇数时3 3K2MG-E专业技术人员绩效管理与业务能力提升练习与答案主席台人数为偶数时主席台人数为偶数时（二）关于宴席座次的安排宴请客人，宴请客人，一般主陪在面对房门的位置，一般主陪在面对房门的位置，副主陪在主陪的对面，副主陪在主陪的对面，1 1 号客人在主陪的右手，号客人在主陪的右手，2 2 号客人在主陪的左手，号客人在主陪的左手，3 3 号客人在副主陪的右手，号客人在副主陪的右手，4 4 号客人在副主陪的左手，其他可以随意。以号客人在副主陪的左手，其他可以随意。以上主陪的位置是按普通宴席掌握，如果场景有特殊因素，应视情而定。上主陪的位置是按普通宴席掌握，如果场景有特殊因素，应视情而定。中餐桌中餐桌西餐桌西餐桌（三）仪式的座次安排签字双方主人在左边，客人在主人的右边。双方其他人数一般对等，按主客左右排列。签字双方主人在左边，客人在主人的右边。双方其他人数一般对等，按主客左右排列。（四）关于乘车的座次安排小轿车小轿车 1 1 号座位在司机的右后边，号座位在司机的右后边，2 2 号座位在司机的正后边，号座位在司机的正后边，3 3 号座位在司机的旁边。号座位在司机的旁边。（如（如果后排乘坐三人，则果后排乘坐三人，则 3 3 号座位在后排的中间）号座位在后排的中间）。中轿主座在司机后边的第一排，。中轿主座在司机后边的第一排，1 1 号座位在临窗的号座位在临窗的位置。位置。乘车座次安排乘车座次安排（五）合影座次安排与主席台安排相同。附：会议座位安排附：会议座位安排长条桌长条桌注：注：A A 为上级领导，为上级领导，B B 为主方席为主方席沙发室沙发室与外宾会谈与外宾会谈注：注：A A 为主方，为主方，B B 为客方为客方与上级领导座谈与上级领导座谈4 4K2MG-E专业技术人员绩效管理与业务能力提升练习与答案注：注：A A 为上级领导，为上级领导，B B 为主方领导为主方领导世上没有一件工作不辛苦，没有一处人事不复杂。不要随意发脾气，谁都不欠你的5 5