售后服务管理制度及工作流程.pdf

售后服务工作流程及管理制度售后服务工作流程及管理制度一、售后服务管理目的一、售后服务管理目的为规范售后服务工作，满足用户的的需求，保证用户在使用我公 司产品时，能发挥最大的效益，提高用户对产品的满意度和信任度，提高产品的市场占有率，制定售后服务管理制度和工作流程。二、售后服务内容（售后服务涉及到第三方供方的由其提供售后二、售后服务内容（售后服务涉及到第三方供方的由其提供售后 服务承诺）服务承诺）1、根据合同及技术协议的要求，对保修期内，因产品的制造，装配及材料等质量问题造成各类故障或零件损坏，无偿为用户维修或更 换相应零配件。2、对保修期外的产品，通过销售中心报价（包括零配件，人员出 差等）费用迅速，果断排除故障，让用户满意。3、对合同中要求进行安装调试的，在规定的时间内，组织人员对产品进行安装调试及对用户工作人员进行培训。4、定期组织人员对重点销售区域和重点客户进行走访，了解产品 的使用情况，征求用户对产品在设计，装配，工艺等方面的意见。5、宣传我公司的产品及配件。三、售后服务的标准及要求三、售后服务的标准及要求1、售后服务人员必须树立用户满意是检验服务工作标准的理念，要竭尽全力为用户服务，觉不允许顶撞用户和与用户发生口角。2、在服务中积极，热情，耐心的解答用户提出的各种问题，传授维修保养常识，用户问题无法解答时，应耐心解释，并及时报告公司 总部协助解决。3、服务人员应举止文明，礼貌待人，主动服务，和用户监理良好 的关系。4、接到服务信息，应在 24 小时内答复，需要现场服务的，在客户 规定的时间内到达现场，切实实现对客户的承诺。5、决不允许服务人员向用户索要财务或变相提出无理要求6、服务人员对产品发生的故障，要判断准确，及时修复，不允许同一问题重复修理的情况。7、服务人员完成工作任务后，要认真仔细填写“售后服务报告 单”，必须让用户填写售后服务满意度调查表。8、对于外调产品，或配套件的质量问题，原则上由售后服务总部协调采购部由外协厂家解决。9、重大质量问题，反馈公司有关部门予以解决。10、建立售后服务来电来函的登记，做好售后服务派遣记录，以 及费用等各项报表。四、管理考核办法四、管理考核办法1、投诉方式：用户以来电、来函、来人方式反应服务人员工作中 表现不良或对服务不满意的即为投诉。2、因以下原因造成用户投诉的，一经查实，记大过一次，并采取 有效措施挽回影响：1）和用户发生口角，顶撞用户2）对用户索要财物，并提出无理要求的3）因个人原因未及时为用户服务的4）因个人原因造成同一问题重复修理的3、实事求是按公司财务制度和销售中心的有关规定报销，提交报 销的各种票据应真实、合法、有效，出差的票据与出差地应相符，否 则不予报销，一旦发现弄虚作假的行为，视情节给予记过、记大过、辞退直至追究法律责任。4、用户服务售后配件发货流程5、用户服务资料归档流程6、统计报表每月统计售后服务数据（每月 4 号前报公司企管室）包括：1)安装调试（人、次/天）及费用2)售后派人（人、次/天）及费用3)售后材料费用4)售后运输费用5)售后总费用（合同规定的指导安装调试费用除外）6)每月售后服务项目报表整理汇总，并提出整改意见和措施，于次月初（5 号前）整理一份交至技术部、售后部、高层领导。