业主满意度400电话客服服务管理办法.pdf

K2MG-EHSWI+04-001K2MG-EHSWI+04-001 环境、健康安全、企业社会责任目标指标环境、健康安全、企业社会责任目标指标业主满意度业主满意度 400400 电话客服服务管理办法电话客服服务管理办法在市场开发中心设立建设产业集团在市场开发中心设立建设产业集团 400400 呼叫中心专线服务电话；设专门客服专员负责接收客呼叫中心专线服务电话；设专门客服专员负责接收客户投诉电话并做好详细记录，及时录入户投诉电话并做好详细记录，及时录入 ERPERP 系统，以便对客户进行跟踪与回访。同时客服专员要系统，以便对客户进行跟踪与回访。同时客服专员要把客户投诉内容及客户联系方式第一时间提交市场开发中心总监，由总监根据客户提交意见的程把客户投诉内容及客户联系方式第一时间提交市场开发中心总监，由总监根据客户提交意见的程度，交由子分公司处理或大客户经理处理。集团所有成员应加大对度，交由子分公司处理或大客户经理处理。集团所有成员应加大对 400400 电话特色服务的宣传，如电话特色服务的宣传，如投标，宣传，名片印制等等；投标，宣传，名片印制等等；一、设立初衷一、设立初衷1 1、服务业主，提供所有业主有一定的诉求通道；、服务业主，提供所有业主有一定的诉求通道；2 2、重点服务大客户，对大客户在建和维保期的项目每个季度进行回访，了解大客户项目业主、重点服务大客户，对大客户在建和维保期的项目每个季度进行回访，了解大客户项目业主需求；需求；3 3、所有项目业主远程服务的方法，情感交流的纽带；、所有项目业主远程服务的方法，情感交流的纽带；4 4、提升品牌形象，提高业主对我司认可度；、提升品牌形象，提高业主对我司认可度；二、客户沟通处理二、客户沟通处理1 1、客服人员要求、客服人员要求1 1）客服专员原则上应为女士，声音悦耳、动听；）客服专员原则上应为女士，声音悦耳、动听；2 2）客服人员应耐心、热情，富有活力；）客服人员应耐心、热情，富有活力；3 3）客服人员应懂商务礼仪与电话沟通技巧；）客服人员应懂商务礼仪与电话沟通技巧；4 4）市场开发中心团队应加强对客服人员进行商务礼仪培训；）市场开发中心团队应加强对客服人员进行商务礼仪培训；2 2、客户服务流程、客户服务流程1 1）子分公司生产管控条线应重点关注，应制定差异化资源倾斜措施：）子分公司生产管控条线应重点关注，应制定差异化资源倾斜措施：2 2）项目应高度配合客户业主要求，按照业主指挥棒进行项目优质履约；）项目应高度配合客户业主要求，按照业主指挥棒进行项目优质履约；3 3）子分公司市场条线人员应关注业主情况，让业主有相应的诉求渠道；）子分公司市场条线人员应关注业主情况，让业主有相应的诉求渠道；4 4）针对业主人员所提出的问题，针对业主人员所提出的问题，首先提报子分公司生产系统予以解决，首先提报子分公司生产系统予以解决，在未能解决的条件下，在未能解决的条件下，提报分公司经理层予以讨论、解决；提报分公司经理层予以讨论、解决；5 5）经提报分公司经理层未能解决的，市场条线及时联系集团市场开发中心总监，将视问题轻）经提报分公司经理层未能解决的，市场条线及时联系集团市场开发中心总监，将视问题轻重，对子分公司经理、分管生产副经理，工程经理，项目经理予以处罚。之后，提报集团公司予重，对子分公司经理、分管生产副经理，工程经理，项目经理予以处罚。之后，提报集团公司予以督办、解决，直至问题解决，业主满意为止；以督办、解决，直至问题解决，业主满意为止；6 6）定期不定期对业主进行回访（采用电话与面访多种形式相结合），提高业主满意度，并结）定期不定期对业主进行回访（采用电话与面访多种形式相结合），提高业主满意度，并结下亲近的友谊；下亲近的友谊；3 3、客户投诉处理、客户投诉处理一般客户投诉，大客户经理根据投诉内容自行联系工程所在区域子子分公司经理或项目经理一般客户投诉，大客户经理根据投诉内容自行联系工程所在区域子子分公司经理或项目经理进行相关组织协调处理，接到客户投诉至初步回复时间控制在进行相关组织协调处理，接到客户投诉至初步回复时间控制在 2 2 小时之内。客服人员整个投诉时小时之内。客服人员整个投诉时间进行不间断跟踪，了解投诉处理方式并报大客户经理，直至客户投诉处理完毕达到客户满意，间进行不间断跟踪，了解投诉处理方式并报大客户经理，直至客户投诉处理完毕达到客户满意，客服专员对整个投诉事件做好详细记录并备案归档。客服专员对整个投诉事件做好详细记录并备案归档。1 1K2MG-EHSWI+04-001K2MG-EHSWI+04-001 环境、健康安全、企业社会责任目标指标环境、健康安全、企业社会责任目标指标大客户投诉，大客户经理在接到客服专员汇报的投诉情况，视投诉内容情况决定是否第一时大客户投诉，大客户经理在接到客服专员汇报的投诉情况，视投诉内容情况决定是否第一时间电话告知产业集团相关领导，投诉问题不严重的自行联系工程所在区域子子分公司经理或项目间电话告知产业集团相关领导，投诉问题不严重的自行联系工程所在区域子子分公司经理或项目经理进行相关组织协调处理，接到客户投诉至初步回复时间控制在经理进行相关组织协调处理，接到客户投诉至初步回复时间控制在 1 1 小时之内，告知投诉问题解小时之内，告知投诉问题解决预案。投诉问题严重的由大客户经理第一时间告知产业集团领导，由市场开发中心和产业集团决预案。投诉问题严重的由大客户经理第一时间告知产业集团领导，由市场开发中心和产业集团相关领导研究投诉问题解决方案，并由产业集团领导电话通知子子分公司经理作为第一投诉事件相关领导研究投诉问题解决方案，并由产业集团领导电话通知子子分公司经理作为第一投诉事件牵头人组织客户投诉，并随时向产业集团相关领导汇报投诉处理进程及处理结果，直至投诉问题牵头人组织客户投诉，并随时向产业集团相关领导汇报投诉处理进程及处理结果，直至投诉问题处理达到客户满意为止。大客户部成员对整个投诉时间做好详细记录并备案归档。处理达到客户满意为止。大客户部成员对整个投诉时间做好详细记录并备案归档。三、管控要求三、管控要求1 1、子分公司应在工程承接后第一时间内搜集甲方工程部经理、项目经理、监理总监、总监代、子分公司应在工程承接后第一时间内搜集甲方工程部经理、项目经理、监理总监、总监代表电话，并报至子分公司及集团客服专员备案；表电话，并报至子分公司及集团客服专员备案；2 2、子分公司市场与生产条线应重点关注业主诉求，若发现业主投诉至、子分公司市场与生产条线应重点关注业主诉求，若发现业主投诉至 400400 电话，但子分公司电话，但子分公司不了解项目实际状况的，第一次予以条线会议通报批评，第二次予以公司平台通报批评，第三次不了解项目实际状况的，第一次予以条线会议通报批评，第二次予以公司平台通报批评，第三次对涉事人员予以罚款对涉事人员予以罚款 500500 元，并对相关人员予以问责；元，并对相关人员予以问责；3 3、每月条线例会对、每月条线例会对 400400 电话业主投诉情况进行点名通报；电话业主投诉情况进行点名通报；4 4、每个季度，将、每个季度，将 400400 回访与大客户面访情况相结合，进行排名、打分，并对业主反馈在季度回访与大客户面访情况相结合，进行排名、打分，并对业主反馈在季度评比上通报；评比上通报；5 5、针对情况比较严重，业主多次投诉的项目，客服中心需将具体情况反映至总经理及执行董、针对情况比较严重，业主多次投诉的项目，客服中心需将具体情况反映至总经理及执行董事予以解决，并对责任人予以问责；事予以解决，并对责任人予以问责；400400 电话处理反馈表电话处理反馈表2 2K2MG-EHSWI+04-001K2MG-EHSWI+04-001 环境、健康安全、企业社会责任目标指标环境、健康安全、企业社会责任目标指标年年月月日日项目名称项目名称客户诉求客户诉求受理人受理人责任判定责任判定客户信息客户信息落实人落实人与客户确认的与客户确认的处理完毕时间处理完毕时间领导批示（市场开发中心总监）：领导批示（市场开发中心总监）：领导批示（分管市场副总裁）：领导批示（分管市场副总裁）：子分公司跟踪处理情况：子分公司跟踪处理情况：联系客户记录联系客户记录处理方案（大客户经理）：（包含相关鉴证资料）处理方案（大客户经理）：（包含相关鉴证资料）联系时间联系时间沟通结果沟通结果联系人联系人业主反馈意见：（分为非常满意、满意、较满意、不满意四个标准）业主反馈意见：（分为非常满意、满意、较满意、不满意四个标准）注：与客户确认的处理完毕时间：该时间一旦与客户确认后，不得更改。注：与客户确认的处理完毕时间：该时间一旦与客户确认后，不得更改。XXXXXX 项目监理、甲方联系人项目监理、甲方联系人3 3K2MG-EHSWI+04-001K2MG-EHSWI+04-001 环境、健康安全、企业社会责任目标指标环境、健康安全、企业社会责任目标指标不开口，没你 想 要 什任 何 想 法海里游泳；步，永远找进的方向。强，只是懒倒忙。职务职务姓名姓名性别性别联系方式联系方式个人评价个人评价备注备注有 人 知 道么；不去做，都 只 在 脑不 迈 出 脚不 到 你 前其 实 你 很惰 帮 了 你项目经理项目经理工程部经工程部经理理/土建工土建工程师程师职务职务姓名姓名性别性别联系方式联系方式个人评价个人评价备注备注监理总监监理总监总监代表总监代表4 4