呼叫中心怎样帮助提升客户满意度.pdf

呼呼叫叫中中心心怎怎样样帮帮助助提提升升客客户户满满意意度度 Hessen was revised in January 2021呼叫中心怎样帮助提升客户满意度呼叫中心怎样帮助提升客户满意度客户对企业产品、服务等方方面面的满意度水平，直接决定了客户的忠诚度，决定了企业的竞争力水平。企业的呼叫中心是在一线接触客户的，客户的问题、客户的情绪、客户的点点滴滴，呼叫中心最为了解。那么呼叫中心怎样帮助提升客户满意度呢本次的满意度调查活动，客户评价等级分为优秀、良好、一般、较差和很差五档。客服中心定期对评价结果进行统计汇总，并主要针对差评话务进行质检审核。客户评价的“一般”、“较差”和“很差”的话务中，与交易渠道相关的话务占比相对较高，并主要体现在手机炒股软件和网上交易软件上。说明我们在这两方面的业务处理上有待改善。在客户差评话务的质检审核中，客服代表的问题主要集中在以下几个方面：1、客服代表业务不熟悉，对于一些不常见业务，可以为客户解答问题的一部分，但是由于自己理解不透彻，无法很好的为客户解答。2、客服代表服务主动性意识不强，对于自己不能马上解决的问题，推给其服务人员或是让客户再次来电。3、对于允诺给客户回电话的问题，忘记后续跟进处理。4、解决问题方法欠妥，沟通能力较差，在和客户沟通过程出现禁用语，语言口语化。5、态度问题，和客户沟通中有抢话现象，尤其是在通话时间比较长的情况下，坐席容易不耐烦，语气生硬，控制不好自己的情绪。目前的满意度评价活动，客户是在通话结束后，对整通话务的服务感受进行一个满意与否的评价，但客户实际上可能会因为某一个细节或者是多个方面同时有不满意的情绪，从而做出不满意的评价。为了有针对性的改善客户的服务感受，结合问题话务的质检反馈，对影响客户满意度水平的因素进行了细分，并提出相应改进方案如下：影响客户满意度水平的因素影响客户满意度水平的因素相关解决方案相关解决方案1.建立知识库体系，包含业务咨询、产品咨询、服务咨询和交易平台类的业务知识，涵盖公司的主流业务，并及时做更新；对新上线客服代表业务不熟练的情况，加强组内的指导和培训。1.对客户服务代表专业知识与技能水平的满意程度2.对所建议的解决方案的针对性及有效性的满意程度2.加强客服代表的业务水平的熟练程度，客服代表平时注意总结和巩固自己的业务知识，借助柜台系统、辅助管理系统的查询，有针对性的解决客户的问题。3.提高理解问题的倾听能力，提供准确有效的解决措施给客户。如果对于问题的解决方式不确定，可以给客户回电处理，避免与客户绕弯子，增加客户的等待时长。3.对等待时长、解决问题的效率或时效性的满意程度4.对客服代表服务的主动性以及问题跟进情况的满意程度4.制定问题跟进流程并严格执行。客服代表无论遇到哪类咨询，都不要推脱客户。5.对客服代表整体的语音、语调、礼貌及态度的满意程度5.注意服务用语的规范性，对于不确定的问题不要跟客户说不知道，可以给客户查询后回电或是给客户提供解决问题的方法和工具。对于抱怨或情绪激动的客户，不要强化客户的情绪，表示对客户的理解，尽量安抚客户，用更加友善的语气与客户沟通。当然，客户的问题千差万别，客户的服务感知也是因人而异的，客户评价“满意”的话务未必没有问题，客户评价“不满意”的话务也未必是问题话务。满意度本来就是一种心理感受，不同的客户有不同的评价尺度，我们在提升客户满意度评价水平的过程中，唯一能做的就是以不变应万变，相信诚挚的态度、友善的语气以及专业的精神，终将赢得客户的信赖和认可！