客户满意度调查管理程序.pdf

ISO9000ISO9000 程程 序序 文文 件件文件名稱：文件名稱：客户满意度调查管理程序客户满意度调查管理程序部部门：业务部门：业务部文件編號文件編號:PEP/B-MD-001:PEP/B-MD-001版版本：本：B B编编写：写：审审核：核：批批准：准：生效生效 日期：日期：2009-7-152009-7-15修订日期修订内容更改客户调查时间修订者原版本2009-7-15会签部门A工程部_ _ PMC_ _ _ _ 仓管部制造部 采购课_ 设计部_ _品质部_ _ 业务部_ _行政部_ _分发份数共份聲明：聲明：蓋上紅色受控印章方可視爲有效；XXXX光电科技有限公司光电科技有限公司PEPNICEPEPNICE文件别管理程序制订日期2009-7-15文件名称客户满意度调查管理程序文件编号PEP/B-MD-001版本页数B3-1客户满意度调查管理流程图权责单位作业项目使用表单客户满意度调查表业务部客户满意度调查业务部业务部权责部相关部门主管会议汇总客户满意度调查分析报告分析拟定对策执行对策NO检讨评估YES会议记录持续改善/品质目标1 目的：XXXX光电科技有限公司光电科技有限公司PEPNICEPEPNICE文件别管理程序制订日期2009-7-15文件名称客户满意度调查管理程序文件编号PEP/B-MD-001版本页数B3-2为加强以客户为导向的品质系统及经营观念，利用客观的评估，了解客户对本公司之满意程度，做为营运改善之依据。2 范围：凡本公司交易之客户皆属之。3权责单位：3.1 业务部:3.1.1 客户满意度调查之执行及汇总。3.1.2 主动与客户联系，了解客户不满意发生的原因。3.2 各相关部门负责实施纠正、预防措施。4定义：无5 内容：5.1 业务部应每一年的第四季度向客户发送客户满意度调查表，调查内容包括产品质量、交货期、服务质量、客户抱怨处理及回馈等。5.2 调查问卷的回收：业务部的业务人员应负责回收问卷调查表，并依客户回答的结果，分析各评价项目的优缺点。5.3 公司期望客户综合评分80 分为满意基准分，且不能低于 70 分。具体为：A 很满意（10 分）B 比较满意（9 分），C 一般满意（8 分）D 不满意（7 分以下）。5.4 调查问卷的汇总及分析：针对各项回收来各项问卷，应由业务课进行分析，发现问卷填写不当或不实的问卷，应再向客户询问，以获取真实的客户满意情况，依据这些信息由业务课制定客户满意度调查分析报告。年度第二次客户满意度调查分析报告必须在每年度 11 月完成。5.5 不满意项目的改进：将问卷调查表上的各种项目的满意或不满意趋势，与公司目标做比较表。对客户提出的不满意事项及建议，提出解决和改善的方法及预定完成期限。由业务将不满意事项及建议收集归档，有必要时成立专题小组解决，并提出改善措施，经管理代表审核后，总经理室核准后执行。5.6 业务部主管应追踪各项改善措施的执行结果，将追踪结果提交总经理室。5.7 有关满意度调查评价资料报总经理室批准,通报工程部、制造部、品质部等XXXX光电科技有限公司光电科技有限公司PEPNICEPEPNICE文件别管理程序制订日期2009-7-15文件名称客户满意度调查管理程序文件编号PEP/B-MD-001版本页数B3-3部门，作为改善的依据。5.8 客户满意度调查的相关记录按【记录管理程序】执行。6 相关文件：6.1 记录管理程序7 附件：7.1 客户满意度调查表7.2 客户满意度调查分析报告