客户服务管理制度.pdf

客户服务管理制度一、总则公司秉承“技术为本，务实创新，客户至上,服务第一”的经营理念,体现温馨、温情、温暖的服务宗旨，提高顾客满意度为指导方向，追求最完善的客户服务.二、服务承诺1。专业安装：我们拥有专业安装人员，免费上门设计、安装,根据客户要求，我们以专业的水准为其选定合适的安装地方，力争让顾客称心、满意.2。售后跟踪:公司对售出的 GPS 系列产品,我们将做长期售后跟踪服务，让我们用周到热情的服务保证每一位消费者能用上满意的产品。3。保修与维护：售出的 GPS 系列产品保修期外维修只收零部件费用。三、工作守则1。负责公司 GPS 终端产品的安装、维护及售后服务工作.2。及时把客户和行业的各种信息反馈给公司。3.认真保管和维护安装维护资料和工具。4。及时赶赴现场处理各种故障。四、安装维修服务细则1。公司客户服务人员接到安装需求单、安装车辆明细及司机信息和车辆基本信息，填写安装任务派工单2.公司客户服务人员在接到维修来电来函时，应详细记录客户名称、具体地址、联系方式、商品型号、购买日期等相关信息，查清存在的问题和故障现象，填写维修服务单.3。经 GPS 事业部经理审批安装任务派工单和维修服务单，安排合适的维修人员。4。公司安装维修人员出发前须核对安装维修信息，准备好工具，备品配件及相关文件等。5。如需返修，维护人员须将车牌号，故障现象写在纸胶带上粘贴在终端上,并将原终端号与更新的终端号填写在维修服务单上。保证终端产品外观整洁。6。如需更换 SIM 卡，要将新旧 SIM 卡号登记在维修服务单上。7.对安装维护工作的质量及其文件的完整性负责。8。公司安装维修人员在服务过程中必须要做到诚心、精心、细心，不损坏其他物品.9。凡属有偿服务，应由维修人员直向接客户收取费用，并开具发票，回到公司后，立即将款交于财务.10。公司鼓励维修人员通过多种形式提高其维修技能.五、客户意见和投诉1。公司通过公示的热线服务电话、信箱其他方式，接受客户和消费者的服务咨询、意见反馈和投诉等.2。公司客户服务人员要按照公司规范语言进行,热情礼貌,不许怠慢任何一个客户和消费者.3。公司对每次来电、来信、来访须给予迅速、满意回复，对有价值的意见和建议要综合整理,提供给相关部门。4。各地服务中心对客户提出的意见和建议，都应向公司相关部门反映，并将处理意见和结果及时通报给客户。七、客户服务人员的服务准则、权限及应急方案1。服务准则n 一流的服务态度,超值的服务质量，宣传公司文化，树立公司形象。n 服务及时、快捷，最短的叫修、等待时间,最少的修理耗时.2.安装维护人员权限n 对使用的材料工具及资料严格控制和保管.n 及时向部门主管如实反映各种情况。n 严格执行公司的客户服务管理制度。3。应急方案n 如在维修过程中由于器件或配件的不足而不能处理，可通过口头请示或其他办法灵活处理。n 遇紧急叫修通知，维修技术人员都不在公司时，可经部门经理同意，派外协厂家或其他部门人员协助。本制度自*年二月开始执行。