【精品】商务谈判与沟通技巧（可编辑.ppt

商务谈判与沟通技巧绪论商务谈判理论商务谈判心理与思维商务谈判的策划商务谈判的沟通艺术商务谈判的制胜因素商务谈判的策略涉外商务谈判一、商务谈判的基本概念二、商务谈判的三要素三、商务谈判的类别（一）生活中充满了谈判 谈判，是生活中不可缺少的活动，是人际间一种特殊的双向沟通的交往方式。谈判双方经过交谈，进行价值判断，逐步向互利合作的“成交”契合点上靠拢。（二）谈判的定义和作用1.谈判的定义 谈判是有关组织（或个人）对涉及切身权益的分歧和冲突进行反复磋商，寻求解决途径和达成协议的过程。谈判具有三个特质：第一，它是“施”与“受”兼而有之的一种互动过程。第二，它同时含有“合作”与“冲突”两种成分。第三，它是“互惠”的，但并非均等的。商务谈判的特点：第一，商务谈判是以经济利益为目的。第二，商务谈判是一个各方通过不断调整自 身的需要和利益而相互接近，争取最终达成一 致意见的过程。第三，商务谈判必须深入审视他方的利益界限，任何一方无视他人的最低利益和需要，都将可能导致谈判破裂。当事人（谈判的关系人）分歧点（协商的标的）接受点（协商达成的决议）（一）当事人 当事人，即谈判的关系人，是指代表各方利益谈判的人员。（二）分歧点 分歧点，即当事人之间为“需求”或“利害得失”协商的标的。这是商务谈判的核心。（三）接受点 接受点，即各当事人都谋求的、能为各方接受的条件。（一）按性质划分（二）按谈判主题划分（三）按谈判内容划分1.意向性谈判，是指双方派出一般人员，在约定的时间、地点所进行的先期探询性谈判。2.实务性谈判，即关于实质问题的谈判。3.决定性谈判，又叫关键性谈判，大多指决定谈判全过程成败的最后一轮谈判。1.单一型谈判 单一型谈判，是指谈判的主题单一，要求双方必须确定某个能共同调节的连续变量的值。2.统筹型谈判 统筹型谈判，多指双方洽商谈判的主题系由多个议题构成。1.投资谈判 投资谈判，以投资方式看，可分单独投资和合伙投资两种。2.商品供求谈判 商品供求谈判是最普遍的商务谈判。3.技术引进与转让谈判一、需要理论二、原则谈判法（一）需要与动机（二）马氏需要理论（三）需要理论在商务谈判中的运用（四）需要理论在商务谈判中的意义（一）需要与动机1.需要 需要，就是有机体缺乏某种事物时产生的一种主观状态，它是有机体对客观事物需求的反映。掌握“需要理论”能使谈判当事人知己知彼，找出与对方相联系的需求，懂得如何选择不同的方法去适应、抵制或改变对方的动机。（一）需要与动机2.动机 以愿望、兴趣、理想等的形式，激励人们发动和维持其行动，并导向某一目标的一种心理过程或主观因素，谓之动机。所谓行为动机，是指在需要的基础上产生的社会行为的直接原因或内在动力。需要引起动机，动机决定行为。（二）马氏需要理论 马斯洛的需要层次论分为五个梯级：生理需要、安全需要两层是低级需要，偏重于对物质的需求；而社交需要、尊重需要、自我价值需要三层是高级需要，偏重于对精神方面的需求。（三）需要理论在商务谈判中的运用1.满足谈判者的各种基本需求是达到自我实现最 高需求的前提。2.满足谈判者对尊严的需求，以达到在利他过程中实现利己。3.运用需要理论选用谈判策略（1）谈判者顺从对方的需求（2）谈判者使对方服从其自身的需求（3）谈判者同时服从对方和自己的需求（4）谈判者违背自己的需求。（四）需要理论在商务谈判中的意义1.为摸清谈判对象的动机提供了理论基础2.为多种谈判方案的制定提供理论依据3.为商务谈判的方案选择提出了原则4.为弥补未满足的需要提供了可能（一）什么是原则谈判法 “原则谈判法”的基本内涵是根据价值来寻求双方的利益而达成协议，并不是通过双方讨价还价来作最后的决定。（二）把人与问题分开1.“自我”往往容易卷入“现实”之中。2.判断过于简单，结论缺乏根据。（三）着眼于利益而不是立场 谈判中的基本问题，不是双方立场上的冲突，而是双方的利益、需求、欲望的冲突。谈判的目的，就是为了调和双方利益而达成的某种协议。（四）提出彼此有利的解决方案 在分割“大饼”的商务谈判开始之前，先提出对彼此有利的解决方案由一个人切，另一个人先挑选，就是一个分配“大饼”的好方案。（五）坚持使用客观标准 所谓“客观标准”就是独立于各方主观意志之外的、不受情绪影响的标准。一、商务谈判心理二、商务谈判思维（一）商务谈判心理知识简介（二）商务谈判者心理类型（三）商务谈判心理类型 商务谈判者必须掌握一些心理学知识，对人性有深刻认识，不仅要研究商务谈判本身，而且要研究参与商务谈判的人，研究商务谈判心理。商务谈判者的几种心理现象：1.文饰心理2.压抑心理3.移置心理4.投射心理5.角色心理 1.商务谈判者的心理变化与阶段性特征 商务谈判者的心理活动有两重性：主观性与客观性。商务谈判者的心理活动受主观因素与客观因素的影响，因此商务谈判过程中的不同条件、不同因素、不同环境都会引起商务谈判者的主观因素与客观因素的变化，进而引起商务谈判者的心理变化。2.商务谈判者的心理追求（1）商务谈判者的双重个性 商务谈判利益上的冲突往往体现在商务谈判代表个人的冲突上，更具体一点说，是商务谈判代表个性上的冲突。（2）商务谈判者的行为约束标准 自我想象力丰富，即合乎商务谈判者的行为标准的人，通常比那些不敢奢望的人能取得更多的利益。1.权力型 2.成功型 3.关系型（一）与商务谈判有关的发散思维（二）商务谈判中的思维跳跃 商务谈判思维不是指常规的、习惯性的思维，而是指发散性思维。商务谈判者要掌握发散思维的方式方法，以便能在错综复杂的情况中，打破常规思维的定势，寻找最佳的商务谈判角度，争取最佳的商务谈判结果。1.反向思维 2.深层思维 3.多解思维 4.联想思维 5.辐射思维 1.运用思维跳跃的范畴 2.运用思维跳跃的时机和方法 3.运用思维跳跃的语言 一、商务谈判的可行性研究 二、商务谈判前的准备 商务谈判前进行有针对性的可行性研究是一个高水平的商务谈判者必须具备的基本功。（一）商务谈判环境分析 （二）商务谈判对手分析 1.政治法律环境分析 2.市场环境分析 3.经济和技术可行性分析 4.商业习惯分析 5.社会文化可行性研究 1.对方的需要 对方企业的需要 对手个人需要 2.对方的资信状况 主体资格的审查 资产状况分析 对手信誉分析 3.对方的市场地位 对卖方分析 对买方分析 （一）确定目标 （二）最佳替代方案 （三）各种心理准备 （四）精心做好安排 （五）进行模拟谈判（P102）商务谈判前应确定战略意图与战术措施，战略意图确定以后，就由具体的商务谈判人员以此为据制订出具体的战术措施。商务谈判中事先有必要策划好几种可能实施的方案，对你来说能够接受的获利较低的方案，往往可能为对方所接受，这一方案就是最佳替代方案。商务谈判中，是否要亮出你的最佳替代方案，以及何时亮出你的最佳替代方案都是必须认真考虑的事情。1.做好对手强硬的心理准备。2.做好进行“马拉松”式谈判的心理准备。3.做好商务谈判破裂的心理准备。1.确定商务谈判人选 2.确定商务谈判的地点、桌子、座位 3.确定商务谈判的程序 4.做好细节安排 2.确定商务谈判的地点、桌子、座位 (1)谈判的地点 商务谈判的地点一般分为“本方地”、“对方地”、“中立地”三种。重大的国际谈判，往往选择第三方“中立地”进行。2.确定商务谈判的地点、桌子、座位（2）谈判桌的选择 谈判中一般有圆桌会议、长桌会议、方桌会议等，究竟选用哪一种形式最为适宜，谈判的组织者应当根据谈判的性质、谈判的规模和谈判参与者的具体情况来确定。2.确定商务谈判的地点、桌子、座位（3）座位的安排 一般地说，商务谈判双方应该各居一方，面对面地坐。当今世界，在商务谈判座位的安排上（包括商务谈判地点的选择上），越来越强调双方友好合作的气氛，越来越摈弃人为地制造对抗的做法。3.确定商务谈判的程序 商务谈判如同外交谈判一样，安排议程是掌握主动的一个机会。控制谈判议程，就意味着掌握了谈什么，不谈什么；什么是重点谈判的内容，要多花一点时间；什么内容不感兴趣，不谈或者少花时间；什么先谈，什么后谈等等。4.做好细节安排 拟定本方的商务谈判议程时，还应做好细节的安排。包括安排好说话的顺序，安排好提问，安排好打叉等等。一、倾听艺术 二、发问艺术 三、叙述与应答艺术 四、论辩与说服艺术 五、应对洽谈对象反应的艺术 （一）倾听的效应 “倾听”是谈判者所必须具备的一种修养。（二）倾听的方法 谈判中，通过倾听来获取情报是一种行之有效的方法。倾听，既要听到对手讲出来的话，也要听出话中的“情报”来，甚至还要听出对手没有讲出来的“情报”。1.迎和式2.引诱式3.劝导式 发问是商务洽谈中认识对方和对对方进行摸底探测的重要手段。通过发问，可以发现对方的需求和动机。（一）问什么和如何问 （二）有效发问模式 （三）何时问 （四）问多少 （五）发问的注意事项 1.开放式发问 开放式发问，是将回答的主动权让给对方的一种发问。这一类问题可促使对方思考，从而发现对方的需求，以证实己方推测的准确。2.封闭式发问 封闭式发问，是指足以在特定领域中带出特定答复（如“是”或“否”或“不知道”）的问句。这一类问题可以使发问者获得特定资料或确切的回答。3.效益附加式发问 效益附加式发问，是以洽谈的内容能给对方带来满足和利益来进行劝服的发问。这是洽谈进入到实质性阶段时必须要运用的一种极有效果的沟通艺术。有效发问=陈述语气+疑问语缀。1.谈判前事先准备好问题，因为临时想出来的问题往往不是最好的问题。2.不提无效的问题。3.把握好提问的时机。4.要敢于提问。5.提问后应该保持沉默，等待对方回答。6.可以提出某些你已经知道答案的问题，这将会帮助你了解对方的诚实程度。7.可以用各种方式反复提出同一个问题。8.可以突然提问。9.要注意不能提那些指责对方的问题、怀有敌意的问题，或者单纯为了显示你的聪明才智的问题。（一）叙述艺术 谈判过程中的叙述包括入题、阐述两部分。（二）应答艺术 洽谈人如何巧妙地应答每一个提问，是博弈中的一种策略。一般分别可采取不同的策略。1.入题技巧 一般的方法有四种：（1）迂回入题（2）从细节入题（3）从一般原则入题（4）从具体议题入手 2.阐述技巧 开场阐述应注意以下几点：（1）简明扼要（2）机会均等（3）注意自己（4）原则而不具体（5）让对方先谈（一）论辩艺术（二）说服艺术 谈判是一种舌战，所以，谈判中必要的论辩也是一种保护自己、争取谈判胜利的必要武器。1.反嘲型论辩法 “反嘲型论辩法”，就是用嘲笑来对付对方的无理攻击，来反驳对方的谬论，捍卫自己的尊严，维护本方的利益。2.反问型论辩法 “反问型论辩法”顾名思义是针对对方的谬论，提出一个问题来，此问题充分显示了对方谬论的荒谬性，从而使对方的谬论不攻自破。3.梳理型论辩法 “梳理型论辩法”是在掌握了大量准确事实的基础上，反驳对方的错误观点或无理攻击。1.说服的原理和步骤 （1）说服的原理 说服的过程是建立新信念的过程。（2）成功说服的三部曲：进入对方（他们、她、她们）的世界，取 得共同语言。针对对方的心理，发现对方的需要。根据对方的需要，建立新的信念。2.说服的技巧 （1）苏格拉底法 开始时不要讨论双方的分歧点，而着重强调彼此共同的观点，取得完全一致以后，自然而然地转向自己的主张。（2）对手参与法 把自己的意见通过对方的嘴巴说出来，或者通过提问，征求对方解决问题的方法，在对方提出自己中意的、能够接受的设想方法后，尽量承认这是对方的创见、方案。（3）化整为零法 高明的谈判者，绝不会一下子提出自己的所有要求，而是提出比较小的要求、比较少的利益，争取对方的让步，然后一点一点地增加，这样到最后，实际上满足了自己很大的要求、很大的利益。3.正确运用说服技巧（1）正确运用说服技巧（2）说服中应忌讳的事项（一）面对对象反应的反应（二）如何应对对象的“类似否定”反应（三）艺术地掌控洽谈过程 在商务洽谈中，不管对象是哪种“类似否定”反应，都可以遵照一条守则：截取肯定点，然后加以利用。商务洽谈拜访过程一般有七个阶段：1.对象确定阶段2.拜访准备阶段3.对象接近阶段4.产品介绍阶段5.处理对象反应阶段6.协议缔结阶段7.后续访问阶段 一、技巧因素 二、情报因素 三、时间因素（一）商务谈判技巧的概述 商务谈判中，可以用手中的技巧帮助改变现状，达到想要达到的目标。（二）广义技巧种种 1.冒险的技巧 凡是成功的商务谈判几乎没有不冒险的，而且冒险的程度越大，也就有可能获较大的利益。2.制造竞争的技巧 这是商务谈判中使用得最多的技巧之一。当商务谈判中的一方处于不利地位时、或者情况不明时、或者需要进一步压制对方时、或者需要争取更好的目标时都可以使用“制造竞争”来达到目的。3.利用“合法”的技巧 商务谈判桌上，如果能拿出一些正规的文件，提出一些“原则”，等等，就可以之为有力的武器，用它来说服对方。4.坚持的技巧 商务谈判中，“坚持”是一种很有效的技巧。成功的谈判者取得成功的原因之一，往往就是谈判者能坚持自己的目标，坚持不懈地、一步一步地朝既定的目标前进，决不轻易地后退。5.有限的技巧 商务谈判中的种种限制对商务谈判者是有利的，有限制才有真正的技巧。有经验的商务谈判者，经常使用“有限的技巧”，作为对付对手的一种有效的武器。6.利用专家的技巧 在商务谈判中，可以利用专家、权威的有关结论，或者请有关方面的专家、权威参加商务谈判。（一）商务谈判前的情报收集（二）商务谈判中收集情报的方法 1.收集的内容（1）与商务谈判标的有关的情报 与商务谈判标的有关的情报就是指商业行情与对方对这次商务谈判总的态度等。（2）与商务谈判对手有关的情报 与商务谈判对手有关的情报包括：对方人员的组成情况、对方主谈的个人情况、对方人员的权限和策略，等等。2.收集方法（1）依靠专门的信息咨询机构查询（2）从公开的资料收集（3）从电脑网络查询（4）派出专门的人员前往调查（5）找知情人开座谈会了解情况 .提问法 .观察法 .试探法 所谓的观察，不是指我们日常生活中的观察，即看一看、听一听，而是指心理学上的观察，即根据一定的目的，运用自己的感官或其他手段，以获取第一手的感性材料。（1）参与观察（2）从旁观察（一）战略时间的选择（二）战术时间的选择 商务谈判中的战略时间，就是指恰当的“时机”，即选择最佳的时间（对自己最有利的时间）与对方进行商务谈判。1.商务谈判人员的精力结构分析 要用好开始阶段和结束阶段的精力旺盛、注意力集中的有限时间。2.运用战术时间的技巧（1）避开锋芒法（2）故意拖延法（3）打持久战法（4）及时出击法3.争取战术时间的技巧 商务谈判中，谁拥有更多的时间，谁就拥有商务谈判的主动权，甚至拥有商务谈判的最后胜利。（1）利用商务谈判前的准备争取时间（2）利用款待争取时间（3）利用打岔争取时间（4）利用翻译来争取时间（5）利用助手争取时间（6）让对方再次复述问题（7）再抛一些不太重要的文件（8）让善于短话长说者发言（9）调换商务谈判人员（10）建议休会一、报价的策略二、让步策略三、拒绝策略四、“最后通牒”策略五、签约的策略 商务谈判中的报价，通常是商务谈判者所有要求的总称，包括价格、交货期、付款方式、数量质量、保证条件等。商务谈判中的报价直接影响商务谈判的结果，事关商务谈判者最终获利的大小，是关系到商务谈判能否取得胜利的关键问题之一。（一）报价的原理 （二）先后报价的利弊 （三）介绍几种常见的报价技巧1.一般报价的三种情况 一般地说，卖方的开价往往是很高的，但他一定有一个低得多的底价；买方的还价往往是很低的，但他也有一个高得多的底价。2.可能成交的三种报价 商务谈判中，究竟是先报价有利？还是后报价有利？各有利弊。1.先报价的利弊 2.后报价的利弊 3.注意事项 1.报高价法 在价格型的商务谈判中，有经验的商务谈判者为了拔高自己的要求或者压低对方的要求，往往采取“漫天要价，就地还钱”的报高价法。报高价一般只适用于一次性商务谈判，或垄断性供求关系（指无竞争对手），或时限较宽的商务谈判中。2.鱼饵报价法 商务谈判的特点是“利己”和“合作”兼顾，如果商务谈判者想要顺利地获得商务谈判的成功，而且还维系和发展同商务谈判对手之间的良好关系，那么在尽可能维护自己利益的基础上，还要照顾和满足商务谈判对手的需要和要求。这种在维护本方利益的基础上，兼顾商务谈判对手的利益的报价技巧称作鱼饵报价法。3.中途变价法 中途变价法，顾名思义就是在报价的中途，改变原来的报价趋势，从而争取商务谈判成功的报价方法。4.挑剔还价法 挑剔还价法在商务谈判中，就是一种讨价还价的技巧，通常被买主用来压低卖主的报价，方法是故意找茬儿，提出一大堆问题和要求。在商务谈判中，如果其中一方用这种“挑剔还价法”向对方提出的要求越多，得到的也就越多；提出的要求越高，结果也就越好。但这种方法不可过度使用。5.加法、除法报价法（1）加法报价法 加法报价法，就是报价时并不将自己的要求一下子报出，而是分成几次提出，以免一锅端出吓倒了对方，导致商务谈判破裂。（2）除法报价法 除法报价法，即在报价时先一下子报出自己的总要求，然后再根据某种参数（例如时间、用途等等）将价格分解，使买主觉得价格不贵，可以接受。6.哄抬报价法 商务谈判场上，有些卖主为了提高价格，刺激买方的购买兴趣，同时也制造一种竞争的局面，不惜采用哄抬报价法。让步是商务谈判中的普遍现象，只要有商务谈判存在，就有让步行动；没有让步也就没有商务谈判。（一）让步的节奏和幅度（二）让步的类型（三）特殊的让步策略（四）让步应注意的其他事项1.坚定冒险型2.强硬态度型3.刺激欲望型4.诱发幻想型5.希望成交型6.妥协成交型7.或冷或热型8.虚伪报价型9.愚蠢缴枪型 1.无损让步法 商务谈判中的让步有高低之分、雅俗之分，如果让步让对方了解了你的诚意，感到了你的宽宏大量，体会到你在作自我牺牲，这样的让步是比较成功的让步。如果你的让步并不减少你的利益，甚至你未作任何让步，对手却感到你在让步，这样的让步就是比较高级的让步，是具有艺术性的让步了。2.附加条件法 商务谈判中，任何一方作出的让步应该是有价的，即应从对方那里得到你所需要的让步。3.针锋相对法 对付强硬而难缠的商务谈判对手，唯一有效的办法是，针锋相对、以牙还牙。（一）商务谈判需要拒绝（二）拒绝的策略 1.让步与拒绝共生 商务谈判中不仅充满了让步，同时也充满了拒绝，如果说，没有让步就没有商务谈判的话，那么，没有拒绝不仅没有了让步，同时也就没有了商务谈判。2.拒绝的相对性 拒绝本身也是相对的。商务谈判中的拒绝决不是宣布商务谈判破裂、彻底失败，拒绝只是否定了对方的进一步要求，商务谈判中的拒绝往往不是全面的、立体的，相反，大多数拒绝往往是单一的、有针对性的。3.拒绝注意事项 商务谈判中的拒绝，是指拒绝对方时，不能板起脸来态度生硬地回绝对方；相反，要选择恰当的语言、恰当的方式、恰当的时机，而且要留有余地巧妙拒绝。1.预言法2.问题法3.借口法4.补偿法5.转折法6.条件法7.不说理由法8.无法法9.幽默法10.让步法（一）“最后通牒”的原理（二）“最后通牒”的实施（三）“最后通牒”失败后的补救（四）如何对付“最后通牒”1.什么是最后通牒 商务谈判中的最后通牒包含两个方面：最后出价和最后时限。最后出价，是指商务谈判中一方给出了一个最低的价格，告诉对方不准备再进行讨价还价了，要么在这个价格上成交，要么商务谈判破裂。最后时限是指规定谈判的最后截止日期，借以向对方施加无形压力来达到自己的目的。2.最后出价与最后时限的关系 最后出价与最后时限是最后通牒中不可分割的两个内容，在规定最后时限的同时，也一定给出了一个最后出价。所以，实际上是指在最后时限前、在最后出价的基础上结束商务谈判。商务谈判中，使用最后通牒并不是一种常规的做法，充其量只是一种在特定的环境下不得已而为之的下策。1.何时实施最后通牒（1）最后时限的实施（2）最后出价的实施 最后通牒作为一种商务谈判技巧，和其他商务谈判技巧一样，都有真假之分。即可能是被逼无奈，不得不实施；但也可能仅仅是作为一种技巧，用来威胁对方。在商务谈判中，对前者应该认真对付，以免导致商务谈判破裂；对后者则不妨考虑使用何种策略来应付对方。1.新指示法 2.升格法 3.重新出价法1.制造竞争2.反过来下最后通牒3.中断商务谈判4.提出新方案5.让步法6.抗议法（一）重视对对方情况的审查（二）商务谈判合同中的各种纠纷 在合同签订以前，完全有必要查清对方的真实情况。不法分子利用合同诈骗，主要有以下几种形式。1.用蛊惑人心的虚假广告骗签合同 2.用假造的证件、文件引你上当 3.预付少量的货、款，香饵钓鱼 4.用含糊的质量标准克扣定金 1.商务谈判合同中的法律纠纷（1）涉外合同必须合法（2）内贸合同必须合法 2.商务谈判合同中的技术纠纷 商务谈判中，有时要涉及许多的技术问题，要用许多技术用语来表达。合同中的技术用语必须是准确的、科学的、没有歧义的。3.商务谈判合同中的文字纠纷 商务合同记录了签约双方（或多方）的权利、义务及所承担的责任。所以合同中的每个词语都要准确、科学、规范。（1）时间概念不清造成的纠纷（2）地点概念不清造成的纠纷（3）数量概念不清造成的纠纷 一、涉外交谈中的语言沟通 二、涉外商务谈判（一）涉外交谈中的礼仪语（二）涉外交谈中数词的运用（三）涉外交谈中的体语1.见面语2.发问语3.受礼语4.宴请语5.禁忌语 涉外交谈中，要注意三种类型的数词运用：13、4和9、偶数。1.握手2.手势3.身体接触4.目光接触5.微笑6.人际距离及空间位置（一）影响谈判的文化特征（二）关于美国文化的谈判方式及其对策（三）关于日本文化的谈判方式及其对策（四）关于德国文化的谈判方式及其对策（五）关于英国文化的谈判方式及其对策（六）关于法国文化的谈判方式及其对策（七）关于北欧文化的谈判方式及其对策 涉外商务谈判中一个重要特征就是文化差异。文化差异不仅会影响谈判双方对各种言行举止的运用和理解，而且会影响谈判者的思考方式和各自的价值观念。