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ICT业务培训材料2-产品篇-10-呼叫中心营销培训政 企 客 户 事 业 部Government&Enterprise Customer Department目录系统架构系统架构呼叫中心简介呼叫中心简介目标客户目标客户优势及营销模式优势及营销模式电信收益电信收益目目录录政 企 客 户 事 业 部Government&Enterprise Customer Department呼叫中心呼叫中心简介介3 呼叫中心呼叫中心是处理客户呼叫的场所或组织。是处理客户呼叫的场所或组织。呼叫中心呼叫中心借助借助交换接入交换接入、计算机网络计算机网络、数据库数据库等技术手段实现对客等技术手段实现对客户呼叫的响应和处理。户呼叫的响应和处理。呼叫呼叫的概念不只限于的概念不只限于电话呼叫电话呼叫，FAXFAX、WebWeb和和E-mailE-mail等方式都称为呼等方式都称为呼叫。叫。呼叫中心呼叫中心又称作又称作客户服务中心客户服务中心。在近几年的发展中，在近几年的发展中，呼叫中心呼叫中心突破了以往概念上的客服、信息咨询突破了以往概念上的客服、信息咨询等功能，又添加了等功能，又添加了营销、办公系统、信息搜集营销、办公系统、信息搜集等多项拓展性需求，使等多项拓展性需求，使得呼叫中心逐渐成为企业的得呼叫中心逐渐成为企业的综合信息服务中心综合信息服务中心。呼叫中心：Call Center政 企 客 户 事 业 部Government&Enterprise Customer Department呼叫中心的呼叫中心的发展展历程程第一代呼叫中心：是电话中心，由售后第一代呼叫中心：是电话中心，由售后服务专家来接听，或由话务员代为转接。服务专家来接听，或由话务员代为转接。第二代呼叫中心：板卡第二代呼叫中心：板卡 +计算机方式。计算机方式。提供语音处理，语音接入，自动语音，传提供语音处理，语音接入，自动语音，传真接入等功能。真接入等功能。第三代呼叫中心：第三代呼叫中心：CTICTI技术的成熟应用，技术的成熟应用，多种媒体接入能力，提供基于话务员价值多种媒体接入能力，提供基于话务员价值的技能路由和基于客户价值的智能路由技的技能路由和基于客户价值的智能路由技术。术。第四代呼叫中心：基于第四代呼叫中心：基于IPIP与与NGNNGN技术，技术，实现分布式呼叫中心，降低设备与运营成实现分布式呼叫中心，降低设备与运营成本，坐席灵活部署，系统易于扩展，多渠本，坐席灵活部署，系统易于扩展，多渠道融合。道融合。政 企 客 户 事 业 部Government&Enterprise Customer Department系统架构系统架构政 企 客 户 事 业 部Government&Enterprise Customer Department政 企 客 户 事 业 部Government&Enterprise Customer Department政 企 客 户 事 业 部Government&Enterprise Customer Department呼叫中心功能优势分析呼叫中心功能优势分析8丰富的多功能集成5舒适的座席环境7一号多用的资源利用优势3强大的电信资源9灵活的接口模式4卓越的呼叫中心平台2灵活的合作模式1全方位服务体系6智能的服务管理政 企 客 户 事 业 部Government&Enterprise Customer Department优势优势1单号复用单号复用 传统客服、咨询电话，使用的是单号单呼入的模式，即一个电话号码只能支持一位用户的呼入。这种普通的电话服务模式使得企业在面对大量用户呼入时，一筹莫展。从而导致大量的客户量流逝、信息亏损，甚至是失去合作机会或者使企业的品牌形象大打折扣。相对与普通客服电话，呼叫中心可以匹相对与普通客服电话，呼叫中心可以匹配单一电话号码多路呼入的模式，极大的配单一电话号码多路呼入的模式，极大的利用了电话号码资源、电信通信资源和丰利用了电话号码资源、电信通信资源和丰富的富的IP地址资源等。地址资源等。通过一个号码，进行多路呼叫服务，对通过一个号码，进行多路呼叫服务，对企业来说即拓展了良好的客服、咨询体系，企业来说即拓展了良好的客服、咨询体系，又建立了优质的企业内部通信系统，增加又建立了优质的企业内部通信系统，增加了业务量、提升了自我品牌，避免了单路了业务量、提升了自我品牌，避免了单路呼入就占满了所有通信通路的瓶颈，因此呼入就占满了所有通信通路的瓶颈，因此Call Center对企业的优势不言而喻。对企业的优势不言而喻。政 企 客 户 事 业 部Government&Enterprise Customer Department优势优势2服务管理服务管理呼叫中心可以将所有打入打出电话自动记录存储下来，包括时间、电话号码、谈话内容等，可以自动回放查听，从而有效了解、管理人工坐席的服务质量，也可以得到有效的证据，从而避免与客户的不必要纠纷。p实时语音监控：企业管理者可以实时监控座席人员的通话服务内容，检查服务质量。p录音回放查听：系统会自动录制并保留通话过程，有助于管理人员的座席管理。政 企 客 户 事 业 部Government&Enterprise Customer Department优势优势3多功能集成多功能集成p自动语音应答自动语音应答 在电话遇忙或者无人值守时，可通过电话按键从该系统中获得预先录制的数字语音信息或系统通过TTS（Text To Speech）技术动态合成的语音信息，本功能可以实现全天候自助式服务。p自动传真功能自动传真功能 客户可以通过电话按键选择某一特定的传真服务，传真服务器会自动根据客户的输入动态生成传真文件（包括根据数据库资料动态生成的报表），并自动发送传真给客户，而不需要人工的干预。p三方通话三方通话 根据客户的需要，系统将进行自动语音应答（IVR）的话路转接到人工座席上，客户将和业务代理进行交谈，同时，根据客户咨询业务状况，话务员将邀请专家/班长座席参与其中，进行全面的三方对话/多方会议。p电话留言电话留言 当晚上坐席下班后，客户的一些要求将没有人员服务，这时系统可以提示用户留言，这样第二天服务人员可以查听用户的要求，及时给客户答复，从而高效的满足客户要求，提高服务质量。政 企 客 户 事 业 部Government&Enterprise Customer Department优势优势4资源优势资源优势11416810000号呼叫中心平台资源优势遍布全国的资源优势n 12号码n 4008号码n 800号码n 95/96号码全国统一号码资源优势多媒体接入（电话、短信、传真、WEB）n 固话：1.38亿户n 小灵通：1500万户n丰富的中继、专线、ADSL、ISDN等电信资源，实现全程全网服务优越的客户资源及网络资源优势中国电信商业 呼叫中心政 企 客 户 事 业 部Government&Enterprise Customer Department优势优势4业务优势业务优势13中国电信呼叫中心按需选择外包服务模式中国电信呼叫中心按需选择外包服务模式BPO（业务流程外包类）（业务流程外包类）增值增值服务类服务类资源租用类资源租用类套餐三套餐三人员外包人员外包套餐二套餐二套餐一套餐一套餐四套餐四套餐五套餐五套餐六套餐六坐席外包坐席外包系统集成系统集成座席外包座席外包业务流程外包业务流程外包话务培训话务培训政 企 客 户 事 业 部Government&Enterprise Customer Department 平平台台系系统统运运营营系系统统业务规划业务规划接续系统接续系统接续系统接续系统排班系统排班系统外呼系统外呼系统监控系统监控系统坐席系统坐席系统IVRIVR系统系统平台设备平台设备场地设备场地设备动力设备动力设备质检系统质检系统CTICTI系统系统报表系统报表系统现场管理现场管理质量监控质量监控运营分析运营分析流程管理流程管理成本管理成本管理人员培训人员培训团队建设团队建设项目管理项目管理系统集成系统集成人员招聘人员招聘排班管理排班管理知识库知识库CRM工作流工作流分布式呼叫中心分布式呼叫中心专线、专线、IDCIDC座席接口座席接口IVR接口接口平台接口平台接口应用系统接口应用系统接口WEBWEBFAXFAX手机手机+短信短信电话电话数据接口数据接口交叉销售交叉销售关系营销关系营销电话营销电话营销外呼回访外呼回访客户关怀客户关怀通知提醒通知提醒业务咨询业务咨询业务受理业务受理投诉建议投诉建议呼出服务呼入服务预览式外呼预测式外呼支撑系统支撑系统两两大大服服务务五五大大体体系系中国电信中国电信呼叫中心呼叫中心接口系统接口系统非语音呼入服务非语音呼入服务语音呼入服务语音呼入服务 营销模式模式1 全方位外包服全方位外包服务方方案案政 企 客 户 事 业 部Government&Enterprise Customer Department 营销模式营销模式2 自建方案自建方案政 企 客 户 事 业 部Government&Enterprise Customer Department呼叫中心的价值呼叫中心的价值p 企业可共享集中系统的线路资源，而无需交纳线路使用费用，大大节约成本p 拥有服务质量管理系统p 拥有自有的接入号码和个性化的语音导航菜单p 拥有全面的服务质量分析管理系统p 拥有多种附加业务：网络传真、会议、多方通话、企业通知服务（短信、语音）等p 企业可为客户提供更为优质的服务p 保证企业不会损失商业机会p 为企业建立自己的客户关系管理系统p 为企业提供具有高水准的品牌服务形象p 企业无需投资任何设备政 企 客 户 事 业 部Government&Enterprise Customer Department产品卖点产品卖点v 我们将政企单位的呼叫中心建设为长期战略服务，以营销我们将政企单位的呼叫中心建设为长期战略服务，以营销为中心，并为客户提供为中心，并为客户提供“呼叫中心一站式服务呼叫中心一站式服务”。v将企业呼叫中心建设成为集售前咨询、售中项目实施、售将企业呼叫中心建设成为集售前咨询、售中项目实施、售后技术支持及系统运营管理咨询等全程服务系统。后技术支持及系统运营管理咨询等全程服务系统。v 我们所提供的呼叫中心整体解决方案可为政企单位提供从我们所提供的呼叫中心整体解决方案可为政企单位提供从大型呼叫中心平台到中小型呼叫中心平台、单点建设到分大型呼叫中心平台到中小型呼叫中心平台、单点建设到分布式组网、传统电话接入方式、多媒体接入方式等一体的布式组网、传统电话接入方式、多媒体接入方式等一体的多种平台选择和组网方式。多种平台选择和组网方式。政 企 客 户 事 业 部Government&Enterprise Customer Department电信收益电信收益v 客户自建呼叫中心客户自建呼叫中心,带动带动ICT业务的增长业务的增长 v 呼叫中心客户自建或者外包呼叫中心客户自建或者外包,可以带动电信语音业务和增值业务的增可以带动电信语音业务和增值业务的增长长,带来直接的经济效益带来直接的经济效益v 通过呼叫中心与客户建立良好的关系通过呼叫中心与客户建立良好的关系,可以增强客户的忠诚度和带动可以增强客户的忠诚度和带动客户数的增长客户数的增长v政府部门通过呼叫中心提供公众服务政府部门通过呼叫中心提供公众服务,会加强运营商和公众的良好关系会加强运营商和公众的良好关系,取得良好的社会效益取得良好的社会效益政 企 客 户 事 业 部Government&Enterprise Customer Department谢 谢！政 企 客 户 事 业 部Government&Enterprise Customer Department