信息管理系统课件.ppt

1 Winning Competitive Advantages with ITlIT doesnt matter？lVALUE CHAINlPOTERS FIVE FORCES MODELlSCMlCRMlBIlICE2 一场具有伟大意义的争吵：IT不再重要了吗？lNicholas G Carr:l由于信息技术的能力和普及性已经到达成熟阶段，它的战略重要性降低了。公司处理信息技术投资和管理的方式必须彻底变革。”卡尔认为，与铁路、电力和其他基础设施infrastructure一样，信息技术已经变得如此普及，对公司来说它不可或缺，但它已不能提供战略性竞争优势?3 一场具有伟大意义的争吵：IT不再重要了吗？lNicholas G Carr:l“使得一个资源是战略性的也就是它是可持续竞争优势的基础不是普遍存在，而是稀缺性。只有拥有竞争对手不能拥有的东西，或做他们不能做的事，你才能相对于他们拥有竞争优势。但是，对所有企业来说，现在IT的核心功能（数据存储、处理和传输）都可以应用，也买得起。信息技术的能力和普及性已经开始将它从潜在的战略资源转变为制造的商品性因素。它成为所有企业经营必须支付的成本，但不能给任何人带来差异化。”4 IT不再重要了吗？l对对ITIT的价值和前景的争论的价值和前景的争论lITIT依然重要依然重要l与信息技术应用伴随而来的业务流程改进、业务创新、管理技巧并未商品化 l创新可能在意想不到的地方出现l单个公司：l如何利用信息技术改进业务流程、创新业务仍然存在很大的创新空间 l改变产品和服务的成分l它创造了过去不存在的可能性和选择机会 5 麦肯锡季刊:泡沫破灭后的信息技术 l在追求技术创新的同时，也着重管理方式的创新，以收相辅相成之效。l将技术投资集中于降低对生产力影响最大的互动成本，这些互动成本对垂直产业而言相当明确包括搜寻、协调和监督成本等等大部分IT领先公司的投资都大力着重于产业垂直交易的需求。6 泡沫破灭后的信息技术l领先企业领先企业l对其从事的产业部门（和附属产业）特定之生产力杠杆有明确的了解，他们会在最有可能对这些杠杆产生最大成效的计划上，投入大笔IT预算，其比例远远高出其它领域，IT投资因而能对营收和利润产生重大的实质影响。l这些公司选择了正确的投资顺序，逐步累积IT实力。l改造业务流程，并改组架构，使得管理创新和IT实力获得充分发挥。7 CRM概述概述l一.CRM的概念l客户关系管理（CRM）最早起源于美国，在上世纪80年代初期就有所谓的“接触管理”（contact management），专门收集客户与公司往来的相关信息；l90年代初期发展成为包括电话服务中心与提供数据分析的客户服务（customer care），近年来，随着全球经济体系的出现，使企业必须从现有的客户关系中寻找增加附加值与利润的机会，来提升营运绩效并吸引新客户。8 客户周期 9 CRM产生和发展的动力 l市场需求的拉动 l管理理念更新 l信息技术的推动 10 市场需求的拉动 11 管理理念更新l（1）客户信息零散分割导致客户服务效率低下；l（2）信息不准确导致营销预测浪费严重；l（3）销售人员花在一般性事务管理的时间太多；l（4）销售人员占有关键客户资料。12 信息技术的推动 l20世纪90年代开始，l大型数据库技术、l局域网技术、l客户机/服务器模式、l分布式处理技术l数据挖掘等信息技术的发展，l为实现客户关系为实现客户关系管理奠定了基础，管理奠定了基础，加上企业的办公自加上企业的办公自动化程度、员工的动化程度、员工的计算机应用能力、计算机应用能力、企业信息化水平的企业信息化水平的不断提升，客观上不断提升，客观上使得企业有必要也使得企业有必要也有可能对面向客户有可能对面向客户的信息和活动进行的信息和活动进行集成，组建以客户集成，组建以客户为中心的企业，实为中心的企业，实现对客户活动的全现对客户活动的全面管理。面管理。13 14 CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENTlCRM system uses information about customers to gain insight in order to serve them better(Part of Miami Dolphins opening case study)lSales force automationl销售管理模块lCustomer service and supportl客户服务与支持lMarketing campaign managementl营销管理、客户分析15 CRM16 CASE1l1.Case Study:Charles Schwab l嘉信理财（Charles Schwab）善用信息技术建立客户关系17 Introduce_CASE_H&B and WEBFOCUSl行业透视行业透视:lH&B是一家国际体育用品公司是一家国际体育用品公司(知名度较高知名度较高)l使用了商务智能软件使用了商务智能软件-WEBFOCUS(能与能与SAP共同使用共同使用)l生成损益表节省了数天的时间生成损益表节省了数天的时间-(与以前仅与以前仅使用使用SAP生成财务报告时需要下载到生成财务报告时需要下载到EXCEL后再次分析生成相比后再次分析生成相比)18 Business intelligencelBusinesses need business intelligence(BI)lBusiness intelligence l knowledge about your customers,competitors,business partners,environment,and internal operationslBI重要功能重要功能lEnables effective decision makinglInformation on steroidsl(改善决策输入信息的时间和质量)McGraw-Hill 2007 The McGraw-Hill Companies,Inc.All rights reserved.19 BUSINESS INTELLIGENCE20 CASE3l亚信助力电信业跨入亚信助力电信业跨入BI新时代新时代l当前，中国电信运营商正处于运营转型的关键时期。这当前，中国电信运营商正处于运营转型的关键时期。这种转变对运营商自身运营能力的提升和种转变对运营商自身运营能力的提升和IT运营支撑能力运营支撑能力提出了挑战，由于在这两方面缺乏有效链接，导致提出了挑战，由于在这两方面缺乏有效链接，导致“鸿鸿沟效应沟效应”非常严重，非常严重，l这种效应在面向运营商的营销管理咨询服务与运营支撑这种效应在面向运营商的营销管理咨询服务与运营支撑IT建设方面表现尤为突出：一方面，传统咨询公司为运建设方面表现尤为突出：一方面，传统咨询公司为运营商改善运营提供咨询方案时，缺乏实际应用落地的能营商改善运营提供咨询方案时，缺乏实际应用落地的能力；另一方面，传统的力；另一方面，传统的IT服务商在埋头于服务商在埋头于IT支撑系统的支撑系统的开发与建设时，往往缺乏业务方法论层面的指导，导致开发与建设时，往往缺乏业务方法论层面的指导，导致IT系统应用效果不尽人意甚至建而不用。系统应用效果不尽人意甚至建而不用。21 l电信运营商已清楚地认识到：未来整个电信运营商已清楚地认识到：未来整个BI系统系统将贯穿业务管理和运营的所有环节，将贯穿业务管理和运营的所有环节，BI系统发系统发展方向其实就是构建强大敏锐的数字神经系统，展方向其实就是构建强大敏锐的数字神经系统，通过商业智能与生产系统互动建立闭环的业务通过商业智能与生产系统互动建立闭环的业务运营支撑网，贯通销售一线到后台决策层运营支撑网，贯通销售一线到后台决策层,有效有效将分析力转化成为生产力。将分析力转化成为生产力。22 亚信BI系统具有四大特点：l一、前端展示是一个非常灵动的门户，可以根一、前端展示是一个非常灵动的门户，可以根据运营商的个性化需求定制，具有丰富的图形、据运营商的个性化需求定制，具有丰富的图形、报表功能，使数据在展示的过程中更加直观，报表功能，使数据在展示的过程中更加直观，使用更加便捷，降低了整个使用更加便捷，降低了整个IT系统使用的门槛，系统使用的门槛，让不同层次的人员都会使用这个系统，真正能让不同层次的人员都会使用这个系统，真正能够做到数据在每一级的人员中进行共享。够做到数据在每一级的人员中进行共享。23 l二、亚信二、亚信BI体系架构分为体系架构分为“数据仓库数据仓库+集市集市”两级，一是数据仓库，作为整个企业的数据两级，一是数据仓库，作为整个企业的数据中心，提供数据分析的基础平台；二是针对不中心，提供数据分析的基础平台；二是针对不同人员设定的数据集市，满足企业不同人员对同人员设定的数据集市，满足企业不同人员对不同数据的个性化需求，使得经营分析价值链不同数据的个性化需求，使得经营分析价值链能够延伸到业务运营的各个环节中能够延伸到业务运营的各个环节中 24 l三、亚信的整个数据平台拥有完善的数据质量三、亚信的整个数据平台拥有完善的数据质量监控体系。数据分析的关键在于数据，数据要监控体系。数据分析的关键在于数据，数据要想发挥价值一定需要准确、可靠的，这样分析想发挥价值一定需要准确、可靠的，这样分析出来的结果才是有效的，所以一个完善的数据出来的结果才是有效的，所以一个完善的数据质量管控体系是非常必要的。质量管控体系是非常必要的。25 l四、亚信的四、亚信的BI系统可以和运营商的系统可以和运营商的BOSS系统、系统、网管系统紧密结合，分析数据不仅仅提供给分网管系统紧密结合，分析数据不仅仅提供给分析、决策层做策略调整使用，更重要的是，可析、决策层做策略调整使用，更重要的是，可以将这些数据运用到生产环节中，帮助第一线以将这些数据运用到生产环节中，帮助第一线的营销人员更好地进行业务工作。的营销人员更好地进行业务工作。26 l亚信不仅仅是一个系统的构建者，更是通过软亚信不仅仅是一个系统的构建者，更是通过软件将运营商的业务经验与自身所积累的丰厚的件将运营商的业务经验与自身所积累的丰厚的行业实施经验融为一体的服务提供商。从综合行业实施经验融为一体的服务提供商。从综合实力看，亚信实力看，亚信BI的研发实力和团队实施能力已的研发实力和团队实施能力已具备国际一流水平，具备了为运营商提供从产具备国际一流水平，具备了为运营商提供从产品、系统建设到品、系统建设到BI咨询一体化的服务能力。目咨询一体化的服务能力。目前，亚信前，亚信BI系统已广泛应用于中国电信领域。系统已广泛应用于中国电信领域。亚信亚信BI系统用户量已超过系统用户量已超过1.5亿，最大的亿，最大的BI系系统容量超过统容量超过500TB。27 BUSINESS INTELLIGENCElData warehouses collections of information(BI)from multiple operational databaseslData marts focused portion of a data warehouse 28 Strategic and Competitive Opportunities with BI lCorporate performance managementlOptimizing customer relationslTraditional decision supportlManagement reporting of BIlInformation right time,location,and form(personal information dimensions)29 INTEGRATED COLLABORATION ENVIRONMENTS(ICEs)lICE environment in which virtual teams do their worklVirtual team when team members are located in varied geographical locations 30 INTEGRATED COLLABORATION ENVIRONMENTS(ICEs)lStart with e-mail and get more advancedlWorkflow system facilitates automation of business processes(value chain implementation)lWorkflow steps,from beginning to end,required for a business process 31 INTEGRATED COLLABORATION ENVIRONMENTS(ICEs)lKnowledge management(KM)system supports capturing,organization,and dissemination of knowledge(know-how)lAvoids reinventing the wheellSocial network system links you to people you know,and from there,people they knowlReferral service 32 Strategic&Competitive Opportunities with ICEslJoint ventures on large projects within an industrylCollaborative preferred provider relationshipslSharing knowledgelMaking the most of contacts 33 IT Support for ICEslPresence awareness determines if person is immediately reachablelPeer-to-peer collaboration software communicate and share files in real time without central serverlSocial network systems 34 IT Support for ICEsTYPEEXAMPLECollaborationLiveMeeting()WorkflowMetastorm()Document ManagementFileNet()Peer to PeerGroove()Knowledge ManagementIBM Knowledge()Social NetworkLinkedin()35 BACK TO THE BEGINNINGlIt all starts with business strategylStrategy determines IT use and supportlTop-line or bottom-linelDo you want to increase revenue or cut costs?36 BACK TO THE BEGINNINGlRun-Grow-Transform frameworklHow will you allocate IT dollars to initiatives?lFive Forces ModellHow will you use technology to affect aspects of this model?37 BACK TO THE BEGINNINGlValue chainlHow can you increase value-added processes?lHow can you decrease value-reducing processes?lHow will IT help?38