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投诉处理技巧分享 提提提提纲纲纲纲投诉处理套路投诉处理套路“听、说、问听、说、问”的的技巧技巧沟通关键点沟通关键点客户为什么会投诉？客户为什么会投诉？服务场景应对及口径服务场景应对及口径什么问题需上报什么问题需上报客户为什么投诉？客户为什么投诉？投诉形成的几种原因产品系统原因（货不对板、各种乱）沟通理解原因（各种误会和不理解）服务态度原因（服务硬伤、员工情绪）客户个人原因利益 情感 投诉处理套路投诉处理套路“听、说、问听、说、问”的的技巧技巧“听听听听”的技巧的技巧的技巧的技巧 认真听，不打断客户认真听，不打断客户认真听，不打断客户认真听，不打断客户 适当的做出认同和理解的回应，必要时可以复核适当的做出认同和理解的回应，必要时可以复核适当的做出认同和理解的回应，必要时可以复核适当的做出认同和理解的回应，必要时可以复核 听取重要的论点听取重要的论点听取重要的论点听取重要的论点，有利于我方论点，有利于我方论点，有利于我方论点，有利于我方论点 记录关键的信息记录关键的信息记录关键的信息记录关键的信息 重复您听到的客户需求，切忌揣测重复您听到的客户需求，切忌揣测重复您听到的客户需求，切忌揣测重复您听到的客户需求，切忌揣测 站在客户的角度听，别以自已为中心站在客户的角度听，别以自已为中心站在客户的角度听，别以自已为中心站在客户的角度听，别以自已为中心 试着去了解客户的感受试着去了解客户的感受试着去了解客户的感受试着去了解客户的感受 倾听要学会倾听要学会倾听要学会倾听要学会“耐心、关心耐心、关心耐心、关心耐心、关心”听的过程要思考，为回答找方案听的过程要思考，为回答找方案听的过程要思考，为回答找方案听的过程要思考，为回答找方案 窃记：别走神、窃记：别走神、窃记：别走神、窃记：别走神、懂得听弦外之音懂得听弦外之音懂得听弦外之音懂得听弦外之音“听、说、问听、说、问”的的技巧技巧“说说说说”的技巧的技巧的技巧的技巧 礼貌客气的说礼貌客气的说礼貌客气的说礼貌客气的说 想好了有效的解决方案想好了有效的解决方案想好了有效的解决方案想好了有效的解决方案再再再再说说说说不要强加客户接受您的方案不要强加客户接受您的方案 不要用挑斗性的言语不要用挑斗性的言语不要用挑斗性的言语不要用挑斗性的言语如：如：“向上投诉也一样向上投诉也一样”尽量不用否定性语气尽量不用否定性语气尽量不用否定性语气尽量不用否定性语气不说不说“我也没办法我也没办法”、多说：、多说：“我能为您做我能为您做什么什么”交流要友情、真诚交流要友情、真诚交流要友情、真诚交流要友情、真诚不友好是结束沟通的诱因不友好是结束沟通的诱因 语气要好，但也不能太软语气要好，但也不能太软语气要好，但也不能太软语气要好，但也不能太软太软不服众，太软不服众，“真理真理”到您嘴里成了到您嘴里成了“不可信不可信”重复问题的重点，确保客户理解重复问题的重点，确保客户理解重复问题的重点，确保客户理解重复问题的重点，确保客户理解 学会用万能语表达认同学会用万能语表达认同学会用万能语表达认同学会用万能语表达认同“是的是的”“”“感谢您的建议感谢您的建议”“”“我能理解我能理解”适当赞美、不评价、不贬低适当赞美、不评价、不贬低适当赞美、不评价、不贬低适当赞美、不评价、不贬低 有理让三分、无理要道歉有理让三分、无理要道歉有理让三分、无理要道歉有理让三分、无理要道歉有理的争辩，最终也的您输有理的争辩，最终也的您输 不管是否客户过错，沟通需给客户下台阶不管是否客户过错，沟通需给客户下台阶不管是否客户过错，沟通需给客户下台阶不管是否客户过错，沟通需给客户下台阶 话要说到点子上一针见血话要说到点子上一针见血话要说到点子上一针见血话要说到点子上一针见血，根据有客户给表示中有利于方的观点进行，根据有客户给表示中有利于方的观点进行，根据有客户给表示中有利于方的观点进行，根据有客户给表示中有利于方的观点进行阐述。阐述。阐述。阐述。“听、说、问听、说、问”的的技巧技巧“问问问问”的技巧的技巧的技巧的技巧 发问发问也会代表一种情感、态度也会代表一种情感、态度 关心的问关心的问可增强感情有助于沟通可增强感情有助于沟通 不要重复问客户同一问题不要重复问客户同一问题显得无聊，不够专业显得无聊，不够专业 不当的问不当的问会惹麻烦会惹麻烦 好的问题好的问题可帮助了解更多的信息可帮助了解更多的信息，并能找到谈判的突破口。，并能找到谈判的突破口。沟通关键点沟通关键点“提方案提方案提方案提方案”关键的技巧关键的技巧关键的技巧关键的技巧 能赔的先解释能赔的先解释能赔的先解释能赔的先解释 以道歉、解释为主，适当示弱争取客户理解以道歉、解释为主，适当示弱争取客户理解 先让客户提要求先让客户提要求先让客户提要求先让客户提要求 可以了解客户的底线，有易于后期可以了解客户的底线，有易于后期 底线不轻易出底线不轻易出底线不轻易出底线不轻易出有利于控制客户期望，握住谈判筹码有利于控制客户期望，握住谈判筹码 寻找替代方案寻找替代方案寻找替代方案寻找替代方案 原方案无法解决时，需寻找其他方式为客户解决原方案无法解决时，需寻找其他方式为客户解决 高要求需通过高要求需通过高要求需通过高要求需通过“费力度费力度费力度费力度”来沟通来沟通来沟通来沟通 对于客户不接受的处理方案，尽力让对于客户不接受的处理方案，尽力让客户感受到你的努力，可尝试多次回复的手段。客户感受到你的努力，可尝试多次回复的手段。“听、说听、说听、说听、说”关键的技巧关键的技巧关键的技巧关键的技巧 抓客户沟通中对我方有利的论点进行解释抓客户沟通中对我方有利的论点进行解释抓客户沟通中对我方有利的论点进行解释抓客户沟通中对我方有利的论点进行解释 沟通和谈判中，要使客户沟通和谈判中，要使客户与自己在同一频道，让客户认为你是明白他的需要时，此时需引用并重复客户与自己在同一频道，让客户认为你是明白他的需要时，此时需引用并重复客户的话，而要使客户认同你的观点，需学会利于客户的论点中对我方有利的地方的话，而要使客户认同你的观点，需学会利于客户的论点中对我方有利的地方进行辩解。进行辩解。依法处理是底线，合情合理才是标准。服务场景应对及口径服务场景应对及口径情景一：情景一：你们的处理我不会接受的，必须给我书面道歉你们的处理我不会接受的，必须给我书面道歉客户心理：客户心里是知道书面道歉我公司是不会出具的，但他希望通过高要求，让我公司满足对其潜在的要求（如高额赔付）。措施措施：好话说硬道理，即原则要坚持，但说话可以软。口径1：您好，您好，您您是我们的尊贵的老客户，我公司一直希望能解决您对我公司产品或服务不足引发的不满，但书面道歉暂我公司无法出具，您看有没有其他地方我们能为您做的，或您觉得怎么做您才能理解。（引导客户说出要求，若客户提出高赔偿要求，可转口径（引导客户说出要求，若客户提出高赔偿要求，可转口径2 2）口径2：您好，我觉得解决您的问题才是最关键的，您提的这个要求确实有点高了，您看，我的权限可以向公司争取给您赠送“来电显示”月租费，感谢您一直以来的支持。（底线不底线不轻松提出，如涉及来电显示功能使用异常，则先以功能费作处理。轻松提出，如涉及来电显示功能使用异常，则先以功能费作处理。）情景二：你的方案我不接受，你没有权力就找更高的权力的人情景二：你的方案我不接受，你没有权力就找更高的权力的人来处理来处理客户心理：客户认为你没权力，希望通过找领导来给你施加压力。措施：措施：视情况而定，先建议客户陈述问题，表达我们为其努力的意愿，如仍不愿意，且问题事态严重，则缓冲一下再换人或迟些回复。口径：您好，我是这里的客服经理，现在由我代表公司全程处理您的问题不管是哪一位处理，我们都想第一时间与您达成共识，因为我们是就您所反问题事情，作出综合的考虑所提出的方案！如果您现在不能接受，或许您也可以考虑一下，回头再给您回复。感谢各位的聆听，谢谢！感谢各位的聆听，谢谢！