甄金云2012-10-10 仿照质检ppt做的.pptx

南阳南阳电话中中实训中心中心质检岗培培训第一期第一期控制控制 转移转移 统一统一 引领引领培训课程安排一、合格问卷标准四要素加两个关键质检点四要素姓名：逐字核对年龄：25周岁-48周岁 1987年-1964年 年、月、日区域：13个符合区域【东城（崇文）、西城（宣武）、海淀、朝阳、丰台、石景山、昌平、通州、大兴、顺义、房山】5个不符合区域【平谷、密云、怀柔、延庆、门头沟】职业：非高危险性职业、学生除外两个质检点：开场和结尾要完整，需体现合作方“中英人寿”二、质检对象一、四要素中信息缺失任何一项一、四要素中信息缺失任何一项二、两个质检点缺失任何一项二、两个质检点缺失任何一项三、质检细则1、开场白 录音中开场未说与xx公司合作。2、关于年龄划分环节、录音中在核对客户出生年月时，若客户已明确告知坐席其出生年份不在调研范围的，座席仍继续无效问卷并保存，视为伪造成功量；、客户告知的出生日期坐席未听清但又未核对的，视为不合格；、录音没有问题，但坐席录入错误的，视为不规范。3、关于区域划分环节、客户已明确告知已经不在本城市且以后不再回去的，坐席还在继续问卷并完整保存的、视为不合格。、录音没有问题，但坐席录入错误的，视为不规范。4、关于职业划分环节、录音中客户已告知职业为高危职业，坐席还在继续进行问卷调研，视为伪造成功量；、录音没有问题，但坐席录入错误的，视为不规范。三、细则问题5、关于姓名核对环节、客户已明确表示不提供姓名并伪造保存成功的，或坐席为提高成功量而引导客户“您就说一个（字）就行”，如：赵老板、王哥等，均视为恶意引导客户提供假信息，按照伪造成功量；、录音没有问题，但坐席录入错误的，视为不规范。6、关于生日核对环节、客户已明确表示不提供生日并伪造保存成功的，或坐席为提高成功量而引导客户“您就说个数字就行”等，均视为恶意引导客户提供假信息，按照伪造成功量。、录音没有问题，但坐席录入错误的，视为不规范。7、关于品牌宣传环节、结尾处中英要求必须要询问“是否跟有效证件一致”，若客户说不太一致或直接就说不一致时，但坐席不做回应仍继续问卷，视为伪造成功量；若坐席又跟客户核对了真实有效的信息，视为合格。、结尾保障责任及生效方式等，必须在每通成功量录音中完整体现，如当通未能完整体现的，若在当天下班前将录音补充完整的，可保存为成功。若未补录音仍保存为成功的视为不合格；录音分享录音分享四、拉时常的判断时长作假：拨打私人电话；拨打和业务无关的电话；1、拖时长：时长300s且某项信息询问客户三次以上无果，继续无目的沟通的；2、时长300s且客户长时间聊问卷无关的话题和内容；3、其他有违反时长规定的行为；4、客户已明确告知如：年龄、职业、区域为不符合问卷范围还在进行无 效沟通。5、在当通录音中客户提出无理要求如：提供QQ号、联系方式等。四、拉时常的判断例如：1、在开场问客户医疗费问题上，如客户在一直抱怨，但坐席又未及时打断客户一直在听客户抱怨完的情况下，当通录音同时也并不是成功量。2、整通录音中跟客户聊和问卷无关的话题，如QQ，手机号3、录音中某项信息询问三次无果的、还在进行盲目沟通。4、客户已告知职业、年龄、区域不在符合范围内的还在进行沟通或故意推迟挂电话时间的，视为拉时长。5、整通问卷已结束但是还在和客户聊其他的内容。视为拉时长6、拨打私人电话。五、质检中的技能技巧成功量Excel工作表辅助工具，具体操作：1.表头筛选、2.先看姓名是否有非正常的文字 如：赵老板、王哥等等进行点选。3.查看客户出生年月日操作同上。如何查找拉时长的方法：具体操作：需登录华云系统在录音收听下载中查找，可以按时间段、工号查找500s以上的、400s以上的300s以上的进行收听。操作演练操作演练