弱电工程竣工校验后服务措施和售后服务承诺.pdf

弱电工程竣工校验后服务措施和售后服务承诺弱电工程竣工校验后服务措施和售后服务承诺1 1、我公司售后服务、我公司售后服务多年来，公司十分重视产品质量及售后服务工作，“质量为根，诚信为本，为客户创造价值”是公司一贯的服务宗旨。公司配备了满足生产、检验、测试全过程的专职质检队伍，零部件检验率达 100%，整机检验测试率达 100%，随时为用户提供满意的优质产品。我公司承诺提供完备的技术支持与售后服务。在本项目建设的过程中，将指派一名资深的项目管理经理及一支专业的工程安装队伍。在该工程正式开通后，我公司将长期提供满意的售后服务。其质保服务项目包括电话支持服务、现场支持服务、软件升级服务、设备优化建议服务、电话咨询服务、投诉受理服务等一系列专业服务。2 2、设备保修、设备保修设备质量保证期按照设备随机保修单执行，在保修期内，公司无偿并迅速更换由于元器件缺陷及制造工艺等问题而发生故障的产品，并保证在保修期以后的 1010 年年内提供技术支持、维修服务及备品备件，适当收取维护成本费。若保修期内出现人为的损坏，我公司负责进行维修，并只收取由此产生的维修材料费用。我公司对系统承诺终生维护服务。3 3、维修响应时间：、维修响应时间：1、电话响应：2 小时之内安排维修。2、现场响应：对于此次项目，我公司承诺在收到用户正式通知后的对于此次项目，我公司承诺在收到用户正式通知后的 1 1 小时小时内作出明确答复。如果属影响系统正常运行的紧急问题，做到用户随叫随到，内作出明确答复。如果属影响系统正常运行的紧急问题，做到用户随叫随到，并承诺并承诺 3 3 小时内出发赶到现场，及时排除相关故障，做到故障不排除，人员不小时内出发赶到现场，及时排除相关故障，做到故障不排除，人员不撤离现场。撤离现场。4 4、热线支持服务、热线支持服务对用户方在使用产品过程中产生的非故障类问题，提供电话咨询服务。非故障类问题是指：用户在日常维护过程中的操作性问题且培训中已涉及到。用户最多可指定三名经过培训的专业技术教师，作为用户的代表向我公司提出电话咨询服务要求。我公司向用户提供电话咨询服务号码。如有更改，我公司至少在更改之日起三天内以书面形式（含传真）通知用户。我公司建立由维护工程师组成的电话支持小组，响应用户的服务要求。在接到用户服务要求后，首先通过电话，协助与指导用户制定解决问题的方案。用户应及时反馈解决方案的有效性，以便我公司决定是否采取新的技术支持措施。技术支持：热线支持电话：略传真：略工作时间：周一至周五 08：4017：5024 小时紧急技术支持：略5 5、现场支持服务、现场支持服务我公司我公司我公司的现场服务工程师向此次项目提供 24 小时的不间断（一年 365 天，每天 24 小时）的紧急情况下的现场技术支持服务。现场服务工程师将帮助解决各种与该项目有关的技术问题。设备厂商设备厂商设备厂商现场支持小组是提供成功的技术支持中的一部分。现场技术支持小组的责任是通过自身的技术力量和技术合作伙伴的技术力量向用户提供现场技术支持。现场技术支持小组负责协调所有现场技术支持。一般情况故障问题的处理按照先发生先处理的顺序进行处理，但比较严重的故障问题优先处理。系统所有故障问题的检测和恢复均由我公司负责或协调，并作现场检测和恢复。在发生我公司不能单独解决问题时，我们将及时利用设备厂商现场支持小组力量来共同解决问题。6 6、软件升级、软件升级我公司将根据需要提供软件免费升级服务。由于各方面技术的高速发展，符合市场需求和国际标准的新版本系统软件一般半年推出一次。此类软件包含世界最先进的功能模块、零配件等。此类系统软件将对处于试运行期、保修期、维护期的全球用户发放。软件版本省级包括新版本软件的安装新版本软件操作指导、以及维护指导。软件新功能的出现会导致软件版本出现一个大的跳跃，诸如：由8.6(3)到9.1(1)。软件新功能的增加可以导致运行设备硬件再配置上的修正、以及系统参数的调整。我公司承诺免费升级监控等方面的所有软件。7 7、故障的处理程序、故障的处理程序1、职责分工与工作流程在出现系统故障时，双方应密切合作，争取问题尽快解决。职责分工可作如下处理：相关技术老师应：立即向我公司的紧急联络人报告详细故障情况；在我公司本项目的售后技术支持指导下完成必要的工作：向我公司本项目的售后技术支持提供简单故障描述；我公司本项目的售后技术支持应接到请求后，对于紧急情况在 15 分钟内应做出反应；进行故障诊断和调查，提出初步解决问题的措施，首先指导的技术人员处理问题，如不能解决，则马上出发赶到现场处理故障，直至系统恢复正常工作。随时接受相关技术教师对故障处理进程的查询。如需到达故障现场解决的故障，我工程师将按约定时限提供紧急情况的现场技术支持服务。2、服务程序指定的技术人员填写“技术服务申请单”并传真或发电子邮件至我支持部门，也可以先电话申请服务，待服务开始后再把“技术服务申请单”传真至我支持部门。双方确认服务开始时间。我技术支持开始直至系统恢复正常。服务结束后，双方确认服务结束时间。我技术部门填写“技术服务申请单”相关部分，然后双方签字确认。8 8、设备优化建议、设备优化建议随着全球一体化的不断扩展和应用逐步丰富。我公司将根据巡检和回访采集到的信息，向用户提交各系统建议。以保持各系统性能稳定性，使各系统更好地为的应用提供良好的服务。9 9、用户回访、用户回访我公司将定期派遣工程人员和技术人员对用户进行回访。及时发现和处理问题，保证各系统稳定运行。具体方式为：在质保期内，公司定期对系统中关键设备进行预防性检测，以防患于未然，而对一般性设备，也在一定周期内与用户配合进行全面检测，并对有关设备提出替换或改正意见。我们做到每两个月定期到我们做到每两个月定期到用户单位调查工程实施和维护情况，听取用户意见，现场解决用户存在的问题，用户单位调查工程实施和维护情况，听取用户意见，现场解决用户存在的问题，并依此作为项目综合评定和人员奖惩的重要依据。并依此作为项目综合评定和人员奖惩的重要依据。1010、投诉处理服务、投诉处理服务我公司在总部设有用户投诉中心，提供投诉热线电话，每周 5 天，每天 8小时受理用户对我公司服务质量的投诉。投诉热线电话：略我公司保证用户的投诉在一周内得到解决。服务质量监督：公司 ISO9001 监督部门将不定期通过电话等方式，了解用户对我公司所提供服务的意见，以保证服务质量。1111、不属于免费保修范围的、不属于免费保修范围的1)、产品序列号不清晰、被更改或被撕掉的产品不予保修；2)、由于不可抗拒因素造成的故障如：火灾、水灾、电击、地震等；3)、由于事故、误用、滥用（未遵照随机产品所附之说明书所示的使用方法和注意事项进行操作）造成的故障和损坏；4)、遭受未经我公司授权许可的人员对产品进行拆卸、维修、改装；5)、壳体有破损或刮伤等各种程度的损伤；6)、非产品本身因素，例如电源线失常或失效；7)、因使用自编或第三方软件导致产品不能正常使用；8)、产品生产厂商声明的其他非保修范围。为此，对于附带厂方保修卡的产品，请客户务必妥善保存保修卡，如果因为客户遗失或破坏保修卡面而导致相关厂商拒绝维修的，我公司将尽力协调，但不承担责任。1212、长期的技术支持与服务、长期的技术支持与服务在本次系统的硬件及各系统设计中，为各种设备都留有足够的扩充余地，我公司将长期为用户的各系统的硬件扩充提供技术参考意见，并负责组织和完成相关的扩充实施。硬件设备的升档包括硬件设备的部件升档和整机升档，我们将与用户共同协商被替换下的老设备的处理方式，并提供参考意见。同时，我公司将就软件版本的提高、更新和升级及时通知用户，并提供免费的升级和安装调试服务。公司将充分利用在高科技产品及技术的优势，为用户在综合布线、数据通信及计算机网络、保安监控、公共广播和背景音乐、有线电视和卫星接收、数字化教学、数字化图书馆、机房工程、电子巡更、门禁系统、一卡通系统、程控交换系统、可视对讲、停车场管理、视频会议、多功能厅等弱电系统方面提供全方位的技术支持与合作，不仅如此，公司凭借自身雄厚的科研开发力量、先进的生产管理思想及仪器设备、丰富的工程施工经验，可为用户在相关领域提供新技术、新问题的验证和解答。由于公司长期从事高科技产品和系统的研究、开发、生产、销售及服务，因此接触新设备、新技术、新思想的机会较多、速度较快，可向用户通报有关最新的技术和产品，在允许范围内甚至可向用户免费提供相关的测试软件、工具及开发平台，并相互交流经验和体会，使用户与公司一道分享当今科技高速发展丰硕成果。