2020年 ISO9001 体系文件全套-WI-XS003顾客满意度调查操作程序-市场销售部-安全管理作业指导书.pdf

XXXX 有限公司有限公司ISO9001 体系文件全套-WI-XS003 顾客满意度调查操作程序-市场销售部-安全管理作业指导书（1.01.0 版）版）制订制订：审批审批：2020-1-12020-1-1 发布发布 2020-1-1 2020-1-1 实施实施第 2 页 共 4 页URK-WI 作业指导书主题：顾客满意度调查操作程序版本/修改状态编制人编号批准人URK-WI-XS003B/1制/修订日期202X-02-08页数审核人021.1.目的目的了解顾客对本公司产品所接受的程度与其所要求的产品质量作分析、研究，以改善产品质量满足顾客的质量要求，加强对顾客的服务，培养服务人员“顾客第一”的观念，提高顾客满意度。2.2.适用范围适用范围市场部、销售部及有关单位的服务质量考核。3.3.职责职责3.1.市场部、销售部负责对顾客进行顾客满意度调查。3.2.其它各部门负责配合。4.4.作业流程作业流程4.1.顾客满意度调查每年的第四季度进行一次，具体计划由市场部、销售部策划。4.2.顾客满意度调查对象、方式和内容。1 调查对象为公司产品顾客和二级分销商，从当年公司用户和经销商中按一定比例进行调查。A、顾客一般按如下比例进行：顾客数量调查比例10-100 家10%100-1000 家5-10%1000-10000 家3-5%10000 家以上取平方根B、经销商一般应全部调查。2 调查方式：A、由公司工作人员以邮寄或拜访方式由顾客填写顾客满意度调查表；B、由工作人员以电话回访形式记录顾客满意度；第 3 页 共 4 页C、由工作人员以问卷调查方式在地区推广会或客户联谊会时，由顾客填写顾客满意度调查表。3 顾客满意度调查顾客满意类别分为：A 很满意；B 满意；C 较差三种类型。将调查表各项目分数相加计算出总分，根据总分确定顾客满意类别。4 调查内容A、顾客对市场部、销售部人员工作满意度情况；B、顾客对技术服务人员工作满意度情况；C、顾客对其它工作人员工作满意度情况。4.3.顾客满意度调查的统计1顾客满意度调查表应在12 月 15 日前收集好后交由质量管理组进行统计。2 统计内容及计算方式A、调查表中各项的份数统计：由质量管理组统计本次顾客满意度调查表中各项结果的份数，填写顾客满意度调查统计表。B、统计顾客满意度：各调查单项满意度依以下公式计算：顾客满意度=“很满意”和“满意”调查表份数/该项调查表份数 100%。本次顾客满意度依下列公式计算：顾客满意度=（所有调查项的“很满意”份数之和*0.9+所有调查项的“满意”份数之和*0.9+所有调查项的“较差”份数之和*0.5）/本次调查项各份数之和 100%。4.4.将有关顾客满意度调查结果反馈市场部、销售部，根据各项得分率提出改进办法。5.5.支持性文件支持性文件5.1URK-QP-XS002与顾客沟通控制程序文件6.6.质量记录质量记录6.1.URK-QR-XS012顾客满意度调查表第 4 页 共 4 页