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欢迎全省中介客户经理参加欢迎全省中介客户经理参加提升销售技能提升销售技能 倍增销售业绩倍增销售业绩实务研讨班实务研讨班 讲师介绍讲师介绍 苟海峰苟海峰 1973年出生，党年出生，党员、大专本科文化。员、大专本科文化。1991年参加工作，年参加工作，先后在粮食局所辖先后在粮食局所辖单位历任办公室主单位历任办公室主任、副经理、副书任、副经理、副书记、经理。记、经理。20002000年加盟国寿，历任专管员、部门年加盟国寿，历任专管员、部门副经理，业务部经理，公司副经理。副经理，业务部经理，公司副经理。20022002年至今先后荣获市金融系统年至今先后荣获市金融系统“十十佳青年佳青年”，中国人寿四川省公司连续五年，中国人寿四川省公司连续五年省公司省公司“优秀营销主管优秀营销主管”、“管理标兵管理标兵”、“蜀山英才奖蜀山英才奖”20082008年荣获全国优秀讲师。年荣获全国优秀讲师。20032003被省公司聘任为中介讲师、被省公司聘任为中介讲师、20042004年考取中国人寿总公司中介讲师，同年考取中国人寿总公司中介讲师，同年获得全国首届金融理财规划师（年获得全国首届金融理财规划师（CFPCFP）先后参加省内外中介培训，电信、人民银先后参加省内外中介培训，电信、人民银行理财培训，省工行行理财培训，省工行100100场营销主讲，省邮场营销主讲，省邮政政100100场理财讲座主讲场理财讲座主讲姓名姓名职位职位入司时间入司时间工作单位工作单位期望期望表达能力及自信心训练表达能力及自信心训练积极参与积极参与勇于表达自己的观点勇于表达自己的观点相互尊重相互尊重有不明白的地方及时提问有不明白的地方及时提问认真听讲认真听讲遵守课程时间表遵守课程时间表Have fun!Have fun!课堂规则课堂规则人生何处不推销人生何处不推销 每个人都是推销员，只每个人都是推销员，只是推销的东西不同而已是推销的东西不同而已!购买行为模式购买行为模式认识需求认识需求收集信息收集信息判断选择判断选择购买决策购买决策购后评价购后评价实验实验：电网电网电网电网A AB B怎样让老鼠进怎样让老鼠进B B箱箱?购买心理注意兴趣了解欲望比较行动满足心心理理变变化化时间注注注注意意意意兴兴兴兴趣趣趣趣了了了了解解解解欲欲欲欲望望望望比比比比较较较较行行行行动动动动满满满满足足足足1.5（5）消费行为的六大步骤与销售行为的关系心心理理变变化化注注注注意意意意兴兴兴兴趣趣趣趣心心理理变变化化注注注注意意意意 专业化推销是按一定的程序、一专业化推销是按一定的程序、一定的步骤、一定的方法将推销过程分定的步骤、一定的方法将推销过程分解，进而达到一定目的的推销过程。解，进而达到一定目的的推销过程。何谓专业化推销何谓专业化推销为什么要做专业化销售？银行保险产品是无形产品，因此产品银行保险产品是无形产品，因此产品的提供和服务不可分割的提供和服务不可分割银行保险产品很容易被人摹仿银行保险产品很容易被人摹仿银行保险的经营要与银行、客户之间银行保险的经营要与银行、客户之间建立长期的合作关系建立长期的合作关系现代营销管理理念的树立现代营销管理理念的树立银行柜面销售的特点银行柜面销售的特点1 1、客户对银行、对柜面人员有信任感；、客户对银行、对柜面人员有信任感；2 2、柜面人员在短时间内完成销售动作，要求接触及、柜面人员在短时间内完成销售动作，要求接触及 话术说明等清晰、简洁；话术说明等清晰、简洁；3 3、一次性促成概率比较大；、一次性促成概率比较大；4 4、柜面人员大多有谈保险的心理障碍，缺乏推销的、柜面人员大多有谈保险的心理障碍，缺乏推销的 主动性；主动性；5 5、客户主要担心购买后的服务和理赔。、客户主要担心购买后的服务和理赔。银行保险销售流程银行保险销售流程售后服务售后服务促成促成准备准备选择选择目标目标客户客户建立关系建立关系发掘需求发掘需求 提供方案提供方案和处理异议和处理异议自信、快乐、赞美、专业自信、快乐、赞美、专业接洽和接洽和拜访拜访课程大纲课程大纲建立专业形象的建立建立专业形象的建立12留下最好的第一印象留下最好的第一印象3建立关系和发掘需求建立关系和发掘需求4突破恐惧心理的接洽突破恐惧心理的接洽45提供解决方案和处理异议提供解决方案和处理异议第一部分：建立专业形象的建立第一部分：建立专业形象的建立第一讲：准备销售前准备单证的准备自我的准备销售前准备销售前准备知识准备：金融知识、产品知识、其他知识物质准备：网点宣传布置、各种单证的准备心理准备：心态调整，勇于开口，不怕拒绝网点宣传布置的重要性网点宣传布置的重要性1 1、短时间内使客户知道网点销售的保险产品；、短时间内使客户知道网点销售的保险产品；2 2、给客户强烈的视觉冲击，引起客户的兴趣；、给客户强烈的视觉冲击，引起客户的兴趣；3 3、有利于选择目标客户，减少柜面人员的工作、有利于选择目标客户，减少柜面人员的工作量。量。网点宣传布置的标准网点宣传布置的标准1 1、宣传画、海报必须醒目张贴；、宣传画、海报必须醒目张贴；如：贴在铝合金立架上，摆放在入口处；如：贴在铝合金立架上，摆放在入口处；2 2、宣传折页一部分放在柜台内，便于柜员、宣传折页一部分放在柜台内，便于柜员递送；另外一部分放在外面，便于客户拿取；递送；另外一部分放在外面，便于客户拿取；3 3、如条件允许，可设咨询台；、如条件允许，可设咨询台；4 4、宣传画及时更新，宣传折页及时补充。、宣传画及时更新，宣传折页及时补充。单证的准备单证的准备1 1、投保单放在柜员随手可拿的地方；、投保单放在柜员随手可拿的地方；2 2、收据或代收据及其它办理业务时、收据或代收据及其它办理业务时 必须的单证齐备；必须的单证齐备；3 3、单证要严格管理。、单证要严格管理。自我的准备一、销售人员必须知道的两件事销售是最难的，也是最容易的。A.每天都是从零开始；B.坐而言不如起而行；二、做一个终身学习者1.跟自己的主管学习2.向顾客学习3.参加研讨和看书 最长的路从知到行学学习习学习学习知识知识能力能力不断实践不断实践内化内化（意识层）（意识层）（潜意识）（潜意识）持续学习持续学习=精于不断改进精于不断改进最难的路改善心智下学下学：耳听：耳听 皮肤皮肤 觉触觉触 身之所触无不知身之所触无不知中学中学：心听：心听 肌肉肌肉 觉悟觉悟 事之所捂无不计事之所捂无不计上学上学：神听：神听 骨髓骨髓 觉照觉照 性之所至无不通性之所至无不通自我学习的方法l广泛且大量地阅读广泛且大量地阅读l与人分享和交流与人分享和交流l随时收集资讯随时收集资讯l听演讲或参加训练课程听演讲或参加训练课程l树立学习典范树立学习典范读书要能活用读书要能活用藏书不难，能够看书难藏书不难，能够看书难看书不难，能够读书难看书不难，能够读书难读书不难，能够记书难读书不难，能够记书难记书不难，能够活用难记书不难，能够活用难学习的原则：必修+选修行业知识金融动态时政文件医疗时尚子教社科学习的途径在书本中学在交流中学在实践中学在观察中学在培训中学客户经理的六大重要习惯（技能）六 多多写多做多看多思多讲多听多写写日记或周记写日记或周记写读后感写读后感让思路更清晰让思路更清晰丰富你的词汇丰富你的词汇多做做自己的，做自己相关的做自己的，做自己相关的多做跟自己无关的多做跟自己无关的建立正确的取舍观，多做服务建立正确的取舍观，多做服务多 看广泛涉猎，博采众长广泛涉猎，博采众长养成上网的好习惯，积累素材。养成上网的好习惯，积累素材。多看演唱会（现场版本）多看演唱会（现场版本）看书方法看书方法(带字典带字典快速阅读快速阅读 及时阅读及时阅读零星阅读零星阅读影视阅读影视阅读)多思 经历不等于经验，要善于经历不等于经验，要善于分析总结要多预演未来分析总结要多预演未来多讲拳不离手，曲不离口。拳不离手，曲不离口。争取机会讲（专题、课程、大会发言）争取机会讲（专题、课程、大会发言）把每一次都要讲到最好把每一次都要讲到最好多听多听其他客户经理的销售多听其他客户经理的销售多听自己讲理财、营销、客户沟通多听自己讲理财、营销、客户沟通多听业务银行的反馈多听业务银行的反馈多听不同的声音和意见多听不同的声音和意见多听音乐多听音乐个人成长行动方案写一段自我激励的话写一段自我激励的话，制成卡片制成卡片找一位自己心目中崇拜的成功偶像找一位自己心目中崇拜的成功偶像走进成功者，和成功者在一起走进成功者，和成功者在一起多看伟大、成功人士的传记多看伟大、成功人士的传记多听一些心理励志类的演讲报告多听一些心理励志类的演讲报告不断修正你的言行不断修正你的言行三.顶尖业务员成功的关键1、有明确的目标、有明确的目标并且执行有计划并且执行有计划 2、有健康身心和完整的、有健康身心和完整的外表外表3、知道顾客在哪里、知道顾客在哪里4、有自信心和好人缘强、有自信心和好人缘强5、专业知识好、专业知识好6、快速找出顾客的需求、快速找出顾客的需求7、商品说明做的精致、商品说明做的精致8、成交能力强、成交能力强9、做最完善的顾客满足、做最完善的顾客满足管理管理10、收款能力、收款能力四、业绩长红的四件事1、下定决心；2、向专家（精英）学习；3、有远大的目标4、行动力强积极心态：积极心态：1、认为自己很优秀、认为自己很优秀2、热爱工作、热爱工作3、和主管融洽相处、和主管融洽相处4、相信这家公司是最好的、相信这家公司是最好的5、相信这个产品是最顶尖的、相信这个产品是最顶尖的6、对未来充满信心、对未来充满信心7、正确对待拒绝、正确对待拒绝建立积极心态的方法建立积极心态的方法1、积极的自我对话、积极的自我对话2、改变内在的想法、改变内在的想法3、积极健康的生活、积极健康的生活 4、积极的人交朋友、积极的人交朋友 5、积极的训练与发展、积极的训练与发展6、积极健康的习惯、积极健康的习惯7、积极的行动力、积极的行动力五五.如何建积极的心态和优秀心态的表现。如何建积极的心态和优秀心态的表现。小小 结结成功永远属于有准备的人。成功永远属于有准备的人。意愿100%=成功100%意愿100%方法无穷大 要成功，你必须先有强烈的成功欲望，象要成功，你必须先有强烈的成功欲望，象你有强烈的求生欲望一样。你有强烈的求生欲望一样。苏格拉底苏格拉底我无法送你到对岸只能送你一叶小舟我无法送你到山顶只能指引一条上山的路径我无法送给你智慧只能交给您获取知识的方法共勉银行保险销售流程银行保险销售流程售后服务售后服务促成促成准备准备选择目选择目标客户标客户建立关系建立关系发掘需求发掘需求 提供方案提供方案和处理异议和处理异议自信、快乐、赞美、专业自信、快乐、赞美、专业接洽和接洽和拜访拜访第二部分：察言观色轻松选择客户第二部分：察言观色轻松选择客户一、一、一眼看透客户观察客户的穿戴1、着装风格2、衣服价值怎样解读对方的身体语言？留意客户身边的环境1、办公室风格2、办公环境感受客户的话语1、说话方式2、措辞习惯u解读客户的神情神情神情含义含义应对策略应对策略说话时不抬头，不说话时不抬头，不看你看你轻视你或害羞轻视你或害羞可以有意识地提到对他的尊称，如可以有意识地提到对他的尊称，如“X经理经理”，这样他就会抬头看你，你就可以观察，这样他就会抬头看你，你就可以观察他的表情了他的表情了从上往下看你从上往下看你好支配人、高傲自负，好支配人、高傲自负，有优越感有优越感抬头挺胸、坐直，这样让你看上去比较高，还给抬头挺胸、坐直，这样让你看上去比较高，还给他你也是他你也是“要人要人”的感觉的感觉偶尔往上扫一眼，与偶尔往上扫一眼，与你的目光相遇后又向你的目光相遇后又向下看下看正在试图了解你正在试图了解你可以借助资料，让客户和你的距离拉近，并将他可以借助资料，让客户和你的距离拉近，并将他的注意力拉到你希望他注意的产品信息上，从而的注意力拉到你希望他注意的产品信息上，从而控制住他控制住他眼神上扬眼神上扬不屑听你的话不屑听你的话试图他是不是有其他的事急着要干或用他感兴趣试图他是不是有其他的事急着要干或用他感兴趣的话题吸引他的话题吸引他面无表情面无表情对你的话没兴趣或故对你的话没兴趣或故意摆架子，让你主动意摆架子，让你主动让步让步定好自己的心理防线，与他进行心理战定好自己的心理防线，与他进行心理战身体语言及其对策对方的身体语言我们的对策身体往前倾，态度比较积极(感兴趣)更积极，诱使他做出决定头、眼神朝上(缺乏兴趣)通过各种方法去吸引他两手抱于胸前(反对)避开或通过沟通、举止言谈去影响他身体坐得既不前倾，也不后仰(中立)争取他的合作摸着下巴在思考促使他做出决定分析眼神凝视为人凶狠神不守舍冷漠无情、有优越感想看透你眼神阴沉厌倦没认真听或有其他事要办目光锐利表情不变等你介绍更多信息久久地盯着你对内容很重视u善于观察细节分辨1、不可沉迷于察言观色过分关注对方的表情动作，容易忽略某些重要方面，影响自己对整个大局的把握。2、不可参杂个人感情当处于不同心境，销售人员对人、事物的看法也不相同，不能让情绪左右你的判断。3、不可全信在特殊情况下，客户也会伪装自己。对自己用眼睛观察到的信息，不可不信，也不可全信。演练：1、你去拜访客户，接待你的人一面跟你说话，一面眼往别处看，同时旁边有人在小声讲话，这代表什么含义？你该如何应对？2、交谈中，如果你刚说完话，客户开始提高说话的音调，这代表什么？3、与客户交谈时，你可能会发现，在不同的心理状态和想法影响下，客户的语速会发生变化。当客户对你不满或有敌意时，他们的语速怎样？当对你说谎，言不由衷时，他们的语速又将如何？二、发现细节里的秘密之解读客户的肢体语言解读客户的肢体语言1、点头“YES”摇头“NO”2 2、手心朝向、手心朝向3 3、双手摩擦、双手摩擦4 4、用手模鼻子、捂嘴、用手模鼻子、捂嘴5 5、用手搔脖子、用手搔脖子6、抓耳朵7、摸下巴8、正倒塔尖型手势9、双臂交叉10、双腿交叠二、发现细节里的秘密之留意客户的目光眼神留意客户的目光眼神1、瞳孔的秘密2、眼球转动的奥妙3、“注视时间”的微妙4、“注视部位”的学问二、发现细节里的秘密之熟练运用空间语言熟练运用空间语言1、私人空间2、座次位置三、如何与三种难缠客户过招挑剔型客户嫌货才是买货人。客户挑剔产品，是因为对它确实有需求、有兴趣。要想与这类客户成交，首先必须了解他们挑剔的真正原因。原因原因说明和目的说明和目的产品或服务存产品或服务存在不足在不足一种产品不可能十全十美，总会有令人不满意的地方。一种产品不可能十全十美，总会有令人不满意的地方。客户挑剔这些方面，是为了买到满意的产品。客户挑剔这些方面，是为了买到满意的产品。客户存在误解客户存在误解当客户对你的销售的产品或服务了解不够时，会产生当客户对你的销售的产品或服务了解不够时，会产生误解。误解。想让销售人员想让销售人员做些让步做些让步故意说对产品或服务的某些方面不满意，故意说对产品或服务的某些方面不满意，向销售人向销售人员施加压力，希望得到优惠的交易条件。员施加压力，希望得到优惠的交易条件。解决办法：1、扬长避短如果是对产品或服务不满意，我们可以将客户的利益关注点引向自己优势的地方。要诚实不可掩饰缺点。2、恰当让步 如：您来得真巧，我们这几天正在做“感恩有礼”促销活动只要购买XX保险就有礼品。3、给客户下台阶现实中也有，不想购买或购买力缺乏而百般挑剔的要成心待之。如：看来您还没考虑好或者是我没有讲请4、尊重客户，保持礼貌和风度“买卖不成仁义在”如：您讲的非常有道理，希望您常来贪婪型客户1、投其所好强调附加价值和售后服务2、舍得撒饵诱之以利急噪粗鲁型1、简单明了、简单明了2、运用幽默，提高心理承受能力、运用幽默，提高心理承受能力我本来是不敢来打扰的，但不知怎的，经过附近时，双脚不听使唤，一定要来拜访您，希望能谅解它们。3、模仿他们的一些言谈举止、模仿他们的一些言谈举止例如：不要、不要我忙得很。销售人员；不要、不要我忙得很。再忙也可以看一下啥！演练：客户中途退保时，如果对方出言不逊，你怎么办？在得知您是保险公司的销售经理后，客户推搡你，甚至打骂你你怎么办？提示：1、对方出言不逊是常事，这可能是由两种原因造成的 面对这种情况，你可以等对方平静下来再开口，用这段时间调整自己的心面对这种情况，你可以等对方平静下来再开口，用这段时间调整自己的心情。如果客户发泄完后，愿意和你聊聊，你们可以接着对话，否则就只能情。如果客户发泄完后，愿意和你聊聊，你们可以接着对话，否则就只能放弃。放弃。2、这种情况多出现在未经预约的上门推销中，原因可能是：、这种情况多出现在未经预约的上门推销中，原因可能是：（1）对推销人员非常反感。）对推销人员非常反感。（2）对你销售的东西没有兴趣，不想让你浪费他们的时间。）对你销售的东西没有兴趣，不想让你浪费他们的时间。如果觉得自己无法应付这种情形，你可以在如果觉得自己无法应付这种情形，你可以在”骂不还口，推不还手骂不还口，推不还手”的前的前提下，礼貌告辞。如果他的无礼行为反而激发了你的斗志，你可以先设法提下，礼貌告辞。如果他的无礼行为反而激发了你的斗志，你可以先设法让他平静下来，再请他听你把话说完。你也可以采用包围战，先攻克他的让他平静下来，再请他听你把话说完。你也可以采用包围战，先攻克他的周遍邻居，借助邻居的力量去软化他的抗拒。周遍邻居，借助邻居的力量去软化他的抗拒。原因说明心情不佳正和谁生气，有气没处撒，正好拿你当出气筒反感推销与销售人员有过不愉快经历四、挑战不同决策速度的客户当机立断型客户当机立断型客户当机立断型客户豪爽、感想敢干；最关注利益，只做对自己有利的事情；不喜欢拖拉，一般不改变自己的决定。1、说话简明扼要2、提供全面信息3、由客户掌握主动权4、平时多烧香犹豫不决断型客户原因：1、经验不足，对产品不熟悉，怕上当2、性格使然 性格软弱的客户，做事优柔寡断，作任何决定都不明确，难下决定，怕承担成交后的后果担心万一出问题，对自己不利。办法：1、积极引导2、给他们时间3、提出你的疑惑演练客户因怕上当，对立即购买存在疑虑是，你客户因怕上当，对立即购买存在疑虑是，你怎么办？怎么办？疑心型客户疑心型客户的购买能力取决于销售人员的沟通能力和其疑心型客户的购买能力取决于销售人员的沟通能力和其自身疑心心理的顽固程度自身疑心心理的顽固程度。两种原因：1、天生缺乏安全感，只相信自己，遇事往坏处想。2、心中有阴影，曾有不愉快经历，甚至上当。办法：1、注意言行2、取信客户3、挖出病根4、打持久战五、遭遇支配型统御友善型客户支配型比喻“霸道”电闪雷鸣，支配一切。统御型比喻“王道”和风细雨，调顺一切。两类客户虽形式不同，但都是领导欲望比较强的客户，自我意识较强时时表现出强势。支配型客户特点特点说明说明自信自信相信自己的判断，决定快认为什么都知道，甚至自负相信自己的判断，决定快认为什么都知道，甚至自负太挑剔太挑剔不希望容易成交，你要他觉得有胜利感，满足虚荣心不希望容易成交，你要他觉得有胜利感，满足虚荣心喜欢开门见山喜欢开门见山你要尽快切入主题，少说废话你要尽快切入主题，少说废话非常主观非常主观他看中产品包装或你的服务，甚至不在意内在价值。他看中产品包装或你的服务，甚至不在意内在价值。一旦决定，你一定要立即行动，不要耽误。一旦决定，你一定要立即行动，不要耽误。希望得到明确希望得到明确的结果的结果你不能反问他的问题，先给答案再提问你不能反问他的问题，先给答案再提问银行保险销售流程银行保险销售流程售后服务售后服务促成促成准备准备选择选择目标目标客户客户建立关系建立关系发掘需求发掘需求 提供方案提供方案和处理异议和处理异议自信、快乐、赞美、专业自信、快乐、赞美、专业接洽和接洽和拜访拜访 第三部分：第三部分：突破恐惧心理的接洽和拜访突破恐惧心理的接洽和拜访第一讲：恐惧拜访的原因第一讲：恐惧拜访的原因 第二讲：如何突破恐惧拜访的方法第二讲：如何突破恐惧拜访的方法第一讲：恐惧拜访的原因第一讲：恐惧拜访的原因 一、改变认识改变业绩二、顾客不友善的原因三、自我观念四、快速提升自我价值的方法一、改变认识一、改变认识改变业绩改变业绩客户客户好坏业务员的对比好坏业务员的对比财神财神朋友朋友衣食父母衣食父母怕拒绝怕拒绝怕顽固怕顽固怕丢面子怕丢面子二、顾客不友善的原因1、神情卑下；、神情卑下；对策：雄赳赳、气宇轩昂对策：雄赳赳、气宇轩昂 不能神情卑下不能神情卑下2.顾客对你的印象不佳顾客对你的印象不佳 外表、修饰、行为、习惯给顾客好的第一印象外表、修饰、行为、习惯给顾客好的第一印象3.没听过我们的公司和产品没听过我们的公司和产品 推销任何产品之前推销任何产品之前推销自己推销自己4.情绪不好情绪不好5.对业务人员有偏见对业务人员有偏见三节什么是自我观念低度的自我观念带来销售失败；低度的自我观念带来销售失败；高度的自我观念带来销售胜利。高度的自我观念带来销售胜利。自我观念的三个因素自我观念的三个因素1、自我理想、自我理想在此对业务追求的标准会影响你的自信在此对业务追求的标准会影响你的自信2、自我形象、自我形象我要成为什么样的形象成功人士，英雄人我要成为什么样的形象成功人士，英雄人物，专业人士等自然与之匹配表现出的形象也随之变化物，专业人士等自然与之匹配表现出的形象也随之变化3、自我价值、自我价值客户同情弱者，但希望跟强者买东西，比客户同情弱者，但希望跟强者买东西，比如歌星与歌迷，客户一般不从价值比自己低的人手中买产如歌星与歌迷，客户一般不从价值比自己低的人手中买产品品四节四节 快速提升自我价值的方法快速提升自我价值的方法做业务要快乐、自信，永远都认为顾客不会做业务要快乐、自信，永远都认为顾客不会拒绝自己，拒绝也是正常的。拒绝自己，拒绝也是正常的。1、自我确认。、自我确认。我一定会成功我一定会成功 一定会成为高手一定会成为高手 自己与自己谈恋爱自己与自己谈恋爱 2、热情、大声的说出三句话、热情、大声的说出三句话 别人会不会说我是疯子，其实不成功别人才别人会不会说我是疯子，其实不成功别人才会说你是疯子。会说你是疯子。3、想象一定会成功、想象一定会成功即称：心理排演、心理彩排即称：心理排演、心理彩排 4、视觉化、视觉化 把自己的目标写下来，随处贴、别人作把自己的目标写下来，随处贴、别人作10万，我要作万，我要作15万，与自己斗万，与自己斗演练：自我价值和目标的拟定 第二讲：如何突破恐惧拜访的方法第二讲：如何突破恐惧拜访的方法 五五节节、害怕被人拒害怕被人拒绝绝是后天学是后天学习习和养成的和养成的 六节、如何克服心理障碍六节、如何克服心理障碍七节、七节、有效提升自信心的做法有效提升自信心的做法五五节节、害怕被人拒绝是后天学习和养成的1、害怕被顾客拒绝的原因来自亲人负面的说法影响自我信心不够来自父母过去有条件的爱来自过去自己失败的经历六节、如何克服心理障碍六节、如何克服心理障碍营销被拒绝是经济社会中最自然不过的事拒绝不是拒绝你个人营销被拒绝是经济社会中最自然不过的事拒绝不是拒绝你个人 心通此理心通此理别人推销你，你会拒绝；你是自己最大的敌人别人推销你，你会拒绝；你是自己最大的敌人 克服的方法：克服的方法：1、永远不要去怪顾客、永远不要去怪顾客 怪自己，拜访的时机、数量、方法怪自己，拜访的时机、数量、方法 2、不要怪激烈的竞争环境、不要怪激烈的竞争环境 要让自己更加争气一点要让自己更加争气一点 3、要事先多去了解你的顾客、要事先多去了解你的顾客 例如：心仪的女孩例如：心仪的女孩多了解多了解 投其所好投其所好 4、自我反省、自我反省 5、不断练习推销技巧、不断练习推销技巧 例如：骑自行车例如：骑自行车七节有效提升自信心的做法1、勇敢地去做自己害怕的事。2、参加很多公共场所的演讲3、拜访前做好心理演讲4、回想第一次拜访成功的经验银行保险销售流程银行保险销售流程售后服务售后服务 促成促成准备准备选择选择目标目标客户客户建立关系建立关系发掘需求发掘需求 提供方案提供方案和处理异议和处理异议自信、快乐、赞美、专业自信、快乐、赞美、专业接洽和接洽和拜访拜访第四部分第四部分：建立关系和发掘需求建立关系和发掘需求 如何建立第一印象如何建立第一印象 建立和发展信赖和谐的关系建立和发展信赖和谐的关系 赞美的要点赞美的要点 发掘需求发掘需求第一讲：如何建立第一印象第一讲：如何建立第一印象 1、销售的第一步是推销自己、销售的第一步是推销自己 2、推销自己的三个步骤推销自己的三个步骤 3、与准客户寒暄的技巧、与准客户寒暄的技巧 4、如何与准客户交换名片、如何与准客户交换名片第一印象的构成要素第一印象的构成要素90 90 秒秒仪容仪表仪容仪表共同点共同点意图意图能力能力表达方式的影响力（或效果）是我们说话内容的4.3倍HOWWHAT1、销售的第一步是推销自己、销售的第一步是推销自己专业水平外表外观言谈举止 2、推销自己的三个步骤推销自己的三个步骤步骤一：寒暄、交换名片、介绍自我步骤二：适当的赞美步骤三：说明见面的目的3、与准客户寒暄的技巧、与准客户寒暄的技巧跟顾客寒暄的关键交换名片细节1.名片必须很考究、高档、品牌；名片是第一次连接的桥梁、借口。2.上下两部分的标准名片夹如何与准客户交换名片如何与准客户交换名片交换名片注意事项：1、服装2、走路姿势3、换名片的手法4、眼神5、姿势非常精准1、递出名片与接受名片的注意事项、递出名片与接受名片的注意事项排除戒心排除戒心 产生好感产生好感交换名片精准交换名片精准一定要比对方先递出名片一定要比对方先递出名片一定要随便携带名片一定要随便携带名片名片要非常容易的拿出来名片要非常容易的拿出来名片是事先已拿出来的放在名片夹中，手中拿着名片夹去见客户；拿名片时眼神始终不要离开顾客名片递给对方后，在心中数3秒钟，马上开口，向对方索要名片名片递送的位置，不高、不低、在胸前位置。你的双眼是否一直注视着他；名片夹使用上下两部分的名片夹上放自己的，下放别人的，避免拿错2.接受名片的注意事项接受名片的注意事项A：道谢后索要对方名片说法一：你能给我一张名片吗？说法二：是否请XX总惠赐一张名片，谢谢！B：要边念边点头边念出来：要边念边点头边念出来演练：给客户递送名片并寒宣第二讲：建立和发展信赖和谐的关系第二讲：建立和发展信赖和谐的关系 1、推销的四个阶段建立信赖和谐的关系资格确认商品说明成交促成2、建立关系的步骤、建立关系的步骤。把自己介绍给对方把自己介绍给对方 适当赞美顾客适当赞美顾客 占占40%的时间的时间说出来访目的说出来访目的 很多人说自己想说的很多人说自己想说的 九牛二虎确未成功九牛二虎确未成功30%的讲客户爱听的的讲客户爱听的3、与与顾顾客建立客建立“双双赢赢”关系的方法关系的方法 假想顾客只能活三天假想顾客只能活三天假想你的顾客只是一个假想你的顾客只是一个6岁小孩岁小孩假想顾客都是财神爷假想顾客都是财神爷与顾客建立互信关系要做两件事：与顾客建立互信关系要做两件事：愿意投资一些时间在顾客身上愿意投资一些时间在顾客身上要常常关怀他要常常关怀他 第三讲：第三讲：赞美的要点赞美的要点赞美的要领赞美要恰如其分准确寻找赞美点，用心表达不要太多修饰赞美要与众不同赞美对方的行为，胜过赞美对方的外表3.2（9）赞美点的寻找赞美点的寻找 010岁 最需要的是理解1020岁 最需要的是认同2030岁 最需要的是欣赏3040岁 最需要的是赞美4050岁 最需要的是尊敬5060岁 最需要的是敬佩60岁以后 最需要的是崇拜3.2（10）假如我是客户我喜欢这个人吗？他能否提供我需要的商品？他会优先考虑我的利益吗？3.2（12）客户接纳我们的理由1、这个人和我挺投缘2、这个人很专业3、这个人很可信3.2（13）第四讲：发掘需求第四讲：发掘需求1、发觉顾客真正的需求。客户购买的两大理由问题的解决愉快的感觉2、了解顾客的认知、了解顾客的认知发现客户需要必须了解认知是改变顾客认知的关键认知：过去所明白的事实例如1、顾客以前对保险公司、业务员、保险的认识可以了解认知程度、在发现需要通过问可以了解认知，尽而发现需求例如2、顾客认为存银行比买保险好？利用“社会认同心理”说服有品味和责任心的人都不拒绝保险，或者利用邱吉尔的话，胡适的话说服3、倾听的目的和好处。、倾听的目的和好处。建立信任心引发自我肯定降低客户的拒绝结论：听的越多，你越受欢迎4、有效、有效倾倾听的技巧听的技巧不是用耳朵听双目注视愿闻其详的神情肢体语言拿破仑说：“要人们了解首先你就必须对着他们的眼睛说话”。专心不要有心不在焉不要接电话不要拿东西点头微笑不要打岔要客观要客观不要用主观的思维去判断对与不对，抛弃成见，要象科学家一样，要有剖析的精神，听他的话是不是真的有道理。不要夹杂自己太多的主观的观点在里面。要记录用笔记本记录或用手提电脑输入客户讲究，把重要观点确认一次；如“你的意见是这样的吗？”不断询问引发正题，发现需求。不明就询问一定不要不明的点头，而是要澄清问题，如：“你刚才说的己思是什么？”请教你一下要复述用你自己的话重复一遍信赖的技巧5、如何了解顾客心中的想法、如何了解顾客心中的想法问问五个五个问题问题就能知道心中所想：就能知道心中所想：1、你、你过过去是如何去是如何买这东买这东西的？西的？2、请请教一下，教一下，XXX总总 相关品相关品质质的定的定义义是什么？是什么？3、你、你为为什么什么觉觉得品得品质质很重要？很重要？4、请请问问一一下下，若若我我能能达达到到你你所所要要求求的的品品质质，并并在在规规定定时间时间完成，你能在我完成，你能在我这这里里购买吗购买吗？5、好极了，最后、好极了，最后让让我我们们来确来确认认一下一下细节细节？给谁给谁投保投保 险险种种 保保额额 期限期限 保保费费 最最后后再再将将产产品品带带给给他他的的利利益益进进行行归归纳纳，让让客客户户心心被打被打动动，坚坚定定购买购买意愿。意愿。6、顾客关心的六大利益：安全安全 效益效益 外观外观方便性方便性 经济性经济性 持久持久抓住六点进行沟通，让客户产生兴趣，那么抓住六点进行沟通，让客户产生兴趣，那么对我们进一步商品说明了就更重要了对我们进一步商品说明了就更重要了7、消费行为的六大步骤与销售行为的关系消费行为的六大步骤与销售行为的关系引发注意引发注意引发兴趣引发兴趣介绍产品介绍产品处理反对处理反对问题问题激发购买激发购买欲望欲望促成促成开场的技巧开场的技巧促成的技巧促成的技巧处理反对问题处理反对问题的技巧的技巧介绍产品介绍产品的技巧的技巧激发购买激发购买欲望欲望的技巧的技巧开场的技巧开场的技巧目标：引起准客户的注意与兴趣基本认之一：自信技巧：相有心生.说话语气坚定肯定.多次练习听自己实际销售时的录音销售行为的五大步骤基本认之二基本认之二:亲和力亲和力技巧技巧:新的产品:强调“新”为诉求点(嵌有IC晶片信用卡、新型投资保障储蓄)专案与计划（就是将产品包装成优惠计划）如；信用卡“尊荣升级专案”、“小钱变大钱方案”。一是借以优惠醒目的专案名称引起注意；二是借以客户对专案似董非懂，增加我们的解释机会。唯一的唯一的如：“很高兴要告诉您陈先生的是，市场上只有我们这个生活大师专案提供存款期间三倍的意外伤害残疾和死亡保障”简明简明 “陈先生，我打这通电话的目的是要告诉您，现在我们正推出招财进保优惠专案，只要您每个月提存几千块，10年之间不但可以获得几百万元的保障，10年满期您还可以领回所缴保费的总额，既可以存钱又有高额保障”重要诱因重要诱因“很荣幸，我要特别向你说明一下，我们这个小钱变大钱专案对您来说有一项重要的利益，那就是在您岁的时候，我们保证你可以获得50万的退休金、医疗金、教育金”制造热销的气氛制造热销的气氛常言“消费者是盲从的”现实充分说明这一点是对的.“你知道吗？自上月推出十全十美理财计划之后很多新老客户纷纷来人来电咨询或现场办理，尤其是象您这样有家庭责任心的人都在为孩子购买此理财产品”假设对方有兴趣假设对方有兴趣客户最容易在我们说明目的后产生拒绝，此时绝对不能问客户有没有兴趣，反而要假设客户有兴趣。如:“陈先生,我相信您一定会很好奇,我们这项永保安康计划是如何在您存钱的同时保障三倍意外和抵制通货膨胀的对不对?”在每一段话结束在每一段话结束,附带一个问题附带一个问题让准客户在直觉反应下回答你的问题,减少拒绝,心理学研究表明大部分人在没有心理准备下最容易先回答提出的问题,而不是跳过问题,直接拒绝你的推销.如:1、“我们这项专案最主要的目的,就是要帮你把平时最容易花掉的零花钱,强迫自己存起来,不知陈先生平时都用什么方式存钱?”2、不知道陈先生平时是怎样理财的？3、陈先生是不是也常想好好存一笔钱，却因为种种原因而无法达成目标？话题行销话题行销例如：客户说：例如：客户说：“我平时只存定期，很少做理财我平时只存定期，很少做理财”我们应接着问：我们应接着问：“是的，陈先生，我应恭喜是的，陈先生，我应恭喜您，您一养成良好的储蓄习惯，这是大部人所欠您，您一养成良好的储蓄习惯，这是大部人所欠缺的。只是我冒昧的请教您有没有考虑过缺的。只是我冒昧的请教您有没有考虑过资产资产配置配置的问题？也就是通过资产分配来达到的问题？也就是通过资产分配来达到资资产安全产安全、收益提升收益提升、分散风险分散风险的效果的效果”发掘需求收集客户资料的步骤发掘需求收集客户资料的步骤收集资料了解客户的需求与预算重申客户的需求与预算异议处理确定下次面谈时间、地点并致谢3.5（5）深层次深层次事实性层次事实性层次收集客户资料角色扮演收集客户资料角色扮演角色角色A A：代理人代理人角色角色B B：准客户准客户角色角色C C：观察者观察者填写反馈表填写反馈表收集客户资料剧本你的一位客户赵先生介绍了一位相当成你的一位客户赵先生介绍了一位相当成功的李女士，但功的李女士，但 是，你两从未讨论过是，你两从未讨论过人寿保险，最近他刚结婚，你认为是人寿保险，最近他刚结婚，你认为是个拜访机会，你寄信或打电话给他你个拜访机会，你寄信或打电话给他你介绍自己。客户同意初次面谈，您怎介绍自己。客户同意初次面谈，您怎样收集客户资料和寻求购买点？样收集客户资料和寻求购买点？结论过程比结果更重要3.2（14）银行保险销售流程银行保险销售流程售后服务售后服务 促成促成准备准备选择选择目标目标客户客户建立关系建立关系发掘需求发掘需求 提供方案提供方案和处理异议和处理异议自信、快乐、赞美、专业自信、快乐、赞美、专业接洽和接洽和拜访拜访说明的目的解释保险计划特点及保障责任解释保险计划特点及保障责任回答客户的疑问，并就相关问题进一步协商回答客户的疑问，并就相关问题进一步协商强化客户对寿险商品的需求和购买意识强化客户对寿险商品的需求和购买意识建立与客户的良好关系及客户对业务人员专业建立与客户的良好关系及客户对业务人员专业水准的信任度水准的信任度3.6（3）说明前准备设计适合客户的保险计划设计适合客户的保险计划熟悉了解保险计划中所含的基本合熟悉了解保险计划中所含的基本合同和附加合同的条款同和附加合同的条款建立正确和积极的心态建立正确和积极的心态3.6（4）步骤建立良好的面谈气氛重申销售面谈的内容客户个人保险需求客户投保预算介绍基于客户需求的保险计划再次强调保单利益，增强客户信心尝试成交3.6（5）注意事项熟练掌握解释保险计划的步骤熟悉公司的商品预估并解决客户可能的问题及异议充满信心提前预约提前到达约会地点尽量选择安静的场所3.6（7）用理性去学习条款用感性去说明商品用真情赋予保险生命3.6（8）说明的技巧先谈保险利益，再谈保险责任适时询问客户的意见突现商品的特色适时举例说明多利用视觉效果3.6（6）商品说明的技巧商品说明的技巧目标目标 让准客户了解产品让准客户了解产品基本认知：理性诉求基本认知：理性诉求九项理性诉求的技巧：九项理性诉求的技巧：技巧1：数字化【保险】不应用“数字化技巧”：“满期的时候，您可以领回一笔可观的满期金。”应用“数字化技巧”：“满期的时候，您可以领回一笔300万元的满期金（再加上下一个技巧比拟描绘会更好）。”技巧技巧2 2：比拟描绘：比拟描绘技巧技巧3：对比化：对比化“每张50元的彩劵却有可能换得1亿元”，虽然几率只有524万分之一，若改成每张10万、头彩1亿或每张50元、头彩票100万”。【保险】“只是我要提醒陈先生的是，您一个月才缴2000多块，一天不到70块，而未来20年您却有100万的寿险保