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高级销售技巧培训2023/1/31112023/1/312专业拜访流程专业拜访流程缔结缔结目标设定目标设定开场白开场白探询需求探询需求IBS 初步初步利益陈述利益陈述态度回应态度回应访前准备：访前准备：拜访阶段：拜访阶段：访后分析：访后分析：拜访计划拜访计划小循环小循环访后分析访后分析大循环大循环22023/1/313拜访目标设定拜访目标设定设定目标的宗旨：设定目标的宗旨：避免盲目性拜访，进行有效的时间管理把握重点客户，实施有效拜访（2-8原则）根据拜访目标制定相应的拜访计划依据拜访目标以准备相关资讯32023/1/314拜访目标设定拜访目标设定为完善市场活动而设定具有挑战性的目标：为完善市场活动而设定具有挑战性的目标：与目标客户缔结产品的更新观念强化过去以往的利益以增加医生对你推广产品的认知度通过拜访改变医生与你不利的处方习惯帮助客户解决实际困难，以加深与客户的合作伙伴关系尽可能取得客户的具体承诺，以提高销量继续以往没有达成缔结的拜访42023/1/315Who 何 人 What 何 事Where 何 地When 何 时Why 为 何How To如 何How Much 多 少 目标设定的目标设定的“5W2H”原则原则52023/1/316访前计划&确立此次拜访的目的确立此次拜访的目的&回顾以往拜访此客户的资讯回顾以往拜访此客户的资讯&制定拜访策略制定拜访策略&预计可能出现的反对意见，制定预计可能出现的反对意见，制定2-32-3个个处理方案处理方案&准备好相应的产品资料（名片、小礼准备好相应的产品资料（名片、小礼品）品）&演练、演练、再演练演练、演练、再演练62023/1/317 拜访客户拜访客户开场开场特征利益转化特征利益转化态度回应态度回应缔结缔结探询需求探询需求72023/1/318开场白的目的开场白的目的 建立融洽的关系建立融洽的关系 建立信任感建立信任感 表现职业形象表现职业形象尊敬；同理心；共同基础尊敬；同理心；共同基础 知识；自信；诚实正直知识；自信；诚实正直82023/1/319开场白的内容开场白的内容递名片、自我介绍递名片、自我介绍说明来意、工作内容说明来意、工作内容营造氛围营造氛围过渡到与产品和客户需求相关的热点话题过渡到与产品和客户需求相关的热点话题92023/1/3110开场的技巧开场的技巧n 注重沟通的姿体语言注重沟通的姿体语言n谈论客户感兴趣的话题谈论客户感兴趣的话题n耐心聆听、提供服务耐心聆听、提供服务n关注客户并给予适时的称赞关注客户并给予适时的称赞n根据客户的现状调整进入主题的时间根据客户的现状调整进入主题的时间n运用探询的技巧自然过渡到拜访的主题运用探询的技巧自然过渡到拜访的主题n如遇不适的环境可放弃拜访如遇不适的环境可放弃拜访102023/1/3111开场话题n 天气n最近跟踪的项目情况n其它类似项目使用方案n新闻话题n公司内热门话题n爱好 n 产品解决方案问题n客户部门的日常工作n合适的拜访时间n客户正在关注的一些事n新鲜的公众话题n其它适宜的话题适宜的话题112023/1/3112开场话题n 个人隐私n宗教/政治n强烈的个人倾向 n故意贬低竞争产品n 评判客户的衣食住行；娱乐n同事关系n感情的话题n负面事件n其它避免的话题避免的话题122023/1/31131、我现在没有时间2、公司不允许销售人员进入,赶紧走吧！3、众客户在闲聊或忙于做事，没有理睬你.4 4、客户既往对公司或代表不满意，因而对你态度不好，比如：“你们公司的，别来了”，或“你们公司，还有人做吗?我们都已经不用你们的设备了。”处理尴尬的开场132023/1/3114处理尴尬的开场（1）客户说：我现在没有时间处理原则：处理原则：先略表抱歉，再尝试要求1-2分钟的时间，并简要介绍来意，留下名片和资料，预约下次拜访时间；如客户确实很忙，了解一下合适的拜访时间，留下名片和资料，预约下次拜访时间；视情况等待；注意：注意：事先了解适宜的拜访时间是必要的；客户忙是正常现象，不要因为一时的拒绝而垂头丧气；142023/1/3115处理尴尬的开场（2）客户说：公司不让销售代表来，赶紧走吧！处理原则：处理原则：态度诚恳，语气委婉，比如：我只是希望可以和您认识一下，别无他意。礼貌的递上名片及产品资料。视情况而定是否需要继续拜访。注意：注意：重要的是留下良好的第一印象，为以后的拜访打下基础；不要放弃。152023/1/3116处理尴尬的开场（3）众客户在闲聊，没有理睬销售代表处理原则：处理原则：先抱歉打扰，然后大方地作自我介绍；注意观察，可以从友善的客户开始拜访；发放名片，注意给全；视他人关注度，逐渐扩大你拜访的人群你的彬彬有礼一定会给客户留下良好的印象。注意：注意：谨慎介入客户之间聊天的话题162023/1/3117处理尴尬的开场（4）客户既往对公司或代表不满意，因而对你态度不好，比如：客户既往对公司或代表不满意，因而对你态度不好，比如：“你们公司的你们公司的 ，别来了，别来了”，或，或“你们公司，还有人做吗你们公司，还有人做吗?我们都已经不用你们的设备了。我们都已经不用你们的设备了。”处理原则：处理原则：微笑，态度诚恳，强调自己是新代表；对过去的事略表歉意；做一个好的倾听者，全面了解既往的情况，表现出你的真诚及希望解决问题的态度；注意：注意：从侧面了解既往的问题，获得更全面的信息；精诚所至，金石为开；不要放弃；172023/1/3118 拜访客户拜访客户开场开场特征利益转化特征利益转化态度回应态度回应缔结缔结探询需求探询需求182023/1/3119 探询需求有效的倾听和观察技巧适时有效地提出问题随时总结谈话的要点192023/1/3120客户的需求:质量质量质量质量:方案方案方案方案 :货期货期货期货期:价格价格价格价格:经济性经济性经济性经济性:生理生理生理生理 :安全安全安全安全 :社会社会社会社会:自尊自尊自尊自尊:自我实现自我实现自我实现自我实现公司的公司的-产品对客户的影响个人的个人的-产品对客户个人的影响202023/1/3121如何发现客户的需求如何发现客户的需求如何发现客户的需求如何发现客户的需求 并尽可能满足他们的需求并尽可能满足他们的需求并尽可能满足他们的需求并尽可能满足他们的需求 在在物物资资生生活活无无虞虞后后，人人类类最最渴渴望望的的就就是是精精神神上上的的满满足足，即即被被了了解解、被被肯肯定定被被欣欣赏赏 安全的安全的 自自 我实现我实现 尊重的尊重的社会的社会的生理的生理的马斯洛需求理论马斯洛需求理论马斯洛需求理论马斯洛需求理论212023/1/3122如何发现客户的需求如何发现客户的需求 并尽可能满足他们的需求并尽可能满足他们的需求 责任感与敬业责任感与敬业责任感与敬业责任感与敬业 诚信与真诚诚信与真诚诚信与真诚诚信与真诚 客户至上客户至上客户至上客户至上 敏锐的洞察力敏锐的洞察力敏锐的洞察力敏锐的洞察力 过硬的产品知识过硬的产品知识过硬的产品知识过硬的产品知识 专业的销售技巧专业的销售技巧专业的销售技巧专业的销售技巧 安全的安全的 自自 我实现我实现 尊重的尊重的社会的社会的生理的生理的马斯洛需求理论马斯洛需求理论马斯洛需求理论马斯洛需求理论222023/1/3123如何发现客户的需求如何发现客户的需求 并尽可能满足他们的需求并尽可能满足他们的需求安全的安全的 自自 我实现我实现 尊重的尊重的社会的社会的生理的生理的马斯洛需求理论马斯洛需求理论马斯洛需求理论马斯洛需求理论:产品使用的需求产品使用的需求产品使用的需求产品使用的需求:被聘请专业技术顾问被聘请专业技术顾问被聘请专业技术顾问被聘请专业技术顾问:成为学术带头人成为学术带头人成为学术带头人成为学术带头人:参加行业协会活动参加行业协会活动参加行业协会活动参加行业协会活动:工作以外的需求工作以外的需求工作以外的需求工作以外的需求232023/1/3124 探寻技巧探寻技巧/PROBING SKILLn 开放式探寻开放式探寻n 闭合式探寻闭合式探寻n 选择性探寻选择性探寻242023/1/3125探寻技巧探寻技巧/PROBING SKILL 使用开放式使用开放式 PROBING 的时机是的时机是:1.当客户愿意积极地向你提供有用的情报时当客户愿意积极地向你提供有用的情报时 2.当你希望客户自地由说出他的想法时当你希望客户自地由说出他的想法时252023/1/3126 使用封闭式使用封闭式 PROBING 的时机是的时机是:1.当客户不愿意向你提供有用的情报时当客户不愿意向你提供有用的情报时 2.当你想转变商谈话题时当你想转变商谈话题时探寻技巧探寻技巧/PROBING SKILL262023/1/3127开放式探询闭合式探询锁定需求探寻技巧探寻技巧/PROBING SKILL272023/1/3128有效倾听有效倾听/倾听的目的n 确定需求n 明确态度n 了解顾虑282023/1/3129有效倾听有效倾听 何谓“有效倾听”n 收集信息n 正确理解信息n 做出适当的反应292023/1/3130有效倾听有效倾听 的行为的行为n 简洁的语言表示同意并鼓励n运用肢体语言n 运用提问来澄清或确认n释义，改述n处理干扰302023/1/31312023/1/3132Roleplay:叶经理：某二甲医院项目，基建科主任，你打算拜访他一下，这是你第一次去拜访他。请介绍一下你的拜访目的，然后去拜访他。322023/1/3133 n 产品特征产品特征：是要推销产品（或服务）的特点是要推销产品（或服务）的特点 n 所谓需求所谓需求：是指客户的需要是指客户的需要n 所谓利益所谓利益：系指站在客户的利场，来评估某一系指站在客户的利场，来评估某一特定产特定产 品品 （或服务）会给予客户什么样（或服务）会给予客户什么样的好处的好处 何谓特征、利益、需求何谓特征、利益、需求332023/1/3134 何谓特征、利益、需求何谓特征、利益、需求特征特征 利益利益需求需求产品产品（产品）（产品）（客户客户）342023/1/3135特征利益转化特征利益转化当产品的特征满足客户需求时，就转化为利益我们使用的是三箱产品，希望用进口品牌元器件特征特征我们生产的产品非常全面，使用方便需求需求利益利益个人/公司例：352023/1/3136特征利益转化特征利益转化-方法方法n 拜访前分析并找出产品的特征以及产品能带给客户及客户关键人的利益n 拜访时针对客户需求，将特征转化为利益n 陈述相关的其他利益 362023/1/3137如何发现客户的需求如何发现客户的需求 并尽可能满足他们的需求并尽可能满足他们的需求产品介绍产品介绍探询需求探询需求仅探询能满足的需求仅探询能满足的需求372023/1/3138初步利益陈述初步利益陈述（IBS）INITIAL BENEFIT STATEMENT 根据访问目的及基础情报根据访问目的及基础情报,向客户介绍某些向客户介绍某些能满足他的需求，并能引起他的兴趣的产品利能满足他的需求，并能引起他的兴趣的产品利益。益。1.首先以一般形式叙述利益首先以一般形式叙述利益 2.把这种利益与你的产品具体地连结起把这种利益与你的产品具体地连结起来来 （特征利益转化）382023/1/3139Roleplay:水壶：不锈钢包装，保温设计，壶盖可以作为杯子，密封性好，有背带，倒水防漏设计。销售对象：公司老板 392023/1/3140专业拜访流程专业拜访流程缔结缔结目标设定目标设定开场白开场白探询需求探询需求IBS 初步初步利益陈述利益陈述态度回应态度回应访前准备：访前准备：拜访阶段：拜访阶段：访后分析：访后分析：拜访计划拜访计划小循环小循环访后分析访后分析大循环大循环402023/1/3141戴维尔渐进式客户接近图示412023/1/3142接近客户的三个步骤接近客户的三个步骤1.把握客户的态度把握客户的态度2.整理出谈话的进行方向整理出谈话的进行方向3.着手进行着手进行APPROACH（态度回应态度回应）422023/1/3143客户态度的分析及判断客户态度的分析及判断 为了正确地把握客户的态度,应以如下的方法进行 PROBING:1.首先进行开放式首先进行开放式 PROBING 2.然后再进行封闭式然后再进行封闭式 PROBING432023/1/3144客户的各种态度客户的各种态度 当客户接受时 当客户不关心时 怎么办?当客户反对时workshop442023/1/3145对客户各种态度的对客户各种态度的 APPROACH 方法方法接受时接受时:介绍其它的利益介绍其它的利益,试做试做 CLOSING452023/1/3146对客户各种态度的对客户各种态度的APPROACH方法方法反对时：反对时：（因为客户对现有使用的产品很满意）使用封闭式使用封闭式PROBING以探询出客户对现有使用的以探询出客户对现有使用的 产品不满意的地方产品不满意的地方 462023/1/3147对客户各种态度的对客户各种态度的 APPROACH方法方法不关心时不关心时:因为客户没有使用过这一类产品因为客户没有使用过这一类产品,而且不觉得而且不觉得有什么需要时有什么需要时。使用封闭式 PROBING 找出客户尚未满足之处,而这种不足正是你的产品可以祢补的。472023/1/3148对客户各种态度的对客户各种态度的APPROACH方法方法难以处理的反对意见难以处理的反对意见:产品固有的缺点产品固有的缺点容易处理的反对意见容易处理的反对意见:是客户对产品特征的误解是客户对产品特征的误解 482023/1/3149对客户各种态度的对客户各种态度的APPROACH方法方法 对于难以处理的反对意见：将客户的反对意见用问话的形式再叙述一遍将客户的反对意见用问话的形式再叙述一遍,然后，再强然后，再强调你的产品其它有关的利益，使这个反对降低到最低程度调你的产品其它有关的利益，使这个反对降低到最低程度.492023/1/3150对客户各种态度的对客户各种态度的 APPROACH 方方法法 对于容易处理的反对意见：对于容易处理的反对意见：将客户的反对意见用问话的行式再将客户的反对意见用问话的行式再叙述叙述 一遍一遍,然后直接地回答他然后直接地回答他，必要时加以，必要时加以证实。证实。502023/1/3151支持支持 /SUPPORTING 当客户提到某些对你的产品有利的意当客户提到某些对你的产品有利的意见时，你应该立即支持他的观点见时，你应该立即支持他的观点：1.首先同意客户的意见首先同意客户的意见 2.然后，利用讨论一项有关联的产品然后，利用讨论一项有关联的产品利益来利益来 发展发展 客户的意见。客户的意见。512023/1/3152证实证实 /PROOF 当客户对于某个对他重要的利益产当客户对于某个对他重要的利益产生怀疑生怀疑,你要有效地利用切实的资料来证你要有效地利用切实的资料来证明明.1.首先重复叙述这项被怀疑的利益首先重复叙述这项被怀疑的利益 2.证明它证明它 3.展开这项利益展开这项利益 522023/1/3153证实 /PROOF使用访谈资料的技巧：仔细研读并练习使用提供证实资料，建立信任用自己的话简述用笔引导尽量把握访谈资料总结重要信息要记录532023/1/3154其它可以利用其它可以利用PROBING的场合的场合SUPPORTING：为了增加为了增加 SUPPORTING 的机会，要使用的机会，要使用封闭式封闭式PROBING。PROOF：当客户对你的证实不接受时，为了探出其当客户对你的证实不接受时，为了探出其理由，首先应利用开放式理由，首先应利用开放式 PROBING，然，然后在必要时再换成封闭式后在必要时再换成封闭式PROBING。542023/1/3155专业拜访流程专业拜访流程缔结缔结目标设定目标设定开场白开场白探询需求探询需求IBS 初步初步利益陈述利益陈述态度回应态度回应访前准备：访前准备：拜访阶段：拜访阶段：访后分析：访后分析：拜访计划拜访计划小循环小循环访后分析访后分析大循环大循环552023/1/3156缔结商谈缔结商谈 /CLOSING 在了解客户的需求在了解客户的需求,并使他满足之后并使他满足之后,就可以进行就可以进行 CLOSING。1.假设客户已经同意订货假设客户已经同意订货 2.仅摘要叙述对客户而言重要的利益仅摘要叙述对客户而言重要的利益 3.要求订货要求订货 562023/1/3157其它可以利用其它可以利用PROBING的场合的场合CLOSING：当当 CLOSING失败时，为了探出其原因，失败时，为了探出其原因，首先应利用开放式首先应利用开放式 PROBING，然后在必要，然后在必要时再换成封闭式时再换成封闭式 PROBING。572023/1/3158访后分析访后分析1 回顾访谈的概况回顾访谈的概况1 记录拜访中的重要资讯记录拜访中的重要资讯1 确定下次拜访目标与计划确定下次拜访目标与计划582023/1/3159592023/1/3160