物业维修工礼仪培训课件.ppt

工程部维修工礼仪培训烟台思域烟台思域华华安物安物业业有限公司有限公司1课程内容（一）日常仪容仪态（二）上门服务礼仪2日常仪容仪态仪容着装站姿行姿指引乘电梯31、仪容头发前前发不及眉不及眉 侧发不掩耳不掩耳 后后发不触不触领面部面部面部无胡面部无胡须 鼻毛确保不外露鼻毛确保不外露 面部常笑容面部常笑容饰品品只能只能够佩戴佩戴结婚戒指婚戒指42、着装干净、整齐、熨烫平整，衣着合体 工号牌工号牌佩戴在左胸上方，不歪斜佩戴在左胸上方，不歪斜 衣兜衣兜不得放不得放过多物品多物品鞋鞋着正装黑色皮鞋着正装黑色皮鞋袜袜着深色棉袜着深色棉袜对讲机机-身体右后身体右后侧背包背包包包单跨右肩跨右肩 右手扶工具包肩右手扶工具包肩带54、行姿园区巡园区巡园区巡园区巡查查小径礼小径礼小径礼小径礼让让64、行姿三人及三人以三人及三人以三人及三人以三人及三人以上同行上同行上同行上同行两人成行两人成行两人成行两人成行74、行姿携携携携3 3 3 3米以上米以上米以上米以上人字梯行双人字梯行双人字梯行双人字梯行双人行走人行走人行走人行走携携携携1.51.51.51.5米人米人米人米人字梯行走字梯行走字梯行走字梯行走84、行姿94、行姿标准要点：准要点：1 1、双手、双手紧握自行握自行车把手，把手，双眼平双眼平视前方，身体保持前方，身体保持正直；正直；2 2、工具包、工具包统一放在自行一放在自行车货架上，保持匀速行架上，保持匀速行驶。105、指引位置位置靠右站立靠右站立距离距离1-1.21-1.2米米高度高度上不上不过肩下不肩下不过腰腰表情表情微笑微笑116、乘电梯礼仪与与业主同行主同行时携携带工具工具时同行时礼让业主先进先出，中途遇业主乘梯应主动向业主问好并点头微笑，有条件时主动协助业主按楼层按钮，主动询问：“您好xx，请问到几楼”。携带工具不宜乘坐客梯，工具应靠边放置不影响业主使用。员工间不应在电梯内交谈1213（二）上门服务礼仪14服务时限1、30分钟内上门，尽量提前3-5分钟到达现场。2、如30分钟内不能到达，应立即通知班长或客服中心与业主联系，陈述原因征得业主同意并预约服务时间。30分钟内不能上门，通知值班班长与业主交流陈述原因,并预约服务时间。上门时间要求及时，15分钟内响应15仪容仪表准备工作时必须佩戴好工号牌，统一佩戴在左胸位置，不得歪扭。身体、面部手部必须清洁，着装整洁、不得有异味。不得佩戴眩目饰物、留长指甲；不准蓄长发、烫发，头发不得有头屑。口气保持清新，不能有异味（烟味、大蒜等）。使用文明用语，不得讲粗话。每一次服务都代表物业公司形象，是我展现风采的舞台，我行！16敲门入户轻敲入户门或按门铃通知业主。业主不在时，请通知业主中心与业主另行预约。3.业主开门后的自我介绍，征得同意后方可入户。4.入户前穿好鞋套。1按门铃或轻敲户门17敲门入户按门铃或敲门，敲门时应用食指或中指第二关节轻敲房门三下，时间节奏约为半秒，敲门声音应适中，后退一步面对门镜，站立在房门外正中位置，距离房门适当距离处，目光平视开门线，如房内无人应答，应等候5秒钟以后以同样的方法敲门。业主开门后，应表现主动、热情，面带微笑问候业主，向业主说明来意并征得业主同意后，穿自备鞋套后进入业主家中。服服务用用语：先生/女士，您好！，我是XXX部门XXX我是来为您提供XXX服务的，请问可以进来吗？18客户验收和现场清理使用自己的抹布，清洁工作区域还原现场摆设。垃圾放入业主指定位置或自行收纳。清理完毕后，请业主检查：“先生/小姐，您好！您的XXX问题已经处理好，麻烦您检查一下。”同时做操作演示并介绍使用时注意事项。19客户验收和现场清理处理完后清理工作现场 请业主检查验收验收完后确认派工单 13220客户验收和现场清理检查完成后还应主动询问：“请问还有其他事情需要帮忙吗？”确认后在派工单上记录完成时间、所用材料和费用。并请业主确认在派工单作出服务评价和签字。“xxxx先生，本次服务人工费xxx，材料费xxx，合计xxx，请您在派工单上签字并对我们的服务进行评价，谢谢。”业主签完单后应说“x先生，今后有什么问题欢迎您随时与我们联系。”整理工具出门，关门时应面向业主主动讲：“打扰您了，再见！”并点头致意，替业主关好门后，脱下鞋套。对已完成的派工单、协调单，当日认真检查后交于班长复核并在维修工作统计表上完结。21物业服务礼小贴示：微笑是我微笑是我们的基本表情的基本表情员工是企工是企业形象的代表形象的代表主主动，不要等待！他人的需求一定很，不要等待！他人的需求一定很紧急急以平常心以平常心对待每一位待每一位业主主聆听，不要随意打断他人聆听，不要随意打断他人铃响三声接听响三声接听电话，你的微笑，你的微笑对方听得方听得见兴龙人不放人不放过每一个每一个细节宁愿麻宁愿麻烦自己十分，不要麻自己十分，不要麻烦客客户一分一分对业主承主承诺的一定要做到的一定要做到工工作作可可以以不不在在24小小时内内干干完完，但但必必须在在24小小时内内有有回回复复22谢谢大家！23