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教你成为谈客高手教你成为谈客高手最后一击青蛙法则青蛙法则 “隐忍以行，将以有为也。”没有耐心和毅力，决不能在销售行业中出类拔萃。面对客户的拒绝犹如撒尿在青蛙的眼睑，要逆来顺受，张眼面对客户，不必惊慌失措。日产汽车日产汽车1616年销售冠军奥城良治年销售冠军奥城良治最后一击最后一击7 7个关键点个关键点1、快速捕捉购买信号快速捕捉购买信号2 2、最后一刻的谈判艺术、最后一刻的谈判艺术3 3、逼定的注意事项、逼定的注意事项4 4、逼定的战略高招、逼定的战略高招5 5、折扣谈价技巧、折扣谈价技巧6 6、关键时刻可以主动邀请销售主管加入、关键时刻可以主动邀请销售主管加入7 7、终结成交后的要求、终结成交后的要求关键点一：快速捕捉购买信号关键点一：快速捕捉购买信号(一）一）语言上的购买信号 客户的问题转向有关商品的细节，哪些费客户的问题转向有关商品的细节，哪些费用、价格、付款方式等；用、价格、付款方式等；对置业顾问的介绍表示积极的肯定与赞扬；对置业顾问的介绍表示积极的肯定与赞扬；询问优惠程度，有无赠品时；询问优惠程度，有无赠品时；一位专心聆听、寡言少语的客户，询问付款及细一位专心聆听、寡言少语的客户，询问付款及细节时；节时；讨价还价，一再要求打折时；讨价还价，一再要求打折时；向置业顾问打探交楼时间及可否提前；向置业顾问打探交楼时间及可否提前；对商品提出某些异议，关心楼盘的某一优点和缺对商品提出某些异议，关心楼盘的某一优点和缺点时；点时；接过置业顾问的介绍提出反问；接过置业顾问的介绍提出反问；询问同伴的意见时；询问同伴的意见时；对目前正在使用的商品表示不满；对目前正在使用的商品表示不满；询问售后服务时。询问售后服务时。当客户一旦出现购买信号的时候，置业顾问就当客户一旦出现购买信号的时候，置业顾问就要自然的停止楼盘介绍，转入建议购买大攻势要自然的停止楼盘介绍，转入建议购买大攻势中。机会稍纵即逝，要好好的把握。中。机会稍纵即逝，要好好的把握。（二）行为上的购买信号客户的面部表情从冷漠、怀疑、深沉变为自客户的面部表情从冷漠、怀疑、深沉变为自然大方、随和、亲切；然大方、随和、亲切；眼睛转动由慢变快、眼神发亮而有神采，从眼睛转动由慢变快、眼神发亮而有神采，从若有所思转向明朗轻松；若有所思转向明朗轻松；嘴唇开始抿紧，似乎在品味、权衡什么；嘴唇开始抿紧，似乎在品味、权衡什么；用几套户型反复比较挑选后，话题集中在某用几套户型反复比较挑选后，话题集中在某单位时；单位时；关注置业顾问的动作和谈话，不住点头时；关注置业顾问的动作和谈话，不住点头时；反复反复/认真翻阅楼书、订购书等资料细看时；认真翻阅楼书、订购书等资料细看时；离开又再次返回时；离开又再次返回时；实地查看房屋有无瑕疵时；实地查看房屋有无瑕疵时；客户姿态由前倾转为后仰，身体和语言都显得客户姿态由前倾转为后仰，身体和语言都显得轻松；轻松；出现放松姿态，身体后仰，擦脸拢发，或者做出现放松姿态，身体后仰，擦脸拢发，或者做其他放松舒展等动作；其他放松舒展等动作；转身靠近置业顾问，掏出香烟让对方抽表示友转身靠近置业顾问，掏出香烟让对方抽表示友好，进入闲聊；好，进入闲聊；当客户靠在椅子上，左右相顾突然双眼直视你，当客户靠在椅子上，左右相顾突然双眼直视你，那表明一直犹豫不决的他下了决心；那表明一直犹豫不决的他下了决心；关键点二：最后一刻的谈判艺术关键点二：最后一刻的谈判艺术 最后期限策略最后期限策略 告诉客户你只能为他保留这套房子到某个时间，告诉客户你只能为他保留这套房子到某个时间，以后就将出售给他人，以促进他早下决心。以后就将出售给他人，以促进他早下决心。留有余地策略留有余地策略 尽管置业顾问可以全部满足消费者的要求，尽管置业顾问可以全部满足消费者的要求，也不要马上全部答应，而是一点一点答应，让也不要马上全部答应，而是一点一点答应，让客户感到作出让步的困难。客户感到作出让步的困难。优惠条件策略优惠条件策略 告诉客户，如果现在就签合同，可以得到诸告诉客户，如果现在就签合同，可以得到诸如价格、礼品、楼层等方面的优惠，以此促成如价格、礼品、楼层等方面的优惠，以此促成交易。交易。另外还有先苦后甜策略、假设条件策略等，另外还有先苦后甜策略、假设条件策略等，重要的是在谈判过程中灵活运用，以促成交易。重要的是在谈判过程中灵活运用，以促成交易。关键点三：逼定的注意事项关键点三：逼定的注意事项 观察客户对楼盘的关注情况，确定客户的购买观察客户对楼盘的关注情况，确定客户的购买目标；目标；不要再介绍其它单位，让客户的注意力集中在目不要再介绍其它单位，让客户的注意力集中在目标单位上，进一步强调该单位的优点及对客户带标单位上，进一步强调该单位的优点及对客户带来的好处；来的好处；强调购买会得到的好处，如折扣、抽奖、送礼强调购买会得到的好处，如折扣、抽奖、送礼物等（这也称之为物等（这也称之为“利诱法则利诱法则”，就是通过提问、，就是通过提问、答疑、算账等方式，向客户提示购买商品所给他答疑、算账等方式，向客户提示购买商品所给他们带来的好处，从而打动客户的心，刺激他们增们带来的好处，从而打动客户的心，刺激他们增强购买的欲望。强购买的欲望。强调优惠期，不买的话，过几天会涨价（这强调优惠期，不买的话，过几天会涨价（这也称之为也称之为“期限法则期限法则”，就是置业顾问可以利用，就是置业顾问可以利用或制造一些借口或某些客观原因临时设置一个有或制造一些借口或某些客观原因临时设置一个有效期，让对方降低期望值，只能在我方的方案范效期，让对方降低期望值，只能在我方的方案范围内和所设定的期限内作出抉择。该方法要由部围内和所设定的期限内作出抉择。该方法要由部门管理层决策，不擅自行动。）门管理层决策，不擅自行动。）强调单位不多，加上销售好，今天不买，就会没有强调单位不多，加上销售好，今天不买，就会没有了（这也称之为了（这也称之为“失心法则失心法则”，就是利用客户既害，就是利用客户既害怕物非所值，花费了无谓代价，又担心如不当机立怕物非所值，花费了无谓代价，又担心如不当机立断，就会断，就会“过了这个村就没有这个店过了这个村就没有这个店”的心理，来的心理，来提醒客户下定决心购买。提醒客户下定决心购买。当估计到客户有可能提出某个反对意见，抢在他提当估计到客户有可能提出某个反对意见，抢在他提出之前有针对性地提出阐述，发动攻势，有效的排出之前有针对性地提出阐述，发动攻势，有效的排除成交的潜在障碍（也叫除成交的潜在障碍（也叫“以攻为守法以攻为守法”）。）。那当然也可以用那当然也可以用“从众法则从众法则”，利用人们从众的心，利用人们从众的心理制造人气或大量成交的旺销气氛，令客户有紧迫理制造人气或大量成交的旺销气氛，令客户有紧迫感，来促进客户购买。感，来促进客户购买。让客户相信此次购买行为是非常正确的决定。让客户相信此次购买行为是非常正确的决定。切忌强迫客户购买，不可表示不耐烦的情绪：切忌强迫客户购买，不可表示不耐烦的情绪：“你到底买不买？你到底买不买？”注意成交信号，必须大胆提出成交要求，进行注意成交信号，必须大胆提出成交要求，进行交易，干脆快捷，切勿拖延交易，干脆快捷，切勿拖延。关键点四：逼定战略高招关键点四：逼定战略高招 正面攻击，反复强调产品和环境的优点，重正面攻击，反复强调产品和环境的优点，重复购房手续、步骤，逼其下定。注：这是逼复购房手续、步骤，逼其下定。注：这是逼订永不改变的法则，体现出一个置业顾问的订永不改变的法则，体现出一个置业顾问的实力、信心。下定的基础是客户喜欢你的房实力、信心。下定的基础是客户喜欢你的房子，引起欲望。子，引起欲望。不成功就追根究底，找出问题所在，击破之。注：不成功就追根究底，找出问题所在，击破之。注：也许客户只是编造一个善意的谎言，也许是真正也许客户只是编造一个善意的谎言，也许是真正的原因；但不要轻易放弃，用你的信心、胆略击的原因；但不要轻易放弃，用你的信心、胆略击破它。破它。保证现在订购是对他最有利的，告诉客户不订而保证现在订购是对他最有利的，告诉客户不订而可能发生的利润损失。可能发生的利润损失。提供某项特殊的优惠作为签约的鼓励。提供某项特殊的优惠作为签约的鼓励。注：例注：例如价格、礼品。如价格、礼品。假设一切已解决，草拟付款、合同、交房日期假设一切已解决，草拟付款、合同、交房日期等。注：渲染一种浓烈的成交气氛，让客户充分等。注：渲染一种浓烈的成交气氛，让客户充分想象解决问题后的美好情景并下定。想象解决问题后的美好情景并下定。商议细节问题，多投入、了解，彼此付出。注：商议细节问题，多投入、了解，彼此付出。注：付出就会有回报，细节问题的探讨会让客户感觉付出就会有回报，细节问题的探讨会让客户感觉贴切、放心、感动并增加其下定的信心。贴切、放心、感动并增加其下定的信心。采取一种实际行动注：如填写订单，起身握手引采取一种实际行动注：如填写订单，起身握手引导客户，不给其犹豫、反应之机会。导客户，不给其犹豫、反应之机会。诱发客户惰性。客户在下定时需要勇气。置业顾诱发客户惰性。客户在下定时需要勇气。置业顾问希望成交，其实客户也希望成交，因此，诱发问希望成交，其实客户也希望成交，因此，诱发他惰性，他惰性，“楼盘虽多，合适自己的楼盘其实并不楼盘虽多，合适自己的楼盘其实并不多，比较下去，累，算了吧！订下来，了却一件多，比较下去，累，算了吧！订下来，了却一件心事。心事。”举一实例，暗示举一实例，暗示客户错过机会的遗憾意味客户错过机会的遗憾意味深长的告诉他：深长的告诉他：“失去这次机会你会后悔的。失去这次机会你会后悔的。”注：切勿操之过急，不要盲目逼定，做到心急口注：切勿操之过急，不要盲目逼定，做到心急口不急，语速节奏沉稳而有力度，攻其弱点。不急，语速节奏沉稳而有力度，攻其弱点。关键点五：折扣谈价技巧关键点五：折扣谈价技巧1、懂得守价又留讨价余地、懂得守价又留讨价余地 折扣多少不重要折扣多少不重要2、站在客户立场确认客户喜欢本产品；确认客户喜欢本产品；并非为难客户，你只是员工而已，你帮亲戚也争并非为难客户，你只是员工而已，你帮亲戚也争取未果；取未果；频出状况，为客户作极大争取努力。以情感人，频出状况，为客户作极大争取努力。以情感人，他要有所表示才心安；他要有所表示才心安；避免客户预期过高心理，不轻易承诺。善用拒绝避免客户预期过高心理，不轻易承诺。善用拒绝又巧于保全情面。（不当的许诺往往带来后续工又巧于保全情面。（不当的许诺往往带来后续工作莫名困扰）；作莫名困扰）；最后一博，凡经努力争到的，人都会万分珍惜；最后一博，凡经努力争到的，人都会万分珍惜；神秘告知折扣神秘告知折扣。3、以退为进替自己留下讨价还价的余地。如果你是卖主，喊替自己留下讨价还价的余地。如果你是卖主，喊价要高些；如果你是买主，出价要低些。无论哪价要高些；如果你是买主，出价要低些。无论哪种情况，都不能乱出价，务必在合理范围内；种情况，都不能乱出价，务必在合理范围内；有时候先要隐藏自己的要求，让对方开口说有时候先要隐藏自己的要求，让对方开口说话，让他表明所有的要求。特别客户主动性比较话，让他表明所有的要求。特别客户主动性比较强时，更要先稳住些。强时，更要先稳住些。让对方在重要的问题上先让步。如果你愿意的话，让对方在重要的问题上先让步。如果你愿意的话，可在较小的问题上先让步。不过不要让步太快，可在较小的问题上先让步。不过不要让步太快，晚点让步比较好，因为对方等得愈久就愈会珍惜晚点让步比较好，因为对方等得愈久就愈会珍惜它。它。同等级的让步是不必要的，如果对方让你同等级的让步是不必要的，如果对方让你60%60%，你就让，你就让40%40%；你若让出；你若让出60%60%，更换对方让，更换对方让60%60%，否，否则你就不要急于提出让步。则你就不要急于提出让步。不要作无谓的让步，每次让步都要能使对方获得不要作无谓的让步，每次让步都要能使对方获得某些益处。当然，有时也不妨作些对你没有任何某些益处。当然，有时也不妨作些对你没有任何损失的让步。损失的让步。如果谈判到关键时候，你碰到棘手的问题时如果谈判到关键时候，你碰到棘手的问题时“请请记住，这件事我会考虑一下记住，这件事我会考虑一下”，这也是一种让步。，这也是一种让步。学会吊胃口，人们总会珍惜难于得到的东西。学会吊胃口，人们总会珍惜难于得到的东西。不要掉以轻心，记住尽管在让步的情况下，也要永不要掉以轻心，记住尽管在让步的情况下，也要永远保持全局的利形势。远保持全局的利形势。假如你在做了让步以后，想要反悔，也不要不好假如你在做了让步以后，想要反悔，也不要不好意思。因为那是一种协定，还未签约，可以重约谈判。意思。因为那是一种协定，还未签约，可以重约谈判。不要太快或过多的作出让步，以免对方过于坚持原不要太快或过多的作出让步，以免对方过于坚持原来的要求。在与客户谈判中，要随时注意自己方面让来的要求。在与客户谈判中，要随时注意自己方面让步的次数程度。步的次数程度。关键点六：关键时刻可以主动 邀请销售经理加入 虽然客户相信该楼盘的确如你所说的那么好，虽然客户相信该楼盘的确如你所说的那么好，也想拥有，但这仍不保证你已取得订单。拖延迟也想拥有，但这仍不保证你已取得订单。拖延迟疑决不是一般人的毛病。当客户表现出相当大的疑决不是一般人的毛病。当客户表现出相当大的诚意但又有稍许疑惑的时候，可以主动邀请销售诚意但又有稍许疑惑的时候，可以主动邀请销售经理加入进来，进一步给客户施压。经理加入进来，进一步给客户施压。关键点七：终结成交后的要求关键点七：终结成交后的要求 成交是下一次销售的开始，置业顾问应该明白不成交是下一次销售的开始，置业顾问应该明白不断总结销售成功的原因和经验，在终结之日多些自断总结销售成功的原因和经验，在终结之日多些自问。问。n n在销售过程中，我是否留意了对价格的保护？在销售过程中，我是否留意了对价格的保护？n n在销售过程中，我是否得到了竞争对手的情报？在销售过程中，我是否得到了竞争对手的情报？n n在销售过程中，我是否设法使客户增加了对自己产在销售过程中，我是否设法使客户增加了对自己产品的认识和信心？品的认识和信心？n n在销售过程中，我是否明白客户不需要的是什么？在销售过程中，我是否明白客户不需要的是什么？而需要的是什么？而需要的是什么？n n在销售过程中，我是否过分注重与客户的私交？在销售过程中，我是否过分注重与客户的私交？选择你自己选择你自己 什么样的选择决定什么样的生活，今天的生活是由三年前我们的选择决定的，而今天我们的抉择将决定我们三年后的生活。我们要选择接触最新的信息，了解最新的趋势，从而创造自己更美好的将来。此课件下载可自行编辑修改，供参考！感谢您的支持，我们努力做得更好！