客诉处理原则与技巧课件.pptx

客诉处理原则与技巧客诉处理原则与技巧*什么是客诉什么是客诉*客诉定义：是指与某一客户期望所相反的条件或事件（即不满意因素）发生时客户所采取的一种反映。*说一说说一说在店铺碰到的客诉案例，如何解决？*客户为什么要投诉客户为什么要投诉*客户满意：实际得到的客户期望值*客户不满意：实际得到的客户期望值*客户投诉原因客户投诉原因*服务不好*产品质量不好*同行业竞争加剧*期望值提升*如何正确看待客诉如何正确看待客诉*客户投诉心理：求尊重、求发泄、求补偿。*投诉是客户给我们一个改善的机会*投诉处理得当便是建立口碑的好机会*不投诉并非代表客户满意*嫌货人才是买货人*将客户投诉视为建立忠诚度的契机*客户满意度三要素客户满意度三要素*产品满意*服务满意*企业形象满意*客户的价值客户的价值有口皆碑-(投诉):满意客户将是最好的中介（满意客户会将满意告诉另外的2-5人）有口皆悲-(投诉):不满意的客户是企业的灾难（不满意客户会将不满告诉另外2-5人）*客户处理流程客户处理流程*听对方抱怨*采取适当的应急措施*分析原因*找出双方满意的解决方案*把解决方案传达给客户*解决方案执行*了解客户对处理结果的满意程度*投诉处理基本原则双赢互利*客诉处理原则与技巧客诉处理原则与技巧1，先处理心情，再处理事情*克制自己，避免感情用事，不和客户争论*牢记自己是代表公司和品牌形象的*不要急于与客户摆道理与客人争论是非对错*客诉处理原则与客诉处理原则与技巧技巧2、及时*对的处理一定要及时，及时才会让客户感到自己的问题得到了重视*对及时地到达问题现场和及时地给予回复，是解决客户投诉的第一步工作，也是能否成功解决客户投诉的关键*拖的结果只有两种，一种是激起客户的暴怒，搞得结果不可收拾，另一种结果是客户的流失*客诉处理原则与技巧客诉处理原则与技巧3、换位思考*设身处地站在客户立场分析问题*没调查清楚之前不要与客户强辩*已所不欲，勿施于人。已所欲，施于人*客客诉处理原则与技巧诉处理原则与技巧4、倾听*让客户一吐为快*不要主观地认为客户是遇到了什么问题，也不要只从其语言表面进行判断，要对其关注的焦点进行分析归纳*专注聆听，复核及澄清*客客诉处理原则与技巧诉处理原则与技巧5、谈论客户感兴趣的话题*将话题转移到客户平时可能比较关心的内容上*平时注意收集谈资（地理、趣闻、生活小技巧等）*客客诉处理原则与技巧诉处理原则与技巧6、不做过多的承诺*不要做超越自己权限的承诺*没有充分准备不要随便承诺*承诺了就要努力执行，无法执行要主动告知对方*客客诉处理原则与技巧诉处理原则与技巧7、寻求协助*超出自己权限时寻求主管协助*不懂或不清楚时清示主管*练一练练一练*运用以上所学的技巧，模拟练习在店铺处理客诉。由一名学员扮演顾客，一名学员扮演营业员。*客诉处理禁语客诉处理禁语*你要知道，一分钱一分货*我不知道，不清楚*公司的规定就是这样*绝对不可能发生这种事*这种问题我们见得多了*你错了*这个我们不清楚，你去问别人吧*处理处理客客诉诉人员人员应有的品格素质应有的品格素质*注重承诺*服务导向*积极热情*同 心*谦虚诚客*宽容为美*结束语：*感谢苛刻难缠的客户，*使我们变得更坚强