基层管理人员沟通技巧培训课件.ppt

Communication Skills Training人力资源部2011年6月基层管理人员沟通技巧培训基层管理人员沟通技巧培训前言春秋战国 烽烟四起先秦诸子 百花齐放纵横家凭三寸之舌行天下名辨士靠铁嘴钢牙走四方 战国策目录第一讲 有效沟通概述第二讲 有效沟通技巧第三讲 有效沟通的基本步骤第四讲 怎样与部下进行沟通第五讲 怎样与领导进行沟通 有效沟通概述 1、沟通的定义、沟通的定义为了一个设定的目标，把信息，思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。有效沟通概述要有明确的目标要有明确的目标达成共同的协议达成共同的协议沟通信息、思想和情感沟通信息、思想和情感这次我找你的目的是这次我找你的目的是非常感谢你，通过刚才非常感谢你，通过刚才交流我们现在达成了这交流我们现在达成了这样的协议，你看是这样样的协议，你看是这样的一个协议吗？的一个协议吗？我们在沟通过程中，我们在沟通过程中，传递更多的是彼此之传递更多的是彼此之间的思想，而信息的间的思想，而信息的内容并不是主要的。内容并不是主要的。2、沟通的三要素有效沟通概述沟沟 通通语言语言非语言（肢体语言）非语言（肢体语言）口头口头 书面书面声音声音语气语气肢体肢体语言语言身体身体动作动作3、沟通的两种方式、沟通的两种方式语言语言更擅长沟更擅长沟通的是通的是信息信息!肢体语言肢体语言更善于沟通的是更善于沟通的是人与人之间的人与人之间的思想和情感思想和情感!可视性的可视性的,外表的：外表的：55%55%（非语言的）（非语言的）眼神眼神身体语言身体语言手势手势面部表情面部表情语调语调 38%38%音频音频/音调音调/音量音量/音质音质语速、顿挫语速、顿挫声音的吸引力声音的吸引力声音的可信度声音的可信度语言（语言（即说出的话即说出的话）7%7%有效沟通概述有效沟通概述5 5、沟通失败的原因、沟通失败的原因缺乏信息或知识 没有说明重要性 只注重了表达，没有注重倾听 没有完全理解对方的话，以至询问不当 时间不够 不良情绪 没有注重反馈 没有理解他人的需求 职位的差距、文化的差距也会造成很多沟通的失败 有效沟通概述有效沟通概述目录第一讲 有效沟通概述第二讲 有效沟通技巧第三讲 有效沟通的基本步骤第四讲 怎样与部下进行沟通第五讲 怎样与领导进行沟通 有效沟通技巧1、沟通的过程沟通的过程发送发送接受接受反馈反馈2、沟通的三个行为：说、听、问有效沟通概述有效沟通概述沟通困难的一个重要原因就是，你沟通困难的一个重要原因就是，你和别人之间缺乏信任。和别人之间缺乏信任。3、信任是沟通的基础、信任是沟通的基础有效沟通技巧有效沟通技巧在沟通中，态度决定着一切，没有正确的态度很难表现出恰当的肢体语言，也就难以取得他人的信任。因此，首先要端正自己的态度。4、沟通的态度有效沟通技巧有效沟通技巧沟通的五种态度 强迫性 回避 迁就 折中 合作 有效沟通技巧有效沟通技巧合作态度的具体表象 双方都能说明各自担心的问题。双方都积极的解决存在的问题，而不是推卸责任。双方共同研究解决方案。双方在沟通中，对事不对人。双方最终达成双赢协议。有效沟通技巧有效沟通技巧沟通视窗这个理论说明：当我们对说和问不同对待的时候，即说的多或问的多，就会使别人对你产生不同的印象，影响别人对你的信任度。有效沟通技巧有效沟通技巧选选择择有有效效的的信信息息发发送送方方式式（How）何何时时发发送送信信息息（when）确确定定信信息息内内容容（What）谁谁该该接接受受信信息息（Who）何处发送何处发送信息信息（Where）有效发送信息的技巧有效发送信息的技巧需要注意的问题 要点 具体内容确认 How 电话/面谈/会议/信函/备忘录 When 时间是否恰当/情绪是否稳定 What 简洁/强调要点/熟悉的语言 Who 谁是你信息的接受对象/先获得接受者的注意/接受者的观念/接受者的需要/接受者的情绪 Where 地点是否合适/环境是否不被干扰 有效发送信息的自我检查表有效发送信息的自我检查表:有效沟通技巧 聆听的定义 聆听不仅是耳朵听到相应的声音的过程，而且是一种情感活动，需要通过面部表情、肢体语言和话语的回应，向对方传递一种信息：我很想听你说话，我尊重和关怀你。聆听的原则聆听的原则适应讲话者的风格 眼耳并用 首先寻求理解他人，然后再被他人理解 鼓励他人表达自己 有效聆听四步骤有效聆听四步骤 准备聆听 发出准备聆听的信息 在沟通过程中采取积极的行动 积极的行动包括我们刚才所说的频繁点头，鼓励对方去说。准备理解对方全部的信息 在沟通中你没有听清楚或者没有理解时，一定要及时告诉对方，请对方重复或者解释。5、关键的沟通技巧、关键的沟通技巧积极聆听积极聆听有效沟通技巧有效沟通技巧有效沟通技巧有效沟通技巧 正面的反馈就是对对方做的好的事情予以表扬，希望好的行为再次出现。正面的反馈正面的反馈建设性的反馈建设性的反馈 建设性的反馈就是在对方做的不足的地方，给他提出改进的意见。检查要点 结果 改进计划 反馈是否明确、具体的提供实例 反馈是否具有平衡、积极、正面与建设性 是否在正确的时间给予反馈 反馈是否集中于可以改变的行为 反馈是否具有判断性 6、有效反馈技巧、有效反馈技巧目录第一讲 有效沟通概述第二讲 有效沟通技巧第三讲 有效沟通的基本步骤第四讲 怎样与部下进行沟通第五讲 怎样与领导进行沟通 1、事先准备、事先准备2、确认需求、确认需求3、阐述观点、阐述观点 4、处理异议、处理异议 5、达成协议、达成协议 6、共同实现、共同实现 高效沟通的六个步骤1、事先准备、事先准备积极聆听积极聆听我们在与别人沟通之前，心里一定要有一个目标，明确自己希望通过这次沟通达到什么目的。制订计划制订计划列一个表格，把要达到的目的、沟通的主题、方式以及时间、地点、对象等列举出来。预测可能遇预测可能遇到的争端和到的争端和异议异议根据具体情况对各种可能性进行详细的预测。明确双方的优势、劣势，设立一个合理的目标，这个目标大家都能接受。对情况进行SWOT分析 Sstrength WweaknessSstrength WweaknessOopportunity TthreatOopportunity Tthreat高效沟通的六个步骤我这次与你沟通我这次与你沟通的目的是的目的是 要用心去听，要设身处地的去听，目的是了解对方的意思。2、确认需求、确认需求 及时确认及时确认 有效提问有效提问积极聆听积极聆听 通过提问更明确的了解对方的需求和目的。当你没听清楚，或者没有理解时，要及时沟通，一定要完全理解对方所要表达的意思，做到有效沟通。高效沟通的六个步骤 在表达在表达观观点的点的时时候，有一个非常重要的原候，有一个非常重要的原则则，就是，就是FAB原原则则。FeatureAdvantage Benefit属性属性 优势优势利益利益坐上去很舒服坐上去很舒服你看我这沙发，真皮的你看我这沙发，真皮的非常柔软非常柔软3、阐述观点、阐述观点 例：高效沟通的六个步骤在沟通中遇到异议时，可以采取一种借力打力的方法。这种方法不是要强行说服对方，而是用对方的观点去说服对方。Q：“我收入少，没有钱买保险。”A：“正因为你收入少才需要买保险啊，以便从中获得更多的保障。”在沟通中遇到异议时，首先要了解对方的某些观点，然后找出其中对你有利的一点，再顺着这个观点发挥下去，最终说服对方。Q：“我这身材穿什么都不好看。”A：“就是因为这样，你才需要设计，来修饰你身材不好的地方。”4、处理异议、处理异议 高效沟通的六个步骤在达成协议的时候，要做到以下几个方面：感谢 赞美 庆祝 要发现别人的支持，表示感谢 对别人的结果表示感谢 愿与合作伙伴、同事分享成功 积极转达外部的反馈意见 对合作者的杰出工作给以回报 5、达成协议、达成协议 高效沟通的六个步骤在实际工作中，任何沟通的结果仅仅意味着一个工作的开始，而不是结束。6、共同实现、共同实现 沟通计划表 沟通的目的参与沟通者地点开场白重点沟通进行项目及自己表达的重点项目1项目2项目3结果达成共识点实施差异点下次沟通重点本次沟通重点高效沟通的六个步骤案例分享（视频短片）案例分享（视频短片）视频播放视频播放分组讨论：问题：诸葛亮在舌战群儒的过程中用了哪些沟通技巧？PK仪态：仪态：丰神飘洒，器宇轩昂。丰神飘洒，器宇轩昂。潇洒的风度、广博的学识，使对手在气势上先输了三分，加之诸葛亮一阵穷追猛打，遂有破竹之势。从容做对，侃侃而谈，纵横捭阖，游刃有余从容做对，侃侃而谈，纵横捭阖，游刃有余。语气、语调语势磅礴语势磅礴，使对方慑服于他的语言威力，只有招架之功，而无反击之力。这一点突出体现在他的反问语气的运用上。肢体语言面对诸儒的诘难，诸葛亮神态自若神态自若，一一作答。眼神眼神从诸葛亮的眼神里，我总能看到淡定淡定，尽管兵慌马乱、尽管进退两难，无论是什么糟糕的背景下，他的眼神总是那么坚定。诸葛亮舌战群儒之沟通艺术目录第一讲 有效沟通概述第二讲 有效沟通技巧第三讲 有效沟通的基本步骤第四讲 怎样与部下进行沟通第五讲 怎样与领导进行沟通 了解你的下属温和者海豚表现者猴子老虎驱策者猫头鹰分析者问说表现控制温和者表现者驱策者分析者问说表现控制我喜欢我选择牵着梦的手跟着感觉走大家好才是真的好思想有多远路就有多远不同特点的下属如何与下属沟通？如何与下属沟通？单刀直入单刀直入单刀直入单刀直入 适当激将适当激将适当激将适当激将 绝对尊重绝对尊重绝对尊重绝对尊重 给予选择给予选择给予选择给予选择主动沟通主动沟通主动沟通主动沟通 常提目标常提目标常提目标常提目标 休闲沟通休闲沟通休闲沟通休闲沟通 有理有据有理有据有理有据有理有据诱之以利诱之以利诱之以利诱之以利 表扬常在表扬常在表扬常在表扬常在 听中引导听中引导听中引导听中引导 计划约束计划约束计划约束计划约束动之以情动之以情动之以情动之以情 晓之以理晓之以理晓之以理晓之以理 重复提问重复提问重复提问重复提问 督促行动督促行动督促行动督促行动怎样与部下进行沟通1、下达命令的技巧下达命令的技巧(一)正确传达命令意图 例题：“张小姐，请你将这份调查报告复印2份，于下班前送到总经理室交给总经理；请留意复印的质量，总经理要带给客户参考。”Who(执行者执行者)What(做什么做什么)When(时间时间)How(怎么做怎么做)Where(地点地点)Why(为什么为什么)Howmany(工作量工作量)张小姐张小姐调查报告调查报告复印品质好的副本复印品质好的副本 下班前下班前 总经理室总经理室 2份份 要给客户参考 怎样与部下进行沟通怎样与部下进行沟通1、下达命令的技巧下达命令的技巧(二)如何使部下积极接受命令如何使部下积极接受命令态度和善，用词礼貌态度和善，用词礼貌让部下明白这件工作的重要性让部下明白这件工作的重要性给部下更大的自主权给部下更大的自主权共同探讨状况、提出对策共同探讨状况、提出对策让部下提出疑问让部下提出疑问怎样与部下进行沟通怎样与部下进行沟通赞美能使他人满足自我的需求。心理学家马斯洛认为，荣誉和成就感是人的高层次的需求。美国一位著名社会活动家曾推出一条原则：“给人一个好名声，让他们去达到它。”事实上被赞美的人宁愿作出惊人的努力，也不愿让你失望。2、赞美的作用、赞美的作用怎样与部下进行沟通 英国专门研究社会关系的卡斯利博士曾说过：“大多数人选择朋友都是以对方是否出于真诚而决定的”。“你很棒!”“你表现得很好!”“你不错!”“你的调查报告中关于技术服务人员提升服务品质的建议，是一个能针对目前问题解决的好方法，谢谢你提出对公司这么有用的办法。”“你处理这次客户投诉的态度非常好，自始至终婉转、诚恳，并针对问题解决，你的做法正是我们期望员工能做的标准典范。”n1赞扬的态赞扬的态度要真诚度要真诚n2赞扬的内赞扬的内容要具体容要具体n3注意赞美注意赞美的场合的场合n4适当运用适当运用间接赞美的技间接赞美的技巧巧2、赞美的技巧、赞美的技巧 公开赞扬最好是能被大家认同及公正评价的事项。例如：业务竞赛的前三名、获得社会大众认同的义举、对公司产生重大的贡献、在公司服务25年的资深员工等，因为被赞扬的表现若不是能得到大家客观的认同，其他部下难免会有不满的情绪。“前两天我和刘总经理谈起你，他很欣赏你接待客户的方法，你对客户的热心与细致值得大家学习。好好努力，别辜负他对你的期望。怎样与部下进行沟通 应该就事论事，要记住，我们批评他人，并不是批评对方本人，而是批评他的错误的行为。“你对工作太不负责任了，这么大的错误都没有校正出来。”“这个字你没有校出来。”“我以前也会犯下这种过错”“每个人都有低潮的时候，重要的是如何缩短低潮的时间”“像你这么聪明的人，我实在无法同意你再犯一次同样的错误”“你以往的表现都优于一般人，希望你不要再犯这样的错误。“今后不许再犯”“我想你会做得更好”或者“我相信你”独立的办公室、安静的会议室、午餐后的休息室，或者楼下的咖啡厅(一一)以真诚的赞以真诚的赞美做开头美做开头(二二)要尊重客观要尊重客观事实事实(三三)指责时不要伤指责时不要伤害部下的自尊与害部下的自尊与自信自信(四四)友好的结束批评友好的结束批评(五五)选择适当的场所选择适当的场所 赞美部下必须真诚。每个人都珍视真心诚意，它是人际沟通中最重要的尺度。3、批评部下的方法、批评部下的方法目录第一讲 有效沟通概述第二讲 有效沟通技巧第三讲 有效沟通的基本步骤第四讲 怎样与部下进行沟通第五讲 怎样与领导进行沟通 1、向领导请示汇报的程序仔细聆听领导的命令仔细聆听领导的命令与领导探讨目标的可行性与领导探讨目标的可行性拟定详细的工作计划拟定详细的工作计划在工作进行之中随时向领导汇报在工作进行之中随时向领导汇报在工作完成后及时总结汇报在工作完成后及时总结汇报1性格特征强硬的态度；充满竞争心态；要求下属立即服从；实际，果决，旨在求胜；对琐事不感兴趣。2与其沟通技巧对这类人而言，与他们相处，重在简明扼要，干脆利索，不拖泥带水，不拐弯抹角。面对这一类人时，无关紧要的话少说，直截了当，开门见山地谈即可。此外，他们很重视自己的权威性，不喜欢部下违抗自己的命令。所以应该更加尊重他们的权威，认真对待他们的命令，在称赞他们时，也应该称赞他们的成就，而不是他们的个性或人品。(一一)控制型的领导特征和与其沟通技巧控制型的领导特征和与其沟通技巧2、与各种性格的领导打交道技巧1性格特征善于交际，喜欢与他人互动交流；喜欢享受他人对他们的赞美；凡事喜欢参与。2与其沟通技巧面对这一类型领导，切记要公开赞美，而且赞美的话语一定要出自真心诚意，言之有物，否则虚情假意的赞美会被他们认为是阿谀奉承，从而影响他们对你个人能力的整体看法。要亲近这一类人，应该和蔼友善，也不要忘记留意自己的肢体语言，因为他们对一举一动都会十分敏感。另外，他们还喜欢与部下当面沟通，喜欢部下能与自己开诚布公地谈问题，即使有对他的意见，也希望能够摆在桌面上交谈，而厌恶在私下里发泄不满情绪的部下。(二二)互动型的领导特征和与其沟通技巧互动型的领导特征和与其沟通技巧怎样与领导进行沟通怎样与领导进行沟通 1性格特征讲究逻辑而不喜欢感情用事；为人处事自有一套标准；喜欢弄清楚事情的来龙去脉；理性思考而缺乏想象力；是方法论的最佳实践者。2与其沟通技巧与这一类领导沟通时，可以省掉话家常的时间，直接谈他们感兴趣而且实质性的东西。他们同样喜欢直截了当的方式，对他们提出的问题也最好直接作答。同时，在进行工作汇报时，多就一些关键性的细节加以说明。(三三)实事求是型的领导和与其沟通技巧实事求是型的领导和与其沟通技巧怎样与领导进行沟通选择恰当的提议时机选择恰当的提议时机资讯及数据都极具说服力资讯及数据都极具说服力设想领导质疑，事先准备答案设想领导质疑，事先准备答案说话简明扼要，重点突出说话简明扼要，重点突出面带微笑，充满自信面带微笑，充满自信尊敬领导，勿伤领导自尊尊敬领导，勿伤领导自尊培训结束请填写培训效果评估表谢谢大家！5、世上最美好的事是：我已经长大，父母还未老;我有能力报答，父母仍然健康。6、没什么可怕的，大家都一样，在试探中不断前行。7、时间就像一张网，你撒在哪里，你的收获就在哪里。纽扣第一颗就扣错了，可你扣到最后一颗才发现。有些事一开始就是错的，可只有到最后才不得不承认。8、世上的事，只要肯用心去学，没有一件是太晚的。要始终保持敬畏之心，对阳光，对美，对痛楚。9、别再去抱怨身边人善变，多懂一些道理，明白一些事理，毕竟每个人都是越活越现实。10、山有封顶，还有彼岸，慢慢长途，终有回转，余味苦涩，终有回甘。11、人生就像是一个马尔可夫链，你的未来取决于你当下正在做的事，而无关于过去做完的事。12、女人，要么有美貌，要么有智慧，如果两者你都不占绝对优势，那你就选择善良。13、时间，抓住了就是黄金，虚度了就是流水。理想，努力了才叫梦想，放弃了那只是妄想。努力，虽然未必会收获，但放弃，就一定一无所获。14、一个人的知识，通过学习可以得到;一个人的成长，就必须通过磨练。若是自己没有尽力，就没有资格批评别人不用心。开口抱怨很容易，但是闭嘴努力的人更加值得尊敬。15、如果没有人为你遮风挡雨，那就学会自己披荆斩棘，面对一切，用倔强的骄傲，活出无人能及的精彩。5、人生每天都要笑，生活的下一秒发生什么，我们谁也不知道。所以，放下心里的纠结，放下脑中的烦恼，放下生活的不愉快，活在当下。人生喜怒哀乐，百般形态，不如在心里全部淡然处之，轻轻一笑，让心更自在，生命更恒久。积极者相信只有推动自己才能推动世界，只要推动自己就能推动世界。6、人性本善，纯如清溪流水凝露莹烁。欲望与情绪如风沙袭扰，把原本如天空旷蔚蓝的心蒙蔽。但我知道，每个人的心灵深处，不管乌云密布还是阴淤苍茫，但依然有一道彩虹，亮丽于心中某处。7、每个人的心里，都藏着一个了不起的自己，只要你不颓废，不消极，一直悄悄酝酿着乐观，培养着豁达，坚持着善良，只要在路上，就没有到达不了的远方！8、不要活在别人眼中，更不要活在别人嘴中。世界不会因为你的抱怨不满而为你改变，你能做到的只有改变你自己！9、欲戴王冠，必承其重。哪有什么好命天赐，不都是一路披荆斩棘才换来的。10、放手如拔牙。牙被拔掉的那一刻，你会觉得解脱。但舌头总会不由自主地往那个空空的牙洞里舔，一天数次。不痛了不代表你能完全无视，留下的那个空缺永远都在，偶尔甚至会异常挂念。适应是需要时间的，但牙总是要拔，因为太痛，所以终归还是要放手，随它去。11、这个世界其实很公平，你想要比别人强，你就必须去做别人不想做的事，你想要过更好的生活，你就必须去承受更多的困难，承受别人不能承受的压力。12、逆境给人宝贵的磨炼机会。只有经得起环境考验的人，才能算是真正的强者。自古以来的伟人，大多是抱着不屈不挠的精神，从逆境中挣扎奋斗过来的。13、不同的人生，有不同的幸福。去发现你所拥有幸运，少抱怨上苍的不公，把握属于自己的幸福。你，我，我们大家都可以经历幸福的人生。14、给自己一份坚强，擦干眼泪；给自己一份自信，不卑不亢；给自己一份洒脱，悠然前行。轻轻品，静静藏。为了看阳光，我来到这世上；为了与阳光同行，我笑对忧伤。15、总不能流血就喊痛，怕黑就开灯，想念就联系，疲惫就放空，被孤立就讨好，脆弱就想家，不要被现在而蒙蔽双眼，终究是要长大，最漆黑的那段路终要自己走完。5、从来不跌倒不算光彩，每次跌倒后能再站起来，才是最大的荣耀。6、这个世界到处充满着不公平，我们能做的不仅仅是接受，还要试着做一些反抗。7、一个最困苦、最卑贱、最为命运所屈辱的人，只要还抱有希望，便无所怨惧。8、有些人，因为陪你走的时间长了，你便淡然了，其实是他们给你撑起了生命的天空；有些人，分开了，就忘了吧，残缺是一种大美。9、照自己的意思去理解自己，不要小看自己，被别人的意见引入歧途。10、没人能让我输，除非我不想赢！11、花开不是为了花落，而是为了开的更加灿烂。12、随随便便浪费的时间，再也不能赢回来。13、不管从什么时候开始，重要的是开始以后不要停止；不管在什么时候结束，重要的是结束以后不要后悔。14、当你决定坚持一件事情，全世界都会为你让路。15、只有在开水里，茶叶才能展开生命浓郁的香气。