10、客户关系管理工作流程与工作标准.pdf

大连城市建设集团?营销管理制度?2021年 5 月 1 日发布实施客户关系管理工作流程与工作标准客户关系管理工作流程与工作标准一、客户关系管理工作流程图一、客户关系管理工作流程图部门名称层级单位节点营销部部长A营销部二级营销主管B信 息搜 集 市 场整 理 客 户 信 息流程名称任务概要客服主管C工 程 通 报、业 主 活 动是客户关系管理工作流程客户信息管理与关系管理客服人员D开始建 立 客 户 管 理 信 息 系 统录入信息系统合同整理建立客户档案问题解答工程工程部E1234567891011制定客户关系管理方案业 主 有 疑 问否工 程 问 题否审核接 受 业 主 信 息 反 响管编 制?客 户 理 实 施 报 告?结束是工程问题解决公司名称编制单位签级签发人签发日期共页第页1大连城市建设集团?营销管理制度?2021年 5 月 1 日发布实施二、客户关系管理工作标准二、客户关系管理工作标准任务名称节点任务程序、重点及标准?程序?时限15 个工作日相关资料营销部的客服人员建立客户管理信息系统营销主管确认搜集到的有效市场客户信息，并做好整理工作整理完成后，下发到客服人员，由客服人员进行D2信息录入B2由营销主管协助部长针对不同类型的客户包括依据具体情况B3个人购房者、集体购房者、公司办公购房者等制客户关系建立D3定相应的客户关系管理方案A4客服人员还应该进行销售合同的整理工作，并根D5据所有客户资料建立客户档案D6?重点?客户关系管理方案客户管理信息系统的建立以及客户档案的建立、使用针对不同的客户群体，制定不同的客户关系管理方案。?标准?随时?信息准确、及时、有效?程序?客服主管及时向客户通告工程进程以及业主的各C6项重大活动客户关系管理实施C3营销部及时接收客户针对业主的疑问，分析产生C8疑问的原因，客服人员应与客户及时沟通，解答疑C9问根据实际情况根据实际情况如果客户对业主无疑问，那么关注客户对工程是客户管理实施报告?否存在疑问；如有那么由营销部将问题传到达负责2大连城市建设集团?营销管理制度?2021年 5 月 1 日发布实施的项目部，要求工程专业人员对客户的问题进行解答和解决如果不存在类似的问题，客服主管接收客户的各根据实际情况项信息反响后，报至营销部长处审核A9审核通过后，客服主管编制?客户管理实施报告?C10?重点?对客户各种疑问的解答，处理好业主与购房者之间的关系，及时通报业主的行动等事宜?标准?耐心、及时解决，结果到达双方满意3