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第四章第四章 业务流程重组业务流程重组（BPR）打造流程型企业（从打造流程型企业（从BPRBPR到到BPMBPM）企业战略绩效评估组织结构IT战略业务流程图 企业战略与IT战略互动的飞蝶型结构2/2/20232/2/20231 1+=上下分层高层中层基层左右分部门孤岛传统职能型企业传统职能型企业2/2/20232/2/20232 2上一页下一页返回第第4章章 企业流程重组企业流程重组申请表利息地区销售员标准贷款协议融资请求（电话）申请表已确认信用的申请表附有特殊条款的申请表报价信（快递）IBM信贷公司早期经营过程信贷公司早期经营过程查客户信用状况信用部记录融资请求营销代表生成贷款条款交易条款部计算利息估价部制作报价信主管引入引入2/2/20233上一页下一页返回第第4章章 企业流程重组企业流程重组再造前销售代表打电话第一步第二步第三步第四步第五步报价函销售代表登记电话填申请单录入计算机审查信用情况录入计算机拟贷款合同计算利率准备报价函计算机1计算机2计算机3销售代表打电话再造后交易员计算机 专家（必要时）报价函销售代表引入引入2/2/20234上一页下一页返回第第4章章 企业流程重组企业流程重组一、一、认识企业流程认识企业流程1、企业流程是指企业为了完成某一项目标或任务而进行的跨越时间和空间的逻辑上相关的一系列活动的有序集合，也就是企业完成其经营活动，为顾客创造有效的价值和服务并获得利润的各种有序的活动过程。企业流程概念具有如下内涵：企业流程概念具有如下内涵：每个企业流程都有输入与输出 每个企业流程都有顾客 每个企业流程都有一个核心的处理对象 企业流程往往是跨职能部门的 企业流程有目标和绩效 描述流程描述流程认识流程认识流程优化流程固化流程固化流程执行流程执行流程2/2/20235上一页下一页返回第第4章章 企业流程重组企业流程重组2、企业流程观企业流程观 企业流程观是指以流程的视角理解、分析和阐述企业各种活动的一种思想、观点和方法。Nordsieck 指出：指出：“在任何情况下，企业都要求以对流程的明确划分为目标。同时对流程的划分必须符合任务目标、流程主体发展，特别是任务变化的要求，企业运行就是一个持续的流程，一个不间断运行着的链条。真正的运营就像一条河流，它在完成相同或相似任务的过程中不断地创造和提供新产品和服务。”描述流程描述流程认识流程认识流程优化流程固化流程固化流程执行流程执行流程2/2/20236上一页下一页返回第第4章章 企业流程重组企业流程重组3、企业流程的四要素、企业流程的四要素 活动活动 企业流程是由活动组成的，活动构成了流程的最基本要素。活动=输入，目标，处理规则，手段，输出，(反馈)，企业活动往往是接受某种输入，在某种规则的控制下，利用某种手段和凭借一定的方法，经过变换转化为一定的输出。活动间的逻辑关系活动间的逻辑关系 企业流程是一系列逻辑相关的活动的有序集合，活动间的逻辑关系成为流程的关键因素，反映了活动间发生的先后顺序与相互关系，逻辑关系可分为：串行关系、并行关系和反馈关系。描述流程描述流程认识流程认识流程优化流程固化流程固化流程执行流程执行流程2/2/20237上一页下一页返回第第4章章 企业流程重组企业流程重组活动的承担者活动的承担者 分工形成流程，分工使一个人完成的工作变成由若干个人来共同从事的活动。活动的实现方式活动的实现方式 即所采用的技术手段和管理模式，技术条件的不同会导致不同的分工，从而形成不同的流程。描述流程描述流程认识流程认识流程优化流程固化流程固化流程执行流程执行流程2/2/20238上一页下一页返回第第4章章 企业流程重组企业流程重组4、企业流程的分类、企业流程的分类 按管理层次分类按管理层次分类 企业的流程可分为战略计划流程、管理控制流程和操作控制流程。按价值链分类按价值链分类 企业流程可以分为核心流程和辅助流程（保障流程）。核心流程与企业的基本活动相对应，而辅助流程与企业的辅助活动相对应。描述流程描述流程认识流程认识流程优化流程固化流程固化流程执行流程执行流程2/2/20239上一页下一页返回第第4章章 企业流程重组企业流程重组4、企业流程的分类、企业流程的分类 描述流程描述流程认识流程认识流程优化流程固化流程固化流程执行流程执行流程经营流程：业务流水线经营流程：业务流水线管管理理流流程程企业信息管理人力资源管理财务会计管理行政后勤管理战略/创新/品牌/企业文化采购 仓储 计划 调度 车间 质检 成品 分销 配送 服务战略流程战略流程2/2/202310上一页下一页返回第第4章章 企业流程重组企业流程重组4、企业流程的分类、企业流程的分类 描述流程描述流程认识流程认识流程优化流程固化流程固化流程执行流程执行流程经营流程：业务流水线经营流程：业务流水线管管理理流流程程企业信息管理人力资源管理财务会计管理行政后勤管理战略/创新/品牌/企业文化采购 仓储 计划 调度 车间 质检 成品 分销 配送 服务战略流程战略流程2/2/202311宏观流程划分战略流程Strategic Processes运作流程Operational Processes支持流程Enabling Processes核心业务流程识别上一页下一页返回第第4章章 企业流程重组企业流程重组描述流程描述流程认识流程认识流程优化流程固化流程固化流程执行流程执行流程经营流程：业务流水线经营流程：业务流水线2/2/202312上一页下一页返回第第4章章 企业流程重组企业流程重组进行多渠道信息的匹配分析 设计调研问卷 收 集 流 程 的 基 本 资 料，了解总体情况 建 立 流 程 图填写调研问卷对 高层领导和主要部门 进 行 访 谈问题识别与诊断分析业务流程描述的步骤描述流程描述流程认识流程认识流程优化流程固化流程固化流程执行流程执行流程2/2/202313上一页下一页返回第第4章章 企业流程重组企业流程重组描述流程描述流程认识流程认识流程优化流程固化流程固化流程执行流程执行流程1、企业流程的识别、企业流程的识别二、描述流程二、描述流程2/2/202314上一页下一页返回第第4章章 企业流程重组企业流程重组描述流程描述流程认识流程认识流程优化流程固化流程固化流程执行流程执行流程1、企业流程的识别、企业流程的识别二、描述流程二、描述流程2/2/202315上一页下一页返回第第4章章 企业流程重组企业流程重组描述流程描述流程认识流程认识流程优化流程固化流程固化流程执行流程执行流程1、企业流程的识别、企业流程的识别二、描述流程二、描述流程2/2/202316上一页下一页返回第第4章章 企业流程重组企业流程重组描述流程描述流程认识流程认识流程优化流程固化流程固化流程执行流程执行流程1、企业流程的识别、企业流程的识别二、描述流程二、描述流程2/2/202317上一页下一页返回第第4章章 企业流程重组企业流程重组描述流程描述流程认识流程认识流程优化流程固化流程固化流程执行流程执行流程2、企业流程的表示方法企业流程的表示方法二、描述流程二、描述流程2/2/202318上一页下一页返回第第4章章 企业流程重组企业流程重组描述流程描述流程认识流程认识流程优化流程固化流程固化流程执行流程执行流程3、企业流程的绘制、企业流程的绘制二、描述流程二、描述流程2/2/202319上一页下一页返回第第4章章 企业流程重组企业流程重组描述流程描述流程认识流程认识流程优化流程固化流程固化流程执行流程执行流程2/2/202320上一页下一页返回第第4章章 企业流程重组企业流程重组描述流程描述流程认识流程认识流程优化流程固化流程固化流程执行流程执行流程2/2/202321上一页下一页返回第第4章章 企业流程重组企业流程重组描述流程描述流程认识流程认识流程优化流程固化流程固化流程执行流程执行流程2/2/202322上一页下一页返回第第4章章 企业流程重组企业流程重组描述流程描述流程认识流程认识流程优化流程固化流程固化流程执行流程执行流程2/2/202323上一页下一页返回第第4章章 企业流程重组企业流程重组描述流程描述流程认识流程认识流程优化流程固化流程固化流程执行流程执行流程2/2/202324上一页下一页返回第第4章章 企业流程重组企业流程重组描述流程描述流程认识流程认识流程优化流程固化流程固化流程执行流程执行流程2/2/202325上一页下一页返回第第4章章 企业流程重组企业流程重组描述流程描述流程认识流程认识流程优化流程固化流程固化流程执行流程执行流程2/2/202326上一页下一页返回第第4章章 企业流程重组企业流程重组描述流程描述流程认识流程认识流程优化流程固化流程固化流程执行流程执行流程2/2/202327上一页下一页返回第第4章章 企业流程重组企业流程重组描述流程描述流程认识流程认识流程优化流程固化流程固化流程执行流程执行流程2/2/202328上一页下一页返回第第4章章 企业流程重组企业流程重组描述流程描述流程认识流程认识流程优化流程固化流程固化流程执行流程执行流程2/2/202329上一页下一页返回第第4章章 企业流程重组企业流程重组描述流程描述流程认识流程认识流程优化流程固化流程固化流程执行流程执行流程2/2/202330上一页下一页返回第第4章章 企业流程重组企业流程重组流程描述的技巧n 在流程中突现问题点 -部门内、外之间的衔接 -工作繁琐、反复 -成本高、效率低、时间长 -任务转手次数多 -单据n理清流程层次n同一层次流程图之间的关联描述流程描述流程认识流程认识流程优化流程固化流程固化流程执行流程执行流程2/2/202331上一页下一页返回第第4章章 企业流程重组企业流程重组描述流程描述流程认识流程认识流程优化流程固化流程固化流程执行流程执行流程三、优化流程三、优化流程业务流程重组业务流程重组1、为什么流程存在问题？v市场环境变化，流程不能适应v企业战略和发展阶段变化，流程不能支持v面向职能的管理，使流程人为割裂，效率低下v流程受人为因素影响多，管理不规范v手工管理手段制约了流程的效率2/2/202332上一页下一页返回第第4章章 企业流程重组企业流程重组描述流程描述流程认识流程认识流程优化流程固化流程固化流程执行流程执行流程三、优化流程三、优化流程业务流程重组业务流程重组a.BPI：(Business Process Improvement)寻求对企业的业务流程的连续、渐进的改善b.BPR：1990年，美国的M.哈默博士提出：BPR是指对企业的业务流程进行根本性的再思考和彻底的再设计，从而使企业的关键绩效指标，如：成本、质量、服务、效率等获得巨大的提高。Hammer主张：“推倒重来”，“在一张白纸上重新开始”c.BPR称为90年代管理的热门话题，被认为是现代管理的一场革命，福特汽车、通用汽车、IBM等获得成功，而BPR项目的失败率高达70%。风险与收益并存。2、企业流程重组、企业流程重组概念的提出2/2/202333上一页下一页返回第第4章章 企业流程重组企业流程重组描述流程描述流程认识流程认识流程优化流程固化流程固化流程执行流程执行流程三、优化流程三、优化流程业务流程重组业务流程重组2/2/202334上一页下一页返回第第4章章 企业流程重组企业流程重组描述流程描述流程认识流程认识流程优化流程固化流程固化流程执行流程执行流程三、优化流程三、优化流程业务流程重组业务流程重组2/2/202335上一页下一页返回第第4章章 企业流程重组企业流程重组描述流程描述流程认识流程认识流程优化流程固化流程固化流程执行流程执行流程三、优化流程三、优化流程业务流程重组业务流程重组2/2/202336上一页下一页返回第第4章章 企业流程重组企业流程重组描述流程描述流程认识流程认识流程优化流程固化流程固化流程执行流程执行流程三、优化流程三、优化流程业务流程重组业务流程重组2/2/202337上一页下一页返回第第4章章 企业流程重组企业流程重组BPR路线模拟:目标业务流程设计目标业务流程设计的基本方法：ESIA 清除Eliminate 简化Simply 整合Integrate 自动化Automate描述流程描述流程认识流程认识流程优化流程固化流程固化流程执行流程执行流程2/2/202338上一页下一页返回第第4章章 企业流程重组企业流程重组清除 删除无附加价值的步骤。过过 度度 控控 制制 重重 叠叠 环环 节节 等等 待待 时时 间间 反反 复复 检检 验验部部 门门 协协 调调 描述流程描述流程认识流程认识流程优化流程固化流程固化流程执行流程执行流程2/2/202339上一页下一页返回第第4章章 企业流程重组企业流程重组清除非增值作业丰田公司估计,许多制造业工厂中任何时刻都有85%的工人没有做工作:5%的人看不出来是在工作25%的人正在等待着什么30%的人正在为增加库存而工作25%的人正在按照低效的标准或方法工作描述流程描述流程认识流程认识流程优化流程固化流程固化流程执行流程执行流程2/2/202340上一页下一页返回第第4章章 企业流程重组企业流程重组简化所有过于复杂的环节。表表 格格 程程 序序 沟沟 通通 渠渠 道道 简化描述流程描述流程认识流程认识流程优化流程固化流程固化流程执行流程执行流程2/2/202341上一页下一页返回第第4章章 企业流程重组企业流程重组 整合 集 成 功 能，理 顺 流 程 过 程 职职 责责 部部 门门 客客 户户 供供 应应 商商 描述流程描述流程认识流程认识流程优化流程固化流程固化流程执行流程执行流程2/2/202342上一页下一页返回第第4章章 企业流程重组企业流程重组自动化运 用 先 进 的 信 息 技 术 加速 流 程运 转，提 高 流 程运 行 质 量：数数 据据 收收 集集 数数 据据 传传 输输 数数 据据 分分 析析 IT技术是流程创新的重要手段描述流程描述流程认识流程认识流程优化流程固化流程固化流程执行流程执行流程2/2/202343上一页下一页返回第第4章章 企业流程重组企业流程重组BPR项目实施方法总体规划项目启动流程描述及诊断分析流程设计配套管理设计新旧体系转换项目总结持续改进描述流程描述流程认识流程认识流程优化流程固化流程固化流程执行流程执行流程2/2/202344上一页下一页返回第第4章章 企业流程重组企业流程重组BPR实施路线模拟时间时间进展进展项目组成立理念培训业务流程描述目标业务流程设计岗位设置与组织职能调整描述流程描述流程认识流程认识流程优化流程固化流程固化流程执行流程执行流程2/2/202345上一页下一页返回第第4章章 企业流程重组企业流程重组1、优化形成目标业务流程2、客观设置流程中的岗位3、定义岗位的职责与组织机构职能4、建立考评岗位工作情况的绩效指标体系路线模拟:岗位设置与职能调整描述流程描述流程认识流程认识流程优化流程固化流程固化流程执行流程执行流程2/2/202346上一页下一页返回第第4章章 企业流程重组企业流程重组绩效管理：BPR的重要关注环节现状：绩效管理的两大不足：n体系缺陷：不能将员工的努力与组织目标联系起来，偏重财务指标，难以实现绩效管理的战略目的n手段缺陷：绩效信息的时效性、一致性、客观性不足，重评价轻管理 描述流程描述流程认识流程认识流程优化流程固化流程固化流程执行流程执行流程2/2/202347上一页下一页返回第第4章章 企业流程重组企业流程重组建立绩效体系BPR解决体系缺陷 组织绩效组织绩效流程绩效流程绩效岗位绩效岗位绩效企业整体绩效各业务流程的绩效具体岗位的绩效相互关系部门绩效部门绩效各业务部门的绩效描述流程描述流程认识流程认识流程优化流程固化流程固化流程执行流程执行流程2/2/202348v企业自己的流程改进小组v业务流程、岗位定义、部门定义、考核指标、管理制度的及时维护路线模拟:持续改进上一页下一页返回第第4章章 企业流程重组企业流程重组描述流程描述流程认识流程认识流程优化流程固化流程固化流程执行流程执行流程2/2/202349上一页下一页返回第第4章章 企业流程重组企业流程重组3、流程改进所引发的一系列变革（1）流程改进的表现形式：活动内容，活动之间的关系，活动的执行人，活动的触发条件（2）岗位职责和绩效体系的调整（3）由岗位相关性进行组织职能调整（4）IT支撑与制度保障描述流程描述流程认识流程认识流程优化流程固化流程固化流程执行流程执行流程2/2/202350上一页下一页返回第第4章章 企业流程重组企业流程重组BPR对组织机构的影响：是流程决定了组织，而不是组织决定了流程组织应明确流程责任人描述流程描述流程认识流程认识流程优化流程固化流程固化流程执行流程执行流程2/2/202351上一页下一页返回第第4章章 企业流程重组企业流程重组BPR：在业务流程重新设计的基础上建立面向“流程”管理的“扁平化”组织最高管理层岗位流程经理岗位岗位流程经理岗位岗位流程经理岗位从科层制到扁平化描述流程描述流程认识流程认识流程优化流程固化流程固化流程执行流程执行流程2/2/202352上一页下一页返回第第4章章 企业流程重组企业流程重组1、理顺和优化了业务处理流程（人机统一）2、客观设置了流程中的岗位3、清晰描述了各岗位的职责4、建立了考评岗位工作情况的指标体系从BPR到流程管理描述流程描述流程认识流程认识流程优化流程固化流程固化流程执行流程执行流程2/2/202353总经理副总经理1副总经理2副总经理3部门经理1部门经理2部门经理3部门经理4部门经理5部门经理6流程4流程1流程3流程2流程的建立、运行、持续优化需要管理，如同部门和岗位的业绩需要考核一样，流程的优化、业绩也需要有人负责流程责任人。在部门中完成，责任人部门经理贯穿多个部门，责任人主要环节主管副总贯穿多于一个部门，责任人主要环节部门经理贯穿多于一个部门，责任人主管副总2/2/202354上一页下一页返回第第4章章 企业流程重组企业流程重组BPR对IT应用的影响：流程选择功能，功能支撑流程流程设计与ERP的关系BPR决定要做什么，ERP关注如何实现；但在进行流程设计时要考虑ERP的可实现性及其实现方式描述流程描述流程认识流程认识流程优化流程固化流程固化流程执行流程执行流程2/2/202355上一页下一页返回第第4章章 企业流程重组企业流程重组4、总结：BPR成功要点高高 层层 管管 理理 的的 决决 心心 及及 亲亲 自自 推推 动动 清清 晰晰 的的 发发 展展 远远 景景 及及 战战 略略 目目 标标明明 确确 的的 项项 目目 目目 标标 适适 当当 的的 培培 训训 与与 辅辅 导导 客客 户户 团团 队队 的的 参参 与与 意意 识识妥妥 善善 的的 沟沟 通通 渠渠 道道（顾问与客户、客户内部）顾问与客户、客户内部）描述流程描述流程认识流程认识流程优化流程固化流程固化流程执行流程执行流程2/2/202356上一页下一页返回第第4章章 企业流程重组企业流程重组为什么ERP项目要实施BPR？vERP系统本身就必然导致流程变化主动地进行流程优化会显著增强ERP的实施效果vERP带来的变革必须通过相关管理措施去保障落实vERP的深层次应用实质上是管理理念、管理模式、企业文化的变革四、BPR/ERP的结合描述流程描述流程认识流程认识流程优化流程固化流程固化流程执行流程执行流程2/2/202357上一页下一页返回第第4章章 企业流程重组企业流程重组信息技术信息技术流流程程 管理变革目标管理变革目标管理变革目标管理变革目标业务流程改进业务流程改进业务流程改进业务流程改进自动化自动化自动化自动化传统的传统的传统的传统的IT IT IT IT 方法方法方法方法传统的传统的传统的传统的顾问方法顾问方法顾问方法顾问方法基于优化目标流程的实施基于优化目标流程的实施持续的改进持续的改进以管理以管理以管理以管理为导向的方法为导向的方法为导向的方法为导向的方法BPR/ERPBPR/ERP的结合的结合:三种实施方案的对比三种实施方案的对比描述流程描述流程认识流程认识流程优化流程固化流程固化流程执行流程执行流程2/2/202358上一页下一页返回第第4章章 企业流程重组企业流程重组BPR与ERP结合应用的难点n项目管理难度增大，可以借鉴的经验相对缺乏n企业理念不足，缺少变革的决心、投入和氛围n缺少兼备BPR与ERP经验的专业人才和团队 描述流程描述流程认识流程认识流程优化流程固化流程固化流程执行流程执行流程2/2/202359上一页下一页返回第第4章章 企业流程重组企业流程重组视频案例：海尔流程重组视频案例：海尔流程重组描述流程描述流程认识流程认识流程优化流程固化流程固化流程执行流程执行流程随着金融危机对国内的影响越来越深入，海尔也是难以独善其身。青岛市统计局提供的信息显示，2008年10月和11月，海尔集团连续两个月的销售收入规模从此前的平均70亿元下降到30亿元内。随着新一轮流程再造，海尔第一次聘请了咨询公司并引进“外脑”。IBM前亚太区副总裁王嘉陵、HP 前高管陈广乾、SAP(中国)前副总裁展舸等人，都成了张瑞敏礼遇的“座上宾”。之后，海尔爆出多名“创业元老”集体离职的消息。而现在外脑也要离海尔而去。讨论题讨论题:1、海尔多年的流程再造可能让海尔获得哪些方面的竞争优势？2、要将市场内部化，员工能不能接受市场化的方式？3、企业中的职员、中层领导可以像企业家一样思维和行事吗？基层员工有小商小贩那样的方式和劲头吗？4、海尔多年的流程再造 会不会失败？为什么？2/2/202360