客户沟通方法与技巧课件.ppt
我们执着于划出事业路上的每道完美弧线我们执着于划出事业路上的每道完美弧线正升自由康都重庆大学重庆市委办公厅西永综合楼江北区府百联购物中心水 港客客户礼礼仪培培训社会社会社会社会 企业企业企业企业 员工员工员工员工 和谐进步和谐进步和谐进步和谐进步真诚真诚真诚真诚 专业专业专业专业 承载重托承载重托承载重托承载重托 准时准时课间休息课间休息严禁吸烟严禁吸烟关闭手机铃音关闭手机铃音记好笔记记好笔记注意事项注意事项社会社会社会社会 企业企业企业企业 员工员工员工员工 和谐进步和谐进步和谐进步和谐进步真诚真诚真诚真诚 专业专业专业专业 承载重托承载重托承载重托承载重托 一、客户服务形象规范一、客户服务形象规范二、客户服务行为规范二、客户服务行为规范三、客户服务接待规范三、客户服务接待规范四、客户服务指引规范四、客户服务指引规范五、客户服务巡访规范五、客户服务巡访规范客户服务五大礼仪规范客户服务五大礼仪规范社会社会社会社会 企业企业企业企业 员工员工员工员工 和谐进步和谐进步和谐进步和谐进步真诚真诚真诚真诚 专业专业专业专业 承载重托承载重托承载重托承载重托 一、客户服务形象规范一、客户服务形象规范 o1着装着装o2佩戴佩戴o3发饰发饰o4微笑微笑o5仪容仪表仪容仪表社会社会社会社会 企业企业企业企业 员工员工员工员工 和谐进步和谐进步和谐进步和谐进步真诚真诚真诚真诚 专业专业专业专业 承载重托承载重托承载重托承载重托 1着装着装o穿公司统一配制的工作服，穿公司统一配制的工作服，整洁，挺直整洁，挺直o 系好领带，扣好衣（裤）扣系好领带，扣好衣（裤）扣o 穿黑色的皮鞋或布鞋，皮鞋穿黑色的皮鞋或布鞋，皮鞋光亮，布鞋干净光亮，布鞋干净一、客户服务形象规范一、客户服务形象规范 着装着装 佩戴佩戴 发饰发饰 微笑微笑 仪容仪表仪容仪表社会社会社会社会 企业企业企业企业 员工员工员工员工 和谐进步和谐进步和谐进步和谐进步真诚真诚真诚真诚 专业专业专业专业 承载重托承载重托承载重托承载重托 2佩戴佩戴o工号牌端正地佩工号牌端正地佩戴在外衣左胸上戴在外衣左胸上o不佩戴与工作无不佩戴与工作无关的戴饰物关的戴饰物一、客户服务形象规范一、客户服务形象规范 着装着装 佩戴佩戴 发饰发饰 微笑微笑 仪容仪表仪容仪表社会社会社会社会 企业企业企业企业 员工员工员工员工 和谐进步和谐进步和谐进步和谐进步真诚真诚真诚真诚 专业专业专业专业 承载重托承载重托承载重托承载重托 一、客户服务形象规范一、客户服务形象规范 着装着装 佩戴佩戴 发饰发饰 微笑微笑 仪容仪表仪容仪表3发饰发饰 头发整齐，发型美观头发整齐，发型美观大方大方 女员工束好长发，佩女员工束好长发，佩戴公司统一要求的头花戴公司统一要求的头花 男员工发型正统有型，男员工发型正统有型，不得蓄长发或剃光头不得蓄长发或剃光头社会社会社会社会 企业企业企业企业 员工员工员工员工 和谐进步和谐进步和谐进步和谐进步真诚真诚真诚真诚 专业专业专业专业 承载重托承载重托承载重托承载重托 一、客户服务形象规范一、客户服务形象规范 着装着装 佩戴佩戴 发饰发饰 微笑微笑 仪容仪表仪容仪表4微笑微笑 面带微笑，亲切和蔼，有面带微笑，亲切和蔼，有亲和力亲和力 有礼有节、不卑不亢，有有礼有节、不卑不亢，有感染力感染力 微笑甜美，清新自然微笑甜美，清新自然社会社会社会社会 企业企业企业企业 员工员工员工员工 和谐进步和谐进步和谐进步和谐进步真诚真诚真诚真诚 专业专业专业专业 承载重托承载重托承载重托承载重托 一、客户服务形象规范一、客户服务形象规范 着装着装 佩戴佩戴 发饰发饰 微笑微笑 仪容仪表仪容仪表5仪容仪表仪容仪表保持面容清洁，女员工化妆淡雅，男员工刮净胡须不留长指甲大方得体、优雅，态度和蔼、亲切自然社会社会社会社会 企业企业企业企业 员工员工员工员工 和谐进步和谐进步和谐进步和谐进步真诚真诚真诚真诚 专业专业专业专业 承载重托承载重托承载重托承载重托 二、客户服务行为规范二、客户服务行为规范 1走姿走姿 2坐姿坐姿 3站姿站姿 4语言语言 5迎、送迎、送社会社会社会社会 企业企业企业企业 员工员工员工员工 和谐进步和谐进步和谐进步和谐进步真诚真诚真诚真诚 专业专业专业专业 承载重托承载重托承载重托承载重托 二、客户服务行为规范二、客户服务行为规范 走姿走姿 坐姿坐姿 站姿站姿 语言语言 迎送迎送1走姿走姿 走时抬头挺胸身正，手臂自然摆动;女性走一字步，步伐轻盈 男性走两条线，步伐稳 不发出太大声响 显示自信自勉，精神饱满社会社会社会社会 企业企业企业企业 员工员工员工员工 和谐进步和谐进步和谐进步和谐进步真诚真诚真诚真诚 专业专业专业专业 承载重托承载重托承载重托承载重托 二、客户服务行为规范二、客户服务行为规范 走姿走姿 坐姿坐姿 站姿站姿 语言语言 迎送迎送2坐姿坐姿 女性坐姿一女性坐姿一 坐椅子的一半或大半坐椅子的一半或大半 并膝，双手自然放在并膝，双手自然放在膝盖、上身微前倾、膝盖、上身微前倾、目视前方目视前方O 坐下，起立符合规范。坐下，起立符合规范。社会社会社会社会 企业企业企业企业 员工员工员工员工 和谐进步和谐进步和谐进步和谐进步真诚真诚真诚真诚 专业专业专业专业 承载重托承载重托承载重托承载重托 二、客户服务行为规范二、客户服务行为规范 走姿走姿 坐姿坐姿 站姿站姿 语言语言 迎送迎送2坐姿坐姿 男性坐姿，男性坐姿，坐满椅子坐满椅子两腿自然分开，双手自然放在膝盖两腿自然分开，双手自然放在膝盖上上上身微前倾、目视前方上身微前倾、目视前方O 坐下，起立符合规范。坐下，起立符合规范。社会社会社会社会 企业企业企业企业 员工员工员工员工 和谐进步和谐进步和谐进步和谐进步真诚真诚真诚真诚 专业专业专业专业 承载重托承载重托承载重托承载重托 二、客户服务行为规范二、客户服务行为规范 走姿走姿 坐姿坐姿 站姿站姿 语言语言 迎送迎送3站姿站姿 男、女性双脚自然站立 双手交叉放于腹前 男性左手在外右手在内，女性相反 抬头挺胸面带微笑社会社会社会社会 企业企业企业企业 员工员工员工员工 和谐进步和谐进步和谐进步和谐进步真诚真诚真诚真诚 专业专业专业专业 承载重托承载重托承载重托承载重托 二、客户服务行为规范二、客户服务行为规范 走姿走姿 坐姿坐姿 站姿站姿 语言语言 迎送迎送4语言语言 说普通话，用礼貌用语 自我介绍，事项内容，清楚明白 声音清晰、简明扼要、条理清楚 语言亲和，有感染力社会社会社会社会 企业企业企业企业 员工员工员工员工 和谐进步和谐进步和谐进步和谐进步真诚真诚真诚真诚 专业专业专业专业 承载重托承载重托承载重托承载重托 二、客户服务行为规范二、客户服务行为规范 走姿走姿 坐姿坐姿 站姿站姿 语言语言 迎送迎送5迎、送迎、送 迎迎 站姿，微笑。站姿，微笑。待其走来近二步左右时，面朝待其走来近二步左右时，面朝客户，行礼客户，行礼 问候：问候：“您好，欢迎光临！您好，欢迎光临！”保持注目礼保持注目礼社会社会社会社会 企业企业企业企业 员工员工员工员工 和谐进步和谐进步和谐进步和谐进步真诚真诚真诚真诚 专业专业专业专业 承载重托承载重托承载重托承载重托 三、客户服务接待规范三、客户服务接待规范1大门接待大门接待 2电梯接待电梯接待 3前台接待前台接待 4领导接待领导接待 5电话接待电话接待 6茶水服务茶水服务社会社会社会社会 企业企业企业企业 员工员工员工员工 和谐进步和谐进步和谐进步和谐进步真诚真诚真诚真诚 专业专业专业专业 承载重托承载重托承载重托承载重托 三、客户服务接待规范三、客户服务接待规范 大门接待大门接待 电梯接待电梯接待 前台接待前台接待 领导接待领导接待 电话接待电话接待 茶水服务茶水服务1大门接待大门接待站姿，微笑站姿，微笑待其走来近三米左右时，面朝待其走来近三米左右时，面朝客户，行礼；客户，行礼；问候：问候：“您好，欢迎光临！您好，欢迎光临！”保持注目礼保持注目礼社会社会社会社会 企业企业企业企业 员工员工员工员工 和谐进步和谐进步和谐进步和谐进步真诚真诚真诚真诚 专业专业专业专业 承载重托承载重托承载重托承载重托 三、客户服务接待规范三、客户服务接待规范 大门接待大门接待 电梯接待电梯接待 前台接待前台接待 领导接待领导接待 电话接待电话接待 茶水服务茶水服务2电梯接待电梯接待站姿，微笑见客人到达，先摁电梯钮面对客户，微笑，行礼问候：“您好！”伸手示意，并道：“请！”1、及时摁呼叫电梯钮，等待客户3、主动、准确摁楼层键2、护梯门，示意客户进入4、护梯门并示意客户出梯社会社会社会社会 企业企业企业企业 员工员工员工员工 和谐进步和谐进步和谐进步和谐进步真诚真诚真诚真诚 专业专业专业专业 承载重托承载重托承载重托承载重托 三、客户服务接待规范三、客户服务接待规范 大门接待大门接待 电梯接待电梯接待 前台接待前台接待 领导接待领导接待 电话接待电话接待 茶水服务茶水服务3前台接待前台接待客户来访，起身相迎，态度和蔼，彬彬有礼“您好！请坐！”“您好！请问有事需要服务吗？”注意倾听，做好记录，回答客户问题注意保持礼仪姿态，不为客户激动情绪所左右。客户离开，起身相送，“请慢走！”1、起身相迎2、请坐并送上茶水3、亲切交流、仔细聆听4、及时、细致记载5、起身礼貌道别6、主动开门送别社会社会社会社会 企业企业企业企业 员工员工员工员工 和谐进步和谐进步和谐进步和谐进步真诚真诚真诚真诚 专业专业专业专业 承载重托承载重托承载重托承载重托 三、客户服务接待规范三、客户服务接待规范 大门接待大门接待 电梯接待电梯接待 前台接待前台接待 领导接待领导接待 电话接待电话接待 茶水服务茶水服务4领导接待领导接待领导来到，起身相迎，“XX，您好！请坐！”倒茶水，双手奉送跟前桌几打电话，告之部门上级，请示。（上级来到，退至一旁服务；未来，继续服务。）站立服务，回答领导问话。（做好记录）注意领导的意向，做好相关服务。领导走入服务区，主动陪同领导参观，回答领导问话。领导工作要求，做好记录。领导离去，送领导至大门外。“请慢走！”社会社会社会社会 企业企业企业企业 员工员工员工员工 和谐进步和谐进步和谐进步和谐进步真诚真诚真诚真诚 专业专业专业专业 承载重托承载重托承载重托承载重托 三、客户服务接待规范三、客户服务接待规范 大门接待大门接待 电梯接待电梯接待 前台接待前台接待 领导接待领导接待 电话接待电话接待 茶水服务茶水服务通话简明扼要，不宜超过5分钟分钟,重要电话控制在10分钟内分钟内。通话时音量放低,咬字清晰通话结束通话结束，礼貌道别：“再见！”等对方放下话筒后，方搁下电话。5电话接待电话接待通话中通话中，问明对方姓名、所在位置（所在单位、所住地方等）、事由等，做好记录铃响铃响，两声后接听，并主动询问“您好,大正物业部（处），请问有什么事？”社会社会社会社会 企业企业企业企业 员工员工员工员工 和谐进步和谐进步和谐进步和谐进步真诚真诚真诚真诚 专业专业专业专业 承载重托承载重托承载重托承载重托 三、客户服务接待规范三、客户服务接待规范 大门接待大门接待 电梯接待电梯接待 前台接待前台接待 领导接待领导接待 电话接待电话接待 茶水服务茶水服务6茶水服务将杯垫、矿泉水、毛巾碟、杯子等摆放整齐。掺水，从客人右手边侧身拿茶杯（拿不到应说：对不起，打扰一下），拿杯子，手不能碰到客人及茶杯沿和盖沿倒水时，水瓶不能碰杯沿。掺水时侧身背对客人水掺到8分满为宜不超过30分钟进入会议室续一次水。随带一张小方巾，擦拭不慎滴落的水渍社会社会社会社会 企业企业企业企业 员工员工员工员工 和谐进步和谐进步和谐进步和谐进步真诚真诚真诚真诚 专业专业专业专业 承载重托承载重托承载重托承载重托 四、客户服务指引规范四、客户服务指引规范 1指向服务指向服务 2导引服务导引服务社会社会社会社会 企业企业企业企业 员工员工员工员工 和谐进步和谐进步和谐进步和谐进步真诚真诚真诚真诚 专业专业专业专业 承载重托承载重托承载重托承载重托 四、客户服务指引规范四、客户服务指引规范 指向服务指向服务 导引服务导引服务1指向服务指向服务见客户径直来到，有服务需求，主动见客户径直来到，有服务需求，主动询问询问微笑，行礼微笑，行礼问候：问候：“您好，请问有事吗！您好，请问有事吗！”“在那边。在那边。”按客户需求的，指明方按客户需求的，指明方向和位置向和位置客户仍不清楚，可按客户仍不清楚，可按“导引服务导引服务”的的规范做好服务规范做好服务社会社会社会社会 企业企业企业企业 员工员工员工员工 和谐进步和谐进步和谐进步和谐进步真诚真诚真诚真诚 专业专业专业专业 承载重托承载重托承载重托承载重托 四、客户服务指引规范四、客户服务指引规范 指向服务指向服务 导引服务导引服务2导引服务导引服务 引领客人，“这边请！请！”伸手指向 在行进中，如同客人交谈，保持半步距离 在转弯时，回头示意客人上楼梯时，请领导在前，靠内；自己在后一步，在外侧 下楼梯时，自己在前，在外侧。领导在后，靠内社会社会社会社会 企业企业企业企业 员工员工员工员工 和谐进步和谐进步和谐进步和谐进步真诚真诚真诚真诚 专业专业专业专业 承载重托承载重托承载重托承载重托 四、客户服务指引规范四、客户服务指引规范 指向服务指向服务 导引服务导引服务进屋，推开门，进门开灯，站门边，伸手指向，“请！”引领同乘电梯，先进电梯，按住“开门”钮 “请！”客人进后，选择所到楼层的按钮 电梯到达时，摁住“开门”钮，“请！”让客人先下，后出迎客时，引领走在前。送客时，引领走在后。社会社会社会社会 企业企业企业企业 员工员工员工员工 和谐进步和谐进步和谐进步和谐进步真诚真诚真诚真诚 专业专业专业专业 承载重托承载重托承载重托承载重托 五、客户服务巡访规范五、客户服务巡访规范 1巡查祈请巡查祈请 2上门拜访上门拜访社会社会社会社会 企业企业企业企业 员工员工员工员工 和谐进步和谐进步和谐进步和谐进步真诚真诚真诚真诚 专业专业专业专业 承载重托承载重托承载重托承载重托 五、客户服务巡访规范五、客户服务巡访规范 巡查祈请巡查祈请 上门拜访上门拜访1巡查祈请巡查祈请在走廊中，应主动侧身停步，行注目礼，礼让在巡查中，见客户主动停步问候，“您好！”发现有不文明现象，上前礼貌制止 说：“您好，请不要”社会社会社会社会 企业企业企业企业 员工员工员工员工 和谐进步和谐进步和谐进步和谐进步真诚真诚真诚真诚 专业专业专业专业 承载重托承载重托承载重托承载重托 五、客户服务巡访规范五、客户服务巡访规范 巡查祈请巡查祈请 上门拜访上门拜访2上门拜访上门拜访上门时，轻轻敲门两下经客户允许，进入室内面向客人出示工作牌礼貌问候：“您好，我是大正物业XX管理处XX员，打扰你一下，”社会社会社会社会 企业企业企业企业 员工员工员工员工 和谐进步和谐进步和谐进步和谐进步真诚真诚真诚真诚 专业专业专业专业 承载重托承载重托承载重托承载重托 五、客户服务巡访规范五、客户服务巡访规范 巡查祈请巡查祈请 上门拜访上门拜访2上门拜访上门拜访访问完毕后，向对方致意，说：“对不起，打扰了，再见！”访问中发现问题，礼貌与客人沟通，提出整改建议社会社会社会社会 企业企业企业企业 员工员工员工员工 和谐进步和谐进步和谐进步和谐进步真诚真诚真诚真诚 专业专业专业专业 承载重托承载重托承载重托承载重托 在大正工作的员工和离开大正的员工，在大正工作的员工和离开大正的员工，-都是公司的朋友和宝贵财富；都是公司的朋友和宝贵财富；让祝愿您在大正找到发挥才干的平台，让祝愿您在大正找到发挥才干的平台，-在工作中与企业一起成长。在工作中与企业一起成长。六、结束语六、结束语END
