医疗器械售后服务管理规程.pdf

医疗器械售后服务管理规程医疗器械售后服务管理规程（ISO13485-2016/YYT0287-2017ISO13485-2016/YYT0287-2017）目的规范公司售后服务管理，为客户提供优质服务。范围适用于公司售后服务的管理。引用/参考文件与顾客有关的过程控制程序顾客投诉管理规程顾客满意度调查管理规程不良事件报告控制程序退货管理规程对外提供样品管理规程年度回顾管理规程管理评审控制程序职责.销售部销售部作为本规程的管理部门，负责本规程的具体执行。质量部负责根据销售部接收到与产品质量相关的反馈信息进行售后服务。其他部门在需要时，提供协助。程序售后服务的要求-销售部业务员应及时回复与顾客相关的函件、信息和电话。顾客的来函来电、来访接待，业务员的售后工作应当热情、周到、用户至上，注意社交礼仪，尽力满足顾客的要求和解答顾客疑问，对于超过业务员能力范围的，应当咨询公司专业人员后答复顾客；必要时，可以安排顾客与专业人员直接对接。应当定期调查顾客对公司售后满意情况，具体可以按照顾客满意度调查管理规程的要求执行。售后信息反馈对于顾客通过来电、邮件、社交软件等渠道反馈的信息，业务员应予以提供热情周到的解答和服务，事后应当将相关信息记录与售后服务信息登记表，详细记录顾客名称、联系方式、售后产品，售后具体信息，处理售后业务员信息，客户满意程度等信息。对于顾客反馈的与产品质量有关的投诉，业务员应当在 售后服务信息登记表将相关信息记录后立即联络质量部按照顾客投诉管理规程的要求执行。对于顾客反馈的产品不良事件的相关信息，业务员应当在售后服务信息登记表将相关信息记录后立即联络质量部按照不良事件报告控制程序的要求执行。对于产品出现质量问题或者其他问题的，业务员应当在 售后服务信息登记表将相关信息记录后立即联络质量部按照退货管理规程的要求执行。对于在产品销售、运输等过程中发生的产品的破损、污染、丢失等异常情况，如果确定责任属于本公司，则销售部业务员应当按照顾客的合理要求安排补发、补偿等售后服务；如果确定责任不属于本公司，则销售应当协助顾客解决相关的异常情况。对于顾客需要公司提供样品的，应该按照对外提供样品管理规程的要求执行。售后服务信息登记表作为衡量公司产品信息、顾客满意度等质量的重要指标，应当纳入年度回顾和管理评审的输入。记录售后服务信息登记表售后服务信息登记表.doc