医院投诉处理制度.pdf

医疗投诉处理制度医疗投诉处理制度为了及时处理医疗投诉,保障公民的合法权益,提高医疗质量,保障医疗安全,维护医院形象;根据有关法律法规和医疗规章制度,结合医院的实际情况,制定医疗投诉处理制度;一、投诉途径与渠道1、我院医疗投诉监督电话,医院公众场所的意见投诉箱,各系统、科室、班组意见薄本;2、建立院总值班制度,实行 24 小时值班,接听电话、接待来访、受理投诉;3、其它职能处室受理的医疗投诉,对接具体负责部门;二、受理投诉的部门和范围临床各科室为医疗投诉接待处理一级科室,科主任为负责人;临床科室无法处理的应交由医患沟通办公室继续处理;医务部下辖医患沟通办公室,负责具体接待、受理、调查、处理;三、受理投诉条件1、投诉者必须因我院医务人员在为其提供治疗服务过程中,因医务人员违反法律法规、规章制度、诊疗护理规范、常规,致使自己的合法权益直接受到侵害的患者和合法代理人;2、有明确的投诉者对象,事实根据和具体要求;3、投诉者应有文字材料,或本人口诉由医患沟通办公室笔录;电话方式投诉的,投诉人应报出真实姓名、联系地址、通讯方式,医患沟通办公室应做好记录;投诉的匿名信件和电话,按国务院信访工作条例和中纪委对匿名信处理规定等有关文件精神办理;四、投诉处理1、医患沟通办公室应建立投诉记录本,安排接受处理投诉的工作人员;2、投诉人到院领导、职能部门、系统、科室口头投诉的,当时能够口头回复而投诉人又满意的,可以不按程序办理,但必须告知医患沟通办公室做好处理记录;在自己职权范围内处理不了的,应带投诉人到医患沟通办公室,医患沟通办公室对投诉事件当时不能答复需要立案调查的,应在 1 日内做出是否受理的决定,并通知投诉者;4、对缺少凭证和情况不明的投诉,要及时通知投诉者,待补齐所需材料后受理;5、投诉内容涉及多个职能部门的,由医患沟通办公室牵头,其余部门必须无条件地配合处理,不得互相推诿扯皮,影响案情的办理;6、在调查核实案情时原则上应有两人随行,要认真做好笔录;6、医患沟通办公室要以事实为依据,以法律法规为准则,公正办案处理投诉,保护双方当事人的合法权益;在查清事实、分清责任的基础上进行调解处理,使投诉者和被投诉者双方互相谅解,达成协议;7、对有重大影响、疑难、复杂的案件,实行学术委员会讨论,并征询法律顾问的意见,做到定性准确,处理得当,保证办案质量;8、对投诉立案调查的投诉事件,受理部门应在 5 个工作日内向投诉者答复,对疑难、复杂的案件最迟不能超过 15 个工作日,并告知投诉人延期理由;9、对调解无效的案件,及时告知投诉人按法律程序处理;10、投诉人无理取闹,经劝助、批评教育无效的,或投诉人捏造事实、诬告陷害他人,应及时告知公安部门处理;11、投诉处理完毕后,整理与案件有关的资料,立卷归档,留档被查;五、处罚措施有下列情形之一,造成严重后果的,按医院有关规定、国务院信访条例、国家有关法律法规进行严肃处理：1、医患沟通办公室应当作为而不作为,或滥用职权,侵害投诉人合法权益的；2、适用法律法规错误或者违反法定程序,侵害投诉人合法权益的；3、对收到的投诉事项不按规定登记的；4、对属于其法定职权范围的投诉事项不受理的；5、因投诉事件故意挑拨离间、激化矛盾的；6、推诿、敷衍、拖延投诉事项办理或者未在规定期限内办结投诉事项的；7、对事实清楚,符合法律、法规、规章或者其它有关规定的投诉请求未予支持的；8、将投诉人的材料或者有关情况,未经投诉人同意外泄,或转给被投诉的人员或部门的；9 办案部门或人员在处理投诉事项过程中,作风粗暴,激化矛盾并造成严重后果的；10、打击报复投诉人,构成犯罪的,依法追究刑事责任